物业管理公司客户投诉处理管理规定

客户投诉处理管理规定目的通过对客户投诉处理的流程、处理权限和时限的界定，以确保客户的抱怨能得到及时、有效、合理的解决，并建立和完善投诉事件的档案管理和跟踪服务，以确保公司服务质量的保持和持续改进。适用范围本公司物业管理服务过程中所发生的由公司总部受理的客户投诉处理。定义投诉：客户通过各种方式反映的，与物业管理的服务质量相关的不满或抱怨。职责公司品质保证部负责客户投诉的整个过程控制，汇总分析和客户管理；公司总经理室负责投诉处理全过程的监控、重大投诉的批示及相关资源的协调；公司各部门负责相关的客户投诉的处理。投诉信息的来源来电：以电话形式反映的投诉信息。来访：到公司上门反映的投诉信息。信访：寄至公司或由其他部门和单位转来的投诉信函。工作联系：在与相关部门（业委会、街道办事处、居委会、派出所、房地办、发展商等）工作联络中反映的投诉信息。有关媒体（网络、报刊、广播、电视等）报道的投诉信息。意见征询：客户满意度或满意率调查中反映的投诉信息。其他来源的投诉信息。工作程序受理公司各部门员工获得投诉信息，应立即传递给品质保证部；投诉接待人员将获悉的投诉信息填写在《客户投诉记录表》上，并立即进行初步核实；投诉接待人员根据初步核实情况，填写《客户投诉调查报告》表上“投诉内容”一栏内。发单根据《客户投诉调查报告》内容分析，如果客户投诉对象是现场服务质量问题，投诉接待人员在工作时间内，必须在2小时内将《客户投诉调查报告》通过公司电子邮件或传真形式，传输给相关的物业服务中心负责人，以电话方式通知确认，并在《客户投诉记录表》“发单时间”一栏里记录，同时抄送运营管理部经理及公司总经理室；根据《客户投诉调查报告》内容分析，如果投诉内容是物业服务中心负责人，或以二人以上形式投诉的、客户另有要求的，投诉接待人员在工作时间内，必须在2小时内将《客户投诉调查报告》通过公司电子邮件或传真形式，传输给运营管理部负责人，以电话方式通知确认，并在《客户投诉记录表》的“发单时间”一栏里记录，同时抄送总经理室；根据《客户投诉调查报告》内容分析，如果投诉对象是其它职能部门、部门负责人或重大投诉案件，投诉接待人员在工作时间内，必须在2小时内将《客户投诉调查报告》通过公司电子邮件或传真形式，传输总经理室，通过电话通知确认，并在《客户投诉记录表》“发单时间”一栏记录。投诉接待人再根据总经理室批示，进行发单处理；如果是在非工作时间接待的投诉，投诉接待人员可以在2小时内先以电话形式通知投诉处理人，之后再补填发单。处理接到《客户投诉调查报告》的投诉处理人，必须在24小时内与客户联系，与客户确定解决时限，并上报投诉接待人员，投诉接待人员在《客户投诉记录表》的“处理跟进情况”一栏记录；投诉处理人，在与客户确定解决问题的时限前必须向投诉接待人员回复投诉处理过程；投诉处理人在处理投诉过程中，超过约定时限的，投诉接待人将该投诉升级，上报总经理室批示处理；投诉处理完毕后，投诉处理人负责在《客户投诉调查报告》“原因分析”“处理过程和结果”栏目上填写，其中如有员工个人过失情况必须在“本次投诉责任人”中标明；《客户投诉调查报告》及时以电子邮件形式送达运营管理部批准，然后再由运营管理部以电子邮件形式送达品质保证部的投诉接待人员信箱。回访投诉接待人员接到《客户投诉调查报告》后，立即与投诉当事人进行核实，得到确认后，在《客户投诉调查报告》“客户反馈意见”和《客户投诉记录表》“封闭时间”一栏上记录；若经核实，处理结果记录与客户反馈意见不相一致时，投诉接待人员在汇报总经理室同时，予以退回重新处理，按照6.3.1序列进行，并在《客户投诉记录表》的“处理跟进情况”一栏记录。投诉信息管理对于已经处理完成的投诉处理，投诉接待人员在两个工作日内，将《客户投诉调查报告》以电子邮件形式发送总经理室等待批示；总经理室在两个工作日内对《客户投诉调查报告》处理结果进行批示；投诉接待人员将《客户投诉调查报告》电子文档打印出来，在十个工作日内由相关人员签名确认后归档；投诉接待人员根据总经理室批示要求，负责在三个工作日内在公司网站上公示；品质保证部负责在物业服务中心经理会议上通报和汇总分析投诉信息；品质保证部负责人在公司业务会议上对客户投诉的分析结果进行汇报；品质保证部负责将投诉数据提供给人力资源部作为绩效考核的依据。客户沟通投诉案件处理完毕后十个工作日内，由投诉接待人员以公司名义给客户邮寄一份“慰问暨感谢信”，并予以记录；由投诉接待人员负责对投诉客户建立档案，并采用电话、信函、上门、邮寄赠送公司司刊等形式进行定期或不定期的跟踪回访，并在客户档案中予以记录；对于客户沟通中得到的信息反馈，及时记录，并作投诉或表扬规程处理流转；由品质保证部负责一季度一次向总经理室汇报客户沟通情况；由品质保证部保存客户沟通记录。记录WF821201《客户投诉记录表》WF821202《客户投诉调查报告》客户投诉记录表编号：WF821201投诉编号投诉日期信息来源投诉内容地址/联系方式发单时间处理跟进情况封闭时间投诉时间投诉人投诉处理人投诉接待人客户投诉调查报告WF821202投诉编号投诉日期/时间投诉人投诉方式联系电话投诉接待人联系地址投诉处理人投诉内容：投诉对象A．秩序服务□ B.保洁服务□C.维修质量□D.行为规范□E.绿化服务□F.部门服务□G.整体服务□H.其它服务□原因分析（须说明过失人）及纠正措施(须说明工作内容、责任人、完成时间)：制订人/日期：审核人/日期：客户反馈意见：回访形式：