DB4209-T 38-2023 政务服务 12345热线运行管理规范

03.080CCS

A

12DB

4209 DB

4209/T

—2023政务服务

热线运行管理规范

service

operation

and

for

孝感市市场监督管理局 发

布DB

4209/T

38—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 机构设置

...........................................................................

25 运行要求

...........................................................................

36 受理范围

...........................................................................

47 运行流程

...........................................................................

48 管理机制

...........................................................................

69 信息分析

...........................................................................

610 知识库管理

........................................................................

611 监督考核

..........................................................................

612 评价与改进

........................................................................

7附录

A（资料性） 政务服务

12345

热线诉求办理情况的复函.................................

8参考文献

..............................................................................

9DB

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38—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝昌县政务服务和大数据管理局提出。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局归口。本文件起草单位：孝昌县政务服务和大数据管理局、孝昌县市场监督管理局、孝昌县医疗保障局、本文件主要起草人：朱建国、盛攀鹏、朱亚平、汪小剑、丁鹏、吴世平、潘建民、沈远东、王曼、金华勇、陈芬。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝昌县政务服务和大数据管理局，联系电话邮箱：xczsj_2023@163.com。IIDB

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38—2023

热线运行管理规范1 范围本文件规定了12345受理范围、运行流程、管理机制、信息分析、知识库管理、监督考核和评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内12345政务服务便民热线的运行和管理工作。2 规范性引用文件文件。GB/T

22239

网络安全等级保护基本要求》GB/T

33357 政府热线服务评价GB/T

33358 政府热线服务规范GB/T

39735 政务服务评价工作指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。12345

热线12345

hotline综合运用热线电话等渠道，统一受理诉求人咨询、建议、处理诉求的非紧急类政府公共服务平台。诉求人 petitioner向12345

人组织。话务坐席人员 receiver负责12345热线来电的接听、记录、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、信息分析等业务工作的人员。工单承办人员 contractor位等承接诉求办理事项的人员。DB

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38—2023知识库

knowledge

务的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4机构设置主管部门市政务服务和大数据管理局为12345热线的主管部门，县（市、区）、市高新区、市临空经济区、双峰山旅游度假区可根据实际情况确定信访部门或其他部门为主管部门。话务坐席可采用政府购买服务方式，购买话务坐席服务，履行诉求受理等服务职能。承办单位服务职能的政府工作部门（属地政府）和企事业单位。工作职责4.4.1 主管部门主要履行下列职责，包括但不限于：——保障

12345

热线平台系统的稳定，制定监管制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；——督促承办单位及时解决群众诉求；——统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；——组织开展业务培训；——负责受理、派发、反馈、协调和督办件；——负责热线成员单位业务工作进行考核。4.4.2 话务坐席主要履行下列职责，包括但不限于：——受理：具体负责

12345

热线的多渠道受理诉求工作；——答复：根据知识库直接答复诉求人诉求,形成服务工单；——转派：不能直接答复的诉求件,应根据诉求情况记录、转派诉求工单,或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理；——催办：对诉求工单办理进度进行催办；——回访：对诉求人进行回访，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况；——办结：对回访中诉求人确认已解决的诉求工单作办结归档处理。回访中诉求人回复未解决的诉求工单,再次交办到承办单位进行处理；4.4.3 承办单位主要履行下列职责，包括但不限于：——承接

12345

热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制；——对复杂工单，可以主动协调相关部门处理，并及时将办理结果反馈给诉求人及

12345

热线；——及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目；——响应

12345

热线相关联动机制；——负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作；——承担与

12345

热线相关的其他工作任务。DB

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38—20235 运行要求场地要求5.1.1 12345

热线服务应具有固定的工作场所，并在显著位置设立

12345

热线标识。5.1.2 工作场所环境应符合

GB/T

33358

的要求。5.1.3 工作场所可根据工作及功能需要划分受理、转办、回访等工作区域。设施设备要求5.2.1

音呼叫应答一体机、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储柜等设施设备。5.2.2 应建立

12345

热线服务信息化系统，并满足以下要求：——应具有语音互答、电话录音、跟踪考核等功能；——应实现诉求人信息、诉求内容和办理情况等数据信息的分类、统计、汇总、分析、预测；——配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备、UPS

设备等；——具有可及时维护和更新的知识库。5.2.3 应对设备设施及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照

GB/T

22239

执行。人员要求5.3.1 人员分类12345热线工作人员可分为热线管理人员、话务坐席人员、工单承办人员三类。5.3.2 热线管理人员热线管理人员应符合但不限于以下要求：——具备良好的政治素质和思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；——熟练掌握

12345

热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能；——具备良好的组织管理和协调沟通能力。5.3.3 话务坐席人员话务坐席人员应符合但不限于以下要求:——具备良好的政治素质和思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；——熟练掌握

12345

热线工作流程及要求；——热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别诉求；——服务过程中能够使用规定的服务用语，服务用语应按照

GB/T

33358

执行。5.3.4 工单承办人员应配备具有机关()正式编制人员从事相关工作，符合但不限于以下要求:——具备良好的政治素质和思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件，做好相应的保密工作；——掌握

12345

热线工作流程和服务技能；DB

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38—2023——具备良好的客观判断、心理素质和沟通协调能力，善于做群众工作、调解矛盾纠纷。5.3.5人员培训12345热线工作人员应经考试选拔上岗，上岗前应接受业务培训。6 受理范围受理诉求事项范围受理不涉及110、119、120公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、表扬和意见建议等诉求。不予受理诉求事项范围入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。7 运行流程受理7.1.1 12345

热线实行一号对外、统一受理，提供

7*24

小时服务，7.1.2 通过热线电话、网站、邮箱、微博、移动手机客户端（7.1.3 诉求人来电时应当在语音导航结束后

15

秒内接听电话，连续

小时内呼叫接通率应大于或等于

95%。7.1.4 话务坐席人员根据诉求人提供的诉求情况，当场能解答的就尽量解答；不能解答的就在系统上部门就会快速联系诉求人，核实问题后帮助回答或解决。办理7.2.1 直接回复诉求人一般性咨询问题应直接在线回复，主要包括但不限于以下情形：——咨询的问题可以根据知识库进行解答；——询问办理进度和结果；——反映的问题已批准终结办理；——反映的事项超出受理范围；——其他情形。7.2.2 转派办理 不能直接答复的诉求件

热线平台应转派工单至承办单位办理，在受理后一个工作日内转办。 12345

热线工单实行首轮交办负责制，承办单位也可协调其他部门共同参与处理。 承办单位按流程办理并回复办理结果。7.2.3 在线转办DB

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38—2023诉求人反映鄂汇办、湖北政务服务网、统一身份认证平台的问题，可帮诉求人进行转接省平台办理。7.2.4 督办督办方式主要包括但不限于：电话督办、发函督办、现场督办、会议督办等。 涉及以下事项应进行督办：——由职能交叉或涉及多个部门，存在推诿或处理不到位的事项；——多次交办，问题仍未解决的事项。7.2.5分类办理 求决类、投诉、意见建议、咨询、揭发控告、其他事项，通过

12345

热线管理系统派发到承办单位办理、答复。 涉及停水、停电、停气造成安全隐患和重大财产损失以及影响群众生活的诉求，通过转办并提供承办单位对外电话。 需要转派非成员单位办理和答复的群众诉求，通过电话、纸质工单等方式交办。 对涉及单位职责交叉、管理区域存疑工单，由市政务服务和大数据管理局收集后提请相关部门界定承办单位。回复7.3.1 对于咨询、意见建议类事项应在

3

个工作日内反馈并电话告知诉求人。7.3.2 求助、投诉、举报类事项工单，应在

5

个工作日内办结和电话告知诉求人。7.3.3 当前确实无法解决的事项，承办单位应及时与诉求人联系，耐心解释，正确引导，取得理解。7.3.4 情况复杂的诉求，在规定时限内不能办结的可以申请延期，延期审核通过后应将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。7.3.5 承办单位受理的工单应在办理时限内将办理结果电话告知诉求人，（保密工单不需要与诉求人联系）,并同步反馈至

(见附录

A)。办结7.4.1 直接在线办结的事项，办理结束即为办结。7.4.2 转派办理的事项，承办单位回复服务对象并按要求反馈承办结果至

12345

热线，即为办结。7.4.3 服务人员应在规定时限内完成办结工作并做好记录。回访7.5.1 热线工作人员应及时对诉求人进行回访。7.5.2 回访方式包括电话、短信、微信公众号、其他，可采用人工或智能方式。7.5.3 :满意、比较满意、一般满意、不满意。7.5.4 对诉求人进行回访不满意的，应记录不满意的理由，再次反馈到相关热线成员单位处理。7.5.5 对诉求人不合理诉求、恶意投诉等不满意办件情况，应耐心做好解释说明工作，同时收集相关资料，以便向上级进行申诉。归档DB

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38—20237.6.1 应对已办结的事项进行整理、归档，并对其中疑难、典型案例进行分析。7.6.2 档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。8 管理机制建立“接诉即办制”。对涉及本行政区域、部门的咨询、求助、反映、投诉、举报、建议等诉求要快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。建立“急事即办制”。对于突发的、可能引发舆情的、需要及时解决的重大事件，市县政务服务和大数据管理局应及时报市县政府，同时协调相关单位及时解决。

12345

热线平台梳理后应作为问题线索提供给市政府督查室进行督办。9信息分析重大紧急信息9.1.1成立

12345

热线应急处置工9.1.2 作专班，明确分工。遇突发情况，及时向省

12345

热线平台电话报备。9.1.3 对发生重大突发性事件、重要社会动态、重大灾情、疫情与其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并及时报送到有关部门及领导。9.1.4 报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。报告应准确评估事件性质、舆情走向、可能出现的风险，并提出处置意见。常规信息9.2.1 对

12345

热线运行和承办单位办理情况进行数据统计和分析，应定期形成分析报告。报告内容包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。9.2.2 报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。10 知识库管理应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制，不断优化知识库知识结构及搜索功能，做到检索方式灵活、检索结果准确。共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。知识库内容应准确、规范，符合国家法律、法规及有关政策规定。知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。应推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。11 监督考核DB

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38—2023市级

12345

监督考核情况。市级

热线管理机构负责对本级承办机构开展监督管理工作，对下一级

12345

热线管理机构开展业务指导和培训工作。12345

受理情况、部门承办情况、结果反馈情况等进行考评和通报。12 评价与改进12345

热线服务评价应符