客户关系维护及执行方案

客户关系维护与执行方案北京弗布克管理咨询客户关系维护与执行方案维护流程与工作细化工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1、了解客户关系现状的分析方法和技巧2、掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明1、建立客户资料档案《客户资料管理档案》《客户状况记录表》Δ关键点1客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级客户信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。Δ关键点2客户关系管理人员根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施、负责人员，维护费用等内容。Δ关键点3客户关系管理人员根据审批通过的维护方案，开展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，针对客户进行促销推广，听取客户对产品和效劳的意见等Δ关键点4客户关系管理人员需改良客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系2、对客户进行评估分级《客户关系评估表》《客户评估管理方案》3、编制客户分级名册《客户分级目录》4、制定客户维护方案《客户关系维护方案》《客户关系强化表》5、客户维护方案修改与审核《客户关系维护方案》6、实施客户维护工作《客户关系维护方案》《客户关系维护方法》7、客户维护工作评估《客户维护总结表》8、改良客户维护工作按具体情况执行9、维护资料整理汇总《客户资料管理档案》〔二〕控制程序程序名称客户关系维护控制程序编号受控状态目的为了到达以下目的，特制定本控制程序。标准客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。通过客户关系工作促进与客户合作关系，推进公司业务持续开展。选用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下4项。合作关系评估。维护方案制定和完善。通过各类措施开展客户维护工作。客户维护工作的总结、评估与改良。管理职责〔一〕、客户效劳部1、客户效劳经理负责客户关系维护工作的统筹管理，负责对客户评级标准、维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改良。2、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准，制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。〔二〕、其他相关部门1、销售部向客户效劳部提供客户效劳的相关信息支持工作。2、其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展。四、客户信息资料整理控制〔一〕、客户信息搜集客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户效劳相关信息，具体包括以下5类信息。客服交易信息。客服回访记录。客服接待记录。客服投诉记录。其他相关信息。信息整理归档客户关系专员应制作客户资料档案，记录客户根本信息和客户效劳过程中的各种信息。客户关系评估与分级控制客户关系评估步骤客户关系专员对搜集到的客户效劳信息进行分析、汇总。客户关系专员将汇总结果同公司客户开展战略和客户效劳要求进行比照，找出其中的差距。运用合理的评估方法得出评估结果。客户分级客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护的目标和措施。2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。3、客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定《客户关系维护方案》，其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等局部内容。〔二〕客户维护方案审核1、客户关系主管将方案报客户效劳经理审核，客户效劳经理就方案提出改良的建议和要求。2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完善，经客户效劳经理审核无误后，报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制〔一〕维护工作实施1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3、客户关系专员在落实改良措施的过程中应及时掌握客户的反应信息，并上报客户关系主管。4、客户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关规定，将资料及时归档处理。〔二〕客户关系维护工作监督1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户效劳主管汇报。2、客户关系主管查看客户效劳专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户效劳专员定期情况汇报情况分析客户关系改良的效果。八、维护工作评估、总结与改良1、客户关系主管应及时编制《客户关系维护报告》，并向客户效劳部经理的相关指导意见。2、客户关系主管应定期对客户关系的开展情况进行评估，提出客户关系维护优化的措施。九、相关文件与记录1、《客服工作记录表》；2、《客户关系评估表》；3、《客户关系强化表》；4、《客户关系维护方案》；5、《客户关系维护报告》等。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期二、维护方法与工具模板〔一〕客户关系维护方法方法名称客户关系维护方法编号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章总则第1条为了不断加深队员效劳意识，指导客户服国人员开展客户关系维护工作，同农户保持长期、稳定的合作伙伴关系，提高客户忠诚度，确保公司业务的持续增长，特制定本方法。第2条本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本方法进行处理。第2章客户关系维护原则第3条客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在客户。第5条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的稳固。第3章客户关系维护根本方法条6条本公司客户关系维护的根本方式包括以下两种。1.客户效劳人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。2.客户效劳人员在日常工作中通过电子邮件、等其他联系方式同客户保持联系。第7条客户效劳人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户效劳策略，为客户提供专业化效劳。第8条客户效劳人员需不断推行客户效劳改良工作，促进合作关系开展。第4章客户关系维护根本方法措施第9条客户效劳部固定格式编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。第10条积极将各种相关的信息提供应客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。第11条耐心为客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等效劳。第12条及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。第13条邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户效劳会议，邀请向客户参观本公司增强客户对本公司的了解。第14条国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。第15条定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此特定客户效劳策略、营销策略等。第5章附则第16条本方法由客户效劳部制定，经总经办审议后通过。第17条本方法自×年×月年×日起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期〔二〕客户状况记录表客户根本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融情况往来银行贷款状况资金周转付款情况承办付款人付款态度付款支票使用支票与本公司业务往来最高购置金额月均购置额客户效劳沟通方式客户效劳沟通频率客户关系开展潜力客户满意度客户选择方法一览表方法名称方法描述随机选择法按照客户的编码、类别等，随机地选择客户进行回访客户满意度选择法对客户满意度比拟低的客户进行回访效劳选择法对由于各种原因需要追加效劳，或者继续效劳的客户进行回访情感选择法对于某些联系比拟少，在关系方面比拟生疏的客户进行回访三、回访时间回访时间确实定如下表所示。回访时间安排一览表回访方式具体安排常规回访

公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户效劳人员回访客户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。常规回访

客户购置产品1周年后，访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对提出的问题进行解答。

客户购置产品4-6个月的时间，再次进行访问，了解公司产品的运行状况

客户购置10-12个月后，公司客户效劳人员对客户进行访问，询问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。

农户购置产品超过1年的，公司效劳人员根据实际需要对客户进行访问。特殊回访

公司客户效劳人员在收到客户信函、电子邮件等投诉时，有客户联系方式的，要即时进行回访，对投诉问题进行确认。

公司客户效劳人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户已收到提案，并表示感谢。特殊回访

在安排维修人员上门维修后，客户效劳人员要回访客户，并将售后效劳人员的联系方式告知客户，方便客户因特殊需要直接联系售后效劳人员。

公司今后效劳人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的，客户效劳人员要回访客户，了解情况。

客户购置的产品维修〔包括上门维修和客户到公司维修点维修〕后，3-5天内客户效劳人员对客户进行回访，确认维修效果。四、回访内容根据公司相关规定，可以对回访的内容作如下划分，具体内容见下表。回访内容分类表回访主要内容详细规定解释回访对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比方：订单过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访安抚客户的不满情绪。建议回访给予一些能提高客户满意的建议指导回访针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。五、回访标准1、公司人