第五章 书面沟通

第五章书面沟通技巧主要内容

书面沟通概述书面沟通的概念和特点书面沟通的种类书写的原则有效书面沟通的特点和要点书写的过程

企业常用文书的书写技巧第一节书面沟通概述书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

沟通中听说读写各成分所占的比例

书面沟通与口头沟通的比较商务写作与一般写作的比较书面沟通的种类种类举例1.行政公文１３类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、会议纪要2.计划类文书工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等3.报告类文书调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、纳税查账报告、述职报告等

4.法律性文书合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等5.新闻性文书新闻、通讯、消息、广告文案等6.日常事务类文书信函类：感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证明信、请柬、邀请函等条据类：请假条、留言条、收条、票据等书写的原则ＡＢＣ原则：

准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)

４Ｃ原则

正确

Correct

清晰Clear

完整Complete

简洁Concise

明确目的------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示分析、建议事后补遗

制定语气和修辞策略有效书面沟通的要点写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误要与不要

目的要明确

信息要全面

格式要规范

正确使用标点符号

行文要简短

使用短句

强调最重要的

段落分明

总结和结论

尽量生动

随意开始

写写停停

格式混乱

乱用标点符号

被动句

长句

双重否定

无关信息

过长

错别字第二节企业常用文书的书写技巧商务信函计划类文书工作规划工作方案计划工作安排建议书调查报告工作报告述职报告工作总结协议书第二节企业常用文书的书写技巧在商务活动中，信函是人们应用最多也最为普遍的沟通工具。就其沟通目的和形式而言，商务信函可以分为肯定性信函、否定性信函、说明性信函、劝说性信函和指示性信函

商务信函商务信函类型写作方式肯定性信函同意某种请示，消除负面影响，提供一个机会或者是一些好消息。直截了当地告知好消息，综述要点。列出细节和背景资料积极说出可能的消极因素阐明读者受益处结尾充满友善、积极、关怀和期待否定性信函对要求的一种否定，提出批评或者是告知一个坏消息。缓冲语开头，以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫，使之有思想准备。（例如：表示谢意或赞扬或同意或理解）明确而婉转地陈述坏消息，并给出令人信服的理由。有益的、友好的、积极的结束，减少坏消息的影响。说明性信函向读者说明情况，便于读者了解有关信息陈述主要观点提供背景资料列举有关细节结尾表明友善及乐意提供帮助商务信函类型写作方式劝说性信函推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者态度吸引注意力，激发兴趣阐明益处明确行动步骤友善结尾指示性信函指示他人进行某项工作，开展某些活动，同意你的见解。开头对受信人应具有吸引力，要生动，使人产生兴趣。表述事实，要求或建议。当这些与某种利益相关时，使受信者屈从。清楚地指示受信者如何去做，鼓励克服困难，尽快完成任务。第二节企业常用文书的书写技巧时间跨度一般都要在三五年以上；内容大都是全局性工作或涉及面较广的重要工作项目；在写法上比较概括。

规划的格式由“标题+正文”两部分组成，一般不必再落款，也不用写成文时间。规划的标题采用“四要素”写法：主体名称+期限+内容+“规划”二字（如《XXX公司2002～2007年战略发展规划》）。正文大致包括：

前言→指导思想和目标要求→具体任务和政策、措施→结尾计划类文书---工作规划第二节企业常用文书的书写技巧一般在一年或半年，且大多是以一个企业的工作为内容范围，只在单位内执行。

除标题和正文外，往往还要在题下或文后标明‘‘×年×月×日制定’’等字样，以示郑重。计划的标题也采用“四要素”写法：主体名称+期限+内容+“计划”二字。正文大致包括：

开头→主体（“做什么”／“做到什么程度”／“怎样做”）→结尾计划类文书---计划第二节企业常用文书的书写技巧注意事项发文方式

一种是上级对下级安排工作．尽管涉及面较小，也要用文件形式下发，分为标题和正文两部分；另一种是单位内部的工作安排，由标题、正文、落款及时间三部分组成。

安排的标题可以是“三要素”写法(即主体名称+内容+“安排”)，也可以是“两要素”写法(即省略主体名称)（如《关于出版经济管理系列丛书的工作安排》）安排的正文一般由开头、主体和结尾三部分组成，也有的省略结尾。

计划类文书---工作安排第二节企业常用文书的书写技巧

单位内部或涉及面较小的工作，如《XXX公司关于新员工的培训方案》方案和安排还有一种较为概要一点的写法，叫作“意见”：方案大多称“实施意见”，安排往往称“安排意见”。计划类文书---工作方案第二节企业常用文书的书写技巧一般是要向组织或群体推荐某种解决问题的方法或某种思路。建议书有两种类型，即竞争性的建议书和非竞争性的建议书。

一份较完整的建议书应该着重回答以下问题：第一，建议所要解决的问题是什么?第二，问题的解决方式是什么?第三，这种解决问题的思路和方式将会给组织带来什么样的积极后果(利益)?第四，解决该问题所需的成本有多少?建议书第二节企业常用文书的书写技巧调查报告正文包括：

前言→事实→分析→对策和建议注意：要实事求是。要突出本质。要在观点和材料的表述上下工夫，做到既要有观点，又要多提供客观的依据。

调查报告第二节企业常用文书的书写技巧所谓工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一种文体，属于组织内部反映情况的一种公文。

注意：工作报告首先要遵循信息类公文的一般写法，即以发布信息为主；工作报告一般是一事一报，目的是将事件的进展情况说清楚，因此文字越简短越好；工作报告一般采用开门见山的写法，不对细节做过多的描述，一般不加撰写者的认识和评论；工作报告强调动态性，所以在书写中一般多用动词。工作报告第二节企业常用文书的书写技巧

述职报告是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。

述职报告的格式

标题→署名及日期→正文述职报告的书写要求：思路要清晰以职责为中心业绩要典型问题要具体态度要诚恳语言要平实述职报告第二节企业常用文书的书写技巧工作总结是组织、部门或个人对过去一个时期内的工作活动作出系统的回顾归纳、分析、评价，并从中得出规律性认识，用以指导今后工作的事务性文书。

工作总结的格式

标题→正文（前言／主体／结尾／落款）工作总结第二节企业常用文书的书写技巧协议书是社会组织或个人之间对某一问题或事项经过协商，取得一致意见后，共同订立的明确相互权利、义务关系的契约性文书。

协议书的格式

标题→立约当事人→正文→生效标识协议书（１）第二节企业常用文书的书写技巧标题：一般只需在“协议书”之前写明该协议书的性质即可，如“赔偿协议书”、“委托协议书”、“技术转让协议书”等。

立约当事人：在标题下方写明协议各方当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，可在单位名称后注明法定代表人姓名、地址、邮编、电话号码等内容；如果是个人，可在姓名后注明性别、年龄、职务等内容。在立约各方当事人的前面或后面，一般应注明“甲方”、“乙方”等

协议书（２）第二节企业常用文书的书写技巧正文：

一般由立