秘书学概论13沟通与协调

《秘书学概论》2023/12/221第十三章沟通与协调第十三章沟通与协调

第一节沟通第二节协调概述第三节协调的内容、步骤与方式2023/12/222第十三章沟通与协调第一节

沟通一、

沟通的含义、作用与特点1、沟通的含义：沟通的原意现代意义上的沟通行政管理学和秘书学意义上的沟通2023/12/223第十三章沟通与协调2、沟通的层次和作用信息沟通：初步的沟通认识沟通：更进一步的沟通感情沟通：更高层次的沟通3、沟通的特点社会性选择性互助性创造性2023/12/224第十三章沟通与协调二、

沟通的类型和方法1、沟通的主要类型：单向沟通：一方向另一特定的对象双向沟通：对方多项沟通：一方同时向两个以上的对象2、沟通的主要方法：间接沟通：通过第三方中介或媒介所传达的沟通明示沟通：通过明白、清楚、准确的语言、文字、图像表达沟通暗示沟通：暗示法、提醒法、委婉法、喻意法。2023/12/225第十三章沟通与协调三、

沟通的障碍和克服方法1、沟通的障碍技术性障碍知识性障碍体制性障碍信息障碍心理障碍2、克服沟通障碍、提高沟通效率的方法提高技术能力，改善技术条件。加强学习，扩充并更新知识。加快体制改革。大力提高信息工作的质量。提高心理素质2023/12/226第十三章沟通与协调第二节

协调一、

协调的涵义

协：协商、协同、协力、协作调：调节、调和、调停、调解协调：通过协商、调解，达到和谐统一。二、

协调的作用缓解矛盾消除误会积极平衡融洽关系2023/12/227第十三章沟通与协调三、

协调的特点广泛性目的性层次性灵活性相对性四、

协调的原则政策指导原则公正无私原则平等、尊重原则统筹兼顾原则随机应变原则2023/12/228第十三章沟通与协调第三节

协调的内容、步骤与方式一、

协调的内容政策协调地区关系协调部门关系协调工作关系协调会议协调领导关系协调人际关系协调股东关系协调职工关系协调2023/12/229第十三章沟通与协调二、

协调的步骤秘书的协调工作有两种情况：（1）计划性协调（2）随机性协调摸清情况找出症结提拟方案反复磋商督促落实检查反馈2023/12/2210第十三章沟通与协调三、

协调的方式、方法和策略1、协调的主要方式个别协调信息协调会议协调计划协调文件协调2023/12/2211第十三章沟通与协调2、秘书进行协调的方法和策略信息沟通法宣传教育法中介法求同存异法冷处理法避实就虚法先易后难法步步为营法场景变换法交谈法2023/12/2212第十三章沟通与协调情景题练习一、某公司实行新的工资制度，但部分部门对新制度不甚清楚，因而表现出不满情绪。作为公司经理的秘书，你应该如何处理这种情况？二、某公司下发的《关于调整员工津贴补助的方案》（草案），在讨论中引起了部分员工的不满，领导让你参与解决这一问题，你该如何处理？2023/12/2213第十三章沟通与协调情景题练习三、局长这几天活动很多：有两个会议要主持，还要会见上级领导、接见媒体记者，并且不断有人打电话请他参加宴会。作为局长的秘书，你面临这种情况应如何安排？四、A分公司对总公司发布的计划任务表示强烈不满，认为超出了本单位的生产能力，但总公司是从宏观战略上关注全局，双方发生了隔阂。作为A分公司经理秘书，你应该如何处理这种事？2023/12/2214第十三章沟通与协调情景题练习五、张局长和李局长（副）就“五一”期间本单位如何开展活动的安排问题发生了争执，两人你一言我一语，互不相让，此时又没有其他人在场劝说。你作为局长秘书，应如何协调这种形势？六、某酒店共有大小十几个分部，其中一个餐饮部的负责人找到酒店老总反映情况，说是本部顾客量大，工作繁重，但职员数量少，要求老总给予增加人员编制和开支，酒店老总派你予以处理，作为酒店办公室秘书，你该怎样开展工作？（应回答问题的性质和解决的步骤方法）2023/12/2215第十三章沟通与协调情景题练习七、秘书处的小李和小王这几天一直互不言语，原来是因为局里几次到边远贫困地区考查都是让小李去了，这次安排了小王随行，而小王又以其他原因推托，局里只好再找小李，因此大家心里都不开心，局长让你去处理这件事，作为局长秘书的你应怎样去做？八、某钢铁公司为完成订购合同的任务加速生产优质钢材，全体员工都投入了紧张的工作状态。但最近却由于制氧分厂的生产速度跟不上整个生产线的运转，因而生产速度减慢，眼看合同期限将至，公司老总派你去处理这项工作，作为老总的秘书，你应该如何着手？（应回答问题的性质和解决的步骤方法）2023/12/2216第十三章沟通与协调一、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的对下关系协调。（二）步骤：1.深入调查各部门的意见，寻找问题的症结；2.耐心向各方解释新制度的内容与优越性；3.加大力度做好这方面的宣传工作；4.监督检查新制度的实施状况。2023/12/2217第十三章沟通与协调二、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的群众关系协调。（二）步骤：1.深入调查研究，发现问题的发展态势；2.向领导汇报，拟定协调工作方案，请领导定夺；3.检查《津贴补助方案》中有无不够合理之处，如有，请示领导作适当调整；4.要协助领导向群众做好宣传、解释工作。2023/12/2218第十三章沟通与协调三、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的秘书与领导关系协调。（二）步骤：1.先向领导汇报所有的活动内容，并提出活动安排的建议，征得领导的同意和批准；2.安排好领导的各项活动，时间上适当，不要过于劳累；协助领导做好各项准备工作；3.设计实际活动方案，不及时提醒领导。2023/12/2219第十三章沟通与协调四、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的对上关系协调。（二）步骤：1.搜集本分公司的实际信息情况向总公司主动汇报，使上级全面了解本部门实际情况，便于作出正确决策；2.拟定协调方案，请示本部门领导批准，并报送上级部门；3.实施具体协调，服从整体利益。2023/12/2220第十三章沟通与协调五、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的秘书与领导关系协调。（二）步骤：1.当领导成员发生争执，双方不够冷静时，秘书人员可随机转移其注意力；2.以请示工作、接电话等方式让双方停止争执；3.以向领导送茶或饮料的方式让双方先冷静下来后，再深入讨论；4.若领导间因情况不明产生矛盾时，应及时提供客观情况，以便统一认识；5.当领导间出现某些非原则性分歧时，秘书人员要善当“和事老”，促进团结。2023/12/2221第十三章沟通与协调六、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的冲突协调。（二）步骤：1.去各分部调查研究，了解问题的真实情况；2.充分考虑各方面利益分配的合理性，草拟决策和工作措施；3.协助酒店老总用协商的办法理顺利用分配机制；4.协助酒店老总制定更加合理的分配方案。2023/12/2222第十三章沟通与协调七、答案要点：（一）属于纵向关系协调中的秘书部门的内部协调。（二）步骤：1.调查研究实际情况，争取分工合理，忌劳逸不均；2.发挥所长，忌舍长用短；3.运用激励机制，鼓励人人争先；4.多开展思想交流，及时沟通，消除隔阂。2023/12/2223第十三章沟通与协调八、答案要点：（一）属于纵向管理协调中的运转节奏协调。（二）步骤：1.收集各种动态的生产信息，把握总体形势；2.分析各方面的反馈信息，把握各个分厂的运转节奏，