客服通话品质管理

加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。通话质检部门：即通话QA,这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分质检工作流程及说明质检流程说明题进监听录音发现问题质检组1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准一、产品业务知识方面2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；互动性的感情沟通--能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。质检录音打分明细一级二级指三级指分)分)(2)、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；(3)、服务不热情(通话过程中语气懒散、有气无力、有语气生硬、音量突然增大，感觉刺耳，应答时语调不够上扬);(4)、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；(5)、主动挂机或有挂机倾向；(6)、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽(7)、挂机后谩骂客户；(8)、主动致歉，障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；(9)、出现口误不及时纠正；服务用语、礼貌用语开头语、延伸服务用语(请问您还有其他业务需要咨询吗?)、满意度评价语及结束语(请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见)等未按规范用语答复客户；(1)、使用服务禁语(如：反问语气、侮辱性语言等);(2)、未使用礼貌用语(如：请、您等);(3)、口语化，专业术语，如“啊"“哦""嗯”等；倾听(1)、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上(含3次);(2)、座席回答错误，用户给予纠正后回答正(3)、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话(4)、注意力不集中，不能做到耐心(不打断客户的话)、认真、仔效提问(1)、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理；(2)、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；(1)、业务回答错误；(2)、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识(如系统故障必须向客户说明);(3)、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；(1)、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项；(2)、未主动帮助用户；能力(1)、未详细询问用户障碍现象或错误代码(2)、未准确、完整进行全业务障碍的预处理；(1)让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档(2)让客户在线等待时间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2(1)、某系统操作不准确、不熟练(6.0、CRM、服保、电子流等),不涉及不扣分；(2)、来电原因未点或点击错误；(1)、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；(2)、非本机查询时未核实相关信息；涉及到平台介绍、产品、资费、业务介绍错误，每条扣月绩效考核5分(1)由于服务态度造成客户取消项目申报倾向的行为；(3)在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；(4)漏单(5)未兑现给客户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；(6)主动挂机转出(释放转出):(7)呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。(1)、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。(2)、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。(1)、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案(2)、客户来电表扬成立，每条加月绩效1分。备注：评判标准中出现任一指标明细项直接扣三级指标分值。质检标准将根据工作需求逐步完善。质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量!最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点!另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控!1、质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据2、报告的对象——要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提报告的重点看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定(1)、每日监听明细。(4)阶段培训计划报告。(5)质量趋势