“领跑者”标准评价要求 电子商务服务

1T/XXXXXX—XXXX“领跑者”标准评价要求电子商务服务本文件规定了电子商务服务“领跑者”标准评价的术语和定义、基本要求、评价指标体系、评价方法和等级划分。本文件适用于电子商务服务经营企业标准水平及应用(服务)水平评价。电子商务服务企业可参照“领跑者”标准评价技术要求声明公开先进标准，第三方评估机构在编制企业标准“领跑者”评估方案时也可参考本文件。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19018质量管理顾客满意企业-消费者电子商务交易指南GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则GB/T19252电子商务协议样本GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T39065电子商务质量信息共享规范GB/T30698电子商务供应商评价准则优质制造商GB/T31526电子商务平台服务质量评价与等级划分GB/T34827电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则GB/T36311电子商务管理体系要求GB/T36314电子商务企业信用档案信息规范GB/T39065电子商务质量信息共享规范GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南CNASSC178电子商务管理体系认证机构认可方案3术语和定义GB/T18811-2012、GB/T35408-2017、GB/T38652-2020界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1应具备独立法人资格，经营范围应包含电子商务服务。依据电子商务相关法律法规，按照附录A的要求进行登记备案。4.2近3年无重大安全、质量、环境等责任事故，未受到监管部门处罚。2T/XXXXXX—XXXX4.3服务经营企业无不良信誉记录。4.4服务提供者应具有固定的服务场所与设施。4.5服务提供者销售的产品或服务应取得相关的行政许可或销售授权许可。4.6服务提供者应建立完善的管理制度并有效运行。4.7服务提供者应定期对服务团队进行职业培训。4.8服务提供者主体资质信息披露的评价内容包括但不限于:——应在主页面醒目位置公开平台营业执照电子标识;——应在经营主体从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照电子标识;——应在主页面醒目位置加载产品或服务许可信息。5评价指标体系5.1评价指标分类5.1.1电子商务服务“领跑者”标准的评价指标包括基础指标、核心指标和创新性指标。5.1.2基础指标包括标准法规执行情况、管理制度、服务质量。5.1.3核心指标包括管理体系、服务人员、服务环境、服务过程、服务结果。5.1.4创新性指标包括服务创新、可持续发展，鼓励根据条件成熟情况适时增如与服务质量和消费者关注的相关创新性指标。5.2评价指标体系框架电子商务服务框架图见表1。表1电子商务服务“领跑者”评价指标体系框架——————包括但不限于电子商务商务平台服务保障技术3T/XXXXXX—XXXX包括但不限于通过质量全包括但不限于相关职业包括但不限于企业开展况通过平台评价和外部评包括但不限电子商务协信息化程件包括但不限于建立电子商务企业信用档案信息新4T/XXXXXX—XXXX能第三方电子商务交易大限度地致力于可持续力整件6评价方法和等级划分6.1评价包括标准水平评价、服务水平评价(标准实施情况评价)，包括:——标准水平评价。采取对标分析方式进行。根据电子商务服务企业标准制定情况，与本标准进行对比，评估标准符合性，确定标准水平。——服务水平评价(标准执行情况评价)。在进行标准水平评价基础上，对电子商务服务企业实际执行标准后的服务水平进行评价，确定标准执行水平/服务水平。6.2评价方式应包括但不限于:——资料审核:对通过相关文字、图片所形成的资料、证明等文件进行评审。——现场评审:评审员赴现场或组织相关会议进行评审。——客户走访:评审员可随机抽取服务的客户、主管部门或监测部门等，进行标准执行情况的测评。注：评估工作组可根据参评对象的实际情况单一选择或组合6.3原则上服务水平评价结果应与标准水平评价结果具有一致性，如存在不一致，则按相对低水平结果确定为评价结果分级的依据。6.4评价结果分为一级、二级和三级，各级所对应的划分依据见表2。表2指标评价要求及等级划分5T/XXXXXX—XXXX（资料性）相关法律A.1《电子商务法》电子商务涉及的相关内容见表A.1。表A.1电子商务法涉及条款内容电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。第十一条求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息，或前款规定的信息发生变更的，电子商务经营者选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流第二十一条经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场6T/XXXXXX—XXXX者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流第二十一条经营者在交易上的依赖程度等因素而具有市场支配地位的，不得滥用市场者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用有关主管部门依照法律、行政法规的规定要求电子商务经营者提供有关电子子商务经营者应当提供。有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营安全，并对其中的个人信息、隐私和商业秘密严格保密，不得泄露、出售或联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案理市场主体登记的经营者依法办理登记，并配合市场监督管理部门，针者的身份信息和与纳税有关的信息，并应当提示依照本法第十条规定不需7T/XXXXXX—XXXX法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保障第三十一条整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应第四十一条除本法第九条第二款规定的服务外，电子商务平台经经营者之间的电子商务提供仓储、物流、支付结算、交收等服务。电子商之间的电子商务提供服务，应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，不A.2《广告内容准则》电子商务涉及的相关内容见表A.2。表A.2广告内容准则涉及条款内容广告中对商品的性能、功能、产地、用途、质量、成分、价格、生产者、有对服务的内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等有表示的，应当准大众传播媒介不得以新闻报道形式变相发布广告。通过大众传播媒介麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊药品，药品类易前款规定以外的处方药，只能在国务院卫生行政部门和国务院药品监8T/XXXXXX—XXXX除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告广播电台、电视台、报刊音像出版单位、互联网信息服务提供者不得以介绍禁止在大众传播媒介或者公共场所发布声称全部或者部分替代母乳的婴儿乳第二十一条（二）利用科研单位、学术机构、技术推广机构、行业禁止在大众传播媒介或者公共场所、公共交通工具、户外发布烟草广告。禁农作物种子、林木种子、草种子、种畜禽、水产苗种和种养殖广告关于品种长量或者产量、品质、抗性、特殊使用价值、经济价值、适宜种植或者养殖（四）利用科研单位、学术机构、技术推广机构、行业9T/XXXXXX—XXXX广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计A.3《中华人民共和国对外贸易法》电子商务涉及的相关内容见表A.3。表A.3中华人民共和国对外贸易法涉及条款内容序的，国务院对外贸易主管部门可以采取必要第三十一条A.4《直播营销平台》电子商务涉及的相关内容见表A.4。表A.4直播营销平台涉及条款内容直播营销平台应当依法依规履行备案手续，并按照有从事网络直播营销活动，依法需要取得相关行政许可的，应当配备与服务规模相适应的直播内容管理专业人员，具备维护互联网直T/XXXXXX—XXXX网络交易、禁止商业推销宣传以及不适宜以直播形式营加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，含可能影响未成年人身心健康内容的，直播营销平台应当在信息展示前以人员及因违法失德造成恶劣社会影响的人员列入黑名单，并向有T/XXXXXX—XXXX（资料性）委托服务相关标准委托服务相关评价验收标准见表B.1。表B.1电子商务交易产品信息相关标准T/XXXXXX—XXXX参考文献[1]GB/T18811-2012电子商务基本术语[2]GB/T31526-2015电子商务平台服务质量评价与等级划分[3]GB/T32054-2015电子商务交易产品信息描述电子元器件[4]GB/T32670-2016电子商务交易产品信息描述服装[5]GB/T32702-2016电子商务交易产品信息描述图书[6]GB/T32928-2016电子商务交易产品信息描述家用电器[7]GB/T32929-2016电子商务交易产品信息描述数码产品[8]GB/T33245-2016电子商务交易产品信息描述汽车配件[9]GB/T33986-2017电子商务交易产品信息描述食品接触塑料制品[10]GB/T33989-2017电子商务交易产品信息描述旅游服务[11]GB/T33995-2017电子商务交易产品信息描述家居产品[12]GB/T35408-2017电子商务质量管理术语[13]GB/T36317-2018电子商务交易产品信息描述家装建材[14]GB/T36599-2018电子商务交易产品信息描述家具[15]GB/T36601-2018电子商务交易产品信息描述玩具[16]GB/T36602-2018电子商务交易产品信息描述塑料材料[17]GB/T36603-2018电子商务交易产品信息描述煤炭[18]GB/T37401-2019电子商务平台服务保障技术要求[19]GB/