某机场物业服务方案

某机场物业服务方案第一章物业服务整体设想及规划20第一节机场物业服务分析20一、项目整体概况20二、机场物业服务特点20三、机场物业服务重难点分析21四、应对计划23五、应对措施25第二节机场物业服务整体设想及规划28一、服务理念和宗旨28二、管理目标及战略构想30三、服务标准和要求32四、管理模式与机制32五、具体管理措施35第二章管理机构设置及人员管理38第一节组织架构设置与岗位编制38一、机场物业组织结构图38二、岗位编制38第二节各职能部门工作目标40一、服务工作目标40二、环境管理工作目标41三、秩序管理工作目标42四、工程管理工作目标43第三节管理制度方案44一、客户服务部管理制度44二、设备维护管理制度46三、保安管理制度47四、保洁工作管理制度51五、绿化管理制度53第三章人员培训方案55第一节人员培训的必要性55第二节人员培训方案56一、培训方针56二、培训目标56三、培训内容56四、培训计划57第四章环卫保洁管理方案62第一节机场物业保洁的特殊性与难点62一、机场物业保洁的特殊性分析62二、机场物业保洁的难度65第二节服务目的与承诺68一、委托管理目的68二、目标承诺69第三节保洁人员管理要求70一、招聘条件70二、录用程序70三、培训要求70四、服装要求71五、仪容仪表要求71六、交接班要求71七、管理人员要求72第四节工、器具和设备配置72一、配置清单-设备类72二、配置清单-工具类73第五节保洁技术方案及应用75一、电梯轿厢清洁保养方案75二、玻璃门、窗、镜面的清洁76三、不锈钢的清洁77四、公共卫生间清洁78五、垃圾清运和中转站的保洁79六、垃圾桶的清洁81七、灯具保洁程序81八、雕塑装饰物、显示屏、宣传栏、标识牌的保洁82九、地面的保养84十二、常用洁液和护理洁液86第六节飞机清洁方案88二、适用范围88三、人员资格要求和职责88五、客舱清洁常用设备、工具、耗材96六、清洁工艺98七、疫情期间注意事项109第七节保洁质量管理措施109一、岗位职责109二、区域保洁标准111第八节工作流程及管理措施117一、工作流程117二、制度管理119第五章绿化养护服务方案120第一节绿化养护服务的技术措施121第二节绿化养护方法和要求121一、日常养护方法121二、日常养护要求125第三节绿化养护作业标准127一、草坪养护作业标准127二、乔、灌木养护作业标准128三、花坛、花境养护作业标准131四、花卉栽培作业规程、标准132五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准132六、中耕除草作业规程、标准134七、施肥作业规程、标准134八、病虫害识别与防治作业规程、标准136第四节绿化养护控制规程139一、绿化养护作业检查标准139二、项目部绿化管理考评标准140三、植物绿化保护措施142第五节绿化服务工作重点和措施143一、室内绿化和盆花摆放143二、室外绿化144三、重大活动或节日摆花145四、绿化垃圾处理146五、绿化管理应急抢险方案146第六章冬季防寒、除雪应对方案149第一节区域、设施防寒防冻措施149一、采暖及空调系统防冻管理149二、消防系统防冻管理149三、给排水系统防冻管理150四、公共区域防冻管理151第二节冬季除雪方案152一、指导思想152二、总体目标152四、职责153六、除雪工作准备153七、除雪方法、适用范围及注意事项155八、除雪实施程序157九、除雪标准161十、奖罚措施161第七章安保管理方案163第一节安保管理服务概述163一、指导思想163三、服务范围164四、管理目标165第二节管理要求165一、着装及装备要求165二、安保工作要求165三、责任要求166四、内部培训要求166五、消防管理要求167第三节人员管理173一、基本要求173二、人员配备173三、设备配置174四、服务考核174第四节岗位职责179一、安保部岗位职责179二、安保主管岗位职责180三、安保领班岗位职责181四、安保员岗位职责182第五节大型活动期间额外安保方案183第八章疫情防控管理方案185第一节方案背景185第二节人员配备及职责188一、人员组成189二、职责189第三节工器具配备及应急储备189第四节具体防控措施191一、设施及区域设置191二、发热旅客处置192三、保持有效距离193四、设备及环境消毒195五、境内、外客运航班保障措施196六、一线人员个人防护197七、正确穿戴个人防护用品199八、机场一线人员心理防疫应注意的问题199第九章停车管理服务方案202第一节机场停车场现状及管理分析203一、停车场现状分析203二、机场停车类型203三、机场停车管理难点204第二节停车场管理制度204一、车辆管理负责人职责204二、车辆管理员的职责及纪律205三、门卫管理制度206四、车辆管理员交接班制度207第三节机场停车解决方案209一、智能交通系统210二、机场管理人员214三、区分停车区域214四、开辟远程停车场214五、设置特殊停车区215六、机场整体的合理规划215第十章整体维护管理方案217第一节房屋的日常管理与维护217一、养护目标217二、停车场管理要素217三、维修养护标准219四、实施效果220五、日常维修养护计划220六、定期维修养护计划221七、实施细则222第二节给排水系统的维护232一、生活水系统的维护与标准232二、消费水系统的维护与标准236三、排水系统的维护与标准239四、给水系统运行管理措施242五、给排水设备运行维护要点243六、给排水设备管理制度253第三节供电设备管理维护方案256一、实施依据及目的256二、供、配电系统设备管理与维护257三、变压器的检修及停电维护265四、检修流程及质量标准266五、低压柜、补偿柜的保养及要求271六、安全措施及注意事项273七、临时用电管理措施274八、公共能耗管理275第四节电梯维护方案277一、曳引机的保养277二、曳引绳和绳头组合的保养279三、限速器与安全钳的保养279四、导轨和导靴的保养280五、轿门、厅门和自动门锁的保养280六、自动门机的保养281七、缓冲器的保养281八、重量补偿装置的保养282九、导向轮及反绳轮的保养282十、三相桥式硒整流器的保养283十一、选层器的保养283十二、安全保护开关的保养284十三、机房和井道的保养284十四、电梯困人情况处置预案284第十一章鸟害及动物侵入防范287第一节机场动物入侵与生态环境管理规定287一、动物入侵管理规定287二、生态环境调研和环境治理288第二节鸟害防治制度289一、驱鸟工作流程289二、驱鸟工作制度290三、驱鸟工作程序291四、鸟害防治制度293五、鸟击报告制度294第三节巡视驱鸟的要求295一、巡视驱鸟的要求295二、鸟情信息的收集、分析与利用296第四节驱鸟设备管理297一、驱鸟车管理297二、煤气炮管理298三、对讲机管理299第五节具体防治措施299第十二章应急事件处理预案及保障措施302第一节重大活动应急预案302一、目的302二、适用范围302三、职责302四、程序302第二节保洁工作应急预案303一、适用范围303二、应急措施304三、注意事项305第三节消防疏散紧急预案306一、目的306二、适用范围306三、职责306四、程序306第四节防汛防台应急预案308一、目的308二、适用范围308三、职责308四、程序308第五节电梯困人应急预案309二、适用范围310三、职责310四、程序310第六节疫情防疫应急预案311二、适用范围311三、职责312第七节停电应急处理预案313一、制定突发停电应急处理预案的目的313二、应急预案管理主体及职责313三、应急小组及职责314四、停电处理流程316五、应急物资准备318六、预案演练319第八节停水应急预案319一、制定停水应急预案的目的319二、应急预案管理主体及职责319三、应急小组及职责320四、停水应急处理流程322五、应急物资准备324第九节地震应急处理预案324一、制定地震应急预案的目的324二、应急预案管理主体及职责324三、应急小组及职责325四、地震应急处理流程327五、善后处理工作328六、地震应急处理注意事项329七、应急物资330八、预案演练330第十三章质量管理体系的搭建与实施331第一节服务承诺331第二节质量管理体系搭建的意义337第三节管理体系的统筹与规划338一、前期准备阶段338二、组织实施阶段338三、内部运行阶段339四、认证审核阶段339五、基本框架339第四节保障服务质量的要求341一、计划管理341二、组织管理342三、人员管理342四、物资设备管理342五、质量管理342六、预算管理342七、协调管理343八、服务保障措施343第五节质量保障措施方案345一、绿化养护质量保证措施345二、保洁服务质量保证措施351三、秩序维护服务质量保证措施354第十四章投诉处理服务方案357第一节产生的原因分析357一、投诉的定义357二、投诉分类357三、原因分析358四、动机分析359第二节处理原则361二、快速响应限期办理原则361三、全程跟踪反馈原则361五、有法可依原则362六、快速反应原则362第三节投诉受理条件363一、投诉受理条件363二、可不予受理投诉364第四节投诉内容及应对要求364一、投诉内容364二、应对要求365第五节处理规范366一、接受投诉阶段366二、解释澄清阶段366三、提出解决处理阶段367四、跟踪总结阶段368第六节处理流程368一、记录投诉内容368二、判断投诉是否成立368三、确定投诉处理责任部门369五、公平提出处理方案369六、提交主管领导批示369七、实施处理方案369八、总结评价370第七节投诉保障措施370一、提升服务质量和效率370二、优化服务结构，提升专业素质370三、加强积极文化氛围的培养371第八节客户投诉受理表371第十五章档案库的搭建与管理373第一节档案资料的归档管理373一、文件材料的归档范围373二、归档要求373三、归档时间375四、归档份数375五、不归档文件材料的范围375第二节档案资料的保管376第三节档案资料借阅和复制管理377一、档案资料借阅378二、档案复制管理379第四节电脑化的管理379第五节档案鉴定和销毁380一、档案的鉴定380二、销毁档案的程序381第六节档案管理人员岗位责任制381一、档案管理人员工作守则381二、档案管理人员的工作要求382三、保密守则382第十六章物业管理服务创新384第一节服务创新的概况384一、物业管理创新的必要性384二、传统物业与现代物业的区别384三、当前物业管理中存在的问题388第二节增值服务390一、增值服务分类390二、可经营方式(入驻商户)393三、具体措施394第一章物业服务整体设想及规划第一节机场物业服务分析(一)物业管理收费难的问题(二)部分设备老旧(三)保洁方面(四)停车管理(一)管理思想的改变(二)模块化管理思路中坚持以下四条原则。(三)物业管理工作计划(1)坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事(1)设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；(2)严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划；(3)建立设备台帐，掌握、记录运行情况；(4)明确各责任人的岗位职责；(5)严格执行设备保养的“三检两养”制：(二)星级服务(1)开展环保知识宣传或讲座，拒绝任何污染行为；(2)推行垃圾分类、废物回收的环保行为；(3)开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；(5)花草树木修剪成型，使之吻合xx机场的独特风格和文化气息。企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”:安全是根，是责任，是效益的前提；服务(一)先人后己，业主至上(二)创新管理，精诚服务(三)管理优化，服务求细(四)注重沟通，提高形象(一)总体目标(二)近期目标(三)战略构想(一)员工持证上岗率100%;(二)环境卫生达标率100%;(三)消防责任事故发生率0%;(四)违章发生率3%以下，处理率100%;(五)综合服务满意率95%以上；(六)有效投诉率低于1%,投诉处理率100%。(一)管理模式(二)管理机制特制定本制度：(三)质量监督机制通线路及联系电话在内的《培训手册》,对所有员工进行强(四)落实保安岗位职责，明确责任区域。(九)设立24小时投诉电话和服务网站。第二章管理机构设置及人员管理第一节组织架构设置与岗位编制副主任xx名财务管理部：收费员xx名工程管理部：机电主管xx名秩序管理部：保安主管xx名保安员xx名环境管理部：保洁主管xx名第二节各职能部门工作目标(一)服务体系建设1.根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行；2.组织制订物业服务计划，并监督计划的执行，确保其得到100%执行(二)日常服务1.负责日常物业服务提供工作，确保100%按作业指导书的规定操作；3.努力提高服务技能，使业主的满意率达到90%以上。(三)服务质量管理以上；2.加强部门内部服务质量控制，使业主的满意率达到90%以上。(四)服务档案管理(一)绿化管理1.根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100%;2.组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到98%以上；(二)保洁目标1.严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在90%以上；(一)安全管理2.负责辖区日常治安管理保证业主生命财产安全保证辖区内恶性治安事件发生次数为0;(二)消防管理(三)车辆管理四、工程管理工作目标(一)项目接管验收(二)维修管理1.为业主提供维修服务，保证业主对维修工2.负责辖区建筑的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100%;(三)设施设备管理1.负责制订设备养护计划，并确保计划得到100%执行；第三节管理制度方案(一)概述(3)负责来访人员的接待工作。(二)值班管理(三)交接班管理(四)服务礼仪管理(五)仪容仪表要求(一)目的(二)设备维护内容(三)工作要求3.一般性故障立即排除，维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，(一)概述(二)仪容仪表(三)门岗管理5.保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入管辖区域(特种车辆除外)。(四)巡逻管理1.公共区域巡逻每20分钟1次,每小时打卡一次保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、(五)值班管理四、保洁工作管理制度(一)概述(二)日常管理(三)工具领用管理(四)常用工具操作(五)安全操作管理(一)目的(二)工作要求专业知识勤奋工作培育养护好花卉苗木不得因旱涝虫等引起的花卉苗木死亡事故发生；家肥一次，绿篱及草皮每年松土1至2次。时处理；棕榈科植物，应挂药包，每年(2月、7月)开展不少于2次椰心叶甲虫害防治，第三章人员培训方案第一节人员培训的必要性第二节人员培训方案(一)新员工入职培训(二)岗位专业技能培训(三)新政策、新理论培训(一)培训的形式等.(3)时间：入职前一月.等.(3)方法：(二)安保组培训(三)工程维修部培训(四)保洁组、绿化组培训(五)服务培训第四章环卫保洁管理方案第一节机场物业保洁的特殊性与难点(一)高安全性。(三)高畅通性。(四)高“污染”性。(一)保洁难度大。(二)危险系数大。(三)检查标准严。(四)证件办理难。(五)加班时间长，(六)文化程度低。第二节服务目的与承诺一、委托管理目的(一)总体目标(二)分项指标：1.员工培训合格率100%;2.环境卫生达标率100%;3.消杀率达100%;4.违章发生率3%以下，处理率100%;5.综合服务满意率95%以上；6.有效投诉率为0,投诉处理率100%。第三节保洁人员管理要求(一)保洁人员相貌端正，女保洁员：身高158cm以上；男服务员身高165cm以上。非七、管理人员要求(一)承包方应将其领班以上人员的姓名、负责的区域、值班时间、联系方式等上报旅客服务部。(二)遇有人员调整时及时通报，管理人员定期召开保洁工作例会，监管人员共同参加。第四节工、器具和设备配置一、配置清单-设备类(根据现场保洁服务的实际需要，说明投标人拟投入生产运行所必需的各种工具、器具、设备等，并提供相应的计划配置清单。678垃圾清运9备等，并提供相应的计划配置清单。)序号名称品牌数量用途及说明12345水管尘推90尘推套90尘推60尘推套60地面卫生6789玻璃杆240玻璃杆300玻璃杆600毛巾棉拖把塑料扫帚铁撮箕火钳玻璃刮拖把桶水桶水鞋使用使用海绵喷壶垃圾袋小地刮水瓢厕刷小地刷第五节保洁技术方案及应用使用周期性消毒使用随进使用清除垃圾存放使用地面清洁使用随进使用(一)使用工具中空吸尘器(小型)、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。(二)工作程序(三)检查标准(四)一般注意事项(五)检验标准(六)操作注意事项二、玻璃门、窗、镜面的清洁(一)目的(二)适用范围(三)作业程序(四)标准三、不锈钢的清洁(一)范围(二)作业程序(三)标准(四)注意事项(一)范围(二)作业流程清理)。(四)注意事项(一)范围(二)作业程序6.每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀；(三)标准2.日产日清100%。(四)注意事项(一)范围(二)作业程序(三)标准(一)适用范围：(二)操作步骤：(三)标准(四)注意事项(一)适用范围(二)作业程序(三)标准(四)注意事项(一)范围(二)操作步骤：(一)范围(二)操作要求(一)范围(二)方式方法：(1)抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用时将毛巾折3次，叠成8层，(3)擦拭时应从右至左(或从左至右),先上后下，将被擦物全部、均匀地擦遍，不要漏(一)清洁去渍剂类4.干泡干洗：节水，延长使用寿命，时间短(起泡：用水6%)5.湿泡擦洗：费水、费时(用水60%)(二)清洁用品的性能及使用方法8.不锈钢水：比较光亮的是镀铬的(不用不锈钢水),另一种是哑光的，未抛光的(用不锈第六节飞机清洁方案(一)各部门职责(二)清洁人员的资格(三)清洁剂(1)该替代品已通过中国民用航空局适航审定部门批准或认可；(四)清洁工具和设备(五)舱内清洁的基本原则务间和机组休息间(以下简称舱内)环境和卫生要求。(六)舱内清洁要求。4.飞机在定检停场过程中和在雨、雪天气状况下进行舱内清洁工作时，应5.应根据所清洁部位的具体要求，正确选用用于舱8.驾驶舱的清洁应按机型维修方案的要求由维修人员进行。如果某些清洁项目(如清除垃圾、清洁地板和烟灰缸、整理座椅等)由清洁人员完成时，应在维修人员的指导下进行。(七)飞机定检停场时舱内清理飞机投入飞行前，对舱内进行必要的整理。这些地方应包括：前前中后前后前厨房厕所前厨房综合前中后综合工作台；烤箱、地板革、烤箱座(根据需求)工作台；烤箱、地板革、烤箱座(根据需求)工作台；烤箱、地板革、烤箱座(根据需求)厕所配件(马桶盖等拆下物)(八)飞机外表清洁的场地(九)外表清洁的一般规则(开关舱门、口盖，监督、指导清洁人员按规定清洁飞机，验收飞机的清洁质量)清洁人员(十)外表清洁后的收尾工作(十一)外表清洁的要求(一)客舱清洁常用工具设备12.人字梯(1米):用于辅助接近较高位置。(二)客舱清洁常用消耗品(2)蓝色超细纤维毛巾：擦拭与餐饮有关的设备。(3)红色超细纤维毛巾：擦拭其余部位。(三)客舱清洁常用化工品压缩气源吹干清除。)(一)驾驶舱清洁工艺(3)清洁标准：确保地板表面干净，没有明显的污(2)清洁方法：使用清洁剂清洁各部件及装饰板(可让清洁剂先浸泡30秒),如果有不容易(1)需清洁部位：空调出风口(2)清洁方法：使用抹布蘸清洁剂后清洁(3)清洁标准：确保各出风口无积尘和污渍。(1)需清洁部位：驾驶舱所有风挡(2)清洁方法：使用柔软的棉布(只可蘸清水)进行清洁(3)清洁标准：确保干净，保证飞行员有良好的视(3)清洁标准：确保各部件表面干净光洁，没有污(3)清洁标准：确保各部件表面干净光滑，没有污(3)清洁标准：确保各部件表面干净光滑，没有污(1)需清洁部位：副驾驶、观察员后方跳开关板。(3)清洁标准：确保整体板面表面干净光滑，没有污迹。(二)客舱清洁工艺1.清洁有灰尘的表面(如：顶板、壁板、行李箱等表面),用沾有清水的湿毛巾擦拭表面，2.清洁有污渍、油污的表面(如：烤箱、小桌板、厨房地板等),首先喷涂客舱清洁剂(可让清洁剂先浸泡30秒),用毛巾或鬃毛刷反复擦拭该表面，直至表面无污渍、油污，然后洁剂先浸泡30秒),再使用硬质毛刷、牙刷或毛巾反复擦拭，直至该区域无污渍、异味，对马桶内壁先喷涂厕所清洁剂(可让清洁剂先浸泡30秒),再使用马桶刷或毛巾反复擦拭，用除胶母剂),用沾有客舱清洁剂的湿毛巾反复擦拭地板(可让清洁剂先浸泡30秒),以(三)通用清洁步骤(1)清洁小面积区域，执行以下步骤：(2)清洁整个区域，执行以下步骤：让洗涤剂在表面上浸泡半分钟至2分钟。面等)(1)用软毛刷将混合物涂到TEDLAR表面。用