【基于层次分析法的冷链物流服务质量评价实证分析12000字（论文）】

基于层次分析法的冷链物流服务质量评价实证研究目录TOC\o"1-3"\h\u22667目录 322645一、绪论 5255551.1研究背景与意义 5309361.1.1研究背景 5192301.1.2研究意义 6154181.2国内外研究现状 775011.2.1国内研究现状 7226041.2.2国外研究现状 8231281.3研究方法与内容 94616二、相关基础理论 11278182.2.1冷链物流的概念及特征 12261462.2.2我国生鲜产品冷链物流发展现状 13292672.2.3物流服务质量评价指标选取的原则依据 1326087三、基于AHP方法的京东商城生鲜冷链物流服务质量评价 15319683.1京东商城介绍 15297653.2层次分析法 16258153.3.1层次结构模型的构建 16112103.3.2判断矩阵的构造 17302493.3.3判断矩阵的一致性检验 19158313.3京东物流服务质量的评价结果 229494四、提升京东生鲜冷链物流服务质量的建议 23236624.1完善退换货流程，减少顾客抱怨 23141694.2提高冷链配送质量，保障生鲜品质 2328634.3提升人员业务水平，强化服务意识 2427546结论 2522917参考文献 26一、绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景随着“互联网+”概念的兴起，生鲜电商市场。在《2018-2023年中国生鲜电商市场规模及发展前景分析报告》中，数据显示中国的生鲜电商如图1所示，从2013年到2019年开始，随着中国互联网和冷链技术的不断发展。值得注意的是，由于2020年OVID-19的影响，生鲜电商在短短时间内吸引了广大消费者的关注。如图2所示，日均活跃用户规模万，消费者，预计未来我国生鲜电商市场交易规模将继续保持快速增长趋势。图12013年—2019中国年生鲜电商市场交易规模及增长情况图2疫情对生鲜电商日均活跃用户规模的影响尽管生鲜电商未来的发展前景不可小觑，但是由于生鲜产品具有季节性、地域性、易变质易损坏等特性，导致生鲜电商行业在面临机遇的同时也面临着严峻挑战，在消费者对生鲜电商物流服务质量的满意度方面，退货质量、配送质量、沟通质量对顾客的影响是最大的[1]。然而，消费者在生鲜食品的选择上更倾向于储存时间长、保鲜要求低的产品，但我国目前还缺乏完整的冷链物流体系，绝大多数肉类、水产品和乳制品的运输基本上没有整个过程冷链，因此这样的配送质量让消费者对食品质量安全问题表示担忧。其次，随着生活质量的提高，消费者也不断加大对生鲜物流服务质量的期望和要求，特别是在物流配送阶段。因此，研究如何在满足客户需求的基础上提高物流服务质量非常重要。基于上述研究背景，本文从服务质量的角度出发，SERVQUAL量表中的维度作为主要参考，我国生鲜冷鲜物流发展现状和问，，构建生鲜产品冷链物流服务质量的评价指标体系，通过从而对A公司提出提高物流服务质量的。1.1.2研究意义近几年来，互联网和电商行业兴起，在飞速发展的网络经济中，居民对生活水平的追求也变得越高。对生鲜食品的需求持续增长，同时也增加了冷鲜物流服务质量方面的问题。生鲜产品具有易腐易损的特点，单纯靠传统的常温物流无法满足消费者和市场的需求，因此对物流和配送有更高的要求。两者都需要及时配送和保证质量的存储，因而必须使用冷链物流进行运输和交付。对于物流服务质量不满意产生的投诉屡见不鲜，如消费者有物流配送效率低的体验、接收到的产品有包装上的破损、碰到素质低下的配送人员等，种种现象在一定程度上极大地降低消费者满意度，而提高物流服务质量需要通过构建冷链物流服务质量评价体系来改善企业服务水平。因此，为了提高广大消费者的满意度和忠诚度，高效快捷的冷链物流成为了生鲜产品不可或缺的物流方式。如何完善冷链物流体系，如何解决冷链物流运输过程中遇到的问题以及用何种方式提高企业冷链物流配送效率等，都是当前企业需要作为重点解决方面的。本文基于A公司冷链物流的发展概况，对生鲜冷链物流服务使用客观科学的质量评估系统，以评估和分析其服务质量，针对这些问题提出一些解决方法和建议，并对生鲜产品冷链物流服务质量的未来发展前景进行展望。目前，关于冷链物流的研究我国学者大多集中于相关的理论概念、发展现状等方面，对生鲜冷链物流服务质量满意度的研究较少。，在一定程度上为冷链物流企业物流服务质量的理论研究提供借鉴意义。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状在电子商务背景，对冷链物流方面研究：陈镜羽等（2015）对我国648家电商企业中的111家生鲜电商企业进行调查，针对冷链物流概况、物流覆盖区域、物流模式等进行研究并提出建议与对策。许多学者对冷链物流服务质量进行了相关研究。何耀宇等（2012）通过构建研究假设模型，进行实证分析得出客户满意度对顾客的忠诚度的影响显著。陈红丽等（2013）讨论了我国冷链物流服务的质量监管体系问题，建立了基于模糊层次分析法的生鲜冷链物流服务质量评价体系，为构建物流企业提供方法和理论依据。王勇等（2016）运用层次分析和模糊评价相结合的方法对家事易冷链物流服务质量进行调研问卷，帮助企业提供针对性的服务。叶缘海（2017）通过实例验证构建了一个包括五个维度20个指标的评价体系，通过校验分析结果得出评价指标体系的适用性和有效性。张珊珊（2019）确定了可视性、新鲜性、响应性、保障性和便捷性五个评价新维度。有关物流服务质量评价方法研究方面：杜宏(2010)构建了基于灰色关联度的模糊层次评价模型，综合运用层次分析法、模糊综合评价法和灰色综合评价法，使评价结果更加客观和科学。王真(2013)1171通过运用加权的SERVQUAL评价模型来对天猫商城的物沆月务质量进行评价分析，从而有针对性地进行全面展开，提出通过提供差异化服务来满足顾客需求，提高顾客满意度。张元笑(2014)通过专家访谈、小组讨论等形式建立相对应的评价体系，通过运用回归分析法来确定权重并运用模糊综合评价法来对电子商务物流服务质量作出评价分析。徐小闪（2016）电子商务物流配送特点介绍是物流服务职能增加，增添个性化服务。谢鹏（2016）传统的物流服务通常只有配货与送货环节，而电子商务环境下的物流服务承载了更多的职能。刘亚利（2017）例如某些商家提供的货到付款服务、允许现场试穿服务等，这类服务能让消费者感受到同实体店消费一样的安全感与保障性，是电子商务物流服务的一大突破。再者，若顾客对于购买的商品不满意、消费计划有变或者商品本身出现了质量问题，某些网站提供短期内无条件退换货，例如天猫商城的会员七天无理由退换货承诺，这又产生了逆向物流。杨露（2017）认为，配送人员的服务态度、专业素养、能否根据客户的喜好、习惯，提供个性化收货服务也是消费者在收货过程中十分注重的问题。因此，电子商务物流服务的内容在不断丰富、不断贴近顾客，这也对物流服务技术与人员提出了更高的要求。1.2.2国外研究现状作为物流行业最重要的组成部分，冷链物流也是目前各大企业发展的制约因素，RohitJoshi（2011）将测试分为三个阶段。第一阶段利用德尔菲法确定了评估绩效的具体指标和权重。第二阶段在层次结构的基础上选一家公司对其进行冷链绩效评估。第三阶段基于TOPSIS评估可能替代的方案并提出了改进冷链物流的建议。得出结果表明不同的细分市场需要以不同的方式评估服务质量水平，并提出相应的衡量货运公司物流服务质量方法。RajeshKr.Singh等（2018）提出了一种基于模糊层次分析法和模糊TOPSIS的混合模型，根据FuzzyTOPSIS性能选择最优的第三方物流。YunZHANG（2017）基于SERVQUAL服务质量评价模型和LSQ物流服务质量评价模型，建立并分析了B2C快递物流服务质量评价体系。有关物流服务质量评价指标体系研究方面：Mentzers1(1989)探讨物流服务的过程中将顾客纳入考虑，提出物流服务不仅包含物流配送服务还应包含顾客营销服务，两者都是评价物流服务质量的重要方面。北欧服务管理学教授Gronroos认为服务质量从认知心理学的角度来看应属于消费者心理的主观范畴，并提出了“感知服务质量”的概念。学者Lanode和Zinzez研究了物流服务质量的内涵，指出评价物流服务质量的高低应以是否能满足客户的需要、赢得企业赞誉以及达到一定的客户满意度为标准。电子商务阿里巴巴集团强调，“电子商务”与“社会化物流”应紧密地联系起来，并且认为“以顾客为中心”是企业整个商业活动的宗旨，“营销个性化”、“生产柔性化”、“物流社会化”就是围绕这个宗旨展开的，而电子商务中的“物流服务”需要站在消费者的角度满足其越来越高的要求。在传统的质量评价中，人们更多地选择各种客观设施与操作效率作为评价质量好坏的指标，而在B2C电子商务物流服务中，顾客对于服务质量的理解与感知应成为评价其质量的最终导向。JanneHuiskonen(1998)0根据Kano专家的提出的质量要素分析法，从魅力/期望/一元服务质量要素三个部分来分析物流服务质量要素，这为物流服务质量的评价提供了新的视角。Tenessee大学Mentzer(2003)71研究团队提出了包含人员沟通质量、误差处理、货品完好性、货品准确性等九大要素物流服务质量测评模型，但同时也指出由于不同的行业、文化具有不同特点，所建立的指标体系不能一概而论，不能用一套标准化的评价体系评价所有这些企业，应根据不同市场的特殊性来建立具有针对性评价指标，重视顾客的感受和体验。Gronroos1980年首次在服务领域用到质量概念，此外还创新地提出了感知服务质量模型并被广泛应用；学者于1985年首次提出服务质量差距模型，相比格罗鲁斯的感知服务质量模型，有了进步，之后又创建了SERVOUAL服务质量评价量表，增强了其可操作性；Brensinger和Lambert(1990)针对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用价值展开深入探讨。1.3研究方法与内容本文主要采用文献研究法、问卷调查法和层次分析法展开生鲜产品冷链物流服务质量研究。通过搜索国内外各大学术网站的相关资料，比如生鲜产品的定义、生鲜食品冷链物流的发展和有关服务质量理论和实例研究的相关书籍和，研究成果冷链物流服务质量的理论框架。本文通过调研的数据对所构建的评价指标体系进行验证和分析，利用层次分析软件得出各指标的权重数值并进行一致性检验。因此，本文的主要研究内容如下：（每一章研究内容都要写的丰富些）（1）绪论。的研究背景意义方法及内容。（2）文献综述。研究目的国内外，从冷链物流概况、服务质量指标体系在各个领域的应用，使文本综述更具说服力。（3）基本概念与理论基础。分析我国生鲜冷链物流的发展现状与特征，确定影响物流服务质量的各权重。（4）京东公司生鲜冷链物流服务质量评价。SERVQUAL模型，并根据调查数据对各指标权重进行结果分析。（5）针对京东公司物流服务质量的参考性建议。利用构建好的评价指标体系对A公司的服务质量进行验证，并提出改善物流服务质量的对策与建议。研究背景研究背景问题提出问题提出研究意义研究意义文献查阅文献查阅理论基础理论基础相关基础理论相关基础理论发展现状指标依据发展现状指标依据冷链服务质量评价冷链服务质量评价评价结果评价结果冷链物流服务质量建议冷链物流服务质量建议结论结论图1-1技术路线图二、相关基础理论2.1服务质量理论概述2.1.1服务质量含义物流服务质量(LogisticsServiceQuality，简称LSQ）是指企业通过物流服务，对达到服务产品质量标准、满足用户需要的保证程度，一般包括运输服务质量、配送服务质量、保管服务质量以及库存服务质量。lehtinen(1982)首次提出由于顾客在服务中具有一种主观的印象，因此其对于服务质量所产生的感觉就是在接受服务前对于服务水平的预期与切身经历之后进行评估和衡量的结果。同时他还认为服务的质量主要是由互动性质量，整体性质量和有形性质量共同构成的。服务者或顾客当面与其接触的这个过程即为互动质量，顾客在通过自己的购物经历和大家口口相传的工作经验中所产生而形成的对于企业整体的印象即为其整体的质量，服务及提供商在产品的使用过程中所需要附带的一些能够起到中介性效果的东西即为有形的质量。2.1.2物流服务质量内容随着物流行业的不断发展，物流服务质量的概念也在不断演进。最传统的7RS理论，以时间、地点效用为基础；由于第三方物流企业的出现，物流服务的观念发展到了新效用、新价值的增加；之后定义的角度从产品运作层次上升到了营销层次，提出物流服务的目的包括满足顾客需要、保证顾客满意度以及赢得赞誉等。不过这些概念均是从物流供应者的角度建立的，后来学者Mentzes、Gomes和Krapfe在物流服务质量中引入了从顾客角度进行服务评价的思想，其认为物流服务不仅应该包含物理配送服务还应该包含顾客营销服务，但是给出的评价指标并不完备。此后，在2001年美国的Tenessce大学提出了关于物流服务质量较完整的定义，并给出了9个指标。通过各个指标可以得出不同细分市场下，顾客对物流服务质量的期望不同，各指标纬度在不同行业的权重各不相同，其对满意度影响也不同。同时该模型的评价指标体系比较粗犷，在具体的应用过程中，应该根据实际的情况进行指标细化。2.2冷链物流情况概述2.2.1冷链物流的概念及特征冷链物流关于冷链物流学术界有不同方面的定义，而国家标准对于冷链物流的描述在《物流术语》（GB/T18354-2006）从物流网络的角度将冷链描述为“根据物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络”[12]。一般来看，冷链物流的构成包括冷冻加工、冷冻储藏、冷藏运输及配送、冷冻销售四个方面。其模型如下图3-1所示。图2-1冷链物流构成模型生鲜产品的配送离不开冷链物流，冷链物流在某种程度上直接决定生鲜电商企业的生存，只有发展冷链物流才能确保生鲜电商的正常运作和发展。与常规产品相比，生鲜产品对安全性和新鲜度的要求更高，并且一般物流无法满足这些要求，冷链物流。冷链物流范围主要果蔬、制品、肉品、化工产品和药品等。我国冷链物流的特征包括如下：一是投资成本高，利润低。生鲜产品和其他易腐货物需要特殊的运输工具、温控设备和存储设备，所有这些都需要大量投资，这大大增加了冷链物流的成本，再加上目前几乎90%的生鲜电商企业尚未解决物流配送和成本控制的问题，因此企业利润很低；二是冷链物流的运作成本高。因此，如何控制其运营成本也是一个重点考虑的问题；三是货损率高，利润率低。由于冷链基础设施设备分布不均、生鲜电商的客户人群分布在各地，配送点分散且多，因此客户复购率低，导致我国的冷链物流利润率低。农产品冷链物流发展规划在每年的物流配送中货损率特别高，如表2-1。表2-1我国和发达国家冷链物流水平对比表国家冷链利润率损耗率冷链成本占总成本比重常温利润率发达国家20%-30%5%50%——中国8%25%70%10%2.2.2我国生鲜产品冷链物流发展现状近几年，也使得冷链物流服务质量方面的问题更加。由于我国目前尚未形成较完整的生鲜冷链物流体系，冷链物流设备也比较落后，目前大多企业仍采用自营物流模式，影响了生鲜的在途质量，也造成物流的高成本和高损耗[14]。冷链物流服务质量己经成为制约各生鲜电商企业经营包括生鲜果蔬、水产海鲜和生鲜肉类等品类在内的关键因素，只有进一步降低冷链物流成本，提升冷链物流服务质量和物流配送过程中的效率，生鲜电商企业才能实现可持续发展[15]。因此，必须评估整个冷链物流服务的质量过程，同时也是从生产到消费整个商品物流过程的全面质量管理。（1）因此，与普通产品相比，交货时间更短，这也是生鲜产品物流服务过程中最重要的考虑因素。（2）对生鲜电商企业来说，消费群体是有购买需求的大众用户。生鲜食品要求所提供的物流服务必须消费者接收货物或者退换货物而对于终端的消费者，时间，这就会消费者的问题。因此，生鲜电商要尽可能地为顾客提供灵活的取货时间退换货等。2.2.3物流服务质量评价指标选取的原则依据以SERVQUAL量表中的维度作为主要参考，结合我国生鲜产品冷鲜物流的发展现状和问题，得出生鲜产品冷链物流服务质量的评价指标，评价维度及其相应的评级指标具体如下如表2-1所示。（1）专业性：体现冷链物流提供方的设备水平和，这个维度主要向于从备、包装和管理的角度衡量物流服务质量。（2）新鲜性：用来描述商家从发货到顾客确认收货，产品的新鲜度和完好度。（3）响应性：服务提供企业对于消费者的服务要求做出快速反应的意愿和能力[13]比如对于订单处理的及时响应、退换货品的及时回应等。（4）保证性：指其服务人员有素质、业务熟练的，是热情的，能够从客户的角度出发提供他们所需要的服务并及时反馈信息达到顾客满意，该维度的衡量对象主要是为提供服务的人员。（5）灵活性：这个维度是从生鲜电商物流企业提供个性化服务的角度来衡量的，用来满足客户人性化、多样化的服务需求。三、基于AHP方法的京东商城生鲜冷链物流服务质量评价3.1京东商城介绍京东是一家生鲜快送服务提供商，覆盖了水果蔬菜、海鲜肉禽、酒水饮料、粮油调味等全品类，依托高效快捷的仓储配送模式，以30分钟送达的承诺、更低的价格和更高的食品安全控制系统标准，为消费者提供出色的用户体验，并创建一个更快、更好、更大、更经济的在线零售平台。京东已获得天使轮和pre-A轮、A轮和B轮共四轮融资。，推出的APP一上线就获得了用户的普遍好评，使用群体迅速播散开来。在公司的企业文化中，秉持客户第一的最高准则，在这一点上可以称得上业内的标杆，通过高密度广范围布置前置仓来提升订单增量，保证了用户对于时效性的需求。送货员确认送达则用户可就本次购物进行售后服务；平台在整个过程中为用户提供有关产品的实时信息。京东商城目前已经成功的拥有了覆盖范围内所有网上购物的用户，其中包括全国各个地区2500万多名网上登录购物的用户，近6000家商品供应商。京东自从正式宣布进入中国电子信息商务零售行业以来，京东这些都能实现增长率持续增长。现己经成为除"天猫"以外的最大电子商务平台，同时是国内年销售额最大电子商务企业。如下表3-1，据中国京东商城官方网站近日发布的最新数据信息，京东商城目前已经在线注册的活跃用户累计人数已经超过亿，日均的订单累计处理量已经首次超过万，京东商城在线是已经占据了目前全国各地整个电子商务和商品零售两大市场的，每年平均商品销售额已经首次突破亿，京东商城在线为广大客户同时提供了各种包括电子计算机、数字通讯、家电、服装以及家居产品和电子图书、汽车等多种多个大类数百万种的优质商品。表3-12020年中国在线零售市场平台交易份额ChinaOnlineRetailMarketPlatform2020Transactionshare（%）Amozon0.2dangdang0.4gome0.5JD.com25Other1.6Suning6.2Tmail63.13.2层次分析法AHP即层次分析法，它是AnalyticHierarchyProcess的英文首字母缩写，最早由美国运筹学家萨蒂提出，于1982年被引入我国。层次分析法是通过例如，目标层、准则层、方案层等，它是主要应用于决策一些较为复杂和模糊的问题，一种在运用人的思维和经验进行判断的定性和定量分析相结合的决策方法，一级指标集：U=（A,B,C,D,E）=（专业性、新鲜性、响应性、保证性、灵活性）；二级指标集：A=(A1,A2,A3)；B=(B1,B2,B3)；C=(C1,C2,C3,C4,C5)；D=(D1,D2,D3)；E=(E1,E2,E3)。3.3评价指标体系的构建3.3.1层次结构模型的构建本文结合最新的行业服务特点与标准、国内其他学者的研究结论以及消费者的意见来确定最终的维度与具体指标，确定了几个维度，具体内容如下。专业性指的是企业保证完成承诺的服务，能满足顾客对于基本服务内容的要求。而有形性表示直观展现给顾客的那部分内容，包含设备有形性与服务人员有形性两个方面。其中，设备有形性是企业向顾客提供良好服务的前提与保障，也可归于可靠性的范畴。而订单准确率与货物完好程度也是本研究中电子商务物流服务的基本承诺服务内容，属于可靠性的重要指标。因此，本文将以上内容归纳起来，描述为“服务的专业性”维度，表示顾客对于企业正确、有保障、能满足的商品运输的基本要求。当前的B2C电子商务企业的物流配送环节中，服务人员是与客户直接接触的，能最直接地传达企业形象、解决顾客问题。该服务人员范围包含快递人员与网络、电话客服人员。他们是物流服务过程的重要组成部分，因此本文专门将其服务质量作为一个维度。在电子商务物流服务中，顾客选择支付方式、收货方式的多样性与灵活性对于其购物体验是十分重要的，企业若能满足顾客不同的支付方式、收货方式、配送企业的需求，将给顾客带来很大的方便。因此，为便于理解，本文将参考模型中的移情性解释为服务的灵活性，表示支付方式、收货方式、配送企业是否可根据客户要求自由选择。根据生鲜产品冷链物流服务质量评价指标体系，按照目标层、准则层、方案层在软件上构建层次结构图，如下图4-1所示：图4-1层次结构图3.3.2判断矩阵的构造笔者初步构建了京东物流服务质量的评价指标体系，但该指标体系中维度设置是否科学及各维度包含的具体指标的设计是否合理，还需要接受实践调查及数据分析的验证，因此采用量表式的问卷调查来收集数据。本次调查的对象主要是经常参与网购并且对网购过程较为熟悉的人群，根据《2019-2020年中国网络购物用户行为研究报告》提供的数据可知，网购用户的主要年龄段为19-30岁，被调查者较为熟悉网购与物流服务，而且对于网购物流环节中各项服务的感知更为敏锐清晰，他们的评价对于研究结果有着重要参考价值。调查问卷以网络调查问卷的形式进行，网络调查主要利用“问卷星“网站提供的调研服务与平台进行问卷发放，样本依靠受访者在线填写问卷并提交而获得。电子问卷共搜集为保证分析结果的可靠性，删除电子问卷中随意填写和网购频率极少的样本。本文采用问卷调查的方法对各二级指标进行标度问卷内容见附录。问卷对象是在A公司购买过生鲜产品的客户群。调研问卷以电子版形式发放，收回有效问卷共86份。相关人员对17个二级指标两两相比赋分，将数据进行处理得到评价体系的判断矩阵，如表4-2至4-7所示：表4-2准则层判断矩阵专业性新鲜性响应性灵活性专业性专业性121/531新鲜性1/211/631/2响应性56135保证性1/21/21/321/2灵活性1/31/31/311/3表4-3专业性层下指标判断矩阵A1有专业的冷链物流设备A2能够用专门的包装袋或包装箱A3收货时包装的清洁与完整A1有专业的冷链物流设备121/6A2能够用专门的包装袋或包装箱1/211/6A3收货时包装的清洁与完整661表4-4新鲜性层下指标判断矩阵B1生鲜品质的稳定B2产品送达时是新鲜和完好的B3配送速度B1生鲜品质的稳定122B2产品送达时是新鲜和完好的1/213B3配送速度1/21/31表4-5响应性层下指标判断矩阵C1接到订单的反应时间C能提供及时准确的物流信息C3能够告知准确的货物送达时间C4申请退换货的应答时间C5沟通过程中客服的应答速度C1接到订单的反应时间121/31/51/5C2能提供及时准确的物流信息1/211/51/51/4C3能够告知准确的货物送达时间3511/42C4申请退换货的应答时间55413C5沟通过程中客服的应答速度541/21/31表4-6保证性层下指标判断矩阵D1提供物流服务的员工是有业务娴熟的、热情的D2客服在沟通过程中的良好职业素养D3为顾客提供妥善的售后服务D1提供物流服务的员工是有业务娴熟的、热情的131/4D2客服在沟通过程中的良好职业素养1/311/6D3为顾客提供妥善的售后服务4613.3.3判断矩阵的一致性检验问卷打分带有主观倾向，为了避免主观性影响逻辑性，确保判断真实准确，需要进行一致性检验，如果检验通过，可以继续评价，不通过则说明与实际不符，判断矩阵需要重新构造。当最后检验系数均小于0.1时则通过矩阵的一次性检验。因此将表4-2至4-7的数值代入Yaahp软件，得出结果如表4-7至表4-12所示。表4-7准则层判断矩阵权重专业性新鲜性响应性保证性灵活性权重Wi专业性1.002.000.202.003.000.19新鲜性0.501.000.172.002.000.13响应性5.006.001.003.003.000.48保证性0.500.500.331.002.000.12灵活性0.330.500.330.501.000.08生鲜冷链物流服务质量指标判断矩阵：CR=0.0903<0.1，通过一致性检验。表4-8专业性层下指标判断矩阵权重A1有专业的冷链物流设备A2能够用专门的包装袋或包装箱A3收货时包装清洁与完整权重WiA1有专业的冷链物流设备1.002.000.170.16A2能够用专门的包装袋或包装箱0.501.000.170.10A3收货时包装清洁与完整6.006.001.000.74专业性指标判断矩阵：CR=0.0522<0.1，通过一致性检验。表4-9新鲜性层下指标判断矩阵权重B1生鲜品质的稳定B2产品送达时是新鲜和完好的B3配送速度权重WiB1生鲜品质的稳定1.000.332.000.25B2产品送达时是新鲜和完好的3.001.003.000.59B3配送速度0.500.331.000.16新鲜性指标判断矩阵：CR=0.0518<0.1，通过一致性检验。表4-10响应性层下指标判断矩阵权重C1接到订单的反应时间C2能提供及时准确的物流信息C3能告知准确的货物送达时间C4申请退货的应答时间C5沟通过程客服的应答速度权重WiC1接到订单的反应时间1.002.000.38C2能提供及时准确的物流信息0.501.0050.05C3能告知准确的货物送达时间3.005.001.000.252.000.22C4申请退换货的应答时间5.005.004.001.003.000.45C5沟通过程中客服的应答速度5.004.000.500.331.000.20响应性指标判断矩阵：CR=0.0802<0.1，通过一致性检验。表4-11保证性层下指标判断矩阵权重D1提供物流服务的员工是业务娴熟的、热情的D2客服在沟通过程中的良好职业素养D3为顾客提供妥善的售后服务权重WiD1提供物流服务的员工是业务娴熟的、热情的1.003.000.250.22D2客服在沟通过程中的良好职业素养0.331.000.170.09D3为顾客提供妥善的售后服务4.006.001.000.69保证性指标判断矩阵：CR=0.0521<0.1，通过一致性检验。表4-12灵活性层下指标判断矩阵权重E1取货时间的灵活性E2支付方式多样性E3取货方式多样性权重WiE1取货时间的灵活性1.002.000.250.21E2支付方式多样性0.501.000.250.13E3取货方式多样性4.004.001.000.66灵活性指标判断矩阵：CR=0.0520<0.1，通过一致性检验。3.3京东物流服务质量的评价结果建立的生鲜冷链服务质量评价指标体系，对A公司进行分析，结果显示：权重数值最大的是响应性，为0.48，比例达到近50%，显然是A公司在冷链物流服务质量方面的最重点目标。排名第二的是专业性，占比为0.189，比例也将近20%，新鲜性占0.134的排在第三位，保证性和灵活性占比比较小，分别为11.6%和8.2%，分列第四、第五名。即指标体系中五个维度的重要性排序为：响应性>专业性>新鲜性>保证性>灵活性。结合我国冷链物流和生鲜电商的物流建设情况来看，就算A公司能够做到有前置仓能做到全程冷链，也无法做到运送时间极短，而过长的运送时间又会影响最终送达时产品的新鲜程度。对于生鲜电商而言，其产品和服务是面向大众消费者的。因而所提供的物流服务必须具备能够为消费者的接收货物或者退换货物提供尽可能的便利，因此，A公司提高物流服务质量的重点已经明确，要注重提高用户的响应能力，增强营运能力。二级指标中，综合权重数最大的是申请退换货的应答时间，为21.79%，占到全部的五分之一，排在第二名的是收货时包装的清洁与完整，为13.87%，其后依据指标总权重排序依次为准确的货物送达时间（10.6%）、沟通过程中客服的应答速度（9.46%）、为顾客提供妥善的售后服务（7.97%）、产品送达时是新鲜和完好的（7.86%）、取货方式多样性（5.36%）、接到顾客订单的反应时间（3.59%）、生鲜品质的稳定（3.36%）、有专业的冷链物流设备（3.02%）、物流服务的员工是有业务娴熟的（2.57%）、能够提供及时准确的物流信息（2.55%）、配送速度（2.13%）、能够用专门的包装袋或包装箱（1.9%）、取货时间的灵活性（1.73%）、客服在沟通过程中的良好职业素养（1.1%）、支付方式多样性（1.09%）。因此，根据层次分析法得出的排序结果可知顾客在A公司购买生鲜产品时认为影响最大的是申请退换货的响应和产品的清洁与完整，表示客户对所接受的产品的完整度的重视，。最小的是灵活性下支付方式的多样性，可见客户对选择怎样支付方式并没有过多关注，更多的关注企业能否对客户需求做出及时回应以及保证收到的产品是新鲜与完整的。针对以上结果分析，A公司可以从生鲜品质、人员素质以及退货速度几个方面提出改进建议。四、提升京东生鲜冷链物流服务质量的建议4.1完善退换货流程，减少顾客抱怨响应性维度是当前A公司生鲜冷链物流服务质量最大的影响因素，其中申请退换货的时间和能够告知准确的货物送达时间是影响该维度服务质量水平的重要因素。。由于生鲜产品保质期短、易腐损的特点，难免购买到质量不符合预期的情况，也可以在APP上设置客服沟通窗口的设置，增加客服工作人员，能及时联系到服务人员进行退换货处理，从而有效提升服务质量减少客户抱怨。京东物流服务业务流程不足的部分主要集中在退换货的响应时间和处理周期上，可靠性主要是退换货服务执行情况和物流覆盖范围上。主要原因由于企业发展过快，公司物流服务能力不足，出现不稳定性和服务质量下降等情况，主要表现在退换货审核较慢、审核标准主观性较大、退换货处理周期过长、物流服务偏远地区覆盖面较低。因此，建议京东优化物流服务业务流程，注重退换货服务的质量，从审核、退货处理流程和对应条款的执行上下功夫;重新规划、定位自建物流体系，优化目前物流体系，在自建物流体系不占优势的地方，加强与第三方物流企业的合作关系，扩大覆盖面将物流服务的时间性和可靠性提升到新的高度。4.2提高冷链配送质量，保障生鲜品质当前A公司的专业性维度对消费者影响最大的是收货时包装的清洁与完整，由于生鲜产品的物流配送质量会直接影响到生鲜产品的品质，而的B2C生鲜电商物流配送质量可以确保生鲜产品的包装清洁完整降低生鲜产品的腐损率。因此，A公司可以，保证生鲜产品从生产源头到都符合标准所以，为了能让顾客享用到品质优良、包装完好的的生鲜产品，减少A公司生鲜产品损耗成本，就必须优化冷链物流配送质量。京东物流应当全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量，比如增加客服人员，加强部门之间的协调，使每个客服可以有效的解决客户关于物流方面的问题;把好物流服务人员的招聘关，要选用态度热情、思维镇密、认真负责的员工，并加强他们的培训，使他们具有较高的职业素质和技能。此外还要对最后一公里的配送情况进行改善，提高信息性和可视性，如短信告知和物流配送轨迹等，从客户的角度出发，为客户着想，减少客户等待费送的时间和不确定性等;提高物流服务的性价比，降低费送物流费用，提高满意度。针对条款中的不合理部分进行修正，使得顾客对京东商城的物流服务质量感知更高，降低期望与感知之间的