科长的培训课件

科长的培训培训目标:更多地了解公司的使命和科长的职责学习如何制定科长的工作目标与作业流程学习如何计划我的部门工作时间学习如何更好地发展团队精神、提高工作效率学习领导与经营能力，以便顺利地开展工作科长职责简述-------------------人员管理培训-------------------商品管理培训-------------------资产管理培训-------------------客户管理培训-------------------信息管理培训-------------------工作流程培训------------------科长的培训内容

科长是整个部门的唯一责任人，也是该部门的最高领导者，管辖人员为部门副科长、资深员工、员工，其直接汇报于商场副店长，部门副科长受部门科长领导。1、负责部门的商品销售运营工作2、负责部门的人事行政管理工作3、负责部门的财务资产管理工作4、负责部门的客户资源管理工作科长岗位职责科长的角色

连接经营目标与经营结果的一座桥梁连接员工和高层管理的一座桥梁是员工发展的一名指导者下属供应商顾客同级管理者上级我人员管理形态

管理:是指应用有限的资源，创造广泛的财富管理有三种方式：温和派结果是松散、绩效差激进派严厉、下级害怕、骂人、关系差、绩效各一半综合性（派）受下级尊敬、工作效益高、绩效好管理者需具备一个好的管理者要具备:

管理任务领导员工绝对要有“强有力”的员工支持所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合。人员管理需具备条件如何发展团队和团队之间的沟通如何制定行动计划和管理好时间专业技能和技术能力的发展

如何发展团队和团队之间的沟通团队沟通团队的管理团队管理和发展自我管理

如何了解员工的个人背景？如何激励员工的集体意念？如何发挥员工主观能动性？如何杜绝员工的拉帮结派？团队管理1、熟悉员工的家庭成员、地址、联系方式2、了解员工的个人性格、喜好、个人学历3、掌握员工的工作能力、质量、接受能力以上资源能帮助您：1、有效合理地支配您的员工2、快速地提高您的工作效率3、充分发挥部门的团体精神如何了解员工的个人背景？ABCD协作性创造性要求的水准对立性

是新员工

达到了要求的水准是有经验,熟练的员工是技能差,态度又消极知道你员工的工作能力如何？1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念2、将有效而不重复的工作分配给您的员工3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映4、与您的员工一起分享工作的成果5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效6、充分发挥您个人的领导才能与魅力以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何激励员工的集体意念？1、及时、正确地分析员工的工作态度2、适宜地去表扬员工的工作结果3、届时提示公司的理念《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》4、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映5、与您的员工一起分享工作的成果以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何发挥员工主观能动性？1、尊重员工的人格，不辱骂员工2、耐心地与员工谈心，做到良好的沟通3、取缔个别不良现象的出现，如：聚集闲聊于商场内4、惩罚个别消极而无可挽回的员工5、耐心倾听他们的心想并迅速作出反映6、开导他们内心的障碍，帮助他们提高自信心7、公正地处理事情，公正地对待每一位员工以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率如何杜绝员工的拉帮结派？

预见性时间管理时间概念缺乏计划当今企业界脍炙人口的一个口号是：蛮干不如巧干，时间就是金钱

如何制定行动计划和管理好时间

研究你的工作曰历和工作清单什么时段最好是用来做一些计划性的工作TG计划表.促销活动、市调等什么时段最好是用来做一些文档工作什么时段最好是用来与供应商面谈什么时段最好是用来做财务性的工作什么时段你必须在卖场里工作时间应用分析

电话访谈来访者和不定期的会议危机文稿和杂乱的办公桌

把任务清单放在比较显眼的位置

如何处理干扰

制定行动计划制定行动计划:一个更为有效的方法

谁、到何时、做什么？制定监控和汇报进展情况的计划

汇报应该发生的事情汇报实际发生的事情汇报己经发生的事情总结修改过的行动计划

没有分配具体的职责没有详细地确定所有重要行动步骤没有确定具体时间没有给予充足的时间没有配给必要的资源没能有效地监控进展情况

制定行动计划时常见的错误

对事情的预见是指：

有创造性运用适当的策略在适当的时间选择适当的促销方案有良好的商业意识为我的团队准备行动方案预见是指：必须对新项目进行预测预见委派任务技能解释该做什么,如何做解释为什么要这样做,如果他不清楚说明你的期望或要求设定期限一定要检查

按轻重缓急顺序进行安排对每项工作内容进行有序的安排掌控当天时间放在显眼的位置完成一项任务后将其清单删除检查当天任务完成的情况制定第二天的计划每日工作清单的制定

没有充分考虑执行者的工作能力乐观地估计完成任务所需时间没有考滤行动步骤的关联性没有制定更多的同步行动没有给予充足的思考委派任务分析任务分析员工考滤任务的总体目标和具体目标考滤培养员工的总体目标和具体目标找到适当的平衡点来委派任务委派任务的技能委派任务的技能有关人与任务的考虑任务

重要性紧急性技术性事务性难度性需什么知识人技术成熟度工作期望谁以前做过谁具备技能但未做过经培训或指导后能做指导和反馈技能:指导和反馈:如果有效的反馈就如“香槟”模式有效的反馈:描述俱体行为包括所列行为的一些例子:描述该行为如何超出.达到或无法达到你的期望和要求描达这些行为所导致的结果一、门店制度二、服务规范三、清洁工作行政制度1、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅《门店员工手册》门店制度服务人员:商场全体员工服务对象：顾客、政府部门、总部、商场其它部门1、语言行为规范2、服务项目规范3、安全服务规范4、清洁标准规范

服务规范一、服装

1、员工必须身着指定的工作制服（鲜货员工必须戴帽、口罩）进入工作现场

2、应自觉保持制服的干净整洁

3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖语言行为规范二、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣领不挡住眼睛）、不留胡须，不剃光头2.女员工不染彩发，披肩长发应束起语言行为规范三、仪表、仪容1.员工不留长指甲，不涂有色指甲油，若戒指限带一枚(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场)2.女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环3.

保持手、脸部的干净4.店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)语言行为规范1.

站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上2.

工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃3.

走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉7.员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物

语言行为规范8．不得酒后上岗9．收银员上岗时应站立服务，微笑服务，唱收唱付，接待顾客时使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，轻放顾客所购商品并合理装袋.结账时要将所找零钱及小票递到顾客手中，并使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。10．服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予以协助11.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物

语言行为规范商12.遇见大宗顾客应主动上前予以协助13.不挖苦嘲讽，污辱顾客14.不殴打顾客15.不欺诈、蒙骗顾客16.不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间17.严禁任何员工在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑18.电话铃响三遍之内拿起电话筒，应首先说：“您好，北京物美大卖场××店”语言行为规范商

19.客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。20.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。21.如有顾客急需，员工应马上予以指引。22.接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。23.属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。24.遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语言行为规范商一、送货服务1.货物发出之前必须专人正确地核对商品2.必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地3.必须在送货过程中确保货物的安全4.对顾客的要求应尽量给予满足。服务项目规范商二、改制商品服务

1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服务项目规范商三、免费广播

1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康

服务项目规范商四、免费寄存

五、免费巴士

六、免费停车

其它服务项目商一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2.保护措施得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员

安全服务规范商二、设备方面1.确保商场购物车/篮性能的良好2.确保商场货架无毛刺3.确保商场广告装饰牌的稳定度4.保证消防设施性能的良好5.安全指引系统、指示牌的醒目明了6.准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备7.保证木仓板均平放于地面而不竖起安全服务规范商(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘(2)网篮、仓板、TG台的清洁，无灰尘(3)部门使用工具的清洁、明亮(4)保持货梯、仓库的干净、整洁(5)信息吊牌保持清洁、整齐(6)货架商品的清洁，无灰尘(7)工作间保持清洁干净(8)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清洁工作规范1、商品系统7、商品促销2、商品结构8、商品毛利3、商品质量9、商品损耗4、商品订货10、商品调拨5、商品库存11、商品补货6、商品陈列商品管理一、纺织品部门二、家用百货部门三、家用电器部门非食品商品结构一、女装科(1)针织服装(2)素织服装(3)运动装/游泳装(4)儿童服饰配件(5)女式服饰配件(6)男式服饰配件(7)雨具二、男装科(1)男式衬衫(2)男式外套(3)男式短裤三、鞋科(1)运动鞋(2)室外鞋(3)凉鞋(4)鞋附件四、童装、婴幼儿用品(1)婴幼儿服装(2)女童服装(3)内衣(4)婴儿用品纺织品部门商品结构五、家用纺织科(1)床被(2)床垫(3)水垫(4)草席(5)靠垫(6)纺织装饰品(7)纺织卫浴用品(8)素色毛巾(9)花色毛巾六、内衣/裤袜科(1)睡衣(2)袜子(3)布匹(4)毛线纺织品部门商品结构一、家居百货科(1)玻璃器皿(2)餐具/餐桌配件(3)一次性用品(4)烹饪类(5)厨房配件(6)家庭整理用品(7)衣服整理(8)卫浴用品二、体育休闲科(1)玩具(2)体育用品(3)游泳类(4)野营用品(5)箱包类(6)自行车及配件(7)节日装饰三、汽车配件科(1)汽车装饰用品(2)芳香产品(3)汽车套垫(4)清洁产品及工具(5)机油(6)修理产品及工具(7)配件家用百货部门商品结构四、园艺用品科(1)鲜花(2)干花(3)人工花(4)绿色植物(5)仿生植物(6)花盆/花篮(7)园艺工具/配件(8)肥料/治愈及配件五、五金工具科(1)电器配件(2)电动工具及保护用品(3)手工具(4)建筑五金(5)粘胶、油漆(6)家具六、文化用品科(1)磁带(2)VCD/DVD/LD片(3)儿童书刊(4)成人书刊(5)外文类(6)办公文具(7)学习文具(8)书信文件(9)像册家用百货部门商品结构一、大型家用电器科(1)冰箱(2)洗衣机(3)空调二、小型家用电器(1)烹饪电器(2)脱排油烟机(3)电饭锅(4)微波炉(5)厨房电器(6)浴室电器(7)家居电器(8)吸尘器(9)季节性商品三、影音电器科(1)电视机(2)视頻(3)高真音响(4)声音类四、电脑电子科(1)照相器材与光学设备(2)办公用品(3)电话机(4)电脑配置(5)电脑配件(6)钟表器材家用电器部门商品结构---------------------纺织类商品-------------------

(1)实际成份与标识的一致性(2)具备生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(3)针线、缝口的平整，无跳针/抽丝现象(4)具备洗涤警示标识(5)具备国际认证尺码(6)国际名牌产品须有防伪雷射商标(7)完整统一的包装(8)具有合格章(9)具有已注册的商标(10)产品出厂日期非食品商品质量----------------------鞋类-----------------------(1)实际成份与鞋盒上印刷标识的一致性(2)具备生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(3)针线、缝口的平整(4)具备使用警示标识(5)具备国际认证尺码(6)具有合格证(7)具有已注册的商标(8)产品出厂日期非食品商品质量----------------------家具类------------------------(1)选用木质与产品说明的一致性(2)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(3)具备产品使用说明书及应付的配件(4)具备技术要求与安装规范、使用标准(5)商品表面光滑度与细节度(6)具有质量检验合格证(7)具有已注册的商标(8)陈品的牢固性(9)技术质量检验合格证书(10)产品出厂日期非食品商品质量----------------------皮具类------------------------(1)选用皮革与产品说明的一致性(2)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(3)具有质量检验合格证(4)具有已注册的商标(5)产品表面的光洁度(6)尺寸与成份标示(7)旅行箱箱轮的灵活性(8)产品出厂日期(9)技术质量检验合格证书非食品商品质量---------------------运动器材类-------------------(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)使用安全说明书(3)安装说明书(4)应注意事项与其它应有附件(5)产品表面洁度与产品重量标示(6)用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识(7)具有质量检验合格证(8)产品出厂日期(9)技术质量检验合格证书(10)具有已注册的商标非食品商品质量---------------------儿童玩具类-------------------(1)

具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)使用安全说明书(3)

具有质量检验合格证(4)注册的商标(5)技术质量检验合格证书(6)警示标识(7)具有主要成份或材质及年龄范围(8)产品出厂日期

非食品商品质量-----------------------家电类-----------------------(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)使用安全说明书(3)安装说明书、应注意事项(4)产品表面洁度、其它附件(5)用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识(6)具有质量检验合格证、生产批号、机型型号、检验批号(7)技术质量检验合格证书(8)具有已注册的商标(9)产品重量标示、向上标识(10)进口家用电器具有CCIB安全标志

非食品商品质量-----------------------电脑类-----------------------(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)使用安全说明书(3)安装说明书、应注意事项、其它附件(4)产品表面洁度、机型型号(5)用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识(6)技术质量检验合格证、生产批号、检验批号(7)具有已注册的商标(8)产品重量标示、向上标识非食品商品质量-----------------------工具类-----------------------(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)使用安全说明书、应注意事项、其它附件(3)产品表面洁度(4)用电产品电线接线口的牢固性、插头应具有长城标识(5)具有质量检验合格证、生产批号、检验批号(6)具有已注册的商标、机型型号(7)产品重量标示、向上标识(8）具有国家电工安全认证标志-CCEE非食品商品质量一、清洁科

(1)洗衣用品(2)清洁用品二、洗化科

(1)美容护肤品(2)纸品三、饮料科

(1)饮料(2)烟(3)酒食品杂货部门商品结构四、休闲食品科(1)冲饮/冲调(2)饼干/点心(3)蜜饯/糖果/零食(4)散装糖果食品五、粮油科(1)粮面制品(2)调味品(3)罐头食品(4)南北货(5)滋补品六、日配/冷冻科(1)乳制品(2)熟食品(3)加工半成品(4)日配面制品(5)冷冻副食品(6)散装冷冻食品食品杂货部门商品结构---------------------化妆品类-------------------

(1)

具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)用途说明书、应注意事项(3)生产批号、检验批号(4)具有已注册的商标(5)产品重量、容量标示(6)成份提示(7)生产日期、保质期限杂货商品质量-----------------一般食品类-------------------

(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)生产日期、保质期限(3)具有已注册的商标(4)成份提示(5)重量/颗数杂货商品质量---------------------酒类-------------------(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)生产日期、保质期限(白酒、进口酒除外)(3)具有已注册的商标(4)成份提示(4)商品度数、容量标示(5)瓶装啤酒应具“B”字样于瓶底(6)进口酒类应具有雷射《进口食品检验合格》粘贴杂货商品质量--------------------营养保健类-------------------保健食品分为药字号、健字号商品(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)生产日期、保质期限(3)具有已注册的商标、健字批号或药字批号(4)用途说明书、成份提示(5)容量/颗数杂货商品质量--------------------奶制品类-------------------

(1)具有生产厂家/代理商联系地址、联系电话、商家全称(2)生产日期、保质期限

(3)

具有已注册的商标(4)成份提示(5)容量/颗数(6)高温消毒参数杂货商品质量商场订货方式-----电脑自动订货、手工订货、临时订货非食品、食品科长/副科长应合理制订商品的订货数量影响订货数量的因素(1)商品的展示位置(7)供货商生产能力(2)

商品的季节变化(8)国定假日的参考(3)商品的促销期限(9)气候变化的参考(4)

商品的日均销量(10)

来客数量的参考(5)商品最小起订量(11)自己的工作经验(6)供货商送货周期商品订货一、科长/副科长应合理地按销售状况、季节、节日、时段、客流量保持适当的商品库存二、应每日检查商品的库存状态，及时调整商品库存结构三、特殊商品库存储备(促销商品、畅销商品、易断货商品、节假日)四、及时解决《五周无销售》、《八周无进货》商品，降低商品数五、及时分析与解决负库存商品六、

提高商品周转率

商品周转率(日/月/年)=销售金额(日/月/年)/平均库存金额(日/月/年)商品库存(1)陈列问题-----------------------------------------------------------及时调整商品陈列(2)价格问题--------------------------------作市调后联系总部商品部相关人员降价(3)无订货--------------------------------------------------------------------------立即订货(4)库存过高-------------------------------联系供货商退货/总部商品部促销或转仓(5)质量问题---------------------------联系供货商退货并告之总部商品部及QC部(6)包装问题--------------------联系供货商退货并告之总部商品部/QC部(7)品牌知名度---------------告之总部商品部及联系供货商搞促销活动,必要时退货(8)商品含季节性问题----------------------------------联系供货商立即退货(9)商品不受当地顾客欢迎----------------告之总部商品部，清除该商品《五周无销售》、《八周无进货》商品产生原因与解决方式(1)收货时商品数量错误--------------------------------------及时调整已输入的商品数量(2)商品条码贴错--------------------------------------------------及时更换商品贴错的条码(3)上次盘点记数错误--------------------------------------及时调整现有的商品库存数量(4)收银错误-----------------------------------------------及时联系顾客或调整商品库存数(5)顾客退货错误-----------------------------------------及时联系顾客或调整商品库存数(6)供货商退货错误---------------------------及时联系供货商，调整商品库存数(7)错误的库存数量修正-------------------------------------及时调整商品库存数(8)可销售的商品赠品多余时未及时输入电脑库存----及时输入商品库存数(9)供货商的补损未及时输入电脑库存-------------------及时输入商品库存数(10)错误的商品外拨/内拨--------------及时告知收入商场/部门并调整库存产生负库存商品的原因与处理方式部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）商品陈列规范(1)

商品必须按陈列图分类归纳陈列(2)相同的商品必须纵向陈列(3)

商品价格的从高到底、从左到右(4)应保持商品陈列的整齐、整洁(5)

及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于陈列商品的左下角)(6)

货架商品的充足、丰满与货架的清洁(7)

破损商品的清除(8)电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内(9)

畅销商品显著排面(10)零散商品的及时回收一般商品陈列规范特殊商品指-----促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于部门的TG台或排头货架(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于TG台或排头货架(4)保持TG台及排头货架的整齐、整洁(5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁特殊商品陈列规范商品促销形式:免费品尝、降价促销、赠品促销、赠券促销、抽奨促销免费服务促销、积分促销(1)商品促销信息来源审核(7)商品促销结束时的库存调整(2)广告牌制作来源的确认(8)供货商联系方式的通知(3)供货商人员支持的认可书(9)双方责任人的确定(4)供货商设备提供的认定(10)商场/部门间的协调(5)供货商促销赠品的到位(11)与客户的联系(6)商场提供场地的审核(12)商品促销流程的制定商品促销规范部门科长应定期检查部门商品的进、销、调、存、损工作，并每月毛利率统计，从而及时调整部门的整体运转点（1）

查阅部门上月的库存金额（2）

统计当月部门的进货金额（3）

了解当天部门的库存金额（4）

计算部门当月的销售金额（5）

得出部门的毛利率毛利率=[当月销售金额--（上月库存金额+当月进货净金额--当月库存金额）]/当月销售金额商品毛利率部门科长对商品的损耗负责，一般损耗预防措施为:(1)降低商品的破损数量(6)盘点商品计数的准确(2)商品防盗的全面开展(7)商品收货/退货的准确(3)

正确的商品库存修改(8)商品收银的准确(4)

准确的部门商品调拨(9)顾客退货的准确(5)

准确的商场商品调拨商品损耗商品调拨--------部门间商品调拨、商场间商品调拨(1)商品编号的填写正确(2)商品说明的填写正确(3)商品数量的填写正确(4)商品价格的填写正确(5)商品必须是可以销售(6)电脑数据输入的正确商品调拨----------------------补货原则----------------------(1)遵守商品陈列设计(6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态(7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态(8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出(9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否?(10)注意补货时人员的安全商品补货---------------------补货流程---------------------(1)准备好所有的补货工具(7)拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用板车(8)利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置(9)应把商品叠在仓板上(4)拆箱(10)清除破损的商品(5)补满货架(11)遵循价格牌的原则(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商品补货一、有形资产(1)货架设备(2)机器设备(3)工具设备(4)工具设备(5)办公设备二、无形资产(1)公司的品名（物美）(2)公司的发展(3)公司的经营方法部门资产(1)《检查资产日程表》的制定(2)当班责任人的选定(3)培养员工爱护有形资产的自觉性(4)发现问题/故障应及时通知商场相关人员(5)有形资产的每日清洁(6)正确地掌握与使用有形资产有形资产的维护一、客户结构二、客户开发三、客户分析四、客户拜访五、满足顾客

客户管理客户群体一般有个体、企业单位、政府机关组合一、个体客户(1)个体消费者(2)个体零售商(3)个体批发商(4)个体生产商二、企业单位客户(1)宾馆、酒家、饭店（2）制造、生产企业(3)经营、零售单位三、政府机关(1)政府部门(2)部队(3)学校客户结构客户开发要素(1)了解商场的所在地(2)掌握商场周边的地理环境与交通要道(3)熟悉所属地段的企事业单位与人口居住数量(4)有效地划分地块并予编号，如：按时间、按路名等(5)熟悉商场的特色，如：顾客卡、积分制等(6)制定商场开发人员数(7)设置客户开发计划客户开发客户分析应参照以下方式(1)单位性质(7)经营范围(2)单位地址(8)经营状况(3)单位负责人(9)日常所需商品与购买金额(4)单位人员数(10)日常进货渠道(5)联系方式(11)运输工具(6)结款方式(12)购买频率客户分析拜访形式:上门拜访、电话拜访、邮件拜访拜访时段:天、周、月拜访要点：专人专访、对应不变(1)确定拜访人员(5)倾听客户所需(2)讲解商场情况(6)清除客户疑惑(3)提供商品清单(7)协调付款方式(4)提供服务项目(8)储存客户资料客户拜访行言:善待我们的客户，他会再次回顾，怠慢我们的客户，他将永不光顾。(1)提供免费停车场(5)提供免费送货(2)低廉的商品价格(6)提供优质服务(3)充足的商品货源(7)宽敞明亮的购物环境(4)商品种类的齐全(8)结帐方式的便利满足客户信息的传递方式：e-Mail、内部邮件、传真、电话、口头一、市调信息反馈二、纵向信息执行三、横向信息处理

信息管理市调信息反馈定期按指令安排市调工作内容计划

一、市调信息内容

(1)

竞争对手的制定(6)商品种类的调查(2)商品选择的设定(7)商品促销的形式(3)商品价格的调查(8)供货商的支持度(4)商品销量的调查(9)顾客流量的调查(5)商品展示的参考(10)

对方的其它服务二、市调信息反馈按与竞争对手的比较分析各自的优劣方面，并加以总结后及时以书面形式传达给相关部门，共同协商解决我们的劣势，以吸引更多的客户，提高我们的业绩。纵向信息处理纵向信息指上级对下级的指令(1)纵向信息不是用来讨论的(2)纵向信息来自于总部或商场、政府部门(3)应及时执行纵向信息(4)复杂、重要的纵向信息必须以书面形式传递(5)复杂、重要的纵向信息必须存档,以备检查(6)简单、一般的纵向信息可以用口头形式传递

程序:a.接受信息者应分析其信息内容b.标注接受人姓名于信息中c.标注执行人姓名于信息中d.

标注执行期限于信息中e.

完成任务后应标注完成日期横向信息处理横向信息指相邻部门间的信息交流(1)横向信息来自于总部或商场(2)应及时处理横向信息(3)复杂、重要的横向信息必须以书面形式传递(4)复杂、重要的横向信息必须存档,以备检查(5)简单、一般的横向信息可以用口头形式传递

程序:a.接受信息者应分析其信息内容b.标注接受人姓名于信息中c.标注执行人姓名于信息中d.

标注执行期限于信息中e.

完成任务后应标注完成日期信息处理的作用1、能正确迅速地传达信息的内容2、能明确划分信息处理的责任人3、能跟踪与监督信息处理的程序4、十分清晰地确认信息完成状况5、促进与加强公司员工信息沟通6、巩固与提高公司整体工作效率科长的作业流程营业前部门销售能力检查:

卖场、仓库状况确认

a:卖场商品陈列、补货(满货架)、清洁状况b:生鲜食品鲜度的确认状况，而且是否准时送达无缺？c:各部门特价商品陈列是否丰满,且POP是否已挂好?d:确认卖场所以商品价格签是否无缺？e:厂商进货、检收及仓库清洁整齐状况f:卖场灯光是否控制适当？