《客户关系管理》练习测试题库及答案

《客户关系管理》练习测试题库及答案华中师范高校网络训练学院

《客户关系管理》练习测试题库及答案

一、单选题

1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演化___阶段的基本条件。

A.产值中心论；

B.销售额中心论；

C.利润中心论；

D.客户中心论

2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以爱护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地供应目标市场所期盼的满意。

A.生产观念；

B.产品观念；

C.推销观念；

D.社会营销观念

3．按客户重要性分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；

B.贵宾型客户、重要型客户、一般型客户；

C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

4．客户价值的衡量标准是___。

A.客户利润；

B.客户成本；

C.客户终生价值；

D.客户让渡价值

5．___第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup；

B.IBM；

C.NCR；

D.波士顿HurwitzGroup

6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。

A.“铅质客户”和“铁质客户”；

B.“黄金客户”和“铁质客户”；

C.“黄金客户”和“白金客户”；

D.“白金客户”和“铁质客户”

7．一般认为，最早在美国20世纪80年月初兴起的___是CRM产生的萌芽。

A.客户服务；

B.接触管理；

C.营销管理；

D.客户联盟

8．对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于___。

A.年龄和性别；

B.身高和体重；

C.商业价值和需求；

D.收入和居住位置

9．___不属于ERP系统进展所经受的阶段。

A.物料需求方案；

B.闭环MRP；

C.制造资源方案；

D.信息资源规划

10．___不属于SCM系统演化所经受的阶段。

A.企业资源方案系统阶段；

B.物料需求方案阶段；

C.企业内部供应链执行应用系统阶段；

D.企业间供应链的执行应用系统阶段

11．呼叫中心（CallCenter），最早消失在20世纪70年月的___。

A.汽车行业；

B.银行业；

C.民航业；

D.保险业

12．第四代呼叫中心的主要特点是___。

A.集成了CTI；

B.集成了ACD；

C.集成了IVR；

D.集成了Internet

13．一个完整的呼叫中心一般包括___。

A.智能网络、前端和后端系统；

B.自动呼叫安排系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统；

C.数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统；

D.智能网络、数据库系统、操作系统

14．___被尊称为“数据仓库之父”。

A.J.G.Cool；

B.W.H.Inmon；

C.M.G.Koft；

D.

E.

F.Codd

15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20世纪90年月初期提出的。

A.E.F.Codd；

B.W.H.Inmon；

C.M.G.Koft；DJ.G.Cool

16．___不属于扫瞄器供应的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。

A.“back”按钮；

B.链接那些已经扫瞄访问过的页面；

C.直接从历史记录中扫瞄；

D.利用书签

17．从社会进展过程中的满意趋势来看，客户满足可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满足的宏观递进层次的是___。

A.物质满足层次；

B.精神满足层次；

C.客观满足层次；

D.社会满足层次

18．___认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。

A.GartnerGroup；

B.IBM；

C.NCR；

D.波士顿HurwitzGroup

19．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，指出___是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发觉”有利可图的投资机会。

A.CRM营销分析师；

B.CRM活动经理；

C.CRM渠道经理；

D.CRM细分经理

20．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是___。

A.了解；

B.建立关系；

C.互动；

D.连接

21．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是___。

A.了解；

B.建立关系；

C.互动；

D.连接

22．相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为___和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的扫瞄器实现显示功能。

A.邮件服务器；

B.数据服务器；

C.文件服务器；

D.Web服务器

23．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中R表示___。

A.客户最近一次购买的时间有多远；

B.客户在最近一段时间内的购买频率；

C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；

D.人口统计资料和生活方式

24．RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示___。

A.客户最近一次购买的时间有多远；

B.客户在最近一段时间内的购买频率；

C.表示客户在最近一段时间内购买的金额；

D.人口统计资料和生活方式

25．___先用相像统计的方法得到具有相像爱好爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。

A.基于内容的推举；

B.基于内存的协同过滤；

C.基于人口统计的推举；

D.基于效用的推举26．___是信息过滤的派生和连续，是用相关特征来定义所要推举的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推举系统就是采纳文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户爱好的描述。

A.基于内容的推举；

B.基于内存的协同过滤；

C.基于人口统计的推举；

D.基于效用的推举27．按客户忠诚度分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；

B.贵宾型客户、重要型客户、一般型客户；

C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

28．按公司与客户的关系分类，客户可以分为___。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户；

B.贵宾型客户、重要型客户、一般型客户；

C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型；

D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、

白金客户

29．Reicheld提出，客户保持的根本动力是___，他建议公司应当将客户满足的度量与重复购买的忠诚行为结合起来，以确定公司供应的产品或服务的相对客户价值。

A.客户认知价值；

B.客户满足；

C.客户相信；

D.转移成本

30．___的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。

A.考察期；

B.成长期；

C.稳定期；

D.解约期

31．CRM解决方案供应商组建的项目组织中___详细负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。

A.项目经理；

B.业务顾问；

C.技术顾问；

D.产品顾问

32．CRM解决方案供应商组建的项目组织中___负责实施或关心企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施的质量和实施进度，同时，将软件产品所包含的学问传递给企业参加实施的人员。

A.项目经理；

B.业务顾问；

C.技术顾问；

D.产品顾问

33．CRM解决方案供应商组建的项目组织中___负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的学问传递给企业相关技术人员。

A.项目经理；

B.业务顾问；

C.技术顾问；

D.产品顾问

34．企业在实施CRM过程中组建的项目组织中___负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度关心规划和确认项目的实施方案、处理流程等。

A.技术小组；

B.项目经理；

C.关键用户；

D.专业实施小组

35．ERP，也就是企业资源方案（EnterpriseResourcePlanning），起源于___。

A.20世纪50年月初；

B.20世纪60年月初；

C.20世纪70年月初；

D.20世纪80年月初36．最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是___。

A.MRP；

B.闭环MRP；

C.MRPⅡ；

D.ERP

37．___是指客户呼叫电话进入序列后等待业务代表回答的时间。

A.平均排队时间；

B.平均持线时间；

C.事后处理时间；

D.平均应答时间

38．目前，在众多对数据仓库的讨论中，___的数据仓库方案（Whips）处于领先地位。A.麻省理工高校；B.剑桥高校；C.斯坦福高校；D.牛津高校

39．___设计器是SQLServer供应的用于数据转换的有力工具。它供应图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。

A.DTS；

B.CTS；

C.TTS；

D.ATS

40．___是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。

A.切片；

B.切块；

C.向下钻取；

D.向上钻取

41.CRM的主要过程由（）构成。

A．市场、销售和服务B.宣扬管理、订单处理和客户支持/服务

C．市场、订单处理和服务D.宣扬管理、销售管理和客户支持/服务

42.客户终身价值是指（）。

A企业和客户在长期有效地相互协作中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益

B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出安排为企业所带来的收益

C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益

D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和

43.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。

A考察期

B形成期C稳定期D退化期

44.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建

立一种（）的客户关系。

A能动型

B被动型

C负责型

D伙伴型

45.CRM系统中最基本的功能模块是（）

A营销管理模块

B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块

46.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的重量，同时它还是经营决策的主要依据。

A统计信息

B基本信息

C市场调研信息D文本信息

47.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是()产品。

A分析型CRM

B专项型CRM

C协作型CRM

D运营型CRM

48.一个客户关系管理实施的核心是（）。

A客户关系管理的软件支持

B客户关系管理的业务流程

C建立客户中心

D客户关系管理的组织结构

49.eCRM是CRM系统与网络技术深化结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。

Ae-Marking、e-Sales、e-Service

B.e-Commerce、e-Shopping、e-Service

Ce-Marking、e-Shopping、e-Service

D.e-Commerce、e-Sales、e-Service

50.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节约投资并促进人力资源的成分利用。

A互联网呼叫中心

B自动呼叫安排系统

C虚拟呼叫中心

D多媒体呼叫中心

51.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

52.闻名经济学的2：8原理是指

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

53.在客户满足度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

A、客户满足度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

54.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

A、客户满足度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

55、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此供应高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不行少的。

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满足度

D、客户价值

56、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

57、下面那个选项不是实施共性化服务所必需的条件：

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

58、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参加竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满足

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满足，客户价值

D、客户满足，客户忠诚

59、不能作为客户不满足调查的信息猎取渠道。

A、现有客户

B、潜在客户

C、已失去客户

D、竞争者客户

60.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：

A、开发性

B、综合性

C、集成性

D、智能性

二、推断题

1．现代的呼叫中心实质上就是一个电话系统。

2．SQLServer2000供应的示例数据库Northwind是一个OLTP数据库。

3．DTS设计器允许用户输入很多类型的定义，便于设计简单的功能强大的转换任务。4．本课程中所提到的Northwind_Dataming数据库是来源数据库。

5．星型关系架构数据仓库中的维表之间是直接关联的关系。

6．当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。

7．科学技术和自然界一样是与生俱来的。

8．在远古的原始时代，世界上有科学，但没有技术。

9．在客户满足的宏观递进层次中，社会满足层次最先产生。

10．客户满足陷阱就是客户满足度低。

11．客户关系管理的核心是以现代信息技术为支撑的管理技术。

12．在《客户关系管理：加速利润和优势提升》一书中，指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。

13．C/S结构一般用于比较适合于小规模的、用户较少（少于100）、单一数据库且有平安性和快速性保障的局域网环境下。

14．RFMD模型中F表示客户在最近一段时间内的购买频率。

15．RFMD模型中M表示客户在最近一段时间内购买的数量。

16．基于人口统计的推举旨在依据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推举。17．稳定期客户保持策略的重点是企业产品或服务的共性化和交叉销售。

18．在使用SQLServer2000供应的多维数据集扫瞄器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值依据数据切片窗格中显示的全部维度成员框中的成员得到。

19．在使用SQLServer2000供应的多维数据集扫瞄器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来扫瞄多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。

20．从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户扫瞄器上的全部网络对象集合的整合体现。

21．数据挖掘中所得到的学问这是放之四海而皆准的真理。

22．在线分析处理是与数据仓库技术亲密相关的一种快速查询分析技术，主要面对半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。

23．在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。24．数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般状况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。

25．呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。

26．客户问题首次解决率就是业务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电或业务代表回电解决的电话比例。

27．IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

28．虚拟呼叫中心可以依据业务量的大小敏捷、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工

作不受到时空条件的限制。

29．大型呼叫中心所供应的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。

30．一般而言，供应链管理主要涉及到四个主要的领域：供应、消费、物流、需求。31．伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个进展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。

32．制造资源方案产生于20世纪60年月，它所遵循的基本思想就是围绕物料转化组织制造资源，实现按需要准时生产。

33．客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它很多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。

34．将满足识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。

35．社会交易理论和投资模型认为，可替代关系的比较水平（可替代关系的吸引力）是关系保持倾向的一个重要打算因素，可替代关系的比较水平反映的就是当前关系的相对价值。36．影响客户保持的转移成本就是过去投入的、在转移时将损失的关系投资。

37．在企业实施恢复客户关系过程中，企业向特定对象供应优待条件时，要设法避开使这种优待条件成为其他客户提出解约的理由。

38．唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。

39．以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销掩盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感爱好。

40．关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。

41、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）

42、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）

43、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业实行不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）

44、忠诚的客户来源于满足的客户，满足的客户肯定是忠诚的客户。（）

45、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的胜利，因此只要实现“全部客户100%的满足”就肯定能为企业带来利润。（）

46、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）

47、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念进展而来的。（）

48、数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感爱好的学问，这些学问是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）

49、一个胜利的客户交互中心应当是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（）

50、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（）

三、名词解释题

1．工作流

2．RFMD模型

3．基于内容的推举

4．基于人口统计的推举

5．基于效用的推举

6．客户保持

7．客户保持模型

8．主生产方案

9．力量需求方案

10．企业资源方案

11．供应链管理

12．呼叫中心

13．WAP

14．自动呼叫安排

15．交互式语音应答

16．人工神经网络

17．数据挖掘

18．点击流

19．点击流数据

20．关系营销

21.客户关系：

22.潜在客户：

23.客户流失管理：

24.营销自动化：

25.企业流程重组

26.客户关系管理

27.客户

28.客户细分

29.客户生命周期

30.客户终身价值

31.客户忠诚

32.数据库营销

33.关系营销

34.数据仓库

35.ERP

四、简答题

1．解释C/S模式的工作原理。

2．解释B/S模式的工作原理。

3．C/S模式有哪些优点？

4．CRM在实际运行过程中为什么要采纳C/S和B/S体系结构？5．比较营销自动化模块与SFA模块的不同。

6．一个完整的呼叫中心解决方案通常由哪些功能组件组成？7．考察期客户保持策略是什么？