销售精英疯狂训练营

第三章销售沟通中的影响因素哪些特征影响客户是否喜欢销售人员？第一个因素：销售人员形象与举止第二个因素：是否具备相似的背景第三项因素：是否具备相同的认识第四项因素：是否具备相同的性格特征第五项因素：销售人员是否喜欢自己第六项因素：是否对销售人员熟悉第七项因素：销售人员是否具备亲和力第八项因素：销售人员是否值得信赖第一个因素：销售人员形象与举止你更愿意接受哪一位销售人员？你更愿意接受谁的产品？销售人员在观点、个性、地域、年龄、爱好等与客户相似，都会使客户对他们产生好感。即使是再小的相似也能使客户对销售产生好的印象第二项因素：是否具备相似的背景每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对同乡、同班、同校、同龄、同区居住相同职位、相同经历、相同背景相同喜好〔如下棋、健身、旅行、音乐、化装品等〕话不投机半句多，销售人员要与客户找到共同语言没有条件，就要创造条件；第三项因素：是否具备相同的态度道不同，不相为盟不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感当我们发现某人与我们的态度不一致时,我们就会不喜欢这个人先谈容易的事，后谈有分歧的事，先谈认同度，最后谈不认同的内容人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人,而且还喜欢那些和他们行为一致的人第四项因素：是否具备相同的性格特征客户情况语调动作老粗/农民大大声大开大合读书人/白领中度声大方得体老伯/老太太

细细声

扮乖乖后辈年轻一族可轻佻些扮朋友老总/老板级中度声扮专业,下级销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法：第五项因素：销售人员是否喜欢客户发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方说对方喜欢听的，听对方喜欢说的主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他；见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化；当别人认为我们自己很“优秀〞时，我们也会认为自己确实很“优秀〞客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对第六项因素：是否对销售人员熟悉陌生人熟人亲威朋友非亲密区自我表露深度自我表露广度亲密区熟悉导致喜欢销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班；熟悉是信任的前提；第七项因素：销售人员是否具有亲和力人无笑脸莫开店：心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生;足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感;微笑也是一种敬业的态度;不怕别人冰冷，只怕自己不热;如果你看到别人脸上没有微笑，请你将微笑给他;不要过多的使用礼貌用语,适当转变称呼;适当接触，增加友谊适当的身体接触，除可作为身体语言的一局部外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。例：

1〕招呼进电梯

轻拍肩膀以示进电梯

2〕招呼入座

双方点头以示坐下

3〕讨价还价

轻拍大腿〔只限男性〕以示了解

4〕谈完后/签约后

双手紧握对方以示多谢第八项因素：销售人员是否值得信赖精通产品和行业知识,自信的表达方式学会引用别人的话，站在第三人的角度站在自己利益的对立面成功客户案例，好朋友的推荐让客户感觉无论买不买都愿为他提供帮助风雨无阻让客户感动(一杯水故事)不说一些夸大不实的话〔如:最早、最大、最先进、最适宜〕守时、守约、守信多人说服的方式如何让自己更自信？通过改变我们的行为，我们可以改变我们的态度：开会是坐在前面还是后面？走路比路人快还是慢？消极的话多还是积极的话多？直视客户还是低着头？站姿与坐姿是直的还是弯的说话声音大还是小？语速快还是慢？“销售成功的秘密就是一个合理的价钱加上一个他们喜欢的销售人员，这笔生意就是你的了〞。第四章，应该怎么样对客户说？相同的产品,不同的客户,你的说词是否相同呢?主要内容何时使用理性说服？何时使用情感说服？何时使用单方面说服?何时使用双方面说服?先发言和后发言，谁更有优势？讨论：在洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情绪反响的情感说服更具有影响力？一、何时使用理性说服？当客户有能力和时间全面系统地对产品进行客观分析的时候。如果销售人员论据有说服力时，他们才相信,如果他们发现无力的论据，他们会很快注意到这一点，并且提出反驳。词语、数字、逻辑、条目、细节二、何时使用情感说服？当客户没有能力、时间、转移了注意力、足够的兴趣了解产品或效劳的时候，熟悉易懂的表达更具有说服力。案例：善存、脑白金、可口可乐情感与理性说服的区别客户加工过程说服客户结论情感说服很少分析或投入，无时间和能力低努力水平，按自己的经验判断引发喜爱和接受，但是这通常只是暂时性的这个销售人员说得很不错，我准备购买他的理性说服分析并且具有某种动机高努力水平，详细分析，认同或反对论点令人信服的论点，引发持久的认同态度产品的确很不错，我准备购买他的理性与情感文化水平越高的用理性说服，文化水平越低的用情感说服销售前期用理性说服，后期用情感说服(打动客户的心,而不是脑袋)职位越高的人越用情感说服，职位越低的人用理性说服外行的人和注意力不集中的人用情感说服讨论：何时要陈述竞争公司及产品？何时不能提到竞争公司及产品？何时要陈述产品缺点？什么时候不能陈述产品缺点？单方面说服和双方面说服单方面说服：只讲优势不讲劣势、只讲好处不讲害处、讲自己不讲竞品〔王婆卖瓜〕双方面说服：既讲优势又讲劣势、既讲好处又讲害处、既讲自己又讲竞品〔画蛇添足〕三、何时使用单方面说服或双方面说服当客户有时机了解或已经了解竞争公司及产品，应该进行双面的说服；文化水平较高的人，用双方说服；文化水平较低者用单方面说服；对于赞成者直接用单方面说服，对持反对者用双方面说服；对于外行者用单方面说服，内行者用双方面说服；对于乐观主义者用单方面说服，对于悲观者从双方说服四、先发言和后发言，谁更有优势？同一时间进行决策，先发言占优势不同的时间决策，最后发言占优势自己有优势时，树立评价标准自己对客户需求把握不清晰时，后发言上午发言比下午发言占优势发言时决策者是否在现场发言前需要注意的5个事项领导会在什么时间出现？什么时间离开？是安排在上午还是在下午？是否接近用餐时间？〔加快节奏，突出重点〕谁在你之前？谁在你之后？每位选手需要多长时间？能否合理控制自己的时间？五、说服最终起作用的是心情而不是论据成认相反的观点可以使客户感到疑惑并且会削弱自己的观点同样可以使客户认为我们毫无偏见，从而消除戒心当别人心情不好或有排斥情绪时，所有的论据都会变得很无力；案例：如何引导早恋少年发言前对客户的分析提前获得听众的背景信息、听众层次、部门立场、兴趣点；优先打动决策者，其次是影响方；如果高层不表达，陈述时应重点关注使用部门身上；高层管理人员有兴趣的，一定要多讲、讲透，讲生动如果听众带有抵触心理，要进行正反分析，将听众转为中立，甚至支持我方第五章销售中的提问技巧问要问到别人很愿意答复；主要内容：初次见面需提出的5类问题客户产生异议时，需要提哪3个问题？客户已经有合作的供给商时要提哪些问题？客户拒绝购置时需要提哪3个问题成交之后需要提哪些问题？向客户提问的6个要求表现出自己的专业性客户有权力不答复，但销售人员必需要知道了解哪些问题；客户有权力说假话，但销售人员必需要知道正确地提问方法；一、与客户初次见面需提出哪5类问题？一、客户背景类问题：1、您以前是否听过我们公司？2、您以前是否使用过相关的产品？3、您如何评价以前了解过的信息？二、产品采购需求类问题4、您以前为什么没有采购？5、您对产品有什么要求？三、决策类问题6、周围的人给您什么样的

建议？7、除您之外，还有哪些人

参与决策？四、时间类问题7、如满足您要求的话，您预计什么时间决策？8、您准备在什么时间使用产品？五、费用类问题：9、您大概的预算有多少？二、客户产生异议时，需要提哪3个问题？当客户提出异议时，你需要提哪些问题？例如：你们产品价格太贵了除此之外是否还有其它要求？直接询问为什么提出那个要求？询问是否因为自己的原因让客户有异议？三、客户已经有合作供给商时要提哪些问题？当你接触客户时，客户告诉你已经有合作的供给商时，你应该还要了解哪些问题？如客户：我们已经有签约的供给商了您对这家公司效劳/产品满意吗？哪些地方让您对这家公司很满意？如果我们质量/效劳不变,价格给您少点,能不能给我们个合作时机?如果能跟贵公司合作的话，您认为还需要满足哪些条件？如果符合您的条件的话，您认为在什么时间跟贵公司接洽最适合？四、客户拒绝购置时需要提哪3个问题客户拒绝购置,你需要了解哪些问题?为什么要拒绝？是否是自己的哪些地方没有做好？能否向周围的人推荐？五、成交之后需要提哪些问题？客户成交后,你认为要了解哪些问题?能否推荐其他的潜在客户？为什么选择我们公司？对产品的建议？对销售人员的建议？了解客户购置的原因？1、他没有其他的选择〔你的产品有其他竞争品没有的特征〕2、转向其他公司的本钱太高〔获得更好的利益的同时付出更高〕3、他们通过与竞争对手合理的评估，但最终决定在你公司购置4、他同时也在其他公司购置5、他相信目前供给商是最好的，他没有考虑其他公司案例一：不要提太大的问题张小姐认为，提问要简洁，最好一次性让客户说完，所以她经常提这样的问题：你对产品有什么要求？你们公司需求情况有哪一些？你是如何看待我们公司的产品的？你对这个行业有什么看法？你同意她的说法吗？案例二：不要提明显带有倾向性的问题张小姐经常向客户提以下问题，你认为以下这样的问话内容可以吗？我们公司的产品还是不错吧？你对我们的效劳还是满意是吧？这个产品还是廉价是吧？我们产品还是挺适合你的是吧？我们公司实力还是不错是吧？你还是挺喜欢我们的是吧？案例三：提问要由浅入深张小姐认为，与客户交谈的时候，首先应该询问：顾客的预算付款方式采购的数量采购的时间最后询问关于产品的要求你同意她的想法吗？向客户提问的其它5个要求不要提超越对方所熟悉的范围；需要给对方充分时间考虑；提问中不要包含答案，意见要让对方自己说出来同一时间只问一个问题,尽量口语化且速度不要过快；提问要考虑对方的心情第六章销售中倾听的技巧听要听到别人很愿意说！客户说：“我们更看重品质更好的产品〞案例一：您放心，我们的产品是国内同行业一流的，而且出口到很多国家，我们产品不仅稳定，而且还非常环保，通过国家ISO14001环境管理体系认证甲乙丙我们产品被国家权威部门检验过，被认定为免检产品，所以向您保证没有问题，您不用担忧〞请问您以前在产品使用过程中出现过质量问题吗？客户说：“你们真的能做到第二个工作日上门效劳吗？〞案例二：您为什么有这样的疑问呢？我向您保证，我们第二个工作日上门效劳自以为是听不懂人话专业当然啦！我们一直都是第二个工作日上门效劳的倾听的五个层次：第一层是根本不听，耳边风；第二层是假装在听，对牛弹琴，听而不闻；第三层是有选择的听；以自己为中心去评价别人，好为人师；第四层是全神贯注地听，录音机第五层是用心去听，即用同理心去听。客户表达的三层意思指导行为表达感情陈述事实纯理智的，没有丝毫的情绪抒发一种感情，而不仅是描述事实直接行为，不作任何事实描述和感情评价倾听的三个要求：听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感；标准：只有当对方确定我听懂时，才叫听懂；规那么：只有当对方听懂时，你才能讲话；倾听常见的5个错误当别人在说话的时候，在想自己的事；一边听一边与自己的观点进行比照，进行评论；当对方水平没有我们高时、是自己没兴趣的内容、是你反感的内容时就不愿意听；抓小放大，一直在想客户刚刚说的那句不理解的话；一直在想着如何说服对方；正确倾听的流程第一步、停止动作第二步、仔细观察第三步、充分鼓励第四步、平安通过第一步、停止以下6种心态和行为拜访客户之前不要带着对客户的偏见停止考虑接下来准备说的内容不要将所有注意力都集中在如何说服对方停止打断客户消除外在与内在的干扰；停止不良的小动作案例三:偏见的答复甲乙我以前没有听说过你们公司的品牌那你真是太外行了一、停止对客户的偏见客户最通常都不通情搭理，态度很差；客户通常很忙，都不喜欢销售人员去打搅；客户总是强调产品价格太高；客户总是不愿意更换目前的供给商；客户总是喜欢挑毛病；客户随时都在准备拒绝销售人员；案例四:停止考虑接下来准备说的内容甲乙我以前没有听说过你们公司的品牌我们产品是很不错的，通过了ISO9000质量管理体系二、停止考虑接下来准备说的内容控制自己的情绪，不要急于表达学会在大脑里同时保存相反的不同意见停止考虑上一个问题即使很难理解客户的话，也要认真倾听案例五:不要一直想着如何说服对方甲乙我以前没有听说过你们公司的品牌怎么可能呢？我们公司都成立了10年了，在这个行业内很少有人不知道的三、不要一直想着如何说服对方销售人员总是在想着下面的事：本月目标还差几万块，这几天无论如何要达成我无论如何要把这家客户拿下我谈完这个客户后，下一家还不知道如何谈；客户他到底想出多少钱？如何尽快结束战斗？千万不要再提异议了，上帝保佑；案例六:停止打断客户甲乙我以前没有听说过你们公司的品牌对不起，这个问题已答复过了，我们应该讨论一下你采购的数量四、停止打断客户打断别人说话让对方反感，即使是你不喜欢听的内容不要自认为已经知道客户想说的内容不要轻易反驳客户的意见，即使客户在赞扬竞争对手不要轻易的插嘴，不要打断、随意更正、补充客户的话题五、消除外在与内在的干扰；关闭，不要接听选择安静的地方，防止噪声及人员多的地方六、停止不良小动作东张西望，左顾右盼；看手表玩弄其它东西眼睛不看着客户走神跟周围的人说话案例七：客户表达的是什么意思？客户说：“你们公司的卡盒价格太贵了〞如果重音在“你们〞，那他的意思是你们公司比别的公司贵；如果重音在“卡盒〞，那他的意思是你们公司的卡盒贵，但其它的廉价；如果重音在“价格〞，那他的意思是质量不错，但就是价格太贵。如果重音在“太贵〞，那他意思是预算有钱除了以上三条之外，我们还需要通过他的肢体动作来判断，如：客户表现得很无奈的表情，意思是：客户的预算有限；客户表现得很不肖一顾时，意思是：你们卡盒不值这个价；案例八：客户表达的是什么意思？客户说：“我们部长容许采购你们公司的纸板盒〞如果重音在“部长〞，那客户的意思是只有我们公司的部长容许；如果重音在“你们〞，那客户的意思是纸板盒只采购我们公司的；如果重音在“纸板盒〞，那客户的意思是只采购纸板盒，而不考虑其他产品；如果重音在“容许〞，那客户的意思是部长以前不认同我们的产品第三步、充分鼓励欣赏客户，赞美客户保持微笑，目光要接触眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，积极反响身体要前俯后仰，感情要一附一和记录客户说话的要点，但不要只埋头记笔记；客户说：“我以前买的那个产品总是经常出问题〞案例九：你认为哪种答复更适宜？我们的产品从没出现问题！/我保证我们产品不会出现质量问题甲乙丙那你当时为什么在他们那买？/那你为什么不到我这买呢？/你买得廉价嘛！那一定给您带来很大的麻烦吧？你认为以下属于反响吗？A指出客户说得正确的或者是错误的地方；B对于客户表达信息给予自己的解释；C给予客户将来开展的要求；D为了帮助对方做得更好而提出建议；第四步、平安通过1、用你自已的话复述你所听到的内容不知道我有没有理解对，您刚刚的意思是…2、如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为止3、对说话者的情绪表示理解“那一定很令人失望。〞/“我能理解你为何不情愿。〞/“如果是我，我也会……〞写出以下客户的真实意思：

我不要赠品，你直接返现金给我你们怎么不是占线就是没有人接？你最好找你们经理〔老板〕跟我谈！你们价格太贵了练习：第七章销售过程的议价问题利润来源于销售中的议价；价格没有上下之分，只要你让购置者觉得值第一节报价的技巧初期是否应该报价？正式报价前需要确认哪4个问题？报价时需要注意的6项原那么报价中尾数的应用技巧什么时候报实价？什么时候报虚价？一、初期是否应该报价？销售初期，客户对销售人员以及产品均不了解的情况下询问价格，如果处理？你们效劳一年多少钱啊？29万二、正式报价前需要确认哪4个问题？销售中期,客户对产品和销售人员都有一定的了解,想确定产品的具体价格，这时也属于正式的报价，你认为需要确定哪些问题？询问客户对产品上有没有其它不了解的地方;询问客户对于产品的态度;询问客户价格适宜的话，是否需要其他人参与决策？询问客户如果价格适宜是否会今天就购置;案例：客户：一年需要多少钱?销售:王总,对于我们能给您提供的效劳内容,您现在还有哪些不清楚的吗?客户:这一块我都了解了销售：那您对这个事感觉怎么样？客户：还行吧，可以尝试一下销售:王总,如果价格适宜,你会现在就操作起来吗?客户:这个,应该问题不大销售：如果价格适宜的话，除您以外，需要跟其他人商量吗？客户：这个不用，我就可以定下来!销售:好的,我根据贵公司的情况建议选择…三、报价时需要注意的6项原那么根据客户经济实力，有针对性的报价；报价时声音响亮、清晰、干脆，态度坚决不犹豫；对第一次报价不主动作任何解释说明；如果有多家竞争对手，注意不能报最低的价，也不能报最高的价；报价金额尽可能不要为整数，且尽量报最小单位的价格。报价尽可能表达增值而不是贬值四、报价中尾数的应用技巧0和5给别人感觉很适中1~4给别人感觉很贵6~9给人感觉很廉价五、报价要表达增值张总，您目前用24万可以享受29万的效劳张总，我们原来29万现在廉价到24万张总，我们现在可以打8折报价一定要让客户感觉到值钱，而不是产品贬值六、什么时候报实价？什么时候报虚价？针对不同的职位的人员报不同的价；销售初期报虚价，销售后期报实价；需求程度紧急的客户报实价，反之报虚价；只有一家公司洽谈时报虚价，多家公司竞争时报实价；外行者报虚价，内行者报实价；有实力的客户报虚价，反之报实价；第二节如何处理客户的还价当客户还价是可接受范围时，如何处理？当还价不能接受时,如何处理?什么时候可以降价，什么时候不能？如何控制降价的幅度？降价时需遵守的5项根本原那么你会如何应对客户的连续问价?如何应对客户一味地压价？拒绝客户的技巧后期的还价销售人员正式报价后，客户提出还价要求：当客户还的价格是你完全可以接受时；当客户还的价格是你没方法接受时；你会如何处理？太贵了，廉价点，2.5万吧3.5万销售人员会有什么感觉？1、我们的价格是29万/年2、好！成交销售人员客户销售人员第一次报价后，客户立即成交。3、！！客户会有什么感觉？1、我们的价格是29万/年2、太贵了，24万吧销售人员客户客户还一个价后，销售人员立即成交3、成交客户只有通过自己的努力把价格谈下来，才会相信这是你能承受的最低价格4、！！一、当客户还价是可接受范围时，如何处理？不要表现出喜悦之情；询问客户报价的依据(是否同行价格)不要轻易还价,还价初期以赠送附加条件为主.学会与同事配合如果客户“杀价〞很凶，说明他还处于调查阶段，如果比较合理，属于成交阶段“砍价〞的失落心理案例：销售人员：“我们的价格是29万/年〞客户：“这么贵，25万吧？〞销售人员：“王总，您太为难我了，这么低的价，您好歹让我们赚一点稀饭钱吧，28万元/年〞客户：“别人都是25万，这个费用是适宜的〞销售人员：“王总，那您下次无论如何一定要照顾我们这边啊!这次我们就不赚钱了，纯粹是帮您忙了〞客户：“一定，一定！〞二、当还价不能接受时,如何处理?表现出非常吃惊的表情询问客户还价的依据,了解客户比价的参照物；态度明确,语气坚决地拒绝；投入更多的个性情感,充分示弱；拿出同行方案,让客户看到比同行更占廉价；不要以一副“姜太公钓鱼，愿者上钩〞的姿态三、什么时候可以降价，什么时候不能？如果客户口头上要求降价，却讲不出理由，那么这只是客户想探探你的底价而已;如果客户以竞争对手的底价比较，甚至拿出意向书或者本钱分析，销售人员此时需要降价对于即将成交的合同，不要轻易地降价；客户的需求程度不是很紧急的情况下，不要降价；反之，假设需求急的情况下，可适当降价；如果对方不是决策人，不要轻易降价，反之，可以适当降价四、如何控制降价的幅度？你的报价为28000元，你有6000元的降价空间，客户与你讨价还价，你分成三次降价，请设计每次降价的金额，并说出理由：三次降价金额第一次降：元第二次降：元第三次降：元五、降价时需遵守的5项根本原那么降价的速度不要快，要让对方感觉到很艰难地获得降价的次数尽可能不要超过三次。价格频繁地降落与直线地下跌都会使客户愈议愈勇。注意落价比率，宜越来越小，永远比客户高一点降价要有要求，促进交易快捷圆满地完成降价的时候一定要给自己虚设一个上级六、你会如何应对客户的连续问价?销售人员报价后,客户不是立即还价,而是提出一连串的问题,但这些问题都是跟价格有关的.如:如果我采购的量再增加一倍？如果我方向你常年采购呢？如果我方一次性付款呢？如果A型、B型、C型的我们都要呢？如果我们自己提货呢？连续问价的4个处理步骤1、不要对对方的设问立刻做出估价2、不要被量大或量小的声称而诱惑，分析对方设问的真正原因3、以对方确定订货量为条件再行报价4、提出种种附加条件请对方