物业公司基层员工培训手册

XX物業管理〔深圳〕有限公司

物业公司基层员工培训手册二零零四年十月1本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為：〔一〕物業管理與客戶服務；〔二〕儀容及外觀指引；〔三〕保安護衛員的角色及一般職責物業管理與客戶服務3b) 陝義而言，物業管理可解釋為租約的管理，大廈公共契約／管理合約的執行，收取租金／管理費及管理出租或大廈公眾地方／設施。a) 廣義而言，物業管理可解釋為土地與房產的行政管理，由業主擁有土地／房產的業權開始，服務包括發展即設計與興建，出售或出租以至物業落成後的管理。4物業管理服務的理念提供優質服務以便與小業主建立良好的黟伴關係；提供適當維修以保物業價值；建立小業主之間對物業的歸屬感；提供衛生，整齊的居住╱工作環境；為各業主提供一個平安居住╱工作環境，務使他們對物業有平安感。5管理對象石屎結構大廈設施人，包括： 租客業主使用者訪客員工其他人士6物業管理的目的建立有效率的管理、制定標準、擅用資源；確保管理服務質素，固障率降至最低；確保投資物業獲得最高的回報；與客戶╱租戶╱住戶╱業主委員會╱及政府部門維持良好關係。7管業經理的責任一般在以下法定文件內訂明：大廈公共契約；租賃合約；政府法例– 中華人民共和國國務院令第379號?物業管理條例?8根據大廈公約管業經理一般的工作範圍大廈的維修保養；根據大廈公契條款收取所有費用；保持大廈公共地方清潔及防止大廈公共地方阻塞；撤除大廈公共地方的違例建築物；採取法律行動以阻止任何人等反批地條文及大廈公契；代表所有業主處理與物業有關的法律訴訟法；執行大廈公約；計算大廈賬目；為大廈所有業主的受托人代為收取所有按金及費用；將所有管理費收入大廈銀行戶口9成功之道成功物業經理需要的條件？專業知識和經驗

能夠專業訓練及實際管理經驗，進行管理作。

II 領袖才能

主管職員能夠激勵及帶動屬下員工完成目標。III

溝通能力

能夠與員工及客戶溝通並建立互相信賴關係。IV 表達能力

不怕面對群眾，面對群眾講話時能有信心及能說服有關決策委員會或客戶之能力。

V 說服能力 有遊說他人〔如業主、委員、業主委員會主席、上司、下屬〕的能力以便達到任務。10物業管理服務質素如何界定？自我品評零投訴零意外無積欠租金╱管理費得到認同11優質服務–一種大趨勢顧客服務大趨勢顧客角度生意角度公司利益個人利益12顧客服務常見的藉口及困難1.客人會晤習慣2.多做多錯3.太忙無時間做4.客人得寸進尺5.人有情緒、心情唔好6.做到標準又怎麼樣？7.公司都無標準8.其他員工不做，我做會好羞13為什麼要服務標準服務標準的定義：服務標準是一套為服務員工而設的指引，旨在於如何向顧客提供一致性的服務。14服務宣傳期望≠實質服務結果∵實質服務過程之漏洞15如何建立服務標準1.個人準備2.上班前準備3.打招呼4.留意客人的需要5.提供服務16如何超越客戶的期望17微格分析技巧觀察服務人員在提供服務時，他的身體語言、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。可以運用微格分析技巧去建議如何改善每一個細節。18服務標準的好處員工：1.個人成長及工作滿足感2.賞罰清楚3.家庭及社會的豐盛顧客：1.顧客滿意2.對公司的信心公司：1.服務可靠性及一致性2.生意滔滔3.上下一心19如何處理投訴投訴是什麼 a. 投訴人指出一些錯誤或不滿的情況而必須處理； b. 投訴可以是口頭或書面對投訴的態度 a. 察覺並明白投訴〔一般投訴者未能明確表達〕； b. 防止投訴是極大挑戰； c. 忽視投訴是製造危機； d. 必須以正面態度面對投訴； e. 沒有投訴可能是狂風暴雨前的寂靜20處理投訴前必須懂得如何管理情緒1. 認識自己的情緒2.妥善管理情緒3.自我激發4.認知及處理他人的情緒21“假设別人責備你，是對的，那你就沒有資格生氣；假设別人責備你，是不對的，那又何必生氣呢？因為是他錯了。〞西諺云22情緒管理“在適當的時間，適當的地點，以適當的態度，向適當的人，說適當的話。〞亞里士多德23處理顧客投訴－避諱不應該： 1.為顧客貼上負面標籤2.爭辯／集中在解釋上3.強調不可行的事項4.沒有清楚了解問題便轉交同事處理5.將事件個人化6.不適當的面部表情／語調7.指責其他同事或部門8.過份承諾9.忘記承諾24不適當的面部表情／語調1.雙臂交抱2.以手指直指對方3.斜視或睜大的眼睛4.僵硬的姿勢5.提高音調的聲音25處理憤怒顧客的步驟處理情緒〔降溫〕為顧客著想：同理心、ＥＱ的應用聆聽在適當情形下表達歉意多謝顧客意見運用理智技巧利用提問的技巧，確定問題所在彈性處理提供出路即時行動替顧客跟進與管理同事溝通26處理投訴/查詢的技巧高投訴人的憤怒程度低低 理性高願意談判27應付顧客查詢–步驟對客人保持微笑問好，向客人帶來小朋友問好；向客人介紹自己，例如我是陳大文；主動提出協助；請問客人姓氏；以客人姓氏去稱呼，例如陳先生、黃先生覆述顧客的需要；回應顧客的詢問；邀請顧客稍等；提供資料；確定顧客滿意程度；向顧客介紹其他合適的服務28練習－顧客服務的行為－技巧實習『這個可能不行，不過我會試試。』『那是你的問題，不是我的錯。』『你看來並不明白我們的問題。』『真抱歉，你有那種感覺。』『你感到這樣肯定是有理由的。』『我們人手缺乏，不容苛求！』『我們人手缺乏，對你造成不便，十分抱歉。』『我會竭盡所能去幫助你，請將你的問題詳細告訴我。』假設你自己身為顧客，你認為那些是表示良好顧客服務的說話2930〔二〕儀容及外觀指引311.總論當穿上嘉里制服時是覺得充滿自信及自豪，因為我們是特選的。當我們一穿上制服便代表嘉里以客為先的服務態度。在任何時候，制服務必整齊清潔換上制服後必先照鏡以確保儀表整齊定期清洗頭髮、護髪、理髲必須保持身體清潔及沒有體味。有需要時，使用自然、清淡的香水或止汗劑〔防止使用濃烈的香水〕保持口腔清潔，每天使用牙線及漱口水清潔口腔值勤前和吸煙後必須刷牙以止口氣定期檢查牙齒323334名牌必須配戴乾淨，清楚的名牌如有損壞時，應立即更換如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証352.女職員–套裝2.1.制服：穿著清潔、熨平的整齊制服必須將襯衣上角的鈕扣全部扣上，不要放置太多東西於口袋內於前線對客工作時必須穿上外套穿上外套後襯衣的鈕扣會被遮蓋應當合身，清潔和筆挻。當不清潔，有污跡或弄皺了時，需要更換制服須適中，長度及膝冬季362.2.皮鞋、絲襪所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋皮鞋必須保持光亮絲襪必須是肉色〔根據公司指引〕37383940412.7.化妝及香水當穿著制服，必須化妝使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品可於面頰塗上清淡的胭脂必須塗上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。可選配個人膚色及輪廓的眼部化妝。員工須防止過份誇張的化妝或過份閃亮的眼影和唇膏。只可用清新、幽香的香水，但不可使用於手腕位置防止使用濃烈的香水422.8.手部護理及其他手部及指甲不但代表了女性的特質，更能顯示你的獨特個性，因此，手部護理是非常重要的。員工應重視手部護理及時常保持手部及指甲清潔員工須防止已脫落的指甲油、咬損或破損的指甲有顏色的指甲油(透明的指甲油除外)433. 男職員–西裝3.1.制服穿著清潔、熨平的整齊制服。襯衫上及衣領的鈕扣必須全部扣上。穿上外套及結上領帶後，襯衫的鈕扣會被遮蓋。在公眾地方，必須穿上外套及扣上外套上端的兩顆鈕扣。443.3.皮鞋、襪子穿著無商標或裝飾的黑色光面皮鞋〔不能穿著絨面皮鞋〕皮鞋應經常拭擦，保持光亮、整潔員工不可穿著鞋頭有裝飾的皮鞋穿著純黑色並無任何商標或圖案的襪子453.4.髮型及化妝頭髮需梳理整潔，長度不可觸及衣領。頭髮劉海不能遮蓋面部，劉海長度不可超過眼眉必須每天剃鬚，不可以留有鬍子或鬚角不准化妝只可塗上透明及沒有光澤的潤唇膏46〔三〕保安護衛員的角色及一般職責47保安員的一般職責包括保護公司及客戶之財產、保障客戶及公眾人士人身平安、固定崗位值勤、維持治安及防止罪案等。課程(一)–操守及行為1. 保安員之儀容1.1. 男性保安員頭髮要梳理整齊清潔,長度在恤衫領以上,每天剃鬚,指甲要清潔及經常修剪1.2. 女性保安員頭髮應保持清潔,梳理整齊,化妝保持雅淡,在當值時應防止採抹香水,手指甲要清潔,修理整齊而不太長保安員必須要遵守法例及遵守公司指派之工作辦事。決不可：

擅離職守或無充份理由怠工或曠工;經常辦事疏懶,未有執行應有職責;行為不檢及有辱公司聲譽;執行職責時有懦怯行為;違抗上司合法合理命令;當值時或在公司樓宇內賭博;當值時服食藥物至不適宜工作;當值時醉酒;蓄意毀壞公司或大廈的配備或財產;當值時有任何欺騙或不忠實行為;其行為或言語造成對公司有不良的影響;藐視上級;不準時報到當值或未到下班時間便與接班人員交代妥當而提早;離開崗位;當值時睡覺課程(二)–制服及設備1. 保安員之制服保安員之制服要經常洗哎,西褲要經常保持有褲骨。恤衫除領鈕外需全部扣上。如需結上領帶時,則恤衫鈕需全部扣上。如需將長衣袖捲起時,則一定要捲至手肘以上部份才是標準穿著深色襪子及黑色皮鞋。皮鞋要經常擦亮。2.對講機對講機在保安上非常有用,它除了提供保安員之間的連繫,以便有效地分派工作外,亦能於有需要時求救及要求協助。因此通話的每一句說話都可能非常重要,為了防止搶著說話的毛病,在講完一句之後就要說(OVER),好讓另一方接著說話。各使用者亦需於每次出更前,確保其對講機有足夠電池使用。2.l.注意事項接更後須立即檢查對講機:各配件是否對全齊;開關制是否已開;查察該機是否換上己充電之電池;測試該機能否正常操作(發放及接收有沒有毛病)。2.2.使用方法與不同崗位的同事聯絡時,需習慣性先說自己的名字;說話時需簡短及慢,聲音要清楚;說完每段說話時,需說一聲講完(OVER)。2.3 使用之規條不可用作互相閒談之用;對話時不可夾雜粗言穢語;不可用作玩耍,如長按著按鈕使全場通通訊失靈或發出雜聲騷擾他人等課程(四)–應付緊急事故3.氣體洩漏(煤氣)3.1.洩漏或懷疑洩漏煤氣往現場視察之應變措施先將所有電子通訊器如對講機,手提電話或傳呼機等全部關閉切勿按門鈴,改用拍門方式通知住戶開門入內視察將戶內所有窗戶打開立即將住戶之煤氣分鐵總制關閉。如未能確定氣味是由該住戶內發出時,則需將大廈之總煤氣制關閉通知煤氣公司立即派員檢查如嚴重性洩漏煤氣或有不明氣體,需協助各住戶有秩序地疏散及通知警方。3.2如需疏散之應變措施協助可能受影響的各住戶疏散,尤其是婦孺。儘量控制現場緊張氣氛,以免產生混亂而造成不必要的損傷封鎖大廈出入口並禁止住戶及其他非救急人士進入大廈。同時安排消防電梯停在地下讓消防員隨時使用在平安情況下留守現場,協助救援人員維持秩序4.颱風及暴雨 颱風及暴雨期間必須特別留意及防止颱風對大廈、財物、人命等構成之損害,當颱風訊號掛起時,必須採取以下之步驟:未當值之保安員應在公共交通工具可能停駛前返回工作正在大廈當值之隊員應堅守職責,未經接替決不可離開崗位棚架、外之裝飾及招牌等易受風力影響而倒塌之物,宜通知有關人士用繩或其它方法繫好留意斜坡附近渠道是否暢通,防止淤塞而引發山泥傾瀉加強巡視戶內工作,特別留意門窗是否關好。如發現有水滲入或漏水,應盡快堵塞以防水浸。檢查所屬之大廈天台、平台等之去水渠道,確保通暢將所有防風措施之工具,如沙包、頭盔,雨衣、水鞋,電筒及鐵線等備齊,以便隨時使用。5. 電梯/扶手梯出現故障5.1. 扶手梯之處理扶手梯突然停頓時,要查明原因如為誤按及無意外發生,方可重閱如有電源而用梯匙開啟不動扶手梯,則須通知維修公司修理遇有扶手梯被物件阻礙或有人被夾著,應立即將扶手梯按停及協助被夾之人士,並立即通知管理處報警切勿嘗試開動扶手梯將被夾之人士拉出,應待有關人員到場處理5.2. 電梯停頓如發現電梯突然停頓,應、立即視察電梯內是否有人被困,及通知維修公司修理必須將暫(軒,吏用或修理牌掛於大堂電梯之按手學上當維修公司進行維修時,則必須將該電梯附近加上圍欄5.3. 電梯困人遇有電梯困人,應從閉路電視清楚了解被困人之情況然後通知電梯保養公司前往現場或透過對講機系統抚慰被困之人士,使其鎮定及耐心等候如電梯公司之人員過久未到或發現有被困人士感到不適,應立即報警要求協助。7. 停電如發現全座大廈電力突然中斷,應取出手電筒或電池燈以備應用查察大廈之總制是否正常。如屬正常,應致電電力公司查詢停電原因如發現局部電力中斷,應通知工程人員或電力承造商檢查及進行維修如檢查後發現屬客戶室內設備故障所引至,應通知該客戶自行聘請電力承造商進行維修如停電期間,各保安員應緊守崗位及加強各出入口之保安住客詢問有關停電之原因,一概交由管理處職員答覆。1.2. 使用規則確保所記下的乃全屬事實;所有書寫須順序及連續;不得塗改或增減;不得撕掉大廈記事簿內之任何一頁;如需更改,應將錯誤的以直線劃去及簡簽上自己的名字,然後接上重新書寫課程(六)–客管制及巡樓1. 通道管理 通道管制可解釋為某些情況,在給某人進入一特定的受保護地帶之前,必須證明該人的身份。假设要這些程序得以發揮效用,通道管制必須能辨別以下三種人物:獲准進入大廈(受保護地帶)之內的人士暫准進入樓宇之內的人士(即訪客)不得進入樓宇之內的人士1.1 受限制地帶 於限制地帶是給某些只限於一批特准的人士(客戶及其成員等)始能進入的地方課程(七)–職業平安與健康以下是一般受傷之急救知識:a. 出血 倘傷口大量出血,可用潔淨紗布遮蓋傷口,清楚傷口並無外物存在,然後以手指直接施壓力於紗布上,並讓患者休息。但切記防止直接與血液接觸,亦勿採用其他止血方法,以免造成後遺證。如可能情況下,保持受傷部份較心臟為高,例如:傷口在小腿,應使患者臥下,將小腿墊高,使其位置高於身體其他部份。b. 蛇咬傷 用潔淨紗布遮蓋傷口,切勿壓榨或吭吸傷口,用束帶紮於傷口上部,但要記下時間及防止紮得太久。勿讓傷者做任何用力之動作,以免加速血液運行,並盡速送院。倘蛇已被殺死,應與傷者一併送往醫院以協助決定採取何種抗毒劑,假设該蛇己逃去,應、詢問患者該蛇之顏色、班紋及頭部之形勢。這些資料有助於醫生對患者之治療。課程(八)–待客之道1.