科技馆物业服务投标方案（技术方案）

科技馆物业管理投标方案第一章物业服务整体设想及策划 第一节需求分析 一、项目概况 二、物业服务内容 三、设备、物资配置要求 第二节物业服务设想策划 一、总体目标及规划设想 二、本项目管理特点 三、项目管理重点和难点分析 四、管理服务整体模式 第二章物业服务各项承诺 第一节物业工作人员承诺 一、作业员工承诺 二、物业管理人员承诺 第二节物业单位服务承诺 第三节服务质量承诺 第四节物业服务安全文明保障承诺 一、消防安全承诺 二、物业文明服务承诺 三、服务过程安全承诺 第五节物业售后服务承诺 第六节物业服务承诺概述 工2第三章人员配备及管理方案 第一节项目管理机构 一、项目组织机构管理模式 二、人员定岗原则 三、组织机构图 四、各人员配备情况 第二节各人员岗位职责 一、物业负责人管理职责 二、物业经理岗位职责 三、办公室岗位职责 四、安保部门职责 六、绿化管护人员岗位职责 七、工程维修部职责 第三节人员培训方案 一、管理人员培训 二、培训的目的和意义 三、培训方式、目标 五、保洁人员培训内容 六、安保人员培训内容 七、人员安全培训 八、人员作业行为规范 3 第四章项目拟投入的物资设备 第一节物资设备投入原则 一、准备原则 二、机械设备的组织 第二节拟投入的设备介绍 一、基础工具 二、保洁工具 三、绿化工具 五、工具设备日常检查标准 九、绿化机械管理程序 第五章安保服务管理方案 第一节保安管理措施 一、工作规范 二、保安人员仪容仪表 第二节公共秩序维护管理方案 一、管理目标 二、安全管理内容 三、安全管理手段和方式 4 六、车辆安全管理 七、保密安全管理 第三节保安工作流程 二、巡逻岗工作流程 三、监控岗工作内容 第六章维修服务管理方案 第一节维修服务概述 一、维修流程 二、维修原则 第二节水电维修方案 一、水池、水箱的修护 二、给排水设备维护保养标准 三、水龙头的维护技巧 第七章保洁服务管理方案 第一节广场保洁方案 一、保养注意事项 二、地面保洁规范 三、保养程序 5四、广场设施保洁服务方案 第二节馆内公共区域 一、通道及楼梯台阶及大厅 三、电梯的清洁保洁 五、办公室及贵宾室 六、玻璃门、窗、幕墙 九、地下室楼道、地面 十、其他细节部位 第三节环境消杀方案 一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 二、灭鼠工作 三、消杀工作的管理与检查 第四节保洁工作流程图 一、室内保洁流程图 二、外场保洁流程图 三、灭四害用药作业流程图 四、垃圾清运工作业流程图 第八章绿化服务管理方案 第一节物业绿化养护规范 6二、适用范围 三、职责 第二节物业日常绿化养护方案 一、管护计划 六、灌木丛养护方案 十、树木病虫害防治 十一、花树的病虫害防治 十二、日常绿化养护检查表 第九章物业各项管理制度 第一节人员管理制度 一、驾驶员管理制度 二、秩序维护员管理制度 三、保洁人员管理制度 六、工程维修部人员管理制度 7第二节设备管理制度 一、设备使用制度 二、设备操作制度 三、设备维护保养制度 四、项目维修管理制度 第三节档案管理制度 一、档案管理部门 二、档案管理内容 三、档案记录表格 第十章物业服务保障体系 第一节安全服务保障措施 一、组织计划 四、安全管理措施 第二节保洁质量保证体系 一、领导机制 二、管理机制 三、激励机制 第三节安保质量保障措施 一、服务质量控制措施 8二、服务质量的检查与改进措施 334第十一章项目应急预案 第一节应急总预案 一、应急预案原则 二、急救常识培训 三、物资准备 第二节保洁应急预案 一、重大活动、节假日保洁预案 二、特殊时期厕所保洁的措施 第三节农药中毒应急预案 一、农药中毒处理 二、农药中毒预防 第四节绿化管理应急预案 一、旱季措施 二、意外灾害措施 六、大风天气措施 第五节机械伤害应急预案 一、应急措施 二、预防措施 9第六节意外触电应急预案 一、预防措施 二、应急措施 本方案目录中的内容在文档内均有详细阐述，如说明三、如招标文件评分标准要求“人员配备及管理方案”(一)《物业管理条例(2018修订)》;(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章物业服务整体设想及策划第一节需求分析一、项目概况方米，总建筑面积XX平方米，地处XX首府政治、经济、文设施。以“探索科技创新”为主题的XX科技馆，对提高公众科学文化素质，促进社会经济发展和科技进步具有十分重要的意义。作为现代化的科普场馆和青少年科技活动中心，成为XX科普教育的龙头和展示广西的窗口，也成为中国与东盟各国开展科技交流、科普活动和青少年科技教育的XX科技馆服务全民科学素质建设工作，以提升公众科学素养、传播科学思想和文化为宗旨，致力于为公众和社会提供有理念、有特色、有品质的综合性科普场所和科普服务。XX年XX月被评为国家4A级旅游科技馆，XX年XX月被评为全国文明单位。(四)物业概况：总面积约XXm2,,包括以下区域：1.XX区科学技术馆主体建筑(包括展厅、办公室、培训备间、功能间等);XX区科学技术馆主体建筑(包括负一楼地下室)、广场(一)秩序安保部(安全保卫工作、公共秩序管理和疫情防控):负责XX科技馆管辖内外全馆的安全保卫工作、点部位及责任区域定点守护和24小时安全巡查，设立门岗，(二)工程部(设施、设备的维修与管理):负责XX科技馆管辖范围内所有系统设施设备的管理、维护(楼宇、维修与保养),突发事件的应急处理。负责完成业主各类展(三)保洁部(保洁绿化服务);负责XX科技馆(包厅、展项、展品的日常清洁、除尘和定期消杀工作);负责运(包括东西两侧垃圾集中点和地下室场馆内产生生活垃圾、建筑垃圾等);负责化粪池、沟渠、水池清洗、四害消(四)客服服务管理：4.保洁部：大、小吸尘器2台以上；石材地面抛光、打磨机1台；清洁服务手推车6辆以5.消防控制室至少配备1套灭火防护设备(消防头盔、呼吸器、安全腰带、安全绳、消防斧头等)。第二节物业服务设想策划(一)实施一体化运作，为XX科技馆建筑、设施设备、(二)严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周满意度，使物业服务综合满意率达到98%以(三)建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急(四)确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电(五)规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服1.接到任何报修10分钟内到达现场处理(预约除外)。2.如有投诉，在8小时内答复处理。二、本项目管理特点通过实地考察和认真细致地研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划XX科技(一)整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。1.一个中心：所有服务工作紧紧围绕科技馆这个中心。2.两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。(二)四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+(三)整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作总为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立科技馆的窗口形象，并强力保障科技馆的正常公共秩序。三、项目管理重点和难点分析根据上述项目概况和功能分析，我司认为该展馆项目有确保XX科技馆区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障XX科技馆设施设备运行良好、维护保养(一)制定科学、规范的管理制度(二)建立周密的安全管理模式1.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。(三)加强消防管理服务由于科技馆建设的规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，展品珍贵且易燃，火灾隐患因素比较多。因此，科技馆对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。(四)重视保洁服务本物业管理公司制定完善的保洁细则，明确需要保洁的保证科技馆大厅、电梯、科技馆、停车场等场所随脏随清，办公窗口无杂物、灰尘，门窗干净明亮，茶水室与厕所等场(五)加强设施设备维修保养工作科技馆本身规模较大、物品较多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对科技馆水电设施 (包括高低压配电房、专用变压器、照明系统、上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。(六)完善其他配套服务(七)建立有效的服务反馈渠道(八)建立完善的应急预案业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事第二章物业服务各项承诺第一节物业工作人员承诺一、作业员工承诺物业公司员工承诺书：(一)认真学习国家法律、法规以及公司相关规章制度，学习公司管理人员相关廉洁从业守则，做一名懂管理、守规则的合格员工。要处处把自己的形象和公司形象视为一体，牢记公司的规章制度，不损害公司形象。(二)认真参加各类廉洁建设教育和作风建设教育的学习活动，在工作岗位上加强道德修养，树立正确的权利观、利益观，虚心听取各方意见，及时改进。坚持个人重大事项报告等制度，自觉向公司汇报个人廉洁从业工作的情况，自(三)不从部门保护主义、小团体及个人利益出发，有令不行，有禁不止。(四)洁身自爱，严以律己，不以自身工作职位为资源，为获取个人利益而损害公司利益。拿、卡、要”,提取回扣，有损公司的利益和形象。不用公-款向上级和下属派送“红包”,不收受此类“红包”。一但发现，自愿按照公司的规章制度，接受公司的严格处理，(六)加强对自己的家庭成员的管教，不利用自己职权(七)在和外界单位往来时，要坚守公司的利益，树立(八)不以任何理由，违背公司的意愿，刁难来往单位(九)出差办事，回来要及时述职，如实地报销开支，(十一)认真按财务管理、物资采购、基本建设的各项(十二)不违反规定驾驶和使用公车。(十三)不参与任何形式的封建迷信、赌博等活动。(十四)生活中严格遵守公司廉洁建设各项禁令和作风(十五)自愿与公司全体同仁一起互相监督、互相支持，共同坚守廉洁思想，共同保持良好的廉洁行为。以上承诺接受公司和广大员工的监督。本人如违反承诺，自愿承担违诺责任和法律后果。承诺人(签名):工作单位(部门):二、物业管理人员承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺人员服务物业管理服务满意率人员有效投诉率 总人口数人员投诉处理率管理人员培训合格率保安服务保安服务满意率安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率火灾发生率(1)杜绝火灾发生。(2)有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟内违章发生处理率道路车场完好率道路车场完好面积道路、车场总面积房屋及配套设施完好率房屋零修急修及时率报修维修满意率动力设备完好率动力设备完好率>99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率每季发生故障或事故停机率电梯每季发生故障或事故停机率环境服务绿化完好率保洁率保洁达标面积保洁总面积第二节物业单位服务承诺如有幸成为中标供应商，我公司承诺按照以下标准提供一、我司保证提供的人员符合国家有关管理规定要求，思想合格，无不良行为背景，持有XX公司指定单位出具健康证，符合用工标准，现场上岗人员经过面试合格方上岗。二、我司派出的现场保洁管理人员接受XX公司的管理，遵守XX公司各项规章制度，实施保洁标准作业流程管理手册(SOP保洁管理模式),保证保洁工作质量达到要求。三、我司教育员工人员礼貌、热情地为人员服务，我公司保证工作人员不在提供服务期间内使用污秽语言、酗酒、吸毒、打架及行为不检。四、我司教育工作人员增强治安消防意识，注意防火及工作安全，避免失火、跑水及漏电情况发生。如若我司人员出现任何交通事故、人身安全问题均由我司负责和承担。七、爱护服务范围内所有设施设备及室内各种设施设关社会职能部门(环卫、城管等)处罚，其责任由我司承担。一切民事、刑事责任。十四、我公司承诺清洁服务标准不低于XX公司要求的清洁服务质量标准。十五、我公司保证单位内(生活区、办公区、广场区)有XX人保洁人员(不得超过XX岁),必须给保洁人员缴纳第三节服务质量承诺物业服务质量承诺书：我公司本着为本区XX科技馆高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高XX科技馆的整体居住环境质量，注重通过加强物业管理，保护XX科技馆建设整体环境和使用功能长久良好，利于XX科技馆的生态环境、人文环境和XX科技馆智能化建设，倡导人与自然和谐的家居理念，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到XX科技馆的满意。具体开展工作如下一、物业公司设有专业管理人员负责XX科技馆一切日常管理事务及投诉处理，人员中心实行24小时公开电话服务(按装座机)。投诉处理率100%。二、卫生清洁：如我公司接管本区首先对XX科技馆最急切盼望改善的综合环境进行整治，对XX科技馆墙外垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该XX科技馆内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀。生活垃圾的及时清运，保持XX科技馆环境清洁卫生。三、公共秩序：为维护好XX科技馆的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为XX科技馆安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管四、公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，为XX科技馆户内进行免费日常维修，以解决XX小问题带来的烦恼(具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行)。五、绿化管理：绿化是单位的重要组成部分，对XX科技馆绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。六、电梯运行维护：电梯是高层的重要部位，对电梯的运行维护，我公司选聘三级资质以上专业的电梯公司为本区电梯进行维保，提供24小时服务。以确保电梯运行正常、安全，使用功能长久良好。七、协助工作：我公司会全力协助单位负责人共同解决本区急需解决的系列问题及与相关单位的协调等工作。在此期间我公司将为工作提供车辆及场所。八、按物业条例的要求结合本区实际情况，同单位负责(一)建筑物管理：(二)房屋及公共设施维修养护工作质量标准：(三)设备设施管理：负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工行定期保养、维护，并负责做好监督管理。(四)公共秩序管理：物业范围内维持公共秩序，做好安全保卫和防范工作。维护正常的办公秩序，包括24小时安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施，应对办公大楼突发事件。发生安全事故，及时采取相应措施，积极主动做好救助工作并向有关部门报告。(五)公共环境管理：物业范围内的公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运等。保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水。公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹，保持清洁。垃圾清运日产日清，环境无异味。定时消杀四害等。(六)交通秩序维护：物业范围内各类车辆进出时的交通引导。对车辆的停放进行管理，确保车辆正常的停放秩序。(七)消防防灾管理：负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查，落实消防工作责任制，做好消防监控值班和巡查，及时发现火生火灾配合消防部门扑救。消防管理工作的质量标准：24小时值班监控，做到报警、通讯设备完好。遇突发火灾事件，相关专业人员及时到达现场，了解现场情况，按照预案做到及时处理，及时向相关单位报告。楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品。液化气器具、燃气器具使用安全。做到灭火器等年检工作，确保合格。安全用电，无乱搭线，无违章用火用电。消防设备放置合理，消防设备良好，无挤占消防通道现象。建立和完善消防管理各项制度体系，每年开展消防知识及法规的培训，每季度演练，按月保养设施，保证消防控制系统设备齐全，完好无损，处于正常使用(八)能源管理：定期做好对电、水、燃气能耗的统计、分析工作，在甲方的指导下努力开展节能工作，制定节能措施并不断挖掘潜力，提高能源使用效率。(九)绿化管理：负责物业范围内的公共绿地、绿篱，各楼层公共区域绿植的养护和管理。(十)会务及接待服务：按甲方要求提供日常会务服务和重要活动、重大会议的接待服务，配合做好安全保卫工作。(十一)其他后勤保障服务：根据合同约定为甲方提供餐饮、洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。(十二)以上各项管理服务内容或延伸服务内容可根据甲方需求，另行增加相关内容和具体质量标准。(十三)完成XX科技馆交代的其他临时性工作。我们真诚的恳请XX科技馆对我们的服务工作进行监督、第四节物业服务安全文明保障承诺关职能部门的监督检查，组织本单位人员加强消防知识学(一)保障公共疏散通道、安全出口、车辆通道畅通。(二)负责管理、维护、保养公共消防设施和器材，确(三)制定灭火和应急疏散预案，定期组织有关人员参(五)对妨碍公共疏散通道、安全出口、车辆通道以及(六)坚决治理人员乱堆乱放杂物的现象，消除安全隐(七)加强对本单位服务管辖范围内人员的消防安全培(一)接待制度：(二)电话接转服务制度：铃响三声，必有应答，态度(三)报修服务制度：礼貌招呼，认真记录。接到报修急修15分钟内到现场，零修30分钟内到达现场。修理完毕，信、来访及时处理。(五)人员投诉制度：热情受理，妥善处理，回访人员，(六)重要事项通知、提醒服务制度：停水、停电、防汛防台风、节假日安全、防火、防盗重大业务活动，均事先书面通报告知XX科技馆管理处。(七)委托代办服务制度：热情受理人员委托修理、清洁、文印、电话、挑线等委托代办服务，明码标价、优质服(一)为了严格执行安全生产各项规章制度，切实搞好劳动保护工作，提高全体员工的自我保护意识，防止和杜绝事故和违章现象的发生，保障单位财产和员工人身安全，保证工作顺利进行，根据《中华人民共和国安全生产法》有关法律法规，项目部与各位员工签订《安全生产责任书》,(以下简称《责任书》)以资遵守。(二)认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，坚持生产经营服从安全需要的原则，确保实现安全生产和文明生(三)各部门主管为本部门安全生产责任人，负责本部门的安全生产和安全教育工作，贯彻落实XX科技馆物业项目部安全生产制度，按XX科技馆物业项目部要求组织实施本部门的安全生产工作实施细则，确保安全生产工作的顺利开展。坚持“分层管理，分线负责”原则。(四)贯彻执行“谁主管、谁负责”的原则，层层分解、落实安全生产责任制，明确安全生产工作的重点，定岗定人做到事事有人管，在安全生产工作中不留空白。(五)各部门主管为安全生产检查员，负责本部门的日常安全生产督促检查工作，及时发现问题解决问题，积极配合安全生产领导小组落实安全生产责任制。(六)各部门员工必须树立起“安全第一、生产必须安全、安全为了生产”的思想，在工作中严格执行各项安全管理规定，遵守安全生产规章制度，提高自身的安全素质，营造良好的安全氛围。(七)积极参加安全活动，发挥主动精神，做好预防工作，把事故消灭在发生之前。(八)积极参与安全生产工作，发现隐患及时整改，协助做好安全预防工作。(九)每位作业人员的工作责任区即为本人的安全责任区，当发现任何可能影响安全生产的问题时，能够自行处理的自行处理，不能自行处理的向本部门主管报告。(十)在作业过程中，必须严格遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动保护用具，准确操作设备和利用劳动工具，精心保管物业提供和配发的劳(十一)自觉服从物业对安全生产工作的安排、监督，做好设备保养和劳动用具、用品保管工作，保证正常使用。(十二)服从物业领导和现场负责人的指挥和管理，不(十三)严格劳动纪律，不得私自串岗作业，工作时不(十四)遵守各项安全操作规程，严禁携带易燃、易爆(十六)认真履行职责，确保各项指标的完成，按照工(十八)发生人身、设备事故必须按规定的处理原则和程序进行处理。事故处理要坚持“三不放过”的原则(事故原因没有查清的不放过。事故发生后没有整改措施的不放过。责任者和员工没有受到教育的不放过。)(十九)在工作中凡因个人违章行为导致发生工伤事故(二十)对在生产中因个人过失而造成险情或造成影响(二十一)因违反公司安全制度而造成公司设备、财产(二十二)对已签订承诺书并能遵守安全规定的人员方第五节物业售后服务承诺贵单位的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内(60分钟)抽调不少于20名员工随时配合突发工作。特此承诺。第六节物业服务承诺概述(一)自管理之日起，第一年度内，实现物业管理服务人员满意率96%以上。(一)维修工程质量合格率及回访率公司内控标准承诺指标测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证1.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上3.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维2.维修服务回访率公司内控标准承诺指标测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%1.维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等2.每月XX日前由管理员对上月维修单进行(二)公共清洁保洁率公司内控标准承诺指标测定依据1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便XX科技馆使用，加强宣传教育，提高XX科技馆的保洁意识，并搞(三)治安案件发生率公司内控标准承诺指标测定依据案件发生次数/总人数×100%≤0.5%保证措施1.提供24小时固定岗服务。充分发挥技防手段的作用。2.严格控制外来人员进入，外来实施单位必须签订实施4.实行XX科技馆出、入登记制度，严格控制物料进出。5.固定岗实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求(四)火灾年发生率公司内控标准承诺指标测定依据火灾发生次数/总入XX科技馆数×100%<0.1%保.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分证措施队”。制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提3.XX科技馆所有动火作业，实施单位必须事先申报并办理动火登记手续。实施单位应指定动火部位监控人，并4.定期为XX科技馆提供安全用电检查，及5.加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完公司内控标准承诺指标测定依据有效投诉次数/总人数×100%<2%1.不断培养和树立员工的服务意识，为XX科技馆提供优质的服务，使员工追求XX科技馆百分之百的满意。2.保持XX科技馆和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越XX科技馆的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。公司内控标准承诺指标测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%>保证措施1.实行24小时值班，接受XX科技馆的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部定时间内向XX科技馆回复。暂时无法解决的问题应制3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重(六)XX科技馆综合服务满意率公司内控标准承诺指标测定依据(七)公共绿化完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%保证措施2.管理员每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3.定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强XX科技馆爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿(八)道路、车场完好率公司内控标准承诺指标测定依据保证措施2.市政工程进入辖区内实施，管理处派人跟踪协助管理(九)管理人员专业培训合格率公司内控标准承诺指标测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%保证措施1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策3.强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作(十)档案建立与完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1.制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安(十一)公共照明完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×保证措施2.对XX科技馆反映公共照明故障，10分钟内到达现场(十二)消防设施设备完好率公司内控标准承诺指标测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%>98%保证措施1.建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制(十三)违章发生率公司内控标准承诺指标测定依据发生违章户数/总入XX科技馆数×100%<1%(十四)违章处理率公司内控标准承诺指标测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证措施(十五)化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%>98%保证措施1.化粪池每半年清理一次。(十六)排水管、明暗沟完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%>98%保证措施(十七)公共设施完好率公司内控标准承诺指标测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%保证措施2.实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。(十八)管理费收缴率公司内控标准承诺指标保证措施第三章人员配备及管理方案第一节项目管理机构一、项目组织机构管理模式(一)我公司将按照多年来积累的成功项目管理经验来运行和管理本项目，形成以项目经理负责制为核心，以项目合同管理和成本、进度、质量控制为主要内容，以科学系统管理和先进技术为手段的项目管理机制。(二)同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的整体优势，高效地组织和优化生产资源。形成以全面质量管理为中心环节，以质量、环境、职业安全健康管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现本项目质量目标、工期目标以及对甲方的各项承诺。(三)为规范本项目的管理工作，项目经理部的现场场区管理严格执行有关部门、甲方和公司制定的各种标准化管理的有关规定。二、人员定岗原则(一)因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和(二)量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到释(三)人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理地使用，实现人与工作的动态平衡。(四)程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。三、组织机构图根据XX科技馆物业服务项目内容与特征，成立项目技术部，我司拟采取的管理处组织架构如下所示：物业部人力资源部保安部(队)早班(一班)(三班)(二班)(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人综合管理人员绿化养护负责人保洁负责人安保负责人巡逻人员工程维修部保洁员监督人员安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业院校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历序号项目名称该项目中任何职123456附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量关复印件等)第二节各人员岗位职责一、物业负责人管理职责(一)在总公司总经理的领导下，带领全体员工实施全面管理，坚持依法管理与主动服务相合，制定切实可行的管(二)对办公区域的环境卫生、护卫、事务管理维护维修等各项工作实施全面管理，保证完成预定的目标。(三)调动员工的积极性，加强员工的团结精神、公开、公平、公正地评价员工的工作业绩，负责每月员工考评。(四)项目负责人每年向XX科技馆提交工作报告。(五)不定期地接受XX物业管理有限责任公司及工作人员的管理改进要求。(六)每季度对工作人员进行调查，听取意见，并对调查结果进行分析、整改。(七)负责对护卫、保洁、维修的工作日检、月检。(八)负责相关方、人员的协调、调配工作。(九)负责投诉的处理、回访及相互间的信息交流与沟(十)虚心接受XX科技馆的监督、建议、评价，并对工作进行有效的改进。(十一)积极配合XX科技馆的其他工作或活动的顺利二、物业经理岗位职责(一)主持项目日常管理工作。(二)负责召集员工周例会，检查工作落实情况，布置(三)负责所辖项目一线员工的招聘、考核奖惩、工作(四)负责制定项目年度、月度管理计划，并监督各部(五)监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，(六)负责参与、组织每月的物业管理质量大检查等相(七)负责外部的沟通和联系。(八)完成上级领导交办的其他任务。(一)负责办公室日常办公制度维护、监督落实。(二)负责办公室各部门办公后勤保障工作。(三)负责对全体办公人员(各部门)进行日常考勤。(四)在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人(五)处理公司对外接待工作。(六)组织公司内部各项定期和不定期集体活动。(七)按照公司行政管理制度处理其他相关事务。(八)负责公司内部各部室间的综合协调工作，上传下达，及时将各类信息汇总汇报。(九)督促各部室或各责任人工作落实情况，及时将工作进度反馈给负责人。(十)负责公司的会议管理，通知等工作。(十一)负责公司各项办公用品等物资的采购工作。(十二)协助负责人处理行政外部事务。(一)保安主管工作职责1.全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“XX省物业管理优秀单位”标准。2.在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。3.负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并做好4.切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、5.负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员执勤6.熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。10.带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配(二)保安员岗位职责(三)大门岗岗位职责1.每次上岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和6.坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登7.积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工(四)巡逻岗岗位职责1.按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。2.熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。3.注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并4.安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。发现公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。5.巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。6.接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代表与警方。7.在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。辖区内发现紧急情况，立即报告上级领8.发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式，积极组织并协助公安部门做好善后处理工作。9.对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝10.随时接受业主(使用人)求助，回答询问。11.与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽12.与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队(五)监控岗位职责1.监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控2.技术防范设施(如安防监控、周界报警等)能有效使4.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功8.负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处10.做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控(六)车辆保安管理服务(1)全面掌握“XX科技馆”交通的基本情况，对来访(2)制定科学规范的交通和车辆管理体系，实施制度(3)告知游客和车主项目内严禁鸣号、学车、超车和(4)停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强(1)较为完善的车辆管理制度；(2)项目设置明显的交通标志；(3)维持交通秩序，发现车辆末上锁及乱停乱放进行(4)若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行(5)停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记(1)设立专门的车辆管理机构，负责对车辆停放的日(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行(3)制定严密的停车管理规定，确保车辆停放安全和(4)监控实行全天24小时闭路监控，环境部负责对停(5)制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，(6)在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等),保证突发性事件发生时，(1)进入车辆须按车位停放，不得堵塞通道和进出口；禁止车辆驶上人行道或碾压草坪。认真提醒驾驶员关好车内贵重物品须随身携带。(2)严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入项目；严禁在停车场内占道修车，如确实出现严重故障应通知主管及时处置。2.项目道路交通管理(1)加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；(2)保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；(3)设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现(4)劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶(5)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放3.警示标志管理措施(1)所有进入“XX科技馆”的车辆均必须按照区内交通标志所示，自觉遵守有关的管理规定。(2)在项目进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通标志。(3)区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规定制作，由专业队伍进行设计、安装，并由交管部门(4)加强所有交通标志的日常管理、维修。(5)任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施，更不容许在交通标志上随意张贴、涂划。(一)环境保洁主管职责1.全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“XX省物业管理优秀单位”标准。2.制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。3.每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会，安排保洁员当日的工作，发放各类清洁工作的耗用物品及工具，并填写物品发放台账，监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作，及时在巡检签到表上签字，对巡检中发现的问题予以记录，指导保洁员予以纠正，并上报主管巡检情况。4.每周星期一下午16:00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录5.每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安(二)保洁员岗位职责2.工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号户需要帮助的等)应及时向领班汇报，也可上报主管。10.保洁员对保洁物品负有保护责任，如工作中发现灯11.与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队1.服从领导安排，遵守劳动纪律，不迟到、早退，不2.负责区域内绿化的养护管理工作，清楚各种养护规程，并按规程对花、草、树木及时进行修剪、整形、清3.做好各区域的日常保洁工作，每天要及时清运修剪后的废草、树枝等杂物，确保整洁美观、无杂草杂物(含砖头矿石、积土、淤泥、废铁废纸、落叶、垃圾、张贴物、悬挂物等)。4.熟练操作各种绿化工具、设备，清楚各种绿化物料5.进行喷洒农药、修剪树木等具有危险性的工作时要采取相应的安全防范措施，保证周围的环境及人员、财产6.按时、按质的完成责任区内绿化的各项管养、种7.认真学习绿化专业技术知识，了解花草树木的名8.根据季节性特点，落实各项措施，做好排涝、防风、防高温、抗旱等工作。若发生不可抗力的自然灾害(一)主管职责2.负责项目区域所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防等)的管理、维(1)主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处(2)检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立(3)现场督导重要维修工程施工，控制工作质量与进(4)实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，(5)审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发4.设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处调整良好)。6.负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计不漏水)。严格检查督导下属。8.针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计(二)维护维修工岗位职责5.定期巡视项目内设备系统，掌握公用设施的运行状(三)智能化技术工岗位职责系统正常运行；遇误报警应配合监控室做好系统分析，查出原因，做好记录；遇系统故障应马上组织抢修，并及时向项5.24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理(预约除外)。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。对业主的投诉在8小时内答复处理。6.完成上级领导交办的其他任务。第三节人员培训方案一、管理人员培训培养一支素质高、善管理、作风正、能吃(二)范围：适用于管理人员。(三)内容：外部培训：管理人员必须参加我公司管理培训中心组织同步培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育(员工手册)1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3养护、绿化、保洁管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001:XX质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课二、培训的目的和意义发展，就必须有人才、技术、信息、资源作支撑，其中人才素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业效益，获得竞争优势。具体体现在以下方面：(一)职业培训能提高员工的工作能力员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整服务能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。(二)职业培训有利于企业获得竞争优势经营人才，为进军世界市场打好人才基础。另一方面，员工培训可提高企业服务能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已是不争的事实。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取作业力、竞争力和经济成就的关键因素。企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对甲方和作业系统了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。(三)职业培训有利于改善企业的工作质量工作质量包括作业过程质量、产品质量与甲方服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本。培训可增加员工的安全操作知识。提高员工规范作业安全规程。增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识(四)职业培训有利于高效工作绩效系统的构建在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设置(如工作团队的建立)。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高甲方服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。(五)职业培训可以满足员工实现自我价值的需要在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了高级需求—自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接收具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。三、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管。实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。(一)内部培训由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。2.业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。3.以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立(二)外部培训1.管理人员的业务培训。2.内部质量审核员的培训。3.特种工的业务培训。4.打捞服务培训。5.保洁服务培训6.资格上岗培训。7.行业专题培训。(三)管理人员持证上岗不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率XX%。操作层员工专业技术培训时间每年不少于XX小时，其中秩序维护员(一)管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同(二)管理培训的体系正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。(三)掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。(四)培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。1.知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2.技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标3.素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为(五)职前培训又称入职培训，是新员工到岗后的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。1.道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。2.专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。(六)在职培训1.保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)。使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能力。提升安全人员服务技能、消防安全知识培训及模拟演练。2.保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能。清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用3.工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平。设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统),提升工程人员对设备的管理能力。应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)。维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识。(一)保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦1.根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、(二)物业保洁的仪表要求(三)微笑服务(四)物业保洁的仪态要求大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精2.除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服3.正确的站姿有：侧放式—---双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。前腹式—---双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上，双膝并拢。不能9.行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人员或领导对面走过应点头致意，并侧身让路12.注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背13.工作室不允许看报、打瞌睡、吃东西、喝酒、听收六、安保人员培训内容(一)保安员火警报警程序无论什么时候，发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作：1.立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。2.采用电话报警时，请拨打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。3.在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。4.关闭火场附近的电源开关及门窗。5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必6.引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人7.灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。(二)物业管理职业道德教育职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。1.物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断地实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)工作人员至上观物业管理公司是受工作人员聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足工作人员的需要。因此，物业管理者要摆正自己与工作人员的关系，真正做到以工作人员为尊，工作人员至上。物业管理者应该明白，是工作人员为管理公司、也为自己提供了工作的机会。工作人员的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)工作人员的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”,即便对工作人员，也只有“管”,不想服务。(3)技术服务观(4)忠诚的服务观按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾工作人员或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如XX公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严2.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言谈举止、来电来访、投诉处理等。如XX公司要求员工处理投诉时必须做到：(1)员工必须牢记工作人员是上帝，所有工作必须以工作人员为中心，员工必须高度重视工作人员的投诉。(2)细心、耐心地聆听工作人员投诉，让工作人员畅(3)认真用书面形式记录工作人员投诉内容，并作为工作人员投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决工作人员所投诉的问题或转报有关部门。(4)投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，(5)工作人员投诉经调查属实，可作为员工奖励或处(6)对投诉工作人员应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对工作人员造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告工作人员，了解工作人员七、人员安全培训(一)任何人上岗前必须经过岗前培训，培训合格方可上岗。在岗人员至少每半年参加一次公司组织的文明、安全培训，培训合格方可继续从事岗位工作。(二)驾驶员等特殊岗位人员必须按照规定定期参加相关主管部门的培训，获得岗位证书后方可上岗。(三)针对清扫保洁工人的素质特点，采取授课、示范、观摩等形式对员工进行安全文明培训，以提高员工的安全防加强员工安全教育的同时严格执行公司有关安全文明工作的规章制度，将员工的个人收入同安全文明工作挂钩，执法必严，违法必究，使员工自觉养成良好习惯。八、人员作业行为规范为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济(一)工作态度2.严于职守。(二)服务态度(三)仪容仪表并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色指甲油。(四)行为举止2.遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下。来客告辞，应起身移步相3.站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况除外)。5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)(五)接听电话1.所有来电，必须在三响之内接答。2.拿起听筒先说“您好，我公司”,语气平和。3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。(一)仪容仪表(二)服务态度(三)文明作业工作纪律9.电瓶垃圾运输车及人力垃圾收集车不能外溢，滴漏。保持密封状态运输。(四)保持车辆外表保洁由于保洁车辆在道路清扫保洁时引人非常注目，如果车身很脏会影响观瞻，如果进入馆区作业时会让人反感，所以保持车辆外表的保洁尤为重要，并接受市民和上级主管部门(五)减少扰民措施1.在馆区作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰撞声2.车辆按时检修，避免发出噪音影响，在休息时间不大3.垃圾收集时轻拿轻放，避免扬尘。(六)文明的作业培训1.人员上岗前，应按规定规范着装，着装应整洁，佩戴2.作业工具应整洁、有效，标志清晰可辨，清晨、夜间作业要有反光标识。3.作业时，应该按照岗位责任制和岗位作业流程操作，注意作业形象，禁止随意出入商店。4.作业中，不得将清扫垃圾推入路边雨水井或者其他堆5.作业中要请路人配合，应该用“你好、请、对不起、请让一让、谢谢”等文明用语，禁止使用“喂、走开点、让(一)人员签到记录表应到人部门签名时间(二)人员培训记录表培训课程培训机构培训时间年月日时至年月日时培训地点培训讲师年月日第四章项目拟投入的物资设备第一节物资设备投入原则我公司将根据项目要求及现场条件，投入精良的机械(一)本项目服务周期较长，实施的准备工作特别是物(三)物资设备巡视进展情况准备，计划物资设备准备(四)对于科技馆综合管养服务使用的物资设备将先编(五)优选精良设备，并合理匹配，形成良好的科技馆(六)同类设备尽可能采用同厂家设备，以方便配件供1.项目负责人应先根据区域综合管养服务实际情况编写《保洁设备组织计划》,并报项目负责人审批、备案。写《设备购置申请表》,报项目负责人审批。需购置小型保第二节拟投入的设备介绍(根据项目实际情况添加)一、基础工具序号机械或设备名称型号规格数量国别产地制造年份额定功率生产能力用途备注1扳手2螺丝刀3手枪钻4锤子5剪刀6万用表7测电笔8电焊设备9功率表兆欧表安全带绝缘手套应急灯工具包验电器二、保洁工具序号设备名称设备总数已投入使用数量备注1大垃圾车2小垃圾车3洒水车4洗扫车5压缩车6科技馆垃圾车7钩臂式科技馆垃圾车8钩臂科技馆垃圾车9大钩臂式科技馆垃圾车汽油三轮电瓶三轮小型扫地车后装压缩车养护车科技馆垃圾桶科技馆垃圾箱快速保洁车保洁工具车全自动洗地机吸尘吸水机干式吸尘器吹风机加重擦地机地面高压枪全封闭科技馆垃圾收集车摇摆式科技馆垃圾桶三、绿化工具序号机械或设备名称型号规格数量额定功率生产能力备注1洒水车符合标准2水泵符合标准3割灌机符合标准4剪草机符合标准5油锯符合标准6高枝油锯符合标准7高射打药机(担架符合标准8大草剪符合标准9剪枝剪符合标准手锯符合标准输水带及接口符合标准开花水枪符合标准直流水枪符合标准喷枪符合标准手锯专用锉刀符合标准打药机皮管及接头符合标准高枝剪符合标准打洞机符合标准清扫车符合标准四、安保工具保安设备清单项目名称数量(件)存放地点备注报警装置警用电筒警用短棍钢叉长抓捕器辣椒水防刺背心防割手套灭火器防暴帽防暴盾牌武装皮带保安服资料柜办公桌监控显示器录像一键报警装置各项制度牌监控摄像头(一)手持式电动工具包括电焊机=等。(二)操作者要详细了解工具的性能，掌握正确使用的(三)工具在发出或收回时，保管人员必须进行一次日10.工具的定期检查除日常检查的项目外，还必须测量测量单位绝缘电阻(MQ)I类工具Ⅱ类工具Ⅲ类工具带电零件与外壳之间271序号检查检查内容与标准检查发现的问题整改要求整改结果1基础管理有工器具设备制度日常检查，并记录2电源线路要求电动工具必须装有独立的专用漏电保护电源开关，符合“一机、电源线更换必须与铭牌要求相符工具的插头、插座中的保护接地极在任何情况下只能单独连接保护接地线。严禁在插头、插座内用导线直接将保护接地极与工作中性线连接3机身检查铭牌、参数检查等标识齐全、清晰外壳及手柄无裂纹或破损开关动作正常、灵敏、无破损机身无破损，无油污腐蚀现象防护装置符合安全要求无裂纹、毛刺、松动等现象无磨损，松动现象4安全作业连接部分牢固可靠，零部件不松动条件规范使用时人员站位合理，用力平稳转动部分灵活可靠无阻滞现象按规程穿戴齐全有效的劳保用品5安全环境规范在有可能存在电线、瓦斯管、水认，明确工作位置安全后，方可作业使用电动工具，工作间歇要及时断电。设备带电时，操作人员不得离开。工作结束要切断电源6日常安全管理放置合理，有防倾倒措施电动工具不用时，必须放置在干燥场所存放，远离潮湿、散热器等场所定期检查，擦拭油污灰尘(二)保洁车垃圾运输过程中不得扬撒、泄漏，对区域(三)保证安全操作，注意行人安全，如有特殊情况发(四)保洁车专车专用，只能运送区域垃圾。(五)科技馆绿化周边垃圾箱(桶)及地面进行清扫、(七)保洁车操作人员必须爱护区域垃圾桶、区域垃圾(八)为保护保洁人员的健康，保洁人员在工作时穿戴(九)保洁工作人员每天须填写《区域保洁服务质量记录表》,保洁车不得私自借用。(十)保洁工作人员操作中不得大声喧哗，做到文明保(十一)保洁工作人员违反上述规定者，将视情节轻重(一)牢固树立以预防为主，防治结合的安全管理工作(二)出车前应检查车辆各种坚固情况是否良好、装备3.检查润滑油容量在机油标尺刻度线2/4～4/4之间为4.检查蓄电池电解液面高度应高出极板10～15cm。“DI”和“GAO”之间，如使用防冻液时，液面高度应低于蒸汽引出管5～7mm。检查转向万向节及万向节叉的连接紧固情况，视需紧固调10.检查离合器、制动装置的操纵系统，工作应灵活可11.检查加速踏板操纵机构的连接情况，应操纵轻便，12.检查灯光照明、指示灯信号、喇叭音量以及刮水器16.按照规定方法，启动发动机，检查发动机各部运转17.汽车各部位均不得有漏油、漏水、漏电、漏气等故(三)行车中的维护又可分为途中行驶和途中停车两种(1)发动机启动后，水温正常，气压制动待贮气筒压(2)行车中应随时察听发动机、底盘有无异响。注意(3)离合器、变速器、转向系、制动系统应操纵轻便、(4)随时注意观察各指示仪表指示车辆的工作状况是(5)行车中应随时注意观察各照明灯光、指示信号工(6)行车中应注意观察润滑油压力随发动机转速而变低于147kPa,高速时不超过490kPa,否则应立即停车检查。(7)注意喇叭音响是否正常。(1)检视轮胎外表、气压，及时清除胎面花纹中的杂物和轮胎间的夹石。(2)检视有无漏水、漏油痕迹，察听有无漏气声。(3)检查制动器有无拖滞发热现象。(4)检视转向机构等各连接件是否牢固可靠。(5)检视拖挂装置是否安全可靠、安全防护装置是否(四)完成运输后：1.清洁汽车外部，打扫车厢内部。2.检视有无漏水、漏油印痕，察听有无漏气声，及时补充燃油、润滑油、冷却水等(有的汽车还需补充制动液、液压油等)。3.冬季未加防冻液的汽车，应及时放掉发动机冷却系统缸体的下部，手柄在进气管中部上方。另一个放水开关在散热器出水管下方。放水时，应打开散热器加水口盖，将散热器和气缸体内的冷却水放尽。放尽后，应再启动发动机，怠速运转2～3min,以防气缸体内残留的冷却水冻结，损伤气4.冬季陆域气温低于0℃时，露天停放的区域垃圾保洁车辆应将蓄电池拆下，放在室内存放，以免蓄电池电解液冻5.检视各连接装置，外露部位的螺栓、螺母有无松动。6.检视钢板弹簧总成有无断片、移位现象。减振器有无漏油现象，安装是否牢固。10.对于装用金属叠片式机油滤清器的区域垃圾保洁车辆，应将叠片式滤清器手柄顺时针方向转动3～5圈，并定声，持续旋转声约为2～3min,若听不到旋转声或持续时间11.通过进行日常维护，使汽车达到：螺栓、螺母不缺12.对货车内的安全设备设施进行检查，确保灭火器、13.驾驶员根据不同天气、不同路段应严格遵守安全操(五)车辆维修保养记录表车牌号维修(保养)日期行驶里程(公里)金额(元)经办人备注(一)草坪机的管理规定(1)滚刀式割草机。该机适用于地面平坦、质量较高(2)旋刀式割草机。该机分为固结式和铰接式两种，(3)往复割刀式割草机。此种割草机主要用于粗径草(4)甩刀式割草机。该机专用于公路两侧和河堤的绿(5)甩绳式割草机。该种割草机适用于人员难以到达气是通过草坪打洞(孔)实现的。通过草坪打洞(孔),可(1)手工打洞工具。该类工具适用于机动器械不能到(2)打洞机。大面积草坪绿地打洞作业是不够的，需(1)干燥、排水设备。该设备用于黏重土壤或由于运(2)滚压机。滚压机用来平整草坪表面和促进草坪的(3)修边机。该机用于草坪边缘的修剪，切断蔓延到(4)梳草机。用于除去枯死和多余的草及草根，以保(5)清洁机。该机是经常性保持草坪美观的养护设备。(1)草坪机的使用：按说明书进行操作。(2)草坪机的保养：每次使用完毕请填写草坪机的保(1)操作前从草地上清除木棍、石头、瓦砾及其他杂紧急时立即停车.(2)操作前检查机油、刀片、螺母、螺栓，确保机器处于安全操作状态。(3)操作时勿使游人观看，其他人员应离现场10米以(4)操作时，不许赤足或穿凉鞋，要穿长裤、保护鞋，(5)发动机转速不宜过高。割草时只许步行，不得跑(6)草坪机出现不正常振动或草坪机与异物撞击时，(7)草坪机在中途移动或用毕入库时，要关闭化油器上的燃油阀门，并拔下火花塞引线。(8)草坪机应在水平位置保存，放置通风、干燥的地方，远离电器及用火机械，避免火灾。每次添加燃料之前和入库之前应冷却15分钟。(9)操作前确保草地上没有棍子、石头、瓦砾、电线看是否有木桩之类障碍物，操作时注意避让，紧急时立即停(10)使用前仔细检查各个部位，确保割草机刀片与割草机连接牢固。旧的和损坏的刀片或螺丝需成套更换，以免(11)启动发动机时，脚不要离割草机刀片太近，切勿(12)操作时，不能赤足或穿凉鞋，应穿上工作服和工(13)操作时勿使游人观看，其他人员应离现场10米(1