【顾客对天虹购物中心满意度的调查报告7000字】

顾客对天虹购物中心满意度的调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u3373顾客对天虹购物中心满意度的调查报告 13962姓名 13223一、调查目的与意义 228515二、国内外研究现状 217922（一）国内研究现状 223758（二）国外研究现状 216734（三）国内外研究现状综述 228162三、调查方法 36535（一）文献研究法 3346（二）问卷调查法 320143（三）实地访谈法 319570四、相关理论概述 31362（一）顾客满意度的概念 323014（二）顾客满意理论 323938五、塘厦天虹顾客满意度的现状分析 44567（一）顾客满意度调查问卷及分析 411720（二）顾客满意度现状 43030六、顾客满意度提升对策 61527（一）购物环境进行适当优化 67397（二）提高商场员工素质和服务质量 716796（三）完善停车位建设 727300七、结论 828404参考文献 9姓名摘要：近年来我国零售企业发展迅速，全国各地涌现出很多中小型连锁超市，一家商场要想在市场中站稳脚跟，在众多商场中脱颖而出，如何提高顾客满意度对于中小型商场日常经营至关重要。本文通过对广东塘厦天虹购物中心顾客满意度的提升进行研究，来提升塘厦天虹购物中心的市场竞争力和服务质量，扩大塘厦天虹购物中心本身的竞争优势，并且在一定程度上能够提升该商场的知名程度，优化商场形象，使塘厦天虹购物中心更加平稳的发展。本篇通过文献研究法、问卷调查法、实地访谈法等方法来获得顾客满意的数据和相关的信息，进而对所得数据进行合理的分析，研究顾客满意度的现状，发现塘厦天虹购物中心存在员工服务质量不高、购物环境不能及时改善、商品分类不够明确等顾客明显不满意方面。针对这些问题并且结合塘厦天虹购物中心自身的实际，提出相应的解决对策。以此提升塘厦天虹购物中心顾客满意度让塘厦天虹购物中心更具备市场竞争力。关键词：顾客满意；市场竞争力；影响因素；服务质量一、调查目的与意义2020年新冠疫情以来，广东各大商场零售行业受到了严重影响，随着各大商场的市场扩张和网络零售的盛行，竞争越来越激烈，提高顾客满意度对于中小型商场的日常经营来说至关重要，提高顾客满意度才能赢得更多的顾客，获取更多的收益，才能为商场提高竞争力。纵观国内整个商场领域,互联网公司的加持使得老牌外企和国内新贵之间的竞争愈加激烈,顾客的争夺成本日益升高,因体验经济衍生出的体验需求成为顾客愿意消费的新趋势。如何满足顾客的体验需求,提高他们的满意度,成为每家企业当下亟需解决的问题。商场大多坐落于社区，以便民、利民、为民为宗旨，竞争比较激烈。本文通过文献研究法、问卷调查法、实地访谈法来获得相关的数据资料，分析塘厦天虹购物中心顾客满意度的现状，探讨影响塘厦天虹购物中心顾客满意度的相关因素，并提出切实可行的顾客满意度提升策略。二、国内外研究现状（一）国内研究现状迪丽孜热·乌买尔认为随着物质极大丰富的同时，人们消费理念有了很大的转变，在精神层面有更大的追求，对购物的整体环境、产品和服务有着更高标准的要求。顾客也会将自己认同的超市或商场介绍给身边的人，通过口碑宣传吸引更多的顾客，提高超市品牌的知名度。吴海玲等认为当前市场的竞争主要表现在对消费者的全面争夺，谁赢得了顾客,也就赢得了市场,就能在强烈的市场竞争中生存下来。为此,如何使顾客满意,也就成了众超市需要思考的问题。顾客满意度的提升有助于超市提高市场竞争力。（二）国外研究现状Schemer研究了顾客满意和顾客忠诚的关系，提出顾客忠诚能够提升顾客满意，两者之间关系密切。AresFortioriIsaac等研究了服务质量维度对招待业顾客满意度的影响，提出服务质量与顾客满意度存在正相关关系。AbbyMonaco认为如何提高满意度是留住客户的重要方法，让顾客保持满意也能影响企业口碑。（三）国内外研究现状综述国内外学者均对顾客满意度进行了大量且充分的研究，研究表明商场员工的服务质量和职业修养、购物环境、企业口碑等均对顾客满意有着不可磨灭的影响，通过提高顾客满意度来满足顾客的心理，使顾客达到自己的期望，以此来提高企业的知名度和竞争实力。本文通过实地勘探、访谈，发放问卷来探究当前塘厦天虹购物中心顾客满意度的现状及其存在的问题，这是对顾客满意的研究所涉及领域一定的补充，也是对顾客满意度提升的完善。三、调查方法（一）文献研究法通过知网和各类学术网站、论文期刊来查找、阅读与商场顾客满意度相关的文章，对所查阅的文章进行深入研究、整理分类、归纳总结，为本文提供重要的借鉴和理论支撑。（二）问卷调查法根据影响商场顾客满意度的相关因素来设计调查问卷，对塘厦天虹购物中心的消费者，包括附近小区的住户，过往的人等，向其发放纸质版的顾客满意度的调查问卷，对收回的问卷进行甄别，分析有效问卷，对所得的周边顾客对塘厦天虹购物中心满意度的数据进行整理，进行深入且有针对性的分析。（三）实地访谈法通过实地探店，对塘厦天虹购物中心的顾客直接进行访谈并记录相关数据，为文章提供重要的数据资料支撑。四、相关理论概述（一）顾客满意度的概念顾客满意度，顾名思义，就是顾客在产生消费的一系列动作中，包括消费行为的前中后期，是否达到令自己满意的期望值，也就是说一种满意的程度，即顾客对商品本身的质量、服务的品级质量、商品的价格、产生消费行为时的环境等方方面面是否能够令顾客满意，即消费者满意的一种衡量指标，是顾客在消费过程中的一种心理体验。每个顾客的看法和所期望的心理体验不同，对于商品的期望值和满足感大不相同，因人而异，所以不同顾客对同一服务或者同一商品产生的满足感也会存在一定的表观误差。若想有针对性的提高顾客的满意度，必然要把影响顾客满意度的影响因素搞明白、弄清楚。（二）顾客满意理论出生于美国的营销学方面的学术专家劳特朋在20世纪90年代初提出了4C理论，该理论以消费者的合理需求为导向，设定了新的市场营销组合的四个基本要素即消费者、成本、便利和沟通。此理论认为企业应当把追求顾客满意放在首要位置，其次是保证盈利的情况下尽最大限度的降低顾客的购买成本，最后是企业要大幅度的提升顾客在购物行为中的便利性，而不是从企业本身的角度来决定销售策略和销售渠道，此外，企业还应该以消费者为中心实施切实可行的营销沟通。五、塘厦天虹顾客满意度的现状分析（一）顾客满意度调查问卷及分析1.调查问卷内容此次问卷采用匿名调查的方式，根据影响顾客满意度的相关因素来设计调查问卷的问题，以发放纸质版问卷的形式进行调查，题目均为单选题。2.调查问卷数据分析本次调查针对城区塘厦天虹购物中心附近居住的和到店购物的不同年龄段的顾客进行问卷调查，然后归纳得到的数据并进行整理分析，分析当前城区塘厦天虹购物中心顾客满意的现状。本次调查问卷共200份，收回问卷198份，其中有效问卷问190份。（二）顾客满意度现状1.购物环境满意程度消费者去塘厦天虹购物中心购物会首先感受到塘厦天虹购物中心的购物环境，其对顾客的直接影响很大，顾客的第一印象就是购物环境留下的。购物环境包括商场的商品的陈列、卫生环境、商场内的基础设施和商场内的区域标识等。一个良好的购物环境会愉悦消费者的购物行为体验，心情一旦变好会让顾客选择完所需商品后很大程度上会选择购买其他商品，就是通常所说的附加消费。商场布置的环境如果正好符合消费者的心理，则会很大程度上提高顾客的购物的体验，会使顾客的心理预期得到满足，对商场的满意状况也会上升一个高度。图1商场购物环境满意程度由图1可以看出，顾客对塘厦天虹购物中心的购物环境还是比较满意的，很好的程度比例为25%，好的程度比例为69.23%，一般的程度比例为5.77%，通过调查数据可以得出，除陈列方面外，其他三个方面均需进一步改善，主要改善商场的区域标识和商场的卫生环境，商场的客源流量会有质的提升。2.服务质量满意程度商场服务质量包括员工的服务态度、言行举止和售后服务。一般来说，一进商场店铺的门就会见到收银员、导购员等员工，他们也许会直接向消费者服务，也可能会向顾客展示其正在进行的服务，顾客进店的所见所感会影响顾客对商场的口碑，直接影响了客户转介绍时对商场的评价和宣传。商场员工的服务质量影响着顾客对此次消费行为的满足程度，导购员、收银员等的每一个细微的动作都将会影响顾客对商场的满意程度。商场提供的服务理应贴近大众，方便居民生活，要用更多的商品、更低的价格、更便捷的服务去满足广大顾客的合理需求，使顾客满意。图2商场服务质量满意程度从图2可以看出，顾客对塘厦天虹购物中心员工的很满意程度比例为26.92%，满意程度比例为65.38%，一般程度为7.69%。相对于塘厦天虹购物中心售后服务来说该商场需着重改善员工的言行举止和员工的服务态度，员工工作时的言行举止和员工服务态度造成的不满意程度较高，可以从中看出塘厦天虹购物中心的员工缺乏专业的培训，要求员工具备良好的服务态度，提高服务水平，提升服务质量，达到顾客的期望并且让顾客满意。3.停车位设施的满意程度历史原因，停车位建设不足。由调查走访可知，由于历史原因和当时经济发展水平的制约，在早期车位配建上，考虑不充分，车位配建不足，容量低于配建标准。汽车增长速度迅猛，车位供需矛盾突出。车库少，车位不够，规划不合理，导致有需求无市场、市场化水平较低的现象。加之近年来，小车辆不断增加，致使停车位骤然紧张，车辆停放秩序难以维持。监控系统是停车位管理过程中的重要安全保障，顾客对商场内停车位管理方面监控系统的满意程度并不高，调查的商场内，有较多停车位附近并没有安装摄像探头，不能对所有车位进行监控记录，监控死角多，还有部分监控已损坏却没有及时维修，且在发生事故时，监控的调取也时常受到阻碍或较为繁琐，不能顺利快捷地为顾客解决其烦恼。且在调查过程中得知，由于监控设备检修保养不到位问题，导致监控探头损坏和报废的数量较多，造成了较高的经济损失，这类支出后期也可能会侧面导致顾客满意度下降严重。图3停车位设施的满意程度六、顾客满意度提升对策（一）购物环境进行适当优化1.完善商场的区域标识给予顾客更明确的引导，并定期检察维护。区域标识等表现了商场功能区域的空间结构的环境信息，合理的区域引导标识可以给顾客最直观的指引，例如，较大的指示牌和小标签合理分配，大的指示牌可以让顾客一眼就看到自己想要的商品区域，走近以后小标签更加明确，顾客能在更短的时间内找到合适的商品，小小的区域标识引导在无形之中大大提高了顾客对商场满意程度，商场地位瞬间提高一个层次。合理的指示标志、区域标识能够提升顾客购物的效率等。2.改善商场卫生环境让商场的卫生环境更加干净，并长期保持整洁，设立定期的值班管理人员进行监督维护。商场环境卫生管理作用很大，可以为商场树立良好形象，重视商场的环境卫生,可以从商场的环境卫生展示商场的形象,为顾客提供一个干净、洁净、舒适的购物环境。商场卫生环境要保持整洁，例如水果蔬菜区，定期清理掉落果蔬落叶，这个区域的打扫频率要高，以保持整个商场的地面环境干净整洁。可以在合适的角落里准备干湿两用巾以备顾客临时使用，整洁的卫生环境会在一定程度上提升顾客的满意程度。3.完善商场基础设施与其他大型商场相比，塘厦天虹购物中心为顾客提供可以休息的场所是一种必然的趋势，例如，提供长凳等可以坐着休息的地方，即使顾客不购物，在此地休息一会，也会萌生购物的想法。实际上来商场休息一会的消费者，会是商场的潜在顾客。商场清理的果蔬落叶等垃圾在夏季容易产生异味，建议商场可以购置一个专门的垃圾桶，放置在距离商场较远的地方，以保持商场门口的空气清新，相应地优化了商场的环境，顾客满意度亦会因此提升。（二）提高商场员工素质和服务质量1.定期员工培训规范员工的言行举止，提高员工的个人素质，工作就要有工作的态度，定期的进行员工培训，不但可以提高员工的职业素养，还可以培养员工爱岗敬业的工作态度。员工素质一旦提高，会带动员工服务质量的提高。服务态度的改善会使整个商场焕然一新，给顾客留下美好的印象，会提升顾客对商场的满意度。2.专门的售后服务培训提升售后服务质量，商场作为一类服务行业，客户满意度的最大化、最优化离不开优质的售后服务。而对于服务类行业来说维护好顾客至关重要，在顾客接受到优质的售后服务的同时，会带来新的客户。对于服务行业的持续、健康、稳定发展来说，我们需要树立正确的服务观念，正确认识客户对我们发展的影响和作用，任何一个服务行业都是如此，让老顾客满意才能有新的顾客上门。客户满意度决定我们服务行业的客户来源。客户转介绍来的新顾客能够更加信任我们。顾客满意度不是一下子就有的，是慢慢不断培养和发展出来的，顾客的态度也不是一成不变的，它源于企业优质的服务，越优质的服务越能够带来源源不断的客户源泉。3.提倡员工不断提高自我修养建议设立奖惩制度，给予不合格的员工处罚。对自觉帮助商场即时清理卫生环境的员工进行嘉奖，对服务态度好的员工也给予奖励。因服务态度和言行举止导致的顾客投诉或者顾客流失等影响商场形象和顾客满意度的行为给予处罚，具体奖惩商场可根据实际情况进行处理。以此来帮助员工进行自我修养的提升。（三）完善停车位建设1.重新规划停车位，引进新型车位合理重新规划停车位。针对商场中停车难的现状，可以重新将地上车位进行合理化划分，充分考虑通过商场内部的闲置地方改造修建停车场，比如商场内路边较为平坦的草坪、老旧将废弃的运动场地。把公共区域合理协调的规划成公共停车场，使资源最大化利用。在停车位管理过程中，为顾客解决了车位不够用这个问题乃是重中之重，顺利解决的同时，也给顾客带来了便捷，可进一步提高顾客的满意度，促进相关部门与顾客之间的和谐友好关系。当然，也不能一味地追求停车位数量最大化，商场内部也应该配有一些休闲及娱乐的公共场所及绿化环境，所以要在二者直接找到一个合适的平衡点，促进商场的协调发展。创建新型停车位。调动多元化投资建设停车场的积极性，可以考虑根据商场内的实际状况，引进先进的智能技术停车位，例如机械式新型立体车库。新型立体车库，可以使停车场的占地面积减小，不用担心用地面积和空间不够的问题，且停车方法较简单，只需将车辆开到规定范围内，全自动设备将会进行自动调整，为业主提供了便利。2.完善停车位管理监控系统在停车位管理过程中，为顾客提供方便快捷的停车服务的同时，也应为顾客提供管理过程中的安全保障，监控设备则是在服务过程中最重要的安全保障，监控设备是否完善，决定了在发生事故时能否为顾客提供最方便快捷的证据资料，所以，监控系统的完备性极为重要。完善监控覆盖率。通过调查可得知，该商场目前情况下的停车位管理监控系统完善程度较为严峻，作为商场停车位管理安全的保障系统，管理部门应尽可能完善其各方面的不足，其中最重要的便是提高商场内的监控覆盖率，在商场中多增加监控数量，实现商场电子监控无死角覆盖，设置专人定时进行监控系统全方面检查，发现问题及时整改。监控数量增加的同时也应该做到合理完善，对监控系统同样要进行定期维修保养，避免出现安装后无人管理和异常损坏的现象发生。建立并完善的监控调取制度。掌握商场内发生事故的一手资料，完善监控巡查系统，可以时常对监控系统进行更新，使其运行顺畅且可提高其监控画面清晰度，注意信息整理储存，方便后期积极配合各部门及业主进行查阅，避免事件处理过程中发生责任推脱的现象，为维护业主权益提供有利保障。七、结论本文首先阐明了顾客满意度的相关理论，通过研究相关文献，对国内外的顾客满意度研究现状进行总结归纳，为本文的研究提供理论支撑。通过问卷调查和实地访谈，找出顾客满意度的现状和问题，最终根据商场的实际情况和所分析处理的数据，提出其顾客满意度提升的针对性策略，提升塘厦天虹购物中心的竞争力，在为塘厦天虹购物中心提供参考的同时也为其他商场顾客满意度的改善提供一定借鉴。商场作为一类接触大众的服务行业，只有维护好消费者，才能提升自身的竞争实力。顾客是商场的生命，维护顾客是商场的生存法则，以顾客为中心，是提升顾客满意度的根本所在。本文对城区塘厦天虹购物中心顾客满意度的提升研究同样也给予其他中小型商场一定程度的借鉴，现如今，互联网让信息传播更加的便捷迅速，消费者有各种渠道来传播商场的口碑和进行客户转介绍，一个高满意度的老顾客能够带来一个甚至多个新顾客，源源不断的产生客户，提高商场的生存能力，提高商场的收益，同时也能在市场中