某保险公司客户满意度调查成果报告

2024年中国XX人寿客户满意度

调查成果报告1本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容2工程背景及目的客户满意度测评对XX具有重要意义客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法XX人寿为了进一步提升客户效劳质量，完善效劳体系，使以客户为导向的经营思路得以贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平XX人寿在2024年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开展满意度测评，开和迪认为该工程对XX非常重要，对于进一步稳固XX的市场地位、进一步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本工程将达成以下目的：客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性的满意度调查及历史分析比较，了解公司效劳水平的变迁情况，获得改进建议并逐步提升效劳质量及品牌影响3调查方案简介本次调查涵盖XX人寿43个机构调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术〔ComputerAssistedTelephoneInterview〕，是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD〔randomdigitdialing〕方式进行。本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜在客户701个，样本具体分别情况如下：4报告中几个重要定义的说明新客户：购置XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户老客户：购置XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户现有客户：所有XX人寿新客户和老客户潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购置过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例〔本次调查采用5分制，即5：非常满意，4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意〕，按照国内外惯例，报告中非特别注明的评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：非常好：TOP2占比达85%以上比较好：TOP2占比介于75~85%之间尚可：TOP2占比介于65~75%之间一般：TOP2占比介于55~65%之间比较差：TOP2占比介于40~55%之间非常差：TOP2占比低于40%报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购置渠道的比例及不同机构客户数量差异11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇总，与12年比照性不强，报告中列出仅供参考5本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容6XX人寿的客户忠诚度较好XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74%96%的客户表示会按期缴费81%的客户将来再购置寿险产品时会继续选择XX70%的客户会向家人或朋友推荐XX7但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进客户总体满意度为64%，较2024年提高了12%产品的满意度为55%，较2024年提高了7%业务员售后效劳满意度为59%，较2024年提高了2%单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚〔较11年增加9%〕，但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚〔较11年增加6%〕，但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚8对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度就业务员售后效劳来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等就承保效劳来讲，应该重点改进核保效劳核保效劳目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易性体检效劳目前需要重点改进体检中心环境的舒适性出单效劳方面，保单打印与装帧的美观性有待改进9对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方就产品来讲，需要重点改进产品的附加功能〔如保单贷款、领取选择权等〕就效劳来讲，目前应该重点改进投诉处理、VIP效劳和业务员的售后效劳，具体来看投诉处理效劳应该重点改进投诉进展情况反响的主动性及对客户投诉的响应速度VIP效劳应该重点改进客户的尊贵体验感受业务员售后效劳应该重点加强与老客户的日常联系频次10本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容11数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体而言，XX人寿的客户忠诚度较高，新客户相对老客户忠诚度更高客户忠诚度〔%〕基数：XX人寿现有客户11年总体新客户老客户不忠诚比较忠诚非常忠诚N=2512N=2738N=420612年总体N=694412数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从大区来看，XX和XX客户的忠诚度最高东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=1204客户忠诚度〔%〕基数：XX人寿现有客户不忠诚比较忠诚非常忠诚11年总体12年总体N=69441314数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究具体来看，客户推荐购置、继续购置和按期缴费的可能性都有一定幅度的提高忠诚度分项评价-可能性Top2〔%〕基数：XX人寿现有客户14数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究客户再购置XX寿险产品的可能性较高，新客户要明显高于老客户再购置继续选择XX的可能性〔%〕基数：XX人寿现有客户不可能比较可能非常可能新客户老客户N=2738N=420611年总体N=251212年总体N=694415数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究客户向家人或朋友推荐XX人寿的可能性尚可，新客户明显高于老客户向家人或朋友推荐XX的可能性〔%〕基数：XX人寿现有客户不可能比较可能非常可能新客户老客户N=2738N=420611年总体N=251212年总体N=694416本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容17数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体而言，XX人寿的客户满意度较11年有较大的提升，比较而言，新客户比老客户的满意度更高客户总体满意度〔%〕基数：XX人寿现有客户一般比较满意非常满意不满意11年总体新客户老客户N=2512N=2738N=420612年总体N=694418数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从大区来看，XX客户的满意度最高一般比较满意非常满意不满意客户总体满意度〔%〕基数：XX人寿现有客户东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=120411年总体12年总体N=69441920数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究目前全国各机构的客户忠诚度和满意度之间还存在不小的差距机构客户总体满意度/忠诚度PerceptionMap基数：XX人寿现有客户高低高79%64%2021数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从各效劳节点来看，VIP效劳的满意度较11年有较大幅度的下降分项客户满意度评价Top2〔%〕基数：XX人寿现有客户2122数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究相比11年，客户满意度有所下降的共有12个调查分项分项满意度评价Top2〔%〕基数：XX人寿现有客户22数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体而言，客户对XX人寿产品的满意度一般，新客户相对老客户而言满意度明显要高产品总体满意度〔%〕基数：XX人寿现有客户一般比较满意非常满意不满意11年总体新客户老客户N=2512N=2738N=420612年总体N=694423数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从大区来看，XX客户对产品的满意度最高一般比较满意非常满意不满意产品总体满意度〔%〕基数：XX人寿现有客户东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=120411年总体12年总体N=694424数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体而言，客户对XX人寿业务员售后效劳的满意度一般，新客户相对老客户的满意度明显要高业务员售后效劳总体满意度〔%〕基数：接受过XX人寿业务员售后效劳的现有客户一般比较满意非常满意不满意新客户老客户N=2379N=405111年总体N=251212年总体N=643025数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从大区来看，XX客户对业务员售后效劳的满意度最高一般比较满意非常满意不满意业务员售后效劳总体满意度〔%〕基数：接受过XX人寿业务员售后效劳的现有客户东区XXN=2512N=1498N=1704中西区XXN=1014N=1102中区N=111211年总体12年总体N=643026数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究从保单状态来看，在职单客户对业务员售后效劳的满意度更高业务员售后效劳总体满意度〔%〕基数：接受过XX人寿业务员售后效劳的现有客户在职单孤儿单N=4584N=264111年总体N=251212年总体N=6430一般比较满意非常满意不满意27本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容28数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总的来看，新客户对XX人寿的满意度较好，较11年有较大的提升总体满意度〔%〕基数：XX人寿新客户一般比较满意非常满意不满意TOP2=7611年总体N=101112年总体N=273829数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总的来看，新客户对XX人寿产品的满意度尚可，较11年有较大的提升TOP2=7211年总体N=101112年总体N=2738产品满意度〔%〕基数：XX人寿新客户一般比较满意非常满意不满意产品的性价比足够的附加功能条款清晰，容易理解方面分红/万能/投连产品收益产品满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：XX人寿新客户N=273830数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总的来看，新客户对业务员产品介绍及销售过程的满意度较高，较11年有较大提升TOP2=7911年总体N=92212年总体N=2379一般比较满意非常满意不满意业务员产品介绍及销售过程满意度〔%〕基数：通过业务员购置保险的新客户介绍和讲解产品的能力产品说明方面(是否清晰，有没有误导或隐瞒重要风险)条款讲解方面(是否清晰明了，准确，易于理解)根据客户需求设计产品组合方面提交的保险组合建议(是否有较好的指导作用)产品介绍及销售过程满意度-分项TOP2〔%〕基数：通过业务员购置保险的新客户N=237931数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究新客户对业务员售后效劳的满意度较高，较11年也有明显的提升TOP2=7811年总体N=92212年总体N=2379业务员售后效劳满意度〔%〕基数：通过业务员购置保险的新客户一般比较满意非常满意不满意业务员的效劳态度业务员的响应速度完成效劳的效率日常联系频次售后效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：通过业务员购置保险的新客户N=237932数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就核保来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有明显提升TOP2=7811年总体N=101112年总体N=2738一般比较满意非常满意不满意承保-核保满意度〔%〕基数：XX人寿新客户核保-分项评价TOP2〔%〕基数：XX人寿新客户N=2738投保手续的方便性出单效率投保书及各类单证阅读填写的容易性33数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就出单效劳来看，新客户对XX人寿的满意度较高，较11年有较大提升TOP2=8511年总体N=101112年总体N=2738一般比较满意非常满意不满意承保-出单满意度〔%〕基数：XX人寿新客户保单打印与装帧的美观性保单递送的及时性出单满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：XX人寿新客户N=273834数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就XX体检中心的体检效劳来看，新客户的满意度较高TOP2=8311年总体N=10512年总体N=363承保-体检满意度〔%〕基数：在XX体检中心体检过的新客户一般比较满意非常满意不满意体检满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：在XX体检中心体检过的新客户N=363医生护士的服务态度体检等候时间的长短体检中心环境舒适性35数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总的来看，新客户对银保销售人员的满意度一般，较11年明显的提升11年总体N=11112年总体N=359银保销售人员满意度〔%〕基数：在银行购置保险的新客户TOP2=57一般比较满意非常满意不满意银保销售人员满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：在银行购置保险的新客户N=359产品说明方面(是否清晰，有没有误导或隐瞒重要风险)销售人员条款讲解方面(是否清晰明了，准确，易于理解)介绍和讲解产品的能力36数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究在新客户看来，XX人寿急需改进的方面主要是业务员、产品和承保效劳业务员产品承保宣传沟通理赔电话效劳客户效劳活动退保客服中心收展效劳信息管理保险金领取附加值效劳保全保单转移XX人寿急需改进的方面〔客户口述〕〔%〕基数：提出意见的新客户N=767售后效劳误导消费者讲解产品能力专业性态度不好稳定性过度推销其他丰富产品种类和数量条款清晰度价格偏高收益性不好条款通俗、易懂方面条款合理性其他产品承保业务员票据及时送达效率低手续繁琐、不合理缴费方便性保单填写缴费灵活性其他37本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容38数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体来看，老客户对XX人寿的总体满意度一般，较11年有明显的提升TOP2=6211年总体N=150112年总体N=4206总体满意度〔%〕基数：XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意39数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体来看，老客户对XX人寿产品的满意度较低，较11年有所提升TOP2=5211年总体N=150112年总体N=4206产品满意度〔%〕基数：XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意保单条款描述清晰性价比附加功能产品收益产品满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：XX人寿老客户N=420640数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体来看，老客户对业务员售后效劳的满意度一般TOP2=5811年总体N=132212年总体N=4051业务员售后效劳满意度〔%〕基数：享受过业务员售后效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意业务员的效劳态度业务员的响应速度完成效劳的效率日常联系频次业务员售后效劳-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过业务员售后效劳的XX人寿老客户N=405141数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就续费效劳来看，客户对XX人寿的满意度尚可TOP2=7011年总体N=144112年总体N=1941续费效劳满意度〔%〕基数：享受过续费效劳的XX人寿老客户N=1441一般比较满意非常满意不满意续费效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过续费效劳的XX人寿老客户N=1941通知及时性缴费方便性42数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就保全效劳来看，客户对XX人寿的满意度尚可TOP2=6911年总体N=52612年总体N=1211保全效劳满意度〔%〕基数：享受过保全效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意效劳态度效劳环境效劳质量获得指导容易性办理效率效劳技能手续简便程度保全效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过柜台提供的保全效劳的XX人寿老客户N=26943数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就投诉处理效劳来看，客户对XX人寿的满意度较低，较11年有明显的提升TOP2=4411年总体N=13012年总体N=585投诉处理效劳满意度〔%〕基数：享受过投诉处理效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意效劳态度专业技能响应速度反响主动性投诉处理结果投诉处理效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过投诉处理效劳的XX人寿老客户N=58544数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就理赔效劳来看，客户对XX人寿的满意度较高，较11年有所提升TOP2=7811年总体N=23612年总体N=750理赔效劳满意度〔%〕基数：享受过理赔效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意理赔报案理赔受理理赔办理效率意见反响渠道理赔效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过理赔效劳的XX人寿老客户N=750给付结果与条款约定一致性45数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究总体来看，客户对理赔效劳不满意主要是因为理赔处理的时间太长TOP2=7811年总体N=23612年总体N=750理赔效劳满意度〔%〕基数：享受过理赔效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意对理赔不满意的主要原因〔客户口述〕〔%〕基数：对理赔不满意的老客户N=189理赔处理时间太长对条款理解存在争议理赔结果与本人预期不符理赔申手续不简便与销售宣传不一致其他46数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就网站效劳来看，客户对XX人寿的满意度尚可TOP2=7511年总体N=16112年总体N=731网站效劳满意度〔%〕基数：享受过网站效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意功能全面程度界面操作方便性浏览响应速度网站平安性网站效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过网站效劳的XX人寿老客户N=73147数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就信函效劳来看，客户对XX人寿的满意度尚可，较11年有一定的提升TOP2=7211年总体N=107912年总体N=2271信函效劳满意度〔%〕基数：享受过信函效劳的XX人寿老客户一般比较满意非常满意不满意内容易读性递送及时性有用程度信函效劳满意度-分项评价TOP2〔%〕基数：享受过信函效劳的XX人寿老客户N=227148数据来源：XX人寿2024客户效劳满意度研究就VIP效劳来看，客户对XX人寿的满意