马自达汽车-车展销售接待礼仪培训100

马自达汽车车展销售接待礼仪培训2课程概要车展展会现场本卷须知车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---交往篇

礼仪的概念3什么是礼仪？

4

礼仪是用以标准人的行为、举止、言谈，调整人与人之间关系的一些约定俗成的规那么，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。什么是礼仪？礼仪有什么作用？

飞扬跋扈口无遮拦举止猥琐傲慢无礼

彬彬有礼举止大方谈吐文雅态度随和

提高个人修养，体现自身素质塑造企业形象促进社会交往，改善人际关系礼仪有什么作用？7课程概要展会现场本卷须知车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---交往篇礼仪的概念容貌发型着装仪表是指人的外观，可以反映出人的精神面貌。它包括：车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---仪表篇钻石总用锦盒装如果你的形象不能在与陌生人见面的7秒钟之内把你内在的美好与优势展现出来的话，那么你的形象就会成为你成功路上的一块绊脚石。车展商务礼仪---仪表篇※美国心理学家奥伯特发现：55%：外表服装、面貌、体形、发色等38%：行为表现语气、语调、手势等7%：真才实学、教育背景、工作经验被认知的内容

第一时间

1－7秒

第二时间

30分钟

第三时间更长时间车展商务礼仪---仪表篇清洁感品质感职业感职场着装要求车展商务礼仪---仪表篇穿制服的根本要求:——外观整洁

布满折皱

出现残破

遍布污渍

沾有脏物

充满体味这都是不允许的！车展商务礼仪---仪表篇STAFF着装本卷须知束好内衣，防止外露衣袖不卷不挽衣领贴服每日需佩戴胸牌熨烫平整尽量少装东西车展商务礼仪---仪表篇15短发，清洁，整齐，不要太新潮。每天刮胡须。勿让鼻毛“红杏出墙〞。牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿〞。指甲短，干净，定期修剪。身体无异味。STAFF仪表本卷须知车展商务礼仪---仪表篇16化装是一种礼貌。化装提升自信。妆容要求：清新淡雅。时刻检查妆容、发型是否完好。用餐后或上岗前注意补妆。全天工作保持亮丽形象。礼仪小姐仪表---妆容车展商务礼仪---仪表篇17过肩头发需盘起。文雅、庄重、清爽利落。干净、整洁、无头屑。假设要染色，要选择栗色、深棕色等与黑色相近的颜色。向顾客行礼时，注意不要让头发遮住。礼仪小姐仪表---发型车展商务礼仪---仪表篇礼仪小姐仪表本卷须知制服熨烫平整指甲平短，不涂指甲油不允许佩戴任何饰品肉色丝袜车展商务礼仪---仪表篇19展会现场本卷须知车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---交往篇礼仪的概念课程概要20眼神车展商务礼仪---举止篇21不要给人感觉不老实的印象：眼球转动的隐藏意义眼神互动：向左上方转向右上方转眼神的层次感运用眼神的远，中，近程度的运用〔远距离略看不请时不要挤眼、虚眼、瞪着眼看，近距离眼神要有亲和力，自然。〕眼神车展商务礼仪---举止篇22笑的很甜的人，将来运气一定不会差。微笑是社交场合中最有吸引力、

最有价值的面部表情。

职业化微笑，露出6颗牙齿。微笑车展商务礼仪---举止篇真诚甜美的微笑是发自内心、自然大方的、真实亲切的车展商务礼仪---举止篇你对世界微笑，世界对你微笑！微笑练习：提升您更有魅力、专业敬业的微笑。车展商务礼仪---举止篇25女士标准站姿要求：左脚在前，左脚后跟靠右脚脚窝处，形成４５度；收腹、立腰、直背，挺胸，敛臀；两肩放松，气下沉，自然呼吸；两手臂放松，左手置于右手上方，自然相握于下腹部；脖颈挺直，下颌微收，平视前方。站姿车展商务礼仪---举止篇26男士标准站姿：两脚微分开同肩宽;左手搭于右手上方，自然置于下腹

部位置;身体挺直，挺胸收腹，头端正，眼

望前方,面带微笑。站姿车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---举止篇28双目向前平视，微收下颌，面带微笑；手臂自然摆动，摆幅在３０度至３５度为宜，双肩放松；上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；双脚膝盖可轻微摩擦。步幅适当，一般应该是前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之长，步伐适合，不可拖拉或太急。走姿车展商务礼仪---举止篇入座的根本礼仪在别人之后入座从座位左侧入座向周围的人致意以右小腿腹确定凳子的位置坐凳面的外2分之1.坐姿车展商务礼仪---举止篇下蹲拾物时，应自然、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角；度上使蹲姿优美。下蹲时，保持上身挺直。蹲姿车展商务礼仪---举止篇31首先应立正站好，保持身体的端正，同时，双手搭好，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及背部向前倾１５度至３０度，目光与对方有两次交流，鞠躬时目光应该向下落在前方1.5米处，同时问好“您好，欢送光临马自达展区〞。假设迎面碰上对方鞠躬时，那么在鞠躬过后向右边跨一步，为对方让出通道。鞠躬车展商务礼仪---举止篇32指引方法：将手指放齐，微举起要指路的那个方向的手，上扬120°角，示意客人方向。手掌最高点不能超过肩膀，掌面45度侧向外侧。如要引路，要走在客人的身旁两侧，不能走在客人的前面。车展商务礼仪---举止篇指引33把要传送的东西例如礼品袋，要用两手把礼品袋端正的摆放在自己胸前，再平稳的送到的客人面前。还有其他的例如名片，商品目录，笔，本子都可以用这样的方法，过程中可以微鞠躬，用问候的方式恭敬的对待客人，考虑对方的感受。车展商务礼仪---举止篇递送物品遇到顾客或同事需要用笔，即可用以下方式将笔传递给予对方。1.把笔调至可书写状态2.双手交叠,轻压笔杆中下端，递给客户车展商务礼仪---举止篇递送物品35多准备饮品的品种，用二选一问话方式。用一次性纸杯，袋包茶。斟茶倒水顺序一般由近而远。或者先宾后主，先女后男。双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神交会，如对方正在埋头工作，应防止撞到。与桌子边缘距离5－8cm右手拿水杯下半部，左手托杯底车展商务礼仪---举止篇递送物品36展会现场本卷须知车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---交往篇礼仪的概念课程概要37亲密距离0－0.45M爱抚、搏斗、抚慰、保护公众距离礼貌距离同事或客户之间的距离，高雅，庄严互不打搅，演讲时的距离车展商务礼仪---交往篇接触的距离车展商务礼仪---交往篇尊称39介绍的内容：公司名称、部门、职位、姓名。时间不宜太长，控制在30秒以内。给对方一个自我介绍的时机。您好！我是马自达展区的销售代表，我叫阳妮。

请问怎么称呼您？

您好！我是马自达展区的礼仪小姐，我叫阳妮。车展商务礼仪---交往篇自我介绍40长辈、位高者、女士先伸手及先收手。眼神相对时，不能落在胸前。男女握手，应握女士半手。两男握手，可全手握住。不可摇晃过久，一般3秒钟后分开。车展商务礼仪---交往篇握手名片交换车展商务礼仪---交往篇应事先准备好接名片时应完全站直应主动出示应双手递名片接名片应诵读对方的名字、头衔名片要妥善保存车展商务礼仪---交往篇名片递交练习431、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢送12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很快乐20、请指教21、有劳您了22、请多照顾23、拜托24、再见〔再会〕25、非常感谢〔谢谢〕车展商务礼仪---交往篇礼貌用语44“不知道〞“好似〞“可能〞“不能，不可以〞服务忌语车展商务礼仪---交往篇45忌在大庭广众从身体里发出各种异常声音。在公共场合抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有刺激气味的食物。对陌生人不要评头论足。公共场合不要大声喧哗、打哈欠、剃牙、吐口水。有些场合不能吸烟。在公共场合不要吃东西。公共场合调振。公共场合：会议场合、电梯、电影院、公车……公共场合礼仪车展商务礼仪---交往篇46展会现场本卷须知车展商务礼仪---仪表篇车展商务礼仪---举止篇车展商务礼仪---交往篇礼仪的概念课程概要471、不要以貌取人，不要忘记每个来宾都是客人，每人都应该用正确的礼仪来应对，对客户过激的语言、疑问，严格禁止用过激的语言反驳。2、除工作用资料以外，手中禁止携带其他影响形象、阻碍工作的无关物品〔例:矿泉水、相机等〕。3、当值时间内禁止在展区内接听及聊天〔请回休息室内接听〕。销售人员在车展展区的本卷须知展会现场本卷须知48您好，欢送光临马自达车展展区。您好，我是马自达车展展区的礼仪小姐/工作人员，马自达。请问有什么可以帮您？麻烦在这里留下您的联络方式。以便我们为您提供最新、最及时的资讯和效劳。这是您需要的资料，请拿好。谢谢光临，请慢走。〔面带微笑目送〕欢送光临，这边请。您好，请跟我来。如果有需要，您可以随时叫我。请坐。请喝水。请稍等。展会现场本卷须知491、小姐，请问那是什么车？--熟悉每部车的摆放位置，并与客户确认车辆。2、这部车有什么颜色？价钱多少？--介绍他们入展区咨询现场的业务代表。3、小姐，可以和你们合照吗？--非常抱歉，现在是上岗时间，公司有规定我们不能做接待以外的事情，请先生理解我的工作，谢谢您的支持。4、遇到客户不愿意留？--先生，是这样的，如果有您的，我们可以将马自达汽车的最新资讯发给您，这样您也可以体验到马自达完美的效劳。展会现场本卷须知505、小姐，你很漂亮，能给我你的号码吗？--谢谢您的赞美。非常抱歉，不方便留我个人的。如果您对我们的产品感兴趣，可以询问我们的销售员。6、遇到客户询问详细的车型/价格信息。--关于详细的车型信息/价格信息，请到这边〔手部指示〕，由我们的专业的销售参谋为您解答。7、转介绍：--您好，这位客户想更详细的了解一下这款车，麻烦您为他介绍一下。遇到客户拍照？--大方应对。展会现场本卷须知51知礼懂礼习礼用礼特别加菜车展现场代表礼仪标准车展现场代表接待效劳原那么一车展现场代表仪容仪表标准二车展现场代表根底仪态标准三车展现场代表接待效劳标准四车展现场展车介绍效劳标准五车展现场代表应杜绝的现象六特别加菜车展现场代表接待效劳原那么一车展现场接待效劳的内容产品：售前效劳、售后效劳产品的外观、性能、促销、成交、价格效劳：就是在为客户提供效劳的过程中，向客户传递尊重、舒适、和谐和美好的感受。车展现场接待效劳礼仪标准“三声效劳〞〔一〕“三到效劳〞〔二〕“首应效应〞〔三〕“末轮效应〞〔四〕车展现场代表仪容仪表标准二发式1.刘海长度在眉毛上方不少于１公分；女士仪容2.以发胶定型，额头清爽；3.忌挑染、带妆饰假发；4.两侧头发不散落、不遮脸颊；5.不披散头发；长发盘发。口腔1.要常漱口，保持口腔清新〔但不可口嚼口香糖〕；女士仪容2.餐后要清理牙齿，不留残食物；3.上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。化

妆女士仪容1.化淡妆上岗，保持亮丽健康的形象；2.忌用过于个性化的口红、眼影线；3.忌用如假睫毛、银粉等极端化装饰品，保持素雅。手部女士仪容1.常洗手，保持手部清洁；2.指甲长度与指肚相齐，不留长指甲；3.可用透明指甲油，但得不做彩色美甲或戴美甲。衣装1.符合岗位标准，严谨、整洁；女士仪表2.不破损、不皱褶；3.着裙装要合体，裙下摆位于膝盖部；4.忌在公开场合宽衣、解带、卷袖、解纽扣，或者脱换衣服。1.选择与服装相配的皮鞋，以深色为宜；鞋2.鞋跟高度应在3-5公分；3.忌穿露脚趾、露脚跟的鞋子；4.不破不旧，鞋面干净，有亮泽。女士仪表袜女士仪表1.以选择肤色袜子为宜；2.袜口必须在裙摆以上，不得露出腿部皮肤；3.丝袜不破旧、不退色；穿着时要保持平整无皱褶；4.保持整洁，无污渍，无异味。配

饰1.工牌、吊牌位于上衣左胸口袋上沿；2.岗位上通常不得佩戴戒指；4.不得佩戴夸张、过于时尚的眼镜。3.不戴夸张的饰品，配饰以少而精为佳；女士仪表发式男士仪容1.要常洗头发，保持整洁、大方；2.前不遮眉、侧不过耳、后不触领；3.忌怪异、时尚的发式、彩染。4.忌出黑色以外的极端彩染。口腔1.要常漱口，保持口腔清新〔但不可口嚼口香糖〕；2.餐后要清理牙齿，不留残食物；3.上岗前不要食用有异味的食品，不喝酒，不抽烟。男士仪容面部1.常洁面，不蓄须；2.无眼垢、耳垢；3.注意清洁鼻孔，要常修鼻毛。男士仪容手部2.要注意常使用护手霜进行手部护理，防止枯燥、粗糙；1.要勤洗手，保持手部清洁；3.指甲长度以指肚为准，不留长指甲。男士仪容正装1.要符合岗位标准，严谨、整洁；2.要合体，不破损、不皱褶；3.要配戴领带，并保持领带清洁平整；并按照标准使用钮扣,不纽妆饰钮；5.口袋里尽量不放物品，不可放杂物;6.忌在公开场合解开袖扣或者撸卷袖子。4.标准使用钮扣,不得全扣，不纽妆饰钮；男士仪容1.选择深色皮鞋为宜，黑色最正确；鞋2.以系带的商务皮鞋为最正确；3.不穿破旧或者褪色的皮鞋;4.鞋面保持干净，有亮泽。男士仪容配饰1.工牌、吊牌位于左胸口袋上沿；2.岗位上不戴婚戒以外的戒指；3.不戴耳钉或耳环；4.不戴黄金或过于夸张的项链；5.不戴夸张、过于时尚或造型怪异的眼镜。男士仪容车展现场代表根底仪态标准三2.可呈立正姿势，双脚呈V字型；双手可自然垂于体侧；重心在双脚之间。站姿1.头端正，目光前视，略收下颚；稍提臀，腰立直，收小腹、展胸部；女士：可右手握左手指部，自然垂放于腹前；双脚并拢站立，或视情况呈丁字步站立，双膝尽量靠拢；男士：以左手握住右手手腕，自然垂于腹前，双脚分开约与肩宽。站姿3.忌女士岔腿站立；忌男士虚腿站立；4.忌双手叉腰、插袋、背手站立。5.忌双手抱胸站立，或者斜倚斜靠站立。1.上身平直端正，目视前方；两肩相平，双手自然摆动；走姿2.步幅、快慢适中，脚步利落；3.坚持靠右行走；4.忌含胸驼背、低头行走，或者左右摇摆、疾走急停。1.头端正，身挺直，目视前方；坐姿2.双手自然放在腿上或桌面上；3.女士双膝并拢，双脚可适时摆放；4.男士双膝自然分开，约为肩宽；5.忌端坐时斜靠、匍匐或抖动腿部。1.在下蹲的时候，要保持与客户之间合理的距离，通常保持一臂左右的距离为宜；蹲姿2.女士：在下蹲时，双脚分一前一后，双膝分一高一低，双腿向中间并拢；位于客户一侧的腿呈高腿位；双膝不要正面朝向对方；3.男士：在下蹲时，双膝自然分开，双脚一前一后，一腿高一腿低；蹲姿4.忌随意、随处下蹲，或者蹲在物体上；5.忌下蹲时翘臀、猫腰、抱腿。手势1.向客户示意的时候四指并拢，手掌呈斜面，拇指自然分开，以肘关节为轴自然抬起，指向目标；2.示意时手臂的屈伸要符合标准：示意远距离时，手臂平伸；近距离示意或者介绍时，小臂平伸；入座或者提醒客户时，小臂向下45°；3.向客户示意时，目光要注视对方；手势4.在介绍物品〔展车〕时，要以与客户相对的手做示意；5.忌与人交流时指手画脚，或手势过频、幅度过大。1.交流时应以平视的目光注视对方；目光2.目光注视的区域应在客人面部的大小三角区；3.目光接触的时间在2/3左右；4.忌上下打量或者盯视对方。1.微笑时目光应注视对方；微笑2.微笑时要微微露出牙齿；3.