质量管理体系八项管理准则

质量管理体系八项管理准则2、什么是产品

?过程的结果硬件：通常指有形的产品，可以分离，可以定量计数。软件：软件由信息组成，常是无形的产品，可以以方法、论文、程序存在。产品流程性材料：也常是有形产品，具有连续性。服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。货物质量管理的发展历程第一章

质量管理的发展历程3、什么是管理?

管理即透过他人完成某项工作的科学和艺术管理即平衡之道管理即对企业资源进行最优化配置的活动管理即决策沟通、企业文化管理即PDCA有规律可遵并非事必躬亲人尽其才---岗位恰当物尽其力---设备充分利用有所为有所不为两害取其轻两利取其重平衡BalanceBelief信念Action行动Love关爱、有爱心Always始终如一Nature自然和谐Control自律Efficiency高效率第一章

质量管理的发展历程质量管理的发展历程5、质量控制(QC)阶段：20世纪40-60年代1924年休哈特博士(美)应用数理统计提出了SPC(StatisticalProcessconrtol，统计过程控制)，目的为预防生产过程中的不合格品。1929年道奇和蔼米格提出统计抽样原理和抽样表。

第二次世界大战间，美国为保证军火的质量，要求军工业中推行统计质量控制，效果显著。战后应用于民用之中，各国效仿。利用数理统计的原理在生产工序间进行质量控制，可以预防大量不合格品，由事后检验转变为质量事故预防观念。缺点：由于在生产过程使用数理统计时的依赖性，使员工感到深奥，误认为“质量控制是工程师们的事，与自己无关”第一章

质量管理的发展历程质量管理的发展历程6、全面质量管理(QA+TQM)阶段：20世纪60年代后优点：1.把就事论事、分散管理转化为系统的全面的综合治理2.由强调事后把关转化为强调预防和改进

3.以管结果转变为管因素，把影响产品的因素找出，抓住重点，全员参与，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程处于受控状态。1961年，菲根堡姆发表《全面质量管理》一书，强调质量职能由全体人员承担，质量管理就贯穿于产品产生、形成全过程1.全员参加2.产品或服务质量产生、形成和实现的全过程3.全企业的质量管理4.采用多种多样的管理方法(IE/SPC/QC七手法/系统工程等)三全一多样第一章

质量管理的发展历程质量管理的发展历程1、1987年正式发布的标准1986年6月：ISO8402《质量·术语》1987年3月：ISO9000《质量管理和质量保证标准----选择和使用指南》ISO9001《质量体系----设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系----生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003《质量体系----最终检验的试验的质量保证模式》ISO9004《质量和质量体系要素----指南》标准组成备注ISO8402《质量·术语》共有22个术语ISO9000/1/2/3基本上是以英国标准BS5750:1979为蓝本制订ISO9004基本上是以美国标准ANSI/ASQZ1.15为蓝本制订第二章

ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展2、1994年正式发布的标准(第一次修改)ISO8402:1994《质量管理和质量保证----术语》ISO9001:1994《质量体系----设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002:1994《质量体系----生产/安装和服务的质量保证模式》ISO9003:1994《质量体系----最终检验的试验的质量保证模式》ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93《质量管理和质量保证标准***》ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93《质量管理和质量保证要素***》1994版ISO系列标准共22个标准和2个小册子标准组成备注ISO8402术语从22个扩充到67个产品概念的发展，提出:硬件、软件、流程性材料和服务。在原标准中增补了一些重要的质量体系要素的活动。第二章

ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展4、2008年正式发布的标准(第三次修改)核心标准：ISO9000:2000《质量管理体系----基础和术语》ISO9001:2008《质量管理体系----要求》ISO9004:2000《质量管理体系----业绩改进指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》其他标准及技术报告或技术规范共10份和3份小册子备注2008版对2000版进行了技术性修订，在某些词语的运用上更加清晰、明确，使标准更具有针对性、实用性，更有利于组织的管理与持续改进。第二章

ISO9000系列标准的来源ISO9000系列标准的发展2、八项质量管理原则的内涵和理解以顾客为关注焦点Customer-focusedorganization

领导作用Leadership全员参与Involvementofpeople与供方互利的关系Mutuallybeneficialsupplierrelationship过程方法Processapproach管理的系统方法Systemapproachtomanagement基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking持续改进Continualimprovement一个焦点：两个方面：三种方法：八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则八项质量管理原则2.1、以顾客为关注焦点1.组织依存于顾客（顾客至上）。2.组织应理解顾客现在（明确的）和未来（潜在的）需求。3.满足顾客需求并超越其期望。4.顾客需求是不断变化的。一级:满足并超越其需求，形成口碑，推荐他人合作（优）二级:满足其提出的要求，加强服务意识，乐意再次合作（良）三级:满足其提出的要求，生产其要求的产品（差）四级：不能满足其提出的要求，导致客户抱怨甚至流失（极差）满足程度八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则2.2、领导作用1.确定组织的宗旨和方向。2.创造并保持员工充分参与实现目标的环境。4.合理的决策。企业愿景、目标和使命。除提供资源同时加强管理、企业文化。5.如何激励员工。良好的激励机制

八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则3.提供充分的资源。2.3、全员参与1.“参与管理”是现代管理的重要特征。2.“参与管理”核心是调动员工积极性。3.“参与管理”的有效性与各级员工素质相关。1.目标激励（机会）2.物质激励（物资）3.精神激励（表扬）4.增值激励（训练）1.能力2.意识3.主动性意识培训形式制度习惯基础管理内训外训处理方法1.动之以情2.晓之以理3.绳之以法（制度管）八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则（情管）能力2.4、过程方法1.理解并满足要求(输入和输出)。2.从增值的角度考虑3.获得过程的业绩及过程有效性的结果。4.客观的测量，并持续改进。过程输入输出用什么方式(材料、设备、装置)由谁进行(能力、技能、资格)关键准则是什么(测量、评估绩效指标)如何做(方法、指导书、程序)乌龟图八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则过程方法管理的系统方法相同点1、两者都着重于关注顾客；2、研究对象都与过程相关；3、都采用PDCA循环模式；4、过程方法是管理系统方法基础不同点研究对象单个过程及该过程与其他相关过程关系若干过程及过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效率地达到过程目标有效的实现组织的目标八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则2.6持续改进1.持续改进是组织永恒的目标。2.持续改进是组织“自身造血”功能的动力3.持续改进的对象可是：体系、过程、产品、服务等。4.ISO9004:2008《质量管理体系----业绩改进指南》5.PDCA管理循环（戴明环）。八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则更高品质目标新的品质目标现有品质水准维持维持改进改进循环再循环，品质不断上升第三章

八项质量管理原则八项质量管理原则PDCA2.7基于事实的决策方法1.有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的（统计）。2.有无决策权是区分管理者与一般员工的主要标志（权限）。3.管理的关键是决策。4.成功的结果取决于5.SPC工具的有效运用（客观性）。精心的策划正确的决策输入足够可靠的信息和数据输出决策方案八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则2.8与供方互利的关系1.供应链。（“双盈”“三盈”）2.社会分工越来越细，专业化程序越来越高，越强调三方合作。

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力供方顾客八项质量管理原则第三章

八项质量管理原则组织供方管理顾客管理1、采用“过程方法”，的总体思路，取代了20项要素的质量体系要素结构。2、强调并充分体现八项管理基本原则，使标准更易于理解。3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准，提高灵活性。4、在文件化方面给予组织更多灵活性，但又强调文件的作用，使文件适合于组织确保过程的有效策划及运行需要。5、使用标准强调持续改进，以满足顾客及相关方收益增长期望6、提高质量体系与其他体系兼容性，适应标准未来变化。7、将ISO9001/4设计成结构相似、协调一致标准，以利组织使用八项原则的修订的总体思路第四章

2008版ISO9000族标准简介1、标准结构和内容更使用于所有的产品类型，不同规模组织。2、强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅是程序文件和记录。3、提倡在组织有效前提下，可根据自身特点灵活选择。4、对文件化要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。5、突出强调持续改进，是提高质量管理体系有效性和效率手段6、更强调最高管理者作用。强调顾客满意及不满意信息监控。7、提高了与其他管理体系的相容性。2008版标准的主要特点第四章

2008版ISO9000族标准简介

在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。ISO9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进产品一般的寿命周期阶段使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研售后技术支持和服务安装和投入运行销售和分发产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和贮存ISO9000标准是对产品寿命周期品质活动进行全面控制第四章

2008版ISO9000族标准简介凡事要有准则（ISO9001：2008）凡事要有章可循（文件化）凡事要有人负责（职责）凡事要有人监督（把关）凡事要有案可查（记录）ISO9000实施时的五个凡是第四章

2008版ISO9000族标准简介企业ISO9000推行的益处

1.改善企业内部管理，工