CRM管理实践 助力企业成功(Share)

MyCRM赵海涛2007.7 CRM管理实际助力企业胜利前言当您的企业，在围绕运营目的的实现过程中产生众多管理困惑时，有一种方法，使之迎刃而解。您是否预备去实际？当您的企业，在围绕运营目的的实现过程中产生众多开展瓶颈时，有一种手段，使之得到更加高效和稳健的开展。您能否预备去行动？我们关于CRM的一些根本观念CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。CRM有“CRM方法〞和“CRM手段〞之分。无论是“CRM方法〞还是“CRM手段〞，都是效力于企业的运营目的。企业的运营目的，有“阶段性目的〞和“终极目的〞之分。“阶段性目的〞非常多样化、多层次。“终极目的〞，比较单一和聚焦：继续盈利和开展。我们关于CRM的一些根本观念数据库营销80/20法那么，即企业80％利益或收入来源于20％的客户1对1营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍1个称心的客户可以向N个人宣传企业的益处1个不称心的客户会迫不及待的向N＋M个人讲述他的“苦难〞阅历客户周期实际〔获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户坚持永久关系〕……我们关于CRM的一些根本观念CRM方法咨讯个体个体个体企业dodo任务目的、达成运营目的、达成VS.相差甚远重点讨论：企业如何借助CRM方法和手段〔/管理实际〕，来获得继续胜利？个体实际知识库目录1.一些有代表性的企业“CRM化〞案例2.企业当前“CRM化〞要素管理现状3.CRM方法之于企业的运用价值4.CRM运用分层次来兑现价值5.CRM方法运用胜利的前提6.企业开展速度的调理：增速、缓速、减速7.CRM软件产品如何支持CRM运用胜利一些有代表性的企业“CRM化〞案例中远货运：遏制市场份额的下滑趋势企业根本面引见：中远货运是国家首批授权运营海外运输业务的货运转业龙头企业，全球第四大货运公司为什么要做CRM化改造：面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额从70％下降至30％，需求改动运营理念，真正以客户为中心，把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型详细怎样执行的：慎重选型，投入宏大本钱实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人运用CRM系统进展任务管理与信息采集。建立集团信息中心，整合客户信息，多目的评价，客户价值最大化，“留住客户，提高销售〞如今的形状与趋势：客户称心度与客户忠实度有效提高，稳定市场份额，动态竞争分析，决策支持一些有代表性的企业“CRM化〞案例雅戈尔：为高价值客户提供更加称心的效力企业根本面引见：中国纺织行业第一品牌，中心业务出口份额亚洲第一，为什么要做CRM化改造：为高价值客户思索更多，保证库存供应，提供VIP效力，经过提高本身信息化程度提高公司整体任务效能，详细怎样执行的：第一阶段中心业务部门运用试点，围绕高价值客户全面实施“留位〞管理如今的形状与趋势：第一阶段胜利，集团全面推行，在正确的道路上获得继续胜利一些有代表性的企业“CRM化〞案例麦格集团：在高速开展的态势下，打造一个管理平台企业根本面引见：中国最大的测绘型GPS的供应商，美国Trimble公司的战略协作同伴，Trimble公司全球最大的分销商，在中国的市场占有率高达35%，10年耕耘，打造行业领先者为什么要做CRM化改造：公司飞速开展壮大，业务部门，分支机构，销售，效力流程需求引入新的管理方法与手段详细怎样执行的：注重过程的精细化管理，市场营销总监亲身挂帅，强力推进，提升CRM系统在基层的运用效果，打造规范业务流程如今的形状与趋势：胜利运用2年时间，管理规范化，完好的信息采集，进一步价值发掘，员工管理，员工产能ROI一些有代表性的企业“CRM化〞案例企业运营的〞阶段目的〞有所不同，〞终极目的〞是一样的。在不同“阶段目的〞指引下，要选择不同的管理方法和手段，来实践运营。不同阶段的目的传送，带来的是企业运营管理层次的提升和变革。各类〞阶段目的〞实现后，企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展运营。企业运营的〞阶段性目的〞，是基于针对企业当前“CRM化〞现状的定位和分析，来提出的。企业当前“CRM化〞要素管理现状什么是企业的“CRM化〞要素管理现状？传统运营管理方式新型运营管理方式“CRM化〞“CRM化〞要素“CRM化〞要素管理现状如何来定位和分析企业的“CRM化〞要素管理现状？转型企业当前“CRM化〞要素管理现状企业的“CRM化〞要素，可以从以下6个方面来定位：1、客户2、组织3、员工4、流程5、决策支持6、运营目的企业当前“CRM化〞要素管理现状运营目的决策支持流程组织客户员工总经理室市场部综合管理部客户效力中心财务部工程部技术部分公司部门/分公司北京上海广州角色董事长总经理客户效力中心主管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销效力管理层DSS基层任务人员DSS销售线索销售时机合同、订单实施工程效力费用BI动态视图任务表报表多目的评价线索认定时机报价单售前工程订单客户效力卡效力派工售前工程立项审核售前项目管理合同/订单实施工程报价单审核订单审核费用审核企业当前“CRM化〞要素管理现状运营目的决策支持流程组织客户员工总经理室市场部综合管理部客户效力中心财务部工程部技术部分公司部门/分公司北京上海广州角色董事长总经理客户效力中心主管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销效力管理层DSS基层任务人员DSS销售线索销售时机合同、订单实施工程效力费用BI动态视图任务表报表多目的评价线索认定时机报价单售前工程订单客户效力卡效力派工售前工程立项审核售前项目管理合同/订单实施工程报价单审核订单审核费用审核300xxxxxx2001年-2007年企业当前“CRM化〞要素管理现状从一张表来看企业的“CRM化〞要素，大家没有太多的觉得，很普通的运营数据。但是，我们追溯企业开展历程中的一切“CRM化〞要素时，问题就暴显露来了。大多数的运营数据，都是动态变化的。客户的变化、组织的变化、员工的变化、流程的变化、决策要求的变化以及运营目的的变化。毫无疑问，我们现有的管理方法和手段，无法满足去动态捕捉这些变化。CRM方法的提出，很大程度上，是由于企业所面临的外在市场环境的变化、以及企业本身运营目的的不断提升。CRM方法之于企业的运用价值根据我们针对中国企业的大量接触和分析，我们以为现阶段CRM方法对于企业的运用价值，可以高度归纳为以下3点：1、管理客户资源和业务过程，提升运营业绩〔开源节流〕2、梳理业务过程和协作机制，提高运营效率〔CRM主体、与CRM有关联的整合运用〕3、员工管理，提升员工产能〔正确的做事情、把事情做正确，PDCA原那么、时间管理原那么，人力本钱人力资本人力智本〕再进一步做细化，可以将CRM运用分为6部分：1、目的管理锁定运营目的，调理运营活动，确保目的达成。2、员工管理员工产能最大化。3、业务过程管理营销效力精细化。4、决策支持管理者驾驶舱。5、客户生命周期管理客户资讯一致化/客户价值最大化。6、客户投入产出率客户资讯一致化/客户价值最大化。CRM方法之于企业的运用价值CRM方法之于企业的运用价值运用价值对于一切企业来说，都是一直在追求的。我们以为CRM运用价值的完美实现，根据企业当前“CRM化〞要素管理现状的不同，也是分层次来达成的。CRM运用分层次来兑现价值1、

普通运用：公司由粗放式运营管理，向精细化运营管理的彻底转型。①在此过程中，MyCRM将实现导入正确的业务流程、任务规范，②并借助MyCRM整体运用平台的搭建，实现丰富、正确、完好的业务信息的继续搜集。

2、

高级运用：当业务信息积累到一定程度的时候，围绕信息的“价值化〞处置，将是系统应用的关键。①“价值化〞处置任务，将可以直接正面影响到各个层面人员的日常工作，以便协助他们更好的处置本人的任务和业务，②最终，经过一切人员的正确、有序、有效的任务，其合力促进公司整体运营目的的实现。

3、智能运用：对于规范化、精细化、继续化运营管理的企业，MyCRM将可以在一定程度上，替代企业各级管理者的运营思索，并且，直接参与最终的决策制定。①让各级管理者，在适当的权限范围内，可以凭仗系统提供的各类算法和模型，最高效、最准确、最及时的进展公司和业务的管理。从而最终实现一招领先、处处领先的信息化、现代化企业营销。CRM运用分层次来兑现价值以客户为中心的运营理念以客户为中心的运营方式以客户为中心的盈利方式CRM方法运用胜利的前提目的：如何让客户、组织、员工、流程、运营目的，到达最佳的调和？1、来自企业文化的支持2、来自管理根底的支持3、来自IT信息技术的支持4、各运用层次的分阶段继续胜利企业开展速度的调理：增速、缓速、减速运营目的分解：设定运营目的，并且向组织、员工、客户和产品进展分解。经过加强运营管理，构成“组织合力〞实现经营目的。添加相应“CRM化〞要素管理力度：在现有目的设定的根底上，经过添加相应“CRM化〞要素管理力度，来大幅添加企业内部运营效能。CRM软件产品如何支持CRM运用胜利CRM方法的胜利，对于企业来说，是一项系统化的工程。运用CRM产品，来逐渐实现企业的“CRM化〞，我们刚刚曾经讨论了，需求遵照一些原那么：现状、运用层次、阶段目的、循序渐进。CRM软件产品如何支持CRM运用胜利与此同时，CRM软件产品的开展正遵照以下原那么：1、高度努力于企业运营目的的实现。2、注重员工才干建立和才干复制。3、注重客户称心和客户完美体验。4、注重客户价值和客户本钱。5、注重企业运营的高效率。总结为什么是“CRM管理实际〞？今天我反复提到的词语有：运营目的、阶段性目的、终极目标、CRM化、CRM要素管理现状等。这些词语所表达的恰恰是一切企业日常的运营实际内容。CRM之所以蓬勃开展到今天，正是由于来自全球数以万计的管理领先企业的不断实际。由于，这种继续不断的实际和优化改良，使得CRM对于企业的开展来说，构成了宏大的推力总结CRM管理实际，为什么可以助力中国企业胜利？中国企业，尤其是现阶段的行业和区域运营业绩领先的企业，借助CRM管理实际，将获得更加辉煌的胜利。CRM管理实际，所倡导的一切方法和手段，恰恰是宽广中国企业发展到现今阶段的急需品。我们以为，中国企业选择现阶段导入CRM方法，并据其指引进展继续的CRM化运营和改良，势必将企业带入运营管理的黄金时期。总结企业胜利，企业一切人的胜利。一个开展良好的企业，势必拥有诸多独特的运营和管理元素。管理层