机场与航空服务培训

机场与航空服务培训汇报人：XX2024-01-06机场概述与基本服务航空服务基础知识机场值机服务与行李托运机场安检服务与危险品处理机场候机服务与登机流程机场餐饮服务与购物指南目录01机场概述与基本服务

机场的定义、分类及功能机场定义机场是为航空器提供起飞、降落、停放、维护等活动的场所，同时也是旅客、货物航空运输的起点和终点。机场分类根据机场的用途、规模和设施，可分为国际机场、国内机场、地区机场和通用机场等。机场功能机场具有航空运输、旅客服务、货物处理、航空器维护、应急救援等多种功能。灯光系统包括跑道灯光、滑行道灯光等，为夜间和复杂天气条件下的飞行提供保障。导航设施包括航向信标台、下滑信标台等，为航空器提供导航服务。跑道和滑行道供航空器起飞、降落和滑行的场地。航站楼提供旅客办理登机手续、候机、休息、购物、餐饮等服务的场所。停机坪供航空器停放、上下旅客和货物的场地。机场的基本服务设施机场巴士出租车服务地铁或轻轨停车场服务机场的地面交通服务01020304连接机场与市区或周边城市的巴士服务，方便旅客往返机场。在机场提供出租车服务，满足旅客个性化出行需求。部分大型机场连接市区或周边城市的地铁或轻轨服务，提供快速便捷的交通方式。为自驾前往机场的旅客提供停车服务，包括长期和短期停车场。02航空服务基础知识航空服务是指在航空运输过程中，为旅客、货主提供的各种服务，包括售票、值机、安检、登机、餐饮、娱乐、行李托运、中转服务等环节。航空服务具有高标准、高效率、高安全性等特点。服务人员需要具备良好的职业素养和专业技能，为旅客提供优质、便捷的服务。航空服务的概念与特点航空服务的特点航空服务的概念服务人员需要具备高度的政治觉悟和爱国主义精神，遵守国家法律法规和航空公司的规章制度。政治素质服务人员需要掌握丰富的业务知识，包括航班动态、机型特点、客舱布局、餐饮服务、安全规定等。业务素质服务人员需要具备稳定的心理素质，能够应对各种突发情况和旅客的投诉，保持冷静、耐心和热情。心理素质服务人员需要具备良好的语言表达能力，能够使用流利的普通话和英语与旅客进行沟通。语言素质航空服务人员的素质要求中转服务值机服务服务人员需要协助旅客办理登机手续，包括核对身份证件、托运行李、领取登机牌等。登机服务服务人员需要协助旅客登机，包括核对登机牌、引导座位、提供餐饮和娱乐服务等。行李托运服务服务人员需要协助旅客托运行李，确保行李安全、准确地运送到目的地。服务人员需要向旅客提供航班信息、票价查询、座位预订等服务，确保旅客顺利购票。售票服务安检服务服务人员需要引导旅客通过安全检查，确保旅客和行李符合安全规定。服务人员需要为中转旅客提供指引和帮助，包括协助办理中转手续、提供中转住宿和餐饮服务等。航空服务的基本流程03机场值机服务与行李托运接收旅客订票信息、核对身份证件、选座、打印登机牌、托运行李、安检指引。值机服务流程热情周到、准确高效、文明礼貌、耐心细致，确保旅客顺利办理乘机手续。值机服务规范值机服务的流程与规范根据航空公司规定，每位旅客的免费托运行李额度、尺寸和重量限制有所不同，旅客需提前了解并遵守相关规定。行李托运规定行李内不得夹带违禁品、易燃易爆物品、贵重物品等；行李外部应贴有旅客姓名、联系方式和目的地标签，以便识别。注意事项行李托运的规定与注意事项特殊旅客类型包括无成人陪伴儿童、孕妇、残疾人士、行动不便的老年人等。值机服务措施为特殊旅客提供便利措施，如协助办理乘机手续、提供轮椅服务、优先安排座位等，确保他们的旅行安全和舒适。特殊旅客的值机服务04机场安检服务与危险品处理安检人员需提前到达岗位，检查安检设备是否正常运行，准备好相关安检用品。安检前准备旅客证件检查行李物品检查旅客身体检查核对旅客身份证件和登机牌信息，确保旅客身份与登机信息一致。通过X光机、手探等设备对旅客行李进行安全检查，检查是否携带违禁品或危险品。使用金属探测器对旅客身体进行安全检查，确保旅客未携带任何危险品。机场安检的流程与规范指具有易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险性质的物品。危险品定义通过外观、标签、气味等方式识别危险品，对疑似危险品进行进一步检查。危险品识别一旦发现危险品，应立即采取隔离、标识、报告等措施，确保危险品不会对旅客和机场安全造成威胁。危险品处理危险品的识别与处理安检设备故障应立即启动备用设备，同时通知维修人员对故障设备进行检修。发现违禁品或危险品应立即采取控制措施，将违禁品或危险品隔离并报告相关部门处理。旅客不配合安检应耐心向旅客解释安检的重要性和必要性，引导旅客配合安检工作。安检服务的常见问题与应对05机场候机服务与登机流程候机服务的设施与规定包括候机室、休息区、餐饮区、娱乐设施等，为旅客提供舒适的候机环境。提供行李寄存服务，方便旅客在候机期间寄存行李。候机室内禁止吸烟，确保空气质量和旅客健康。对旅客及其行李进行安全检查，确保飞行安全。候机设施行李寄存禁止吸烟安全检查旅客需在指定时间前到达机场，办理登机手续并领取登机牌。登机牌办理旅客需在办理登机手续时将需要托运的行李交给工作人员。行李托运旅客需通过安全检查，包括行李和人身检查。安检流程旅客需在指定登机口等待登机，注意听取广播提示和遵守机场规定。登机口等待登机流程与注意事项机场提供残疾人专用设施和服务，如轮椅、无障碍通道等。残疾人服务为孕妇提供特殊照顾和服务，如优先安检、座位安排等。孕妇服务为无人陪伴儿童提供特殊照顾和服务，如专人陪伴、优先登机等。儿童服务如为老年人、病人等提供特殊照顾和服务。其他特殊旅客服务特殊旅客的候机服务06机场餐饮服务与购物指南西餐服务提供牛排、披萨等西式餐品，适合喜欢西方口味的旅客。快餐服务提供汉堡、炸鸡等快餐食品，适合匆忙赶机的旅客。中餐服务提供炒菜、米饭等中式餐品，满足中国旅客的口味需求。自助餐饮服务提供多种食品供旅客自助选择，价格相对较为实惠。贵宾室餐饮服务为高端旅客提供更为舒适、私密的用餐环境。机场餐饮服务的种类与特点提前规划购物时间在航班起飞前预留足够的时间进行购物，避免匆忙购物带来的不便。了解机场商业布局熟悉机场的商业布局，可以快速找到所需的商店和商品。比价购物在购买商品前，可以对比不同商店的价格和质量，选择性价比较高的商品。注意退换货政策在购买商品时，了解商家的退换货政策，以便在需要时能够顺利退换商品。机场购物的指南与建议机场餐饮与购物的常见问题与应对餐饮价格过高机场餐饮价格普遍偏高，旅客可以提前在机场外用餐或选择价格相对合理的