基于调查分析的某儿童医院营销策略研究

基于调查分析的某儿童医院营销策略研究为研究重庆儿童医院的医疗市场，了解儿童医院医疗市场的广度和深度，寻找到适合重庆儿童医院的市场定位、市场营销方法和策略，笔者从2000年开始，在基于调研分析的根底上，开展基于调查分析根底上的重庆儿童医院营销策略研究，现将研究情况论述如下：儿童医院市场营销的现状分析〔一〕市场营销的概念市场营销是伴随着18至19世纪的工业革命而产生于西方兴旺国家的。最早倡导市场营销的是美国的国际收割机公司，该公司于19世纪50年代在销售它创造的联合收割机的过程中，已经比拟系统而标准地实施了市场调研、市场分析、市场定价、定价策略以及售后效劳等措施。20世纪60年代，西方兴旺国家的效劳业市场竞争相当剧烈，并从过去的“卖方市场〞转向“买方市场〞，这就迫使效劳业不得不越来越重视市场营销，通过市场营销来满足顾客需求，扩大市场份额，求得本企业的生存与开展。对市场营销作一个最简短的定义就是“有利益地满足需要〞。市场营销概念是市场营销实践的产物。市场营销最初产生于兴旺国家的制造业，市场营销〔Marketing〕这一术语是在20世纪初才出现的，最早明确使用该术语的是美国市场营销研究的先驱韦尔达〔L.D.H.Weld〕等学者。随着经济的开展和营销实践经验的不断积累，人们对营销的认识也在逐步提高和不断深化，市场营销的观念在不断的演变，市场营销的定义也在不断演进。1985年，美国市场营销协会对市场营销定义为“市场营销是个人和组织对思想〔或主意、决策〕、货物和劳动的设想、定价、促销、渠道的方案和执行过程，以创造到达个人和组织的目标的交换〞。美国市场营销学权威，西北大学教授P·科特勒认为：市场营销是一种组织功能，它识别现时还没有得到满足的需要和欲望，规定和衡量它们的范围大小，确定一个组织能够最好地为其效劳的目标市场，以及决定效劳于这些市场的适当的产品、效劳和方案方案。市场营销的实质可以总结为三条重要的原理，即顾客价值原理、竞争优势原理和集中优势原理。这三条原理对市场营销战略的制定、营销组合确实定和竞争战略确实立等都有重要的指导意义。这三条原理一直贯穿于市场营销活动的全过程。国外医院是在医疗市场中竞争剧烈，就医顾客需求多样化，西方国家经济增长速度放慢，科技不断进步等多种因素与影响下导入市场营销的。根据其特征，国外医院的市场营销根本上都是以满足就医顾客需求为导向的，并且在医疗效劳工程确实立，医疗技术实施，院前观察与院后随访都贯穿了这一理念，可以说，就医顾客的满意度就是医院市场营销的“晴雨表〞。实践也证明，市场营销的导入，不仅使西方国家的医院获得了很好的生存环境，同是也促进了整个国家医疗健康事业的开展和国民健康与生活质量的提高。〔二〕引进医院市场营销概念的意义1、医院市场营销的概念医院市场营销通常指的是医院以满足就医顾客生理、心理以及精神等各方面的需求为出发点，决定适当的效劳工程、价格、促销、渠道，科学标准地实施医院的各种技术标准，向目标就医顾客提供比竞争者更有利、更有效的医疗效劳，从而实现医院目标的活动和管理过程。目前医疗市场分为院内市场和院外市场两局部〔1〕。不仅要重视外部营销，也要注重内部营销，是各自对象都发挥信任或忠诚作用．以到达医院营销的目的。2医院引入市场营销的意义

2.1有助于树立品牌形象，提高竞争能力在市场经济条件下，我们要在市场竞争中站稳脚跟，那么，医院开展一切工作的出发点就是如何更好地为就医顾客效劳，我们所说的“以病人为中心〞正是表达了市场营销中“营销从顾客出发〞的理念。通过导入市场营销，医院将逐步从方案经济体制下形成的比拟僵化的管理模式中脱离出来，按照现代企业的经营理念进行运营，并能从各方面完善和修正自己，从而有助于在社会上树立起良好的品牌形象赢得就医顾客的信赖，吸引更多的就医顾客，提升自己的竞争能力。

2.2有助于促进医院的改革与开展，满足人民群众对医疗保健效劳的需要医院改革的目标是到达以比拟低廉的费用提供比拟优质的医疗保健效劳，充分发挥医院的最正确效劳效能，满足广阔人民群众对医疗保健效劳的多层次要求。医院引入市场营销，其实质是一个适应市场的过程，医院的管理将完全按照市场营销的有关理论进行筹划、经营，根据就医顾客的需求的特征提供优良的全方位医疗保健效劳，表达了全心全意为就医顾客效劳的思想，这与医院深化改革的目标是一致的。因此，客观上必然会促进医院的改革与开展，同时也表达了社会主义医疗事业的公益性质。

2.3有助于培养一支优秀的员工队伍医院引入市场营销的目的就是让就医顾客满意，我们通过提供优质的效劳赢得就医顾客及家属的信赖，赢得医疗市场份额，从而保证医院的健康开展。而要让就医顾客满意，就要求我们要建立一支优秀的员工队伍，使每个员工都标准自己的行为，真正做到医德高尚、医术精湛、效劳艺术。

2.4有助于形成良好的社会人文环境医院引入市场营销，一切工作的出发点和落脚点就是为就医顾客效劳，使其得到生理上的治疗和心理上的关心，使其感受到社会的温暖、生活的意义，感受到人间自有真情在。同时市场经济又是法治经济、信用经济，营销也要同时重视保护生态环境考虑消费者和社会的长远利益，因此，医院引入市场营销有利于营造一个良好的社会人文环境「2」。〔三〕国内外医院市场营销现状分析1.医院营销环境的分析医院市场营销的开展离不开周边的环境，从理论上说，医院与企业一样，营销环境分为微观环境和宏观环境。微观环境包括那些对单位效劳能力有直接影响的行动者。公司、供给商、营销中间人、消费者、竞争者和各种公众。医院要壮大开展，需要购置许多设备、药品和医疗器械公司、药品公司、电脑公司和其他一些辅材公司打交道，特别是在医院业务急增时，这些公司送货及时与否影响着医院效劳。所以，公司、供给商、市场中间商对医院开展是有影响的；而消费者、竞争者和一般群众对医院形成影响是显而易见的。特别是医院在消费者中的口碑，竞争对手的多少和一般群众对医院是否认同，都影响着医院的开展。其中一般群众包括金融界，医院对金融界的依从较小，企业开展那么离不开金融界，金融界的认同对企业开展很重要；媒介公众是一些能刊载、播送新闻、特写和社论的机构，特别是报刊、杂志、电台、电视台。一个单位拥有的宣传媒体越多越好，对于医院向外传播有积极作用。第三类公众是政府机构，政府机构在医院的开展中起到很重要的作用，比方物价部门、财政部门、人事部门、法律部门，这些部门的政策对医院有影响，因此应积极争取好政策，阻止一些损害他们利益的法律发生效力。第四类公众是地方公众，比方社区组织、居委会、相邻的企业或单位，这些关第应维护好。第五类普通公众，医院在普通公众中的形象会影响到消费者行为。因此，医院一方面要减少负面报道，减少医院在普通公众中的负面形象，同时要积极组织义诊、救助孤残儿童等慈善事宜，让普通公众感到医院是一个有爱心有社会责任感的法人形象。第六类公众是内部公众，内部公众对医院形象建设起极为重要的作用。我们在后面的营销条件中将特地讲一下。所以，了解医院的微观环境，对于我们树立大营销观念有积极的促进作用。宏观环境是指一些较大的社会力量，它们能影响微观环境中的所有行动者，有人口的、经济的、物质的，技术的、政治的、法律的、社会及文化的力量。作为儿童医院，我们要关心儿童出生率和患病率，出生率降低和患病率降低对医院的业务是有影响的；经济环境的影响是显而易见的；一个市场除需要人口外，还需要购置力。总购置力是现有收入、价格、储蓄和信贷的一个函数。在家庭收入缺乏，难以维持正常生活情况下，即使有医疗需求，也无到院看病的能力。物质环境中的原材料、能源本钱、环境污染和政府的强力介入，对医院开展都有影响。比方原材料短缺，能源本钱上升，处理污染费用增加，必然导致医院支出增加，医院利润减少，政府的强力介入有时是医院开展的致命打击，比方过去医院因补偿缺乏，出现以药养医，为遏制这势头，政府出台政策，实行药品总量控制，药品收入先上缴再返还的政策，使许多成人医院感到生存开展举步维艰，现在药品逐步实行零差率政策，医院利润率将大幅下降，医院生存将比以前困难。技术的进步可催生一些新的手术方式和治疗方法，也同时让一些治疗手段和方法被淘汰。政策法律因素在医院开展中的影响也是明显的，比方国家实行的医疗体制改革、药品流通体制改革和医疗保障体制改革后，我们只能在体制下运行。在经营医院时，我们只能在人口、经济、政治、法律、社会及文化的框架内运行，而不能有多少超越。所以，分析宏观环境，利用好宏观环境中的有利因素，是医院运行的重要研究课题。2.国外医院市场营销现状每一种营销都有一个定位，对生产单位的定位、对所生产产品的定位、对效劳对象的定位。医院是个特殊的效劳机构，产品即是医疗效劳。这个机构提供的效劳与众不同，是为患者提供医疗效劳。国外的医院，虽然有大量的广告宣传等商业化运作，但他们却从来没有无视过医疗技术的进步和技术优势的形成。澳大利亚圣温申特医院具有140多年的历史，该院拥有病床虽然缺乏400长，但十分注重形成自己的专科特色。他们的心肺血管研究所、肿瘤细胞研究所、神经精神病研究所等医学科研机构，在悉尼、澳洲乃至全世界都有很大的影响。他们在1961年就建立了ICU中心、1968年完成了心脏移植。1982年发现首例艾滋病患者，1992年进行了双肺移植，现在，已经广泛利用腹腔镜、胸腔镜、肠镜、尿道镜、关节镜、血管镜等开展“微创〞手术，以自身独特的技术优势获得了民众的信赖。位于墨尔本的奥斯汀荣军医学中心，那么有肝移植中心、呼吸支持中心、骨髓创伤中心、儿童青少年精神病中心四个国家级研究中心，此外还有癫痫病研究所，大脑影像研究所等科研机构。医院自1988年成功完成全澳首例肝移植以来，每年施行30余例，1年成活率达90%以上，在全澳乃至世界肝移植领域都有一席之地。独特的技术优势大大增强了医院的竞争实力，患者结合自己的病情或医疗需求选择自己信任的医院，在国外已成为一种普遍现象。由于西方兴旺国家具有良好的经济条件，因此，他们能够把医学研究成果和新型医疗设备很快引进临床予以应用。比方日本30%的医院拥有MRI，60%医院拥有全身CT。美国的医院拥有跨地区、跨行业、跨国家的计算机网络系统，甚至可以通过卫星进行信息传递，解决会诊、病例讨论等临床问题，大大提高了其综合的医疗技术实力。同时，国外大型的医院一般科室设置都比拟齐全，但重点专科突出，特别是在某几个专科方面具有很强的优势，显示出很高的技术水平。一些中小型的医院那么走专科化的道路，有的甚至只有一两个科室或专业，但他们依然凭借自己独特的技术优势，在医疗市场上占有一席之地，在重庆，比方红楼医院的手外科，其实力强过大型医院。这种突出技术优势的营销策略对于我国医院过去搞大而全，一味扩大经营模式具有很好的启示。美国的医院在营销中那么倡导完美质量策略，他们总是想方设法满足就医顾客的需求，并力争超过就医顾客的期望；医院领导者号召全院参与到持续质量改良过程中来，不断提高就医顾客的满意度；组建有员工参与的质量控制小组，发动全员参与质量管理。英国那么是政府干预医疗质量评估，并制定了相应的国家标准，比方门诊的每项效劳、门急诊处理的等候时间、诊所病人的等候时间等都有明确的规定。英国政府还定期公布最正确医院和最差医院的名次，让医院接受社会监督。美国、澳大利亚和英国定期公布各医院同一诊断或手术的死亡率以实施行政监督。这些措施都大大地增强了医疗效劳人员的质量意识，促进了民众对医院的信任。追求完美质量的营销策略使西方兴旺国家的医院既保持了良好的开展势头，又保证了优质的医疗质量，让民众得到了实惠，使其他营销措施有了进一步拓展的余地。国外一些国家的效劳业是相当兴旺的，其配套可谓完善臻美，这在很大程度上为医疗效劳的多样化创造成了很好的条件。今年来，美国医疗费用的上涨迅猛，为了有效控制费用上涨，美国的医院在营销策略上开始考虑如何减轻病人负担，以防止不必要的浪费。比方技术力量雄厚、装备精良的医院重点接纳急救和疑难病人；装备简单的医院那么重点针对普通疾病和中低收入人群；有的医院还建立家庭病床，让医护人员到病人家中效劳，以减轻病人负担。日本的一些医院对临终病人实施“关心效劳〞，比方采用音乐疗法，让病人伴着生前喜欢的音乐渐渐逝去，以消除对死亡的恐惧和临终前的痛苦。日本的医院在为就医顾客提供生理的、心理的、精神的效劳方面堪称典范，他们不仅在医疗效劳中为就医顾客提供满意的效劳，而且还把病人作为社会人来看待，为接受治疗的病人建立了图书馆、游泳池、球场以及娱乐室等，使病人在治疗与康复期间得到充分的放松。新加坡的大局部医院分科较细，收住院病人的原那么是根据病种收入专科病房，但当床位紧张时，不同病种的病人可以混收，即外科无床时，可住内科，由外科医生专看内科病人，待有床时病人即转走。这样做虽然给管理上带来不便，但却极大地方便了病人，同时也提高了床位使用率。到国外医院参观过的人，都会看到医院的大堂、各科室的候诊间，都有介绍各种疾病预防、治疗和用药的小册子，各科室开展的医疗工程、诊治专家、就诊时间甚至到达医院的乘车路线也都介绍的清清楚楚，极大地方便了就诊顾客的就诊和治疗。国外医院多样化的效劳策略事实上贯穿了一个以就医顾客为中心的理念，也就是我们国内所说的“以病人为中心〞，只要对就医顾客有利，让就医顾客满意，他们就会采取一切可能满足就医顾客的需求。美国的雷德福公众医院建立了1万美元的基金，用来付给被认为正当投诉的病人，以兑现其对病人的承诺，投诉范围可以从饭菜过冷到在急诊室等候时间过长等情况。同时，这项承诺也是对员工，它规定：到了年终，这笔基金的所余金额，无论多少都分给医院的员工，这项承诺实行后的头半年，仅付给投诉病人300美元，而医院的效劳质量却得到了明显改善。美国医院协会有31个消费者调查小组，专门负责收集民众对医院的各种评价意见，并及时地反应给医院，促进了医院效劳质量的改善。国外医院在市场营销活动中，无论是医院经营者，医生、护士，还是保障部门的效劳人员，都能够以就医顾客为中心，把每一项工作都扎扎实实地落实在具体行动中，这是很值得国内医院在市场营销中借鉴和学习的。应用现代网络，美国韦伯麦德〔Webmd〕公司，是一个家网上医疗信息效劳公司，为病人和医生建立了一个网上交流医疗信息的通道。Webmd网站被称为“因特网上的医疗信息大超市〞。全美70万名外科医生中，有1万名以上在Webmd网站建立了个人网页，使得病人可以详细了解某位医生的诊治范围，并可进行相关的咨询。据悉，在万维网〔WWW〕上至少有1万个卫生与医疗网址，且均由医学会、医疗中心和个体开业机构给予扶持。在国外，病人通过E-mail与医生交流已经很普遍，许多医院已建有自己的主页，有些病人可以直接在网上进行在线交流，使病人足不出户就可获得方便、快捷的医疗效劳，这自然是医院采用的一种营销手段。综上所述，西方兴旺国家通过采用：技术优势策略、完美的质量策略、多样化效劳的策略、应用现代科技策略等市场营销方法让医院很好的融入并适应市场，同时在竞争中寻求优势突破。3.我国医院市场营销开展现状近年来，我国的国民经济持续、稳定、健康地开展，居民收入不断提高，医疗消费增长高于同期GDP的增长。加之根本医疗效劳的需求价格弹性低于其他产品，具有不可替代性和紧迫性。因此，生命健康与疾病防治的需求成为人们重要的生活目标和根本需求。保险产业和患者在竞争剧烈的医疗市场中的地位逐渐增强，加上社会经济生活的方式变迁，医院的市场营销也随之开始了从传统型向现代型转换的新时期。国务院转发的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》提出：“要建立新的医疗机构分类管理制度〞，“新医改〞意见中提出“实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，健全制度体系，加强监督管理。〞“进一步完善医疗效劳体系。坚持非营利性医疗机构为主体、营利性医疗机构为补充，公立医疗机构为主导、非公立医疗机构共同开展的办医原那么，建设结构合理、覆盖城乡的医疗效劳体系。〞都明确提出了对医疗卫生的改革目标。按照政策规定，我国县及县以上的所有医院，乡镇、城市的卫生院和街道医院，诊所、医务室和门诊部，疗养院从此进入了以产权改革为着眼点的层次。将给各类医院带来不同程度上的转型过程中的冲击。根据国家政策规定，非营利性医院必须满足广阔群众的根本医疗需求，承当社会贫困人口、无医疗保险者和低生活能力人群的医疗效劳，它将负有极大的社会责任。同时，在现有各类医院的收入中，药品销售收入一般占50％~80％。医药分开后，药房从医院中独立出来，治疗用药收入上交当地财政，丧失药品销售收入后，医院的利润将急剧减少。因此，非营利性医院目前面临收入、利润的急剧下降与社会责任的不断强化的矛盾日益突出的问题。对于营利性医院在丧失药品销售收入同时，国家也将不再划拨财政经费。尽管对其医疗效劳价格国家将不再予以限制，但由于这类医院在技术和规模上的限制，目前所能提供的医疗效劳尚缺乏以支持高水平的收费标准，收入的缺口一时难以弥补，生存问题已迫在眉睫。同时，政府职能角色的转变，加强了医疗市场的竞争性。医疗体制改革之前，医院处于行政体制的管辖之下，在严格意义上，只是政府主管部门下辖的一个职能机构，在根本上效劳于这套行政体系；改革后，医疗卫生体制发生了根本性的变化，政府主管部门的职能将逐步演化为对医疗卫生行业的全行业管理，医院将置身于一个自由竞争、优胜劣汰的医疗效劳市场，各类医院将要以医疗效劳为产品、以就医顾客为中心，效劳于这一市场「4」。人口多，人均收入水平低，城乡、区域差距大，长期处于社会主义初级阶段是我国的根本国情。中国参加WTO后，我国承诺开放外乡的医疗效劳市场，大量的外资医院以其优质的管理和效劳开始抢占我国的医疗效劳市场，再加上政策的推动，双重背景下，医院必须将其注意力集中在营造其核心竞争力上，采取有效的营销战略，以保证在剧烈的市场竞争中立于不败之地「3」。可以理解为我国医院是在被动环境中接受了市场营销的概念，但在实际执行过程中却出现了一系列的问题。目前，我国医院绝大多数都缺乏营销分析、营销方案和营销控制制度，以医院为中心，片面追求经济效益，常常无视患者的需求。医院在内部管理方面还是沿用过去方案经济时期的方法手段，过分追求招揽病员、增加床位数。因没有清楚地确定目标市场和顾客需要，也就无法制定有效的营销手段，与目前市场经济中的现代营销“开拓市场，挖掘市场需求〞的观念严重不符。此外，在管理结构上，大多数医院行政领导还是由一些技术内行而管理外行的技术型专家担任，他们往往跟狠抓医疗技术而对市场营销漠然视之，即使有心加强医院的市场营销建设也无能力进行相关指导〔1〕。与西方国家先进的市场营销策略比照，我国医院在市场营销的开展中只能处于初级阶段，没有根本深入了解到市场营销的内涵，缺乏执行力度。突出表现在三个方面：1、院内公众局部对市场营销理念的认识存在误解；2、市场营销活动针对性不强，效率低下；3、医院在营销管理方面较为落后，与先进国家存在较大差距；4、营销重心偏向公众，无视内部宣传。〔四〕重庆儿童医院现状分析重庆医科大学附属儿童医院于1956年从上海复旦儿科医院迁渝创立，到1996年，已有四十年历史，成为重庆地区的一块品牌。当时，门诊量只有41万多人次，住院量只有1.5万余人次,而对市场有较强敏感生的三军医大三所医院开始以新闻的形式进行市场营销。为此，儿童医院领导于1998年任命笔者为宣传科长，负责媒体宣传和媒体营销。目的是增长医院的病人数。作为品牌的儿童医院，人们一直觉得根本不愁病人，为什么还要进行市场营销研究，进行市场开发，有以下几个方面的原因。1、第一次公立医院改革和医院面临的经济压力。到2000年，国务院下辖八部委共同出台了《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》。该意见一是扩大了公立医院机构的经营自主权，实行公立医院自主管理，建立健全内部鼓励机制与约束机制。二是对公立医院不再进行拨款、无在编人员的工资费用，国家对公立医院只进行专项补贴；第三是减少药品费用，实行药品加价提成。第四、高薪的诱惑导致人才流动，仅1996年，我院骨干医务人员流动10多位，有的去做药，有的去当奶粉销售商，有的南下深圳。医疗改革的放权、不再支付医院费用和人才流动，给医院领导很大压力，感觉到经济开展的重要性。2、医疗市场环境恶劣，竞争加剧。到2000年左右，儿科竞争剧烈，当时三军医大三所医院有儿科、重庆市第一人民医院、江北区人民医院、沙坪坝区人民医院都有好的儿科，在哪时，在杨家坪还进驻了一家妇女儿童医院，万州区也在建儿童医院。这些医院，都按照市场动作的方式，进行市场营销，扩大病人来源，如果我们医院不进行深入的研究，不在市场中进行动作，势必造成病员流失，造成医院运作不畅，无好的福利给医院职工，势必造成人才流失，影响医院开展。3、医院硬件落后，需要经济支撑进行改造。到2000年时，我院还是1956年重庆市政府拨付给我院的木板房作病房，设备陈旧，连先进的B超机都无几台，更谈不上CT和MRI这些高档设备，医院每年收入几千万。破旧的房屋、拥挤的场所，造成职工不满意、病人不满意、政府也不满意。要改变这种状况，需要强力的经济支撑。所以，内外部环境的影响，决定了我院必须进行市场研究。医院市场营销的调查方法2000年，笔者参加由凤凰管理集团组织的医院营销管理培训，培训后，便致力于医院市场营销工作，为找准医院营销的出发点和突破口，在院长的指导下，积极探索研究儿童医院市场营销的调查方法。1．调查方法1．1走访调法。在了解市场的过程中，先后到重庆市第一人民医院儿科、重庆妇幼保健院儿科、大坪医院儿科、万州儿童医院等有儿科的医院，对各医院儿科进行实地查看，了解床位数和每天病人流量，以便进行综合分析。1．2问卷调查法。我们设计了儿童医院市场问卷调查表，问卷调查表主要了解病人广度、医院知名度、病人忠诚度、医院美誉度、到儿童院看病看重的价值、儿童医院传播途径、医院改良的方式、需要提供效劳的方式等方面进行设计，并到10个区县进行问卷调查。1.3病历调查法。病历是医院的珍贵财富，科研人员可以通过进行科学研究，医学专家可通过病历进行医学研究。我们利用医院病历，进行病人市场调查，了解病人的广度，病人来源及外埠病人比例，了解病人区域分布及比例，为医院决策和医院营销决策提供依据。1.4根据高速路里程变化了解病人就医变化。在八小时重庆以前，由于山高水远，病人来院就诊不方便，但高速路的快速开通，改变了病人来院结构。通过数据分析，证明了这一点，并作为市场开发策略的依据之一。2．调查的做法2．1医院派人先后到开设有儿科门诊和病房的三军医大西南医院、新桥医院、大坪医院、重庆市万州区三峡中心医院、重庆市第九人民医院、慈济妇女儿童医院等了解情况。2在设计好调查表后，我们在主体调查表根底上，设计出住院病人市场问卷调查表、近郊病人问卷调查表和高档社区问卷调查表。我们在进行满意度调查时，同时进行住院病人市场问卷调查；利用义诊的时机，进行高档社区和近郊区市民问卷调查。2.3我们利用从病案中抽取的2001、2002、2003住院病人地址首页提供的数据，进行重庆主城区、重庆市近远郊病人比例分析，了解重庆地区病人来源及比例分布。我们用同一份首页，分析周边地区的病人来源及来自全国的病人分配比例；利用病案记录统计软件，抽取住院10天以上病人病例，用EXCLE软件先进行科室排序，然后在排序的根底上，对病种进行复制到另一EXCLE表中，用汇总计数的方法，统计住院10天以上的病例数，从而排序；通过抽取全年的病例，在EXCLE里用数据---筛选---自动筛选的方法，对每一个省、市进行病例筛选，从而分析出那些科室病人分布广；通过对显微外科、心脏外科、神经内科、肾脏免疫科和肿瘤外科全年病例的分类抽取，在EXCLE用数据---筛先---自动筛选的方法，了解这些科室在全国其他省市病例分布情况，同时，通过信息中心，抽取费用在5000元以上的病例，费用在1万以上的病例，用EXCLE进行病例排序。从医务处获取进修人员分布情况统计。3．调查分析结论3．1了解到竞争者的现状。通过走访调查，我们发现三军医大的西南医院门诊有3个儿科诊室和儿科病房，他们的儿童保健做得好，效劳到位；新桥医院的儿科门诊少，但住院部有30个儿科病床，其儿童脑瘫康复中心规模超过我院，其儿童先天性心脏病治疗技术可与我院抗衡；大坪医院的儿科门诊门室较多，其病床数也较多，他们注重新生儿急救转运。在调查中我们也了解到，随着市场经济的逐渐深入，私营儿童医院、成人医院中的儿童医院也处于筹建成，这要求我院必须进一步分析市场，找出医院的市场潜力。3．2问卷调查，为医院提供了以下信息3.2.1表1近几年医院病人地区分布趋势图直辖前重庆地区病人所占比例〔%〕直辖后新划入重庆地区病人所占比例〔%〕全国其他省市病人所占比例〔%〕83.476.79.7482.477.629.981.018.3410.6479.639.0211.3475.2410.4912.393.2.2知晓了病人对医院的品牌认可度。从126份问卷调查反应发现，我院的知名度为67.51%。美誉度为82.94%，病人对医院的忠诚度只有67.24重庆医科大学儿童医院知晓率为67.51%(知名度%)地点\工程知道儿童医院不知道儿童医院份数潼南66.0733.02109大足71.8428.16105江津70.3729.6381荣昌72.6427.36106丰都62.6337.3691涪陵57.2642.73117綦江65.2134.7892永川7426102南川7822100奉节57.1442.8591平均值67.51%32.49%孩子患重病到重庆就医,首选医院比例(忠诚度%)地点\工程重医儿童医院新桥医院儿科西南医院儿科其他医院儿科潼南33.33大足62.52.07.2925江津53.0807.439.50荣昌68.6701.230.12丰都78.841.9213.465.72涪陵52.3803.1744.44綦江90.9003.895.19永川853111南川85.264.2111奉节35.632.292.2956.32平均值67.24%1.55%4.5%25.16%市民对我院品牌的忠诚度更多来自于医疗质量，有80.14%的人带小孩到医院看病，是看重了医院的医疗质量。因此，从病人对我院的品牌认可度中，我们发现，医院对市场认识不够，对品牌在市民中的推广仍缺乏，要想拥有更高的知名度、美誉度和病人对医院的忠诚度，医院还有许多工作要做、比方医疗质量的建设、医疗效劳建设以及医疗品质的推广工作等。带孩子到儿童医院看病的理由地点\工程技术好效劳好价格合理潼南69.6622.477.86大足701812江津89.586.254.16荣昌85.2911.762.94丰都74.196.459.67涪陵69.6421.428.92綦江74.6214.9210.44永川93．106．89南川94.522.732.73奉节80.645.741.14平均值80.14%11.66%5.98%3.2.3知晓了市民了解医院的途径。从问卷调查中，我们知晓了市民了解医院的途径。其中从亲朋处〔60.03%〕和群众媒体处〔27.92从何处了解到重医儿童医院地点\工程父辈亲朋好友群众媒体当地医务人员潼南22.9830.1434.4812.64大足3.2936.2637.3623.07江津12.9651.8520.3714.81荣昌3.0362.1218.1816.67丰都1.8867.929.4320.75涪陵2.5664.1028.205.12綦江4.7662.3117.4617.46永川573211南川3.5751.1944.041.19奉节8.6946.3737.687.24平均值6.37%52.93%27.92%13%知晓了医院的缺乏。调查发现，有64.28%的病人认为价格太贵，有28.5%的病人不知道有一所儿童医院。病人认为，医院最需改良的是价格的透明度，其次是医疗效劳质量，再次是对外宣传。4.从病历调查资料分析中，我们获得的结果4.1直辖后划归重庆管辖的区域以及全国其他30个省市的病人呈逐年上升趋势。全国其他30个省市的病人从2001年的9.74%上升到2003年的10.64%，三年上升近1个百分点。重庆直辖后划归的地区每年上升1%左右,到2023年,外埠病人到达25.12%。4.2我院病人分布呈现重庆周边地区多，其他地区少，东部沿海地区较多，西部和北部地偏远地区少的“两多一少〞局面。重庆周边以四川、贵州、云南较多，沿海以山东、江苏、浙江、福建、广东等省份为多，而西部和北部地区少。这“两多一少〞说明我院在周边影响力较大；东部沿海到我院看病病人增多可能与西部开发有关，东部的商人到重庆投资做生意，小孩生病便到医院看病，从而形成增多趋势。4.3从重庆地理分布图看，重庆直辖前的区域病人多，占整个重庆地区的76.14%，直辖后划归后重庆的地区病人少，只占23.84%，而新划入地区是老重庆面积的几倍，医院在这一地区还大有可为。4.4农村病人在住院病人中占有相当比重。在对住院部的97份问卷调查统计发现，城市病人占57.14%，城镇病人占9.86%，农村病人占据了33%。4.5通过病案分析，了解到住院10天以上和全国26个省市自治区单病种前10位的排列情况。住院10天以上的前10位单病种依次是：新生儿肺炎、支气管炎、鞘膜积液、间质性肺炎、先天性斜颈、隐睾、新生儿黄疸、尿道下裂、肾病综合征、毛细支气管炎；全国单位种前10位的分布是：支气管肺炎、上呼吸道感染、支气管炎、肺炎、继发性癫痫、先天性髋关节脱位、新生儿肺炎、过敏性紫癜、〔腹股沟斜疝、先天性动脉导管未闭，并列〕，〔发热性惊厥，急性阑尾炎、间质性肺炎并列〕。4.6了解到重点学科的辐射范围。小儿神经内科、肾脏免疫科和肿瘤外科，是我院的重点学科。我们利用EXCLE分析发现，神内科病人分布在全国17个省市自治区，有13个省市自治区有专科病人，肾脏免疫科的病人分布在11个省、市、自治区，有5个省市自治区有专科病人。肿瘤外科病人分布在福建、贵州、四川和重庆。我们也了解到重点培育专科---心脏外科、微创外科病人分布，心脏外科有70.01%的病人分布在重庆，27.14%的病人分布在四川，2.8%的病人分布在贵州、云南，0.7%的病人分布在湖北。显微外科病人分布在重庆、四川、福建、新疆和云南地区。5.儿童医院医疗市场调查存在的缺乏及给我们的启示5.1全国病人分布低，加强品牌宣传任务重。医疗市场状况调查，让我们清楚地认识到医院的缺乏。在未进行医疗市场分析前，我院一直等病人上门，不知道病人从哪儿来，哪儿病人多，来的病人疾病谱是怎样的，医院的辐射半径是多少，用什么方法可以吸引病人？医疗市场状况调查后，让我们清楚地知道，我们的市场拓展工作未走出直辖市，连重庆地域也没做好。另一方面，医疗市场状况调查，让我们清楚地看到，医院病人在全国的分布比例低，市场占有率低，特色专科不明显,医院还未成为真正的全国一流的医院，我们必须奋起直追，不能夜郎自大。5.2专科知名度小，加强特色专科建设迫在眉睫。从全国病人单病种和住院10天以上的单病种排列可以看出，排在前面的病种都是呼吸类疾病，而真正可以形成拳头产品，可以广泛吸引病人的特色专科病例极少。在全国病人来源中，东部沿海的山东、江苏、浙江、福建、广东等地来院的病人较多，而从疾病分图中可发现这些省份到院的很多病是呼吸类和急诊类疾病，说明这是东部沿海省份到重庆做生意的生意人带孩子到医院看病。除去这一局部，医院在全国分布的专科病例极少。因此，无论是立足重庆、四川或是走向全国，加强特色专科建设迫在眉睫，只有加强这项工作，医院才能走出重庆，走向全国，成为真正的全国一流的儿童医院。5.3病人在费用、效劳等方面不满意，改良效劳仍需加强。医疗市场状况调查发现，病人对我院的费用、效劳有不满意的地方，对医院品牌知晓度较低。医院要真正把医院做大、做强、做精、做细、做亮，就必须以病人为中心，增加病人价值，提高质量、改良效劳，真正站在市场的角度，认识市场、分析市场，认识病人，分析病人需求，改良病人不满意的，增加病人需要的。只有让病人满意，让病人成为自己的忠诚顾客，医院才可继续开展壮大。5.4医院可以开展得更好，但未认真开发市场。理由有三：一是新重庆的市场可以在短期内得到扩张，提高占有率。二是与重庆为邻的周边市场可以占领。随着高速路和铁路的加快建设，周边地区到重庆的时间不断缩短，努力占领四川东部、贵州大部、湖南、湖北、陕西一部份成为可能，加强对外营销，实施对外扩张，将大大提高医院的病人量。三是从调查发现、神经内科、肾脏免疫科可以先期推向全国，争取到国内局部儿科市场。但在市场扩张上，前两者是重点。5.5医院领导市场意识不够，仍需加强。要在做好医院内部医疗质量、医疗特色建设、医疗效劳建设根底上，树立市场观念、树立营销观念，增加对市场扩张的投入。要做好四川东部市场、贵州大部市场和湖南湖北市场，需要用各种对外推广方法，没有费用支撑，仅靠进修生和病人传播是不够的，心须借助各种传媒，才能到达效果。因此，对外推广费用的投入是医院市场得到扩展的前提条件。三、明确儿童医院市场定位〔一〕 医院营销的市场定位

1.儿童医院市场定位的前提及依据1.1学习和了解市场营销知识。市场营销知识，起源于国外的企业，而中国企业引入市场营销理论也只有十多年时间，医院运用市场营销理论指导医院营销实践那么是近几年的事。医院市场营销人员要搞市场营销，首先应先接受市场营销知识的培训，多涉猎市场营销知识的书籍，从培训和书本中学习市场营销理论，使自己有一个理性的市场营销观念。通过这些年的开展，现在市场营销观念强调以市场为导向，要求市场需要什么，医院就要调整科室结构，尽量满足病人的需求。同时形成了市场营销观念、生态营销观念、社会营销观念、系统营销观念、大营销观念等五大现代营销观念。这五大观念，都值得初学医院营销的人好好的领会、把握。在了解和把握国外市场营销的同时，在学习中，要关注中国外乡企业近十多年来对国外市场营销理论消化和创新，了解中国优秀企业如海尔等的先进经营理念、市场营销策略。这些年来，在中国企业界形成了顾客至上，注重消费者利益的效劳观念，注重企业长远利益的战略观念；注重物美价廉，注重效劳层次的质量观念；以及竞争观念、效率效益观念；提倡合理营销，严格管理制度；跨国营销，开拓国际市场；做到售前、售中、售后效劳等。这些观念和营销方式，值得医院营销人员学习，从中找到适合医院的营销方法。1．2要结合各自医院实际，学会运用市场营销理论。在学习与运用市场营销理论时，各位医院市场营销人员一定要根据各自医院的地域性、病员的广度、技术实力和医院的实际情况进行研究和实践。比方，对于医院的定位，如果你是一流的医院，具有相对垄断的地位，那你就可以建议医院把医院定位为领导者类型的医院；如果你所在的医院与当地处于领导者地位的医院不相上下，而研发能力又很强，你可以做一个挑战者类型的医院，攻击领导者地位。如果你的医院处于当地医院二、三流水平，那么应定位在跟随者的地位，别人开展什么工程，你也开展，分得一定市场。比方对于效劳营销，企业中最值得学的是售前、售中和售后效劳，作为医院的领导者和营销人员，应当借鉴和运用这种效劳方式，使病人从预约效劳、到医院看病效劳以及出院后的追踪随访都满意。作为医院的营销人员，切忌不知道自己医院的实力，不了解自己医院的市场定位、不了解自己医院的病员结构，采取与大医院或小医院相同的市场营销方法，这对医院百害而无一益。因此，医院市场营销必须是理论与医院实际的结合，要掌握理论，更要分析医院的实际情况，只有在实际情况下运用的市场营销理论，才是有益于医院的。1.3,了解国家政策。随着医改和医疗市场化的步伐，医疗保险制度全面启动，医患关系发生了根本性的变化，医院的供方地位受到挑战。病人可以自由选择医院、选择医生、选择药房，病人的流动性空前增大，大病上大医院、小病上社区的求医模式已经出现。医院必须面对现实，适时的调整自己的目标，对各细分市场进行评估，在分析判断的根底上，选择最有利于本医院的细分市场做为自己的效劳对象，这些效劳对象就是医院的目标市场。1．4，了解定位原那么。所谓的医院定位，就是确定医院的整体形象在市场上的位置，或者说是确定医院总体形象在病人心目中的位置。医院市场定位应包括产品定位和医院定位。产品定位是医院功能的形象位置；医院定位是医院整体形象，既包括产品定位，还包括医院的技术经济实力、效劳质量、医院信誉、对社会奉献等全方位的形象在病人心目中的位置。如果只有好的产品形象，没有良好的医院形象，例如没有好的效劳态度和高水平的效劳质量，在现代社会剧烈的竞争中，也会败下阵来。正确的医院市场定位，有利于医院赢得目标市场。医院市场定位只有抓住了医院自身及目标市场的重要特征，获得目标顾客的认同，持久的吸引和拥有目标顾客，获得稳固的市场定位和较高的目标市场占有率，才能在病人心中树立起良好的形象，从而获得稳固的消费群(病人群)「6」。2．医院市场定位策略及方法：每一个医院，要立于市场之间，就要找准自己的位置，认识到我这医院该怎么定位，我们这医院的目标市场是什么。比方象我们医院的目标市场，是否该定位在：人无我有的，且无法涉及；根据特定的治疗方法定位，如同种疾病、治疗方法唯我独特。以特定的医疗效劳消费者定位，如妇幼保健院，儿童医院等。根据特定的效劳档次定位，如星级病房，特优效劳区等；对抗另一医院的效劳定位。价格定位；根据医疗效劳质量定位。2．1定位的策略，要根据各自医院的实际进行定位。其中有以下几种定位方法：2．1．1市场领导者策略，指拥有最大市场占有率，最受消费者偏爱的一类医院，要求保持特色，扩大本院与其他医院的差异，以树立独特形象。重庆儿童医院、西南医院。这几年，重医附一院一直在为追求领导者地位而努力。2．1．2开掘战略：指某些医院要根据现有的医疗市场，找出医疗市场中存在的空白地带，并积极研发这一特色领域加以占领，西南医院抢占我们的脑瘫中心，大坪医院抢占我们的新生儿急救转动中心，新桥医院抢占的我们的小儿先天性心脏病等，都是这种战略的实例，以后各医院将更多采用这种战略，瓜分我们的市场，这将防不胜防；在开掘战略中，本以为市三院进军江北区医疗市场是一着明知智之举，他可以补充江北区医疗资源缺乏，以较微弱优势占领江北、渝区医疗市场，没想到确将二门诊承包给福建人，并用医院的牌子为福建人作宣传，这风险太大，有可能损毁市三院。因此，开掘战略发现市场，进入市场后要自己做。2．1．3跻身战略：指某一类型的医院有能力与众多对手抢市场。这能力包括技术能力、效劳能力、宣传能力，如重庆市重医附一院、附二院，他们都有能力积极抢占三军医大三所医院的市场；2．1．4取代战略：把对方赶下现在的医疗市场位置，本医院取代。这类医院有两个前提条件，一是自身医院的研发技术领先甚至到达国际水平；本院的特色经营在市场中引起很大反响；有强大的营销作后盾。如果没有这三条，要想把原本已在市场中占有领导地位的医院取而代之，是难以凑效的，即使一时得逞，也会因原来医院的研发能力过于强大而被重新取代。2．1．5市场跟随战略：指某些医院在某一地区的市场中处于第四、五位的地位，这类医院要开展，可采用跟随战略。即学习一流医院的先进技术，提升自己的效劳档次，并研究医院的实际情况，跟随市场，分占一部份市场份额，如外科医院、重庆市第三人民医院、重庆市第一人民医院等，这类医院很重要的一点是要重视社区医疗建设，多参加社区公关。3．重庆市儿童医院的市场定位1．定位于市场领导者。重庆医科大学附属儿童医院，因其所在的特殊地理位置和悠久的历史沉淀。在医院的品牌开展过程中：其临床免疫学、营养与发育、呼吸疾病、泌尿生殖与先天性畸形、新生儿疾病、神经病学、肿瘤与血液、心血管疾病、ICU等专科都具有相应的品牌效应，其病员的广度、科研技术实力、在西南地区儿科界具有领导者的地位，在全国居于第三位，在2000名综合医院中居于前50强的第43位，因此，我院的市场定位为领导者地位。2、提出市场营销略。“立足重庆，面向西部、辐射全国〞的市场营销战略。这一战略根本于重庆是重庆儿童医院的根本，占其病源来源的70%，西部地区地云南、贵州、四川，占据其病人来源的20%左右，全国其它20多个省市病人来源缺乏10%，为此我院在大的市场战略下，提出小的市场营销策略。即以内江为界，占领贵州、内江一部，占据川北，稳固重庆地区作为医院市场营销重点。四、儿童医院营销对策医院营销是指医院为满足看病人们的需要或欲望，通过市场的作用实现潜在的交换活动。医院市场营销的目的，不但要满足人们看病的根本需要，还要不断满足病人提出的享受星级效劳、家庭病床、上门效劳等更高要求的医疗效劳。现在市场营销倡导“需求导向〞，即“市场需求什么，我们就提供什么。〞改变过去被动的“我们生产什么，就为顾客提供什么〞的“产品导向〞策略。因此了解市场，进行市场需求调查是一个医院做好营销，开展特色专科的前提。要满足人们的根本医疗效劳和高层次医疗效劳，必须有一个实现的场所，进行交换。我们的场所是医院，与病人交换的是质量、技术、效劳，病人到医院来，用现金与我们交换医疗技术和效劳，以保证能治好病。而交换的公平性要求，病人付费，应得到其等值的医疗技术、质量和效劳。1.做好医院营销首先要满足四个前提条件：1．1找准医院的市场定位，确立目标市场所谓的医院定位，就是确定医院的整体形象在市场上的位置，或者说是确定医院总体形象在病人心目中的位置。医院市场定位应包括产品定位和医院定位。产品定位是医院功能的形象位置；医院定位是医院整体形象，既包括产品定位，还包括医院的技术经济实力、效劳质量、医院信誉、对社会奉献等全方位的形象在病人t2,目中的位置。如果只有好的产品形象，没有良好的医院形象，例如没有好的效劳态度和高水平的效劳质量，在现代社会剧烈的竞争中，也会败下阵来。正确的医院市场定位，有利于医院赢得目标市场。医院市场定位只有抓住了医院自身及目标市场的重要特征，获得目标顾客的认同，持久的吸引和拥有目标顾客，获得稳固的市场定位和较高的目标市场占有率，才能在病人心中树立起良好的形象，从而获得稳固的消费群(病人群)。随着医疗保险制度的全面启动，医患关系发生了根本性的变化，医院的供方地位受到挑战。病人可以自由选择医院、选择医生、选择药房，病人的流动性空前增大，大病上大医院、小病上社区的求医模式已经出现。医院必须面对现实，适时的调整自己的目标，对各细分市场进行评估，在分析判断的根底上，选择最有利于本医院的细分市场做为自己的效劳对象，这些效劳对象就是医院的目标市场。1.2重视医疗效劳质量的提高，为市民提供高技术的医疗质量和良好的效劳。医疗质量是医院永恒的主题，老百姓到医院看病，最重视的是医疗质量。如果老百姓每次到医院看病，都能在极短的时间内治好病，那老百姓对医院的医疗技术就会信服，自动向其他病人传播。比方重庆的西南医院，无论是农村或城市的市民，对其技术到达迷信的地步，只要一生病，觉得其他医院不能治的，就到西南医院。比方重庆的儿童一生病，如果其他医院治疗一、两天未见好转，便会自动送到我们儿童医院来。之所以形成这种状况，很重要的是人们对这两所医院高质量的医疗技术所形成的口碑。效劳质量在市民口碑形成中占第二位的作用，如果一个医院在医疗效劳的过程中，不仅注重医疗质量，还重视效劳工作，为病人提供好的效劳，病人对此也要进行相互传播，为医院赢得更多的病人。1.3建立“以病人为中心〞的经营理念，为病人提供优质的医疗效劳，了解顾客的抱怨，做好化解工作。“以病人为中心〞就是从病人出发，以病人的满意为目标，让医院的顾客不仅买到单纯的医疗技术效劳，而且要满足其需求的整个效劳过程及效用。要以优质、高效、低价、便捷为效劳条件，及时听取病人反应，发布有关医疗信息，与病人保持良好的沟通。在具体实施中，一是要注重根底效劳，即人力、物力、就诊环境等；二是要注重流程，即在“以病人为中心〞的理念下，审视就诊过程的每一个环节，以到达方便病人；三是要贴近病人，即采用微笑效劳、开架效劳、病人选医生、整体化护理等；四是增值效劳，即从病人活动周期中找出效劳增值的环节，提供超过病人期望和所习惯的效劳，与病人建立忠诚的朋友关系。就医顾客的抱怨：顾客抱怨有三种形式：不满意但未采取行动；不满意而采取行动，如感到不满，那么向同事、亲友传递不满意信息，自己不再光临医院，同事和亲友在迫不得已情况下也不光临医院，失去顾客；向院方、政府部门和媒体投诉，对院内投诉，如立即处理好，那么会变成忠诚顾客，如果处理不好，也会影响顾客再次到医院；向政府投诉，影响医院的形象；最怕的是向媒体投诉，如果医院在平时工作中未曾与媒体建立良好的关系，未与媒体投诉部门沟通，未有良好的危机解决机制，这种投诉一旦形成并公布于媒体上，将对医院造成极大和深远的影响，影响顾客就医群体，这是最要注意的。顾客的抱怨包括对医疗技术、效劳和价格的抱怨。有研究说明，一个病人就医满意，他会向10位要看病的病人说医院的好；如果一个投诉病人对处理不满，那么会向26人传播，而这26人每位又会向10人传播，一个不满病人整个传播下来，会有345位顾客知道医院存在的缺乏，这将严重影响医院的声誉和口碑。因此，作为医院领导者或职能部门，应从病人的利益出发，以病人为中心，做好缺陷管理工作，做好顾客的投诉处理工作，及时安抚病人，使病人的不满在院内解决，并转化为忠实满意的顾客，使医院的缺乏不以口碑的形式在市民中传播，从而减少负面影响。因此，做好病人效劳工作，减少病人不满，增加医院口碑的正向传播，有利于扩大医疗市场占有率。建立顾客抱怨发泄途径：建立投诉，设立投诉举报箱，建立院领导接待日，接待上门投诉人员。召开病人家属座谈会，把病人不满发泄在医院；就医顾客抱怨的化解：1〕热情接待，2〕耐心倾听，3〕诚恳交谈，4〕妥善处理，5〕恢复信息，如建立抱怨顾档案，定期回访，同时可以在投诉中与顾客交朋友，到顾客家上门抱歉并解决问题。1.4员工满意是搞好院内营销的前提条件。在医疗效劳过程中，患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以营销仅是营销部门及其人员进行的营销活动，更需要医务人员树立营销意识．需要医院所有部门相互配台，全体职工共同参与。因此．医院既要进行外部营销，对社会和公众进行营销括动，叉要进行内部营销，尽可能地鼓励员工更好地为患者效劳内部营销应先于外部营销。按照患者满意的内在逻辑理论，患者的满意度取决于医院提供效劳的价值，医院提供效劳价值取决于员工对医院的忠诚度．员工对医院的忠诚度又取决于员工的满意度。因此，只有医院员工的满意，才能提供让患者满意的医疗效劳［5］。管理中屡次提到过“没有满意的员工，便没有满意的顾客。〞要员工自觉向外界宣传医院，就要重视员工的需求，使员工满意。作为领导者要知道员工需要什么，研究说明：员工想要的，是对工作的感谢；对工作的融入感，对个人问题的同情和帮助；工作的方便与平安以及薪金。作为领导，要认真分析这五要素，采取适当的方式，满足职工、鼓励职工，使职工感到在医院工作，处处时时得到医院领导的重视和关心，自己心甘情愿为医院宣传。只有做到了这一点，才能更好地推动院内宣传。2、重庆市儿童医院市场营销对策针对我院市场调查中发现的问题，我院采取如下市场营销策略：2．1利用全国媒体，推广医院品牌我院是西部地区最大、实力最强的儿童医院，在很长一段时间里，我院未重视对品牌的推广，调查分析结论中，有23%左右的重庆人不知道重庆儿童医院，全国其它省市到我院看病的仅300人左右。此事件引起医院领导高度重视，要求我们营销部门注重筹划，注重品牌推广工作。我们用以下几种方式，向全国推广品牌。2．1．1利用大的事件，向全国推广品牌。医院利用如医患沟通制这样的大事件，请新华社、人民日报、中央电视台、光明日报、健康报等全国性的媒体，将我院创立的医患沟通制推向全国；医院还利用组织国际学术会议，全国性的学术会议，将医院的医疗、教学、科研实力推向全国。2．1．2，利用中央电视台和健康报，推广医院的特色技术。我院的肾脏免疫科，在全国儿科界居于第一的位置，原领军人物是儿科界最高杂志：《中华儿科杂志》总编辑、中华医学会儿科学分会免疫学组组长，其学生进行的WASS重建免疫移植，是全国首创；我院的神经内科，其领军人物在全国儿科界居于儿科神经内科第二位，儿童脑电图诊断标准三次均是其制定的。为此，我院利用中央电视台，健康报等全国性媒体，进行重点宣传。同时，对有创新的技术，进行宣传。2，1，3，利用网络，进行宣传。网络是新兴媒体，其传播速度快，受众多。为此，我院加强与华龙网、大渝网、新华网的合作，加医院的特色技术，进行推广。近年来，取得了不小成绩。类别2006年2007年2023年2023年2023年报道次数113723649582368099其中国家级报道〔含中央台和健康报〕5152114202．2，加强专科建设，提升医院品牌在2006年以前，我院只有6个内科病房，3个外科病房，内科医学实力得到社会的公认，但对于外科建设，存在学科不全，规模小等特点，外科手术还居于简单的手术阶段。为推进医院专科建设，提升医院品牌，医院采取以下措施，加强专科建设。2．2．1．实施医院实行院长工程，提升医疗技术。在内科，购置大型C臂，开展心脏介入治疗。这项工程，每开展到一步，医院营销就跟随到哪步。医院的海扶治疗肿瘤、肝移植工程都得益于院长工程。2．2．2，实施临床新技术评选，鼓励创新。不推进临床新技术，加快新技术研发，医院每三年召开一次临床创新技术评选大会，对过评选，对创新技术进行奖励，以鼓励临床人员积极性。自此开展以来，医院的胃镜、纤支境、微创技术等得到开展，使医院的科室得到完善，形成了内科11个，外科10个的格局，医院的内科居于全国儿科界第四位，外科居于全国儿科界的第五位。2．3加强效劳建设，提升病人期望值在树立医院品牌过程中，对医院品牌伤害最大的是病人的不满未得到医院及时解决，病人将不满向社会传播，这包括对医疗技术、效劳和价格。有研究说明，一个病人就医满意，他会向10位要看病的病人说医院的好；如果一个投诉病人对处理不满，那么会向26人传播，而这26人每位又会向10人传播，一个不满病人整个传播下来，会有345位顾客知道医院存在的缺乏，这将严重影响医院的声誉和口碑。因此，作为医院领导者或职能部门，应从病人的利益出发，以病人为中心，做好缺陷管理工作，做好顾客的投诉处理工作，及时安抚病人，使病人的不满在院内解决，并转化为忠实满意的顾客，使医院的缺乏不以口碑的形式在市民中传播，从而减少负面影响。因此，做好病人效劳工作，减少病人不满，增加医院口碑的正向传播，有利于扩大医疗市场占有率。在我们调查中了解到，病人希望我们改良效劳的到达17.68%；病人对我院的就医环境要改良的到达24.02%，因此，加强效劳建设，迫在眉切。为此，我院采取以下措施进行改良。2．3．1，加强基建建设，改变就医环境，从2006年到现在，医院新建了6万多平方米的房子，使医院就医环境大为改善，医院床位从500张到达1400张。病人根本能有床可住。2．3．2，加强效劳工作，提升效劳质量。2．3．2．1成立投诉接待中心。由纪委办牵头，物价科、病人效劳中心、医疗质量平安办公室共同组成，每月进行投诉鉴定，对医务人员进行公开通报，对相应人员进行个别谈话，使其强制改变效劳态度。2．3．2．2，进行病人满意度调查工作。每月由党委组织，到病房征求意见，进行病人满意度调查，发现缺乏，改良工作。2．3．2．3成立客户效劳和追踪随访中心。医院如与企业比，那么、医院的质量与效劳是产品，宣传是产品营销，最后病人是否真的满意，还需市场的反应，要获得反应的信息，那售后效劳必须跟上，医院的售后效劳，就是追踪随访。追踪随访，就是把医院的关心延伸到院外，使出院的病人感受到医院的温暖，使之成为忠实的顾客，待小孩生病时，毫不选择地到医院来就诊。这是赢得社会信誉，赢得病人的重要因素。追踪随访的前提，是使病人在医院就医满意，这是医院必须确立的观念，也是要抓的内涵建设。在此根底上，招聘2位刚退休的医务人员，他们的工作就是追踪出院病人情况，在节假日对他们进行问候，了解病人家属的意见和想法。使家属感受到医院的温暖，用他们的口传播医院的名声，以吸引更多病人。2．3．2．4建立预约中心，方便门诊预约。为了减少病人来源看病时间，使病人到院能顺利就诊，医院建立预约效劳中心，利用网上预约、预约、114平台预约等形式，进行预约，使病人方便就医。2．3．2．5为病人提供细微效劳。如提供邮寄化验单等效劳，网上咨询效劳、咨询效劳和上门关爱效劳等。通过种种形式的效劳活动，使病人对我院的效劳满意度大幅提升。3、加强市场营销宣传，树立营养意识为使院领导和中层干部树立医院营销意识，医院通过中层干部会，中心组学习会，进行市场营销知识的传播，医院院长每年要求营销部门，对市场营销工作进行分析、总结、汇报，并利用干部会的形式，将市场营销工作进行讲解，院长提出“人人都是管理者，人人都是营销者〞的理念，使医院营销工作深入人心。4．加强媒体宣传，是医院营销的重中之中4．1对外宣传的重要性在我国公立医院现今的实施市场营销的特点中，对外宣传作为市场营销的重要组成局部，起到了非常重要的作用，传统的等顾客上门治疗的观念已不再适应当代医疗市场的开展。当前医院开展中，各医疗单位间存在着相互竞争，这竞争来自医疗质量、效劳态度、人才和市场等诸多方面。但在医院竞争中，最重要的是占领扩大医疗市场。要占领医疗市场，医疗质量和医院品牌是重要支柱。而医院宣传那么是扩大和占领医疗市场的重要途径和手段。4．2.当今医院对外宣传的定位医院宣传，从传统意义讲，主要是指对党的路线、方针政策和医院大政策方针的宣传。现今广义的医院宣传包括对宣传党的路线、方针、政策，宣传医院各种大政方针，宣传医疗、教学、科研等取得的成就等。狭义的医院宣传是指采取一定的方式和手段，为树立医院品牌，扩大医院的市场占有率而进行的宣传。本文仅对后者进行探讨。医院要占领更多的医疗市场，在一般的宣传者或决策者的眼里，认为要树立医院形象和品牌，一靠技术和质量，二靠媒体做新闻，三是靠广告扩大影响。这种认识是正确的，但不全面。作为医院的宣传者，要注重研究医院宣传的多种形式，做好医院宣传。4．3.媒体新闻宣传的重要性新闻媒体是联系医院与社会的桥梁和纽带。新闻媒体没有我们医院可以，但现在我们离开新闻媒体却不行。在信息快速传播的时代，报纸、电视、电台、互联网和杂志成为重要的宣传媒体，伊拉克战争中已充分显示出新闻传媒的重要作用。作为医院，要树立自己的品牌，推广自己的技术和效劳，离开新闻媒体，仅靠医生的介绍其效率太低太慢，因此，新闻宣传是医院营销的重要媒介和载体。但作为树医院品牌和形象的媒体宣传，要注重筹划，根据医院的需求做宣传。新闻筹划讲求医院利益性、时间性和社会公益性。所谓新闻筹划的利益性，指必须符合医院利益，比方重点介绍某专业，某新开的特色专科，就突出了利益性；时间性那么要紧扣人们关心的对社会有影响的节日做专题宣传，比方哮喘日、六.一节；公益性那么表达一种为社会效劳，回报社会的性质，比方对没有人治疗的手术病人而医院有实力，又需要宣传这专科，那么这种手术医院应投入，以做这次手术打响某专科，从而到达宣传的目的。因此，新闻筹划应讲求以上三原那么。同时，对外新闻宣传要注重收集，注重发现，要培养临床科室人员的新闻宣传意识，建立宣传网络队伍才能完成媒体宣传任务。在选择媒体上有以下原那么：4．4不同媒体的选择。增加销售额：较为理想的媒体选择顺序是电视、电台、室内宣传、邮寄宣传、报纸、杂志。〔从这一标名顺序看，加强院内宣传，提高院内宣传的档次和质量〕。扩大市场占有率：以报纸、杂志广告效果最正确，其次是电视、电台广告，再次是室内广告、邮寄广告和户外广告。提高知名度和声誉：报纸、户外广告、交通广告较为适应。人口密度低的地区对媒体接近接受的范围与速度就高。报纸杂志的接近速度慢，户外广告的接近范围也有限，它们在人口密度低的地区使，效果会受到限制，因此电视、电台这两种媒体会取得较好的效果，这是因为他们能弥补其接近范围小与接近速度慢的缺乏。文盲率上下直接影响到印刷媒体的发行范围与数量。文盲率高的地区适宜用电视、电台这两个媒体去说服消费者，因为他们通过画面的直观形象和语言的通俗表达给消费者以一定的启示。此外户外广告也能起到很好的作用。4．5.学会和媒体“打交道〞为群众效劳是新闻媒体的宗旨。新闻媒体的受众群都是广阔人民群众，作为医院，是人民群众生老病死都必须到的地方。新闻媒体关注老百姓痛苦与欢乐的报道，易引起受众的共鸣，增强新闻的实用性和可读性，扩大媒体的影响力，提升媒体的品牌，从而有利于媒体的发行，促进广告投入，为媒体带来社会和经济利益。而医院又是新闻集中的地方，并且常出好新闻，易引起记者的关注。作为医院，其医疗技术和科学研究都是为病人健康效劳的。而人吃五谷，易生百病，各种不同的疾病，特别是难治的、罕见的疾病，新奇的趣闻如换脸、变性别等新闻吸引着记者的眼球，也吸引着老百姓的眼球，从而引起新闻媒体的关注。虽然卫生单位虽然承当着救死扶伤的重任，历来受到人民群众的尊敬和爱戴。但不容讳言，医疗行业中的个别医务人员由于责任心不强、技术不过硬、效劳态度差等给患者造成的痛苦是客观存在，而医方对事件的处置不力常使问题久拖不决；近几年医务人员收受药品回扣、开单提成、大处方等加重了群众“看病难、看病贵〞。作为新闻记者，常充当老百姓正义的使者，为老百姓鸣不平，用社会舆论监督医院，从而促进问题的解决。在上局部，笔者提到媒体新闻在医院宣传中的重要性，所以要求医院相关部门要学会与媒体打交道。4．5．1医疗机构如果想拥有好的外部舆论气氛，就应该努力与新闻媒体沟通交流，寻求与新闻沟通有效途径和方法。其途径有两个方面：与记者保持互动4．.1.4．.4.5.1.5一视同仁，不计前嫌。作为医院分管新闻宣传的人员，要有宽广的胸怀，要体会记者的苦衷与难处。特别是在新闻发布会后记者在稿件上无论处理长与短，都不要过问，而应给记者以抚慰，理解他的苦衷，感谢他的劳动。对于曾报道过负面消息的记者，对他们要宽宏大量，理解他们，与他们沟通，使他们转变成你的朋友，甚至终身朋友。．5.1.7与媒体分管新闻的总编辑、新闻部主任建立互动关系，是医院对媒体沟通的重要方式。建立和维护这高层关系，是一个长期的过程，不能有“平时不烧香，临时抱佛脚〞的想法，应有一个感情培养的过程。4.5这些途径与方法，都是在实践中积累起来的，随着实践经验的不断总结和升华，与新闻媒体沟通的渠道、途径和方法会得到拓宽。以上方法实用性强，可以为工作提供经验借鉴。4．6广告宣传广告宣传是医院宣传的一种形式，广告宣传的种类越来越多，有什么行业出现，便有什么样的广告宣传。如现在的媒介广告、路牌广告、车身广告、福利彩票广告、纸巾广告等许多种。医院可偿试的广告可以媒体广告、路牌广告和福利彩票广告。媒介广告分为硬广告和软广告。硬广告是以介绍某专科为主，直接在报上或其他媒体上打广告。软广告是以文字或介绍某种疾病的形式，在报纸新闻中或其他媒体的新闻中出现。现在公认，软广告优于硬广告，因为软广告可增加市民的信任度，但硬广告可以较全面介绍医院的特色专科。5.院外营销方面5.1重视和维护医院品牌形象，做好品牌营销。为什么要重视和维护品牌形象，因为品牌不维护，也会跨掉的，如企业中的三株集团、巨人集团，都曾红极时，就是这些家喻户晓的企业品牌，缺乏应有的危机管理机制，使企业品牌在两三年内在人们视野中消失了。比方重庆市三院的眼科，曾是重庆市的眼科的牌子，市三院的牌子，在人才纷纷离院和各种事件后，这块牌子也倒下了。因此，对品牌形象的维护不可不注意。我们医院，过去是重庆市知名品牌。通过全国医患沟通现场会后，我们医院是全国知名品牌，这是医院党委、行政领导和全院职工共同努力的结果。全院职工要珍视我们的品牌，保护医院品牌，因为它现在附着的价值比以前大大提高。因此，希望各类人员都要做好为病人效劳的工作，不在病人嘴里损坏我们的品牌形象；要做好媒体的工作，不要让媒体抵毁我们的品牌，我们不能强求媒体为我们做什么，但我们应加强与媒体的沟通，与媒体交往不能临时抱佛角；不能让各种推销商、赞助商乱用我们的品牌，以毁损我们的名声。所以，在整个医院宣传中，品牌宣传是医院宣传的核心和灵魂，是每个医院都应重视的宣传主题。但长期以来，人们不知品牌为何物，以为是每个医院挂在大门的牌子。这只是片面理解医院品牌，而实际上，医院品牌是每个医院自建立以来，在老百姓中形成和传播的信誉和口碑。而医院信誉和口碑的树立，来源于医院运行中的“一个提高，一个防止〞：5．1．1根据本院的特点确定目标市场，提高优势医疗技术以满足不断增长的人民群众的医疗需求。重视医疗效劳质量的提高，为市民提供高技术的医疗质量和良好的效劳。医疗技术是医院最根本最核心的东西，，在市场营销竞争中，西方国家的医院都具有自己相对优势的品牌，即技术优势。