铁路客运员-中国铁道出版社

铁路职工岗位必知必会学习手册

铁路客运员

中国铁路呼和浩特局集团有限公司编

中国铁道出版社有限公司

年北京

2022·

内容简介

本书为铁路职工岗位必知必会学习手册丛书之一内容涵盖

“”,

铁路客运员岗位的基本规章制度安全规范标准化作业操作规程

、、、

及应急处置等注重基础性针对性和实用性紧密结合现场作业符

,、,,

合现场需要

。

本书可供铁路客运员培训与自学使用

。

图书在版编目CIP数据

()

铁路客运员中国铁路呼和浩特局集团有限公司编北京

/—:

中国铁道出版社有限公司.

,

铁路职工岗位必知必会2学02习2.手6册

()

ISBN978-7-113-29099-3

铁中铁路运输旅客运输岗位培训

……

自学Ⅰ.参①考资料Ⅱ.①Ⅲ.①---

Ⅳ.①U293

中国版本图书馆数据核字第号

CIP(2022)071377

书名:铁路客运员

作者:中国铁路呼和浩特局集团有限公司

责任编辑:薛丽娜编辑部电话:

(010)51873023

封面设计:刘莎

责任校对:孙玫

责任印制:高春晓

出版发行:中国铁道出版社有限公司北京市西城区右安门西街号

(100054,8)

网址:

htt://

印刷:三河p市国英印务p有限公司

版次:年月第版年月第次印刷

202261202261

开本:印张:字数:千

787mm×1092mm1/32343

书号:

ISBN978-7-113-29099-3

定价:元

20.00

版权所有侵权必究

凡购买铁道版图书如有印制质量问题请与本社读者服务部联系调换

,,。

联系电话打击盗版举报电话

:(010)51873174,:(010)63549461

编委会

主任:田春亮

副主任:谢辉吉晶

编委:田楠郭昆

主审:吉晶李晓宇李春龙

前言

为使职工准确掌握本岗位必知必会专业知识,提

高作业技能及应急处置能力,满足职工日常学习使

用,我们依据相关规章制度及技术标准,组织编写了

“铁路职工岗位必知必会学习手册”丛书。

丛书依据“铁路特有工种技能培训规范”编写,内

容涵盖运输、客运、货运、机务、工务、电务、车辆及供

电系统主要行车工种基本规章制度、安全规范、标准

化作业、操作规程及应急处置等,注重基础性、针对性

和实用性,紧密结合现场作业,符合现场需要,丛书可

作为主要行车工种脱产培训及职工自学使用。如遇

国铁集团技术规章、标准发生变化,与丛书内容相抵

触时,以修改后的规章(标准)为准,由使用单位及时

对丛书相关内容修改完善。

丛书由中国铁路呼和浩特局集团有限公司教材

编审委员会组织,运输、客运、货运、机务、工务、电务、

Ⅰ

车辆及供电部编写、审稿,职工培训部校订并实施完

成。本书由田楠、郭昆编写,吉晶、李晓宇、李春龙审

核。在此对所有编审人员及支持帮助本书编写的同

志表示衷心的感谢,特别鸣谢中国铁道出版社有限公

司给予的大力支持。

本书编写时间短,难免存在疏漏之处,欢迎读者

朋友予以批评指正。

编委会

年月

20224

Ⅱ

目录

民法典对运输过程中旅客伤亡的法定责任

1.《》

是如何规定的…………………

?1

铁路法对人身伤亡的法定责任是如何

2.《》

规定的…………

?1

客规对承运人旅客客运记录是如何

3.《》、、

定义的…………

?1

客规对直达票通票改签等级时间

4.《》、、、、

是如何定义的…………………

?2

铁路旅客行李包裹运输合同的定义及基本

5.、、

凭证是什么……

?2

铁路旅客运输合同的成立履行完毕运送

6.、、

期间是如何规定的……………

?3

客规规定旅客的基本权利有哪些…………

7.《》?3

客规规定旅客的基本义务有哪些…………

8.《》?3

客规规定承运人的基本权利有哪些………

9.《》?4

客规规定承运人的基本义务有哪些………

10.《》?4

客规对车票的构成票价是如何规定的…

11.《》、?5

客规对儿童乘车是如何规定的……………

12.《》?5

1

客规对发售学生票是如何规定的…………

13.《》?6

学生票的限定乘车时间有何规定……………

14.?6

客规规定哪些情况不能发售学生票………

15.《》?6

客规细则对残疾军人票有何规定………

16.《》《》?7

客规对发售站台票有何规定………………

17.《》?7

客规对团体旅客有何规定…

18.《》?8

管理和使用旅游列车团体旅客票证的规定

19.

有哪些…………

?8

客规对车票的有效期是如何规定的………

20.《》?8

客规规定遇有哪些情况可延长通票的

21.《》

有效期…………

?9

客规细则对患病旅客不予运送的规定

22.《》《》

是什么…………

?9

客规对旅客办理改签中转签证的现行

23.《》、

规定是什么…………………

?10

车票改签服务的适用规定有哪些…………

24.?10

承运人责任造成旅客车票变更时客规

25.,《》

规定应如何处理……………

?11

客规对办理变径有何规定………………

26.《》?11

客规细则关于车票误售误购的处理

27.《》《》、

有何规定……

?12

旅客误售误购误乘坐过了站需送回时

28.、、、,

客规细则规定应如何处理……………

《》《》?12

2

客规规定哪些行为须加收票款……

29.《》50%?13

客规规定有哪些情况时补收票价

30.《》,

核收手续费…………………

?13

客规对拒绝运送运输合同终止有何

31.《》、

规定…………

?14

客规对承运人责任致使旅客退票有何

32.《》

规定…………

?14

客规对线路中断旅客要求退票有何处理

33.《》

规定…………

?15

旅客办理退票的适用规定有哪些…………

34.?15

列车全程停运的退票业务是如何规定的…

35.?16

列车区段停运的退票退差业务是如何

36.()

规定的………

?16

在途列车折返退差的业务是如何规定的…

37.?17

变更到站服务的定义及办理规定是什么…

38.?18

车票实名制查验的车站作业流程有何

39.

规定…………

?18

票证人不一致包括哪些情况……………

40.、、?19

什么是铁路电子客票报销凭证……………

41.、?19

旅客如何领取电子客票报销凭证…………

42.?19

什么是定期票计次票………

43.、?20

乘车人不能使用定期票计次票检票进站的

44.、

情况有哪些…………………

?20

3

列车工作人员如何查验定期票计次票……

45.、?20

旅客使用定期票计次票出站时什么情形

46.、,

须按规定补票………………

?20

客规对旅客携带品看管免费携带品重量

47.《》、

和体积有何规定……………

?21

客规规定哪些物品不得带入车内………

48.《》?21

客规对旅客违章携带物品的处理有何

49.《》

规定…………

?22

细则规定发现旅客违章携带物品时如何

50.《》

处理…………

?22

铁路禁止携带物品主要分为哪几类………

51.?23

旅客可以限量携带的物品有哪些…………

52.?23

旅客可携带何种水果刀剪刀进站乘车…

53.、、?24

旅客遗失物品的车站管理规定有哪些……

54.?24

车站对旅客遗失物品如何登记……………

55.?24

哪些旅客遗失物品要立即移交不负责保管

56.、

和转送………

?24

旅客到车站领取遗失物品时如何处理……

57.,?25

旅客遗失物品的转送规定有哪些…………

58.?25

客规对行李的范围重量体积运送有何

59.《》、、、

规定…………

?26

客规对包裹的范围分类重量体积有何

60.《》、、、

规定…………

?26

4

客规规定哪些物品不能按包裹运输……

61.《》?27

客规关于线路中断安排旅客的现行规定

62.《》

有哪些………

?27

客规规定旅客人身伤害或急病时如何

63.《》

处理…………

?28

客规对旅客人身伤亡的赔偿责任和免责

64.《》

范围有何规定………………

?28

客规对旅客携带品毁损灭失的赔偿责任

65.《》、

和标准是如何规定的………

?29

旅客在列车上发生人身伤害事故且投保铁路

66.

乘意险的车站应如何处理…

,?29

列车上无法判别已购电子客票的学生残疾

67.、

军人旅客是否具备优惠待资质时

(),

如何处理……

?30

旅客购买电子客票后丢失购票身份证件的

68.,

如何处理……

?30

细则对旅客运输组织和服务的原则是如何

69.《》

规定的………

?31

细则规定车票以外的乘车凭证有哪些…

70.《》?31

军人依法优先的优先对象优先内容有何

71.“”、

规定…………

?32

消防救援人员优先的优待对象包括

72.“”

哪些…………

?33

5

何为安全红线如何定位和制定客运

73.?

安全红线……

?33

国铁集团客运部公布的客运安全红线

74.

有哪些………

?34

铁路客运职工的职业道德有哪些…………

75.?34

管规对通过线路顺线路行走有何

76.《》、

规定…………

?35

价规对客运运价的构成客运杂费的定义

77.《》、

是如何规定的………………

?35

价规对国家铁路旅客票价行李包裹运价

78.《》,、,

客运杂费的尾数处理是如何规定的………

?36

价规规定如何计算旅客票价和行李包裹

79.《》、

运价里程……

?36

价规对计算旅客票价和行李包裹运价的

80.《》、

起码里程有何规定…………

?36

价规对旅客票价的构成与确定有何

81.《》

规定…………

?36

价规对儿童票学生票残疾军人票的票价

82.《》、、

有何规定……

?37

退票改签的收费有何规定…

83.、?38

客运监察有哪些权利………

84.?39

站内发现无票流浪乞讨人员时如何处理…

85.?39

发现单独旅行突发疾病和精神异常旅客时

86.

如何处理……

?40

6

如何支持和配合国家安全机关工作人员使用

87.

侦察证……

“”?40

如何支持和配合军队保卫人员使用

88.

侦查证……

“”?41

铁路交通事故调查处理规则规定何为铁路

89.《》

交通事故……

?41

铁路乘车证包括哪九种……

90.?42

铁路乘车证管理办法对铁路乘车证免费

91.《》

使用卧铺有何规定…………

?42

铁路乘车证管理办法对违章使用乘车证

92.《》

有何规定……

?43

持铁路乘车证乘坐动车组列车时有何

93.

规定…………

?44

动车组列车运行中遇有旅客因伤病必须

94.、

临时停车抢救时如何处理…

,?44

遇暴风雨雪雾等恶劣天气时客运部门的

95.,

应急响应内容包括哪些……

?45

铁路安检工作有哪些内部管理规定………

96.?45

站车客运职工消防安全责任和义务培训

97.、

有何规定……

?46

客运车站遇到旅客患急重症需要紧急抢救时

98.,

如何处理……

?46

客运车站的音频视频播放有何规定………

99.?46

7

发生旅客人身伤害时车站应如何处理…

100.,?47

哪些情形造成的旅客人身伤害应当立即

101.

向铁路公安机关报警………

?48

发生旅客人身伤害时报告的方式对象

102.,、、

内容有何规定………………

?48

车站应当承担旅客伤害相关责任的情形

103.

有哪些………

?49

电气化铁路一般安全规定中安全距离是

104.

如何规定的…………………

?50

旅客未乘降完毕普速旅客列车启动时

105.,

如何处置……

?50

客运突发事件快速通报机制的报告范围

106.

有哪些………

?50

客运突发事件快速通报机制的报告内容

107.

有哪些………

?51

发生客运突发事件后如何报告…………

108.,?51

何为高铁快运………………

109.?51

规范规定何为重点旅客特殊重点

110.《》、

旅客…………

?52

规范对客运工作人员的头发有何

111.《》

要求…………

?52

规范对客运工作人员的面部双手有何

112.《》、

要求…………

?52

8

规范对车站客运工作人员的着装有何

113.《》

要求…………

?52

规范对车站客运工作人员佩戴职务标志

114.《》、

戴制帽有何要求……………

?53

规范对客运工作人员的用语有何

115.《》

要求…………

?53

规范对车站客运工作人员解答旅客问讯

116.《》

有何要求……

?54

规范对车站客运工作人员坐立行走

117.《》、

有何要求……

?54

规范对车站客运工作人员立岗姿势有何

118.《》

要求…………

?54

规范对车站客运工作人员迎送列车办理

119.《》、

交接有何要求………………

?55

规范对车站客运工作人员的清理卫生

120.《》

有何要求……

?55

规范对车站客运工作人员的举止行为

121.《》

禁忌有何规定………………

?55

外宾乘车证的发放范围乘车查验有何

122.、

规定…………

?55

普速铁路必须逐级向上级客运调度报告的

123.

情况有哪些…………………

?56

旅客投诉的定义受理渠道处理原则有何

124.、、

规定…………

?57

9

技规高速铁路部分规定车站应有哪些

125.《()》

客运设备……

?57

技规高速铁路部分对行车组织的原则

126.《()》

有何规定……

?58

技规高速铁路部分对行车工作原则

127.《()》、

行车时刻有何规定…………

?59

技规高速铁路部分对列车运行方向

128.《()》、

车次编定有何规定…………

?59

技规高速铁路部分对普速列车发车

129.《()》

前的联控作业有何规定……

?59

车站服务台应有哪些服务功能……………

130.?60

什么是常旅客会员乘车积分受让人……

131.、、?60

常旅客会员乘车积分兑换车票有何规定…

132.?61

常旅客会员乘车积分兑换的车票如何办理

133.

改签…………

?61

常旅客会员乘车积分兑换的车票可否办理

134.

变更到站和退票……………

?61

厕所双所长中车站卫生所长的设置职责

135.“”、

有何规定……

?62

对发生哪些严重失信行为的旅客限制乘坐

136.

铁路旅客列车………………

?62

发现严重失信行为时如何采集证据……

137.,?63

发现严重失信行为时如何录入信息……

138.,?64

发现严重失信行为时应口头或书面告知

139.,

对方哪些内容………………

?64

10

车站客运人员配备和使用音视频记录仪

140.

有何规定……

?64

动力集中动车组列车乘务人员移动通信

141.

设备的配备及使用有何规定………………

?65

何为客运专用设备主要包括哪些………

142.,?65

何为客运使用设备主要包括哪些………

143.,?65

旅客列车晚点的公告有何规定……………

144.?66

列车终到晚点旅客在列车上拒不下车时

145.、,

如何处理……

?66

自然灾害造成旅客列车晚点时的通告用语

146.

是什么………

?67

铁路原因事故影响设备故障等造成

147.(、)

旅客列车晚点的通告用语是什么…………

?67

原因不明造成旅客列车晚点的通告用语

148.

是什么………

?67

安检查获物品的暂存范围有何规定………

149.?67

安检查获物品暂存保管协议的签订内容

150.、

有何规定……

?68

商务候车区应配置哪些小食饮品及报纸

151.

杂志…………

?68

改进交通运输领域健康码查验服务

152.“”

有何规定……

?69

客运车站车间班组配备台账资料的标准

153.、

是什么………

?70

11

丢失纸质车票不予办理挂失补办手续的

154.、

情形有哪些…………………

?70

高铁车站发生火灾爆炸时如何处置……

155.、,?71

高铁车站发生旅客食物中毒时如何

156.,

处置…………

?71

站内动车组列车换乘时如何处置………

157.,?72

高铁车站客运电梯故障时如何处置……

158.,?72

高铁车站遇旅客及携带品作业车辆坠入

159.、

股道时如何处置…………

,?73

动车组列车须在站台紧急停车时如何

160.,

处置…………

?74

动车组列车因恶劣天气影响运行时如何

161.,

处置…………

?74

动车组列车停运时如何处置……………

162.,?75

高铁车站接触网断线时如何处置………

163.,?76

车站旅客滞留的应急响应措施包括

164.

哪些…………

?76

车站旅客滞留的沟通协调机制及应急响应

165.

措施包括哪些………………

?76

旅客滞留的车站应急处置备品情况包括

166.

哪些…………

?77

铁路行李包裹及高铁快件的安全检查执行

167.、

什么制度……

?77

12

1.《民法典》①对运输过程中旅客伤亡的法定责任是

如何规定的?民法典第条第条

(《》822、823)

答:承运人在运输过程中应当尽力救助患有急病

,、

分娩遇险的旅客

、。

承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责

任但是伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人

;,

证明伤亡是旅客故意重大过失造成的除外

、。

本规定适用于按照规定免票持优待票或者经承运

、

人许可搭乘的无票旅客

。

2.《铁路法》②对人身伤亡的法定责任是如何规定

的?铁路法第条

(《》58)

答:因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身

伤亡的铁路运输企业应当承担赔偿责任如果人身伤

,;

亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的铁

,

路运输企业不承担赔偿责任

。

违章通过平交道口或者人行过道或者在铁路线路

,

上行走坐卧造成的人身伤亡属于受害人自身的原因

、,

造成的人身伤亡

。

3.《客规》③对承运人、旅客、客运记录是如何定义

中华人民共和国民法典下同

①《》,。

中华人民共和国铁路法下同

②《》,。

铁路旅客运输规程下同

③《》,。

1

··

的?客规第条

(《》5)

答:承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路

:

运输企业铁路车站列车及与运营有关人员在执行职

。、

务中的行为代表承运人

。

旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘

:

车儿童根据铁路货物运输合同押运货物的人视为

。

旅客

。

客运记录指在旅客或行李包裹运输过程中因特

:、

殊情况承运人与旅客托运人收货人之间需记载某种

,、、

事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证

。

4.《客规》对直达票、通票、改签、等级、时间是如何

定义的?客规第条

(《》5)

答:直达票从发站至到站不需中转换乘的车票

:。

通票从发站至到站需中转换乘的车票

:。

改签旅客变更乘车日期车次席铺位时需办理

:、、()

的签证手续

。

等级同等距离以承运人提供的乘车条件不同

:

确定

。

时间以北京时间为准从零时起计算实行小

:,,24

时制

。

5.铁路旅客、行李、包裹运输合同的定义及基本凭

证是什么?客规第条第条

(《》7、57)

2

··

答:铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权

利义务关系的协议起运地承运人依据客规订立的

。《》

旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力

。

铁路旅客运输合同的基本凭证是车票

。

铁路行李包裹运输合同是指承运人与托运人收货

、

人之间明确行李包裹运输权利义务关系的协议

、。

行李包裹运输合同的基本凭证是行李票包裹票

、、。

6.铁路旅客运输合同的成立、履行完毕、运送期间

是如何规定的?客规第条

(