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文档简介

保险理赔中心管理制度一、概述保险理赔中心是为客户提供理赔服务的重要部门，为保障客户权益，维护公司形象，加强管理，制定本管理制度。二、人员管理1.岗位设置理赔业务总监理赔经理理赔专员2.职责分工（1）理赔业务总监负责制定理赔中心管理制度并监督执行；组织并主持理赔中心的维护、更新、升级及安全规划等；掌控理赔中心重大问题的讨论和解决；负责理赔中心的规划和人员编制。（2）理赔经理协调理赔回访员（专员）的工作，确保处理理赔任务的周转、可控、及时；核查、审核和处理理赔事宜及高风险案件，防范理赔风险；协调保险公司及相关部门沟通，及时传递重要信息；组织开展理赔技能和服务态度的培训，提高理赔人员综合素质。（3）理赔专员负责客户理赔业务的办理、审核、结案等；协调沟通客户、代理人及保险公司；积极学习理赔相关知识，提升专业技能。3.招聘标准理赔业务总监：本科以上学历，10年以上相关工作经验；理赔经理：本科以上学历，5年以上相关工作经验；理赔专员：大专以上学历，理赔相关工作经验优先考虑。4.工作绩效考核工作绩效考核主要采取定期考核和临时考核相结合的方式，并按照综合质量、效率、客户满意度等维度进行评分。三、流程管理1.理赔流程客户报案

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理赔回访

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调查核实

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责任认定

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理赔报告

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核损定损（如有必要）

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理赔结案2.服务流程客户服务申请

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客户服务需求反馈

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需求确认

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解决方案或改进建议

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处理反馈四、制度执行1.监督与检查理赔中心业务每月进行例行以及不定期的抽查制度执行情况，特别是关键环节的执行情况，对执行不到位的责任人进行考核，并进行整改和督促。2.制度修订针对业务发展和情况的变化，理赔中心管理制度应及时进行修订，形成新的或更合适的管理措施，力求逐步完善。修订应经总经理办公会、董事会批准。五、附则此保险理赔中心管理制度经总经理办公会、董事会批准执行，自发布之日起实施，如有需要可另行细化规

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