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文档简介

地铁售后现场管理制度1.前言地铁售后现场管理制度是为了保证地铁售后服务的质量和效率，规范售后流程和管理方式，保障乘客权益和地铁公司利益，制定的一套管理制度。2.适用范围地铁售后现场管理制度适用于地铁售后服务站点，包括但不限于车站售后服务处、客服中心、维修库等。3.售后服务站点管理3.1设立原则售后服务站点的设立原则应当遵循以下原则：能够为当地乘客提供高质量、高效率的售后服务；足够分散，使得覆盖地铁线路的每个区域都有售后服务站点；空间面积充足，能够满足业务需求和安全要求；设施设备完备，保证售后服务顺畅；与地铁公司制定的市场营销计划协调，使得公益性、商业性相适应。3.2售后服务站点人员管理售后服务站点人员的招聘、培训、考核应当符合以下规定：招聘标准明确，面试应从应聘人员的专业能力和服务意识等方面进行评估；培训计划明确，应当包括业务、职业道德以及服务技能的培训；考核标准明确，以服务质量、工作效率以及综合素质为主要考核内容。3.3售后服务站点设备管理售后服务站点的设施和设备应当满足以下条件：设施设备齐全，保证售后服务高效；检修维护及时，保证售后服务顺畅；安全监管得当，保证售后服务的安全性。4.服务流程管理4.1服务流程规范化售后服务站点的服务流程应当规范化，严格按照售后服务流程操作。售后服务流程包括了客户服务、投诉处理、售后维修等流程，每一个流程都应符合法律法规和地铁公司规定。4.2投诉处理售后服务站点应当设立售后服务投诉处理机制，如客服中心、投诉热线等机制，并及时受理乘客投诉。4.3售后维修售后服务站点应当设立售后维修机制，通过合理使用维修设施和设备，及时诊断故障原因，保障乘客的出行需求。售后维修人员应具备熟练的维修技能，且各类维修材料、备件应满足国家标准。4.4商业营销售后服务站点应当结合地铁公司的市场营销计划，促进售后服务的商业化运营，实现售服务和拓宽公司收入。5.总结地铁售后现场管理制度的制定和实施，是地铁公司为提高售后服务效率和服务质量，保障乘客权益和公司利益，以及规范售后流程和管理方式，建立的一套管理制度。售后服务站点需要遵循规定，从设立、人员管理、设备管理、服务流程规范化等方面合理利用资源，更

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