联盟体时代crm解决方案

联盟体时代

核心企业CRM解决方案WisestNii6/CRMProductManager2004.05天马行空官方博客：://；；QQ群：175569632课程结构CRM理论篇CRM实施篇CRM产品篇CRM行业篇提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM行业特点介绍提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM根本理念竞争不断加剧的市场环境今天的新秩序是市场放开全球化大规模生产的收益不断变化参加WTO后面临的各种挑战必须建立相当灵活的商业战略业务模式业务流程组织结构 IT必须能够快速有效地作出反响这对您的业务意味着什么？您将怎样作出反响？您的系统能够适应吗？有多快？多好？本钱如何？CRM根本理念从“以产品为中心〞到“以客户为中心〞从“交易营销〞到“关系营销〞从“大规模生产〞到“大规模定制〞企业开展的三大转变CRM根本理念今天所面临的挑战是：与您的竞争对手相比更新快高质量低廉CRM根本理念商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户效劳方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与效劳随时随地的访问更便捷、更快速……

从产品质量、价格的竞争逐渐转变为效劳的竞争CRM根本理念解决：建立新的客户关系管理系统为企业提供全方位的客户视角将企业与客户的关系最大化，将客户的利润奉献最大化 GartnerGroupAnalystCRM根本理念转变为以客户为核心的企业赢得更多的客户保存最好的客户增强对市场时机的把握开拓新的市场 实现对客户的真正的360º全方位观察CRM根本理念CRM:了解客户关系管理的最好方法就是了解它能做什么。改善销售效率60%提高客户满意度50%增长收入50%缩短销售周期30%增进交流28%改善管理25%改善售后效劳18%降低本钱15%提高边际效应15%减少行政处理15%资料来源:InsightTechnologygroup的CRM产品工程的目标。CRM能做什么？CRM根本理念根据利润奉献度以区分客户一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户〔客户价值无差异〕传统的群众营销当代客户关系管理企业会有一群奉献度高于其他客户的“最有价值客户〞，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。差异CRM根本理念根据利润奉献度以区分客户您的最正确客户-占总收入的80%将您的效劳经费投入到这里最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里占总收入的1%定期地再活化或存档黄金级客户这些客户可能造成你的损失升级CRM根本理念客户价值管理80/20经营法那么非客户有效潜在客户可能买主初次购置者重复购置者忠实买主品牌鼓吹者寂静客户(即背弃者)客户过滤分类CRM根本理念客户忠诚度管理满意的客户会是忠诚的客户忠诚度满意度20%40%60%80%100%1非常不满意2有些不满意3稍微不满意4满意5非常满意无所谓死忠者变节CRM根本理念客户忠诚度管理关心客户行为行为分析个性化的产品

和效劳一对一活动绩效追踪改进终身价值长期策略CRM根本理念CRM的三个层次ERP/ERM供给链管理历史信息系统效劳自动化营销自动化销售自动化现场效劳移动销售呼叫中心交流网上交流电子邮件/信件直接接触接触中心商业智能营销活动管理数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品数据集市分析层次的ＣＲＭ操作层次的ＣＲＭ订单管理订单预测后台前台移动通讯客户互动协作层次的ＣＲＭCRM根本理念企业应用体系提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点CRM实施失败原因分析没有定义好一个CRM战略缺乏全面的规划实施CRM工程存在盲目性以企业为中心的错误思想没有定义好成功的标准不能与企业文化进行〞无缝集成〞缺乏数据集成(orusebaddata)缺乏高层领导TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM实施风险分析时机不成熟的风险人的认识不够IT根底条件不具备CRM定位不准软件风险行业风险软件集成的风险软件使用率的风险工程实施过程的风险工程规划的风险工程管理的风险企业如何实施CRM?BreakGame古代有个国王很喜欢打赌，因此特邀请一位学者和他打赌，这位学者说他不感兴趣。国王于是说：如果谁输了就让出手中钱的一半给对方。第一次是国王赢了，第二次是学者赢了，结果是两人手中的钱都只剩一万元了。请问：赌之前他们两人手中各有多少钱？提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点愿景：提供最好的CRM解决方案i6/CRM系统定义i6/CRM系统根本概念交易线索、销售时机、销售工具箱三类客户、渠道、公共关系(PR)、竞争对手联系人、接触记录请求、现场效劳、派工、回访、投诉门户、客户培训信息权限、状态转移矩阵、审核流程多组织、自定义、个性化i6/CRM系统根本概念客户关心、重要客户状态、动作、标志位任务、业务类型效劳条项、效劳反响项、保修期限存取级别、组织信任、私有、公有系统参数、简单根底数据输入项控制、WEBService、快速链接i6CRM系统的前置障碍提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6/CRM产品应用体系交互

平台呼叫中心电子邮件中心互联网移动现场业

务

平

台业务

组

件

平

台基

础

平

台权限控制多组织架构业务规那么引擎信息采集引擎信息发布引擎消息引擎企业门户个性化知识管理数据库(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系统(Windows/Unix/Linux)应用框架〔.NETFramework〕硬件/网络系统数据库引擎工作流引擎多语言引擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直销过程分销过程商业智能市场营销客户效劳客户培训客户忠诚度i6/CRM产品功能架构i6应用平台（i6互动管理服务器、i6数据管理中心、i6交换平台、i6预警平台、i6分析平台、i6消息平台、i6工作流引擎）企业知识库（EKL）、基础信息库（FIL）、访问控制（ACL）、企业应用接口（EAI）、自定义UI（CUI）

客户化工具(CT)、行业模板(IT)、企业门户(EP)市场营销直销过程分销过程技术支持客户服务客户忠诚度客户培训领导查询基本报表

自定义报表

柔性分析

信息预警审批流培训计划

培训资源

培训过程

培训档案

师资管理

培训需求

结果分析客户关怀

客户回访

满意度

客户投诉重要客户接待管理

认可分析服务合同

服务任务

现场服务

备件管理

服务费用

服务分析

决策分析互动中心支持活动

支持任务

知识管理

产品需求

决策分析渠道管理

分销体系

分销关系

方案推荐

产品报价

分销费用

决策分析客户信息

机会线索

销售任务

客户合同

客户需求

销售报价

直销费用

销售智能向上销售交叉销售电子销售

决策分析竞争对手公共关系

市场报价

营销活动行业政策营销费用

营销智能

决策分析i6/CRM企业应用模型企业知识库(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分销过程管理(DPM)直销过程管理(DSP)市场营销管理(MPM)客户培训管理(CTM)客户服务管理(CSM)技术支持管理(TSM)客户项目管理(SIM)领导查询系统(MQS)客户忠诚度(CLM)基础信息库(FIL)终端用户客

户

门

户各种交互方式渠道

门

户员工门户各种交互方式销售服务商可以通过Internet、电话、移动设备进行交互可以通过Internet、电话、移动设备进行交互提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6/CRM系统特点系统支持从中小企业到大型跨国集团的多种运作模式，支持多组织之间不同地管理模式，提供用户灵活的配置选择；个性化设置关键业务对象，实现全方位柔性应用，满足三层(系统层、组织层、用户层)个性化需求系统层：根据企业中业务及管理需求，自由定义所关注的维度和业务流转路线；组织层：可以设置各组织中不同管理及业务政策；用户层：根据用户的个性喜好，自定义工作区域和风格；全面支持单件管理(序列号管理)i6/CRM系统特点完全自由、灵活多态的自定义审批流程，同时可以按既定条件智能匹配审批流程，充分适应企业多型态的审批需要；自定义审批适应条件，多维度控制审批流转路线；根据不同业务对象自定义审批流程，支持同步审批和异步审批；智能匹配审批流程，保证所有业务均在受控之中；支持审批授权和审批转移功能；真正实现“以客户为中心〞，360º全视角观测客户状态，识别企业高价值、高回报的客户；i6/CRM系统特点自由定义状态及状态转移矩阵，实时掌控业务现状；根据业务对象自定义业务状态；通过状态转移矩阵，自由定义状态变迁路线；自由定义触发动作及动作权限；自由设置各动作下对每个属性的输入控制，包括只读、必输、可选；灵活的可集成性，开放的体系结构，确保企业各系统(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)间信息集成；i6/CRM系统特点三层平安机制(网络层、功能层、信息层)，充分保障系统平安；网络层：支持第三方的平安方案，同时对存储在数据库中的信息全部加密处理；功能层：严格的功能点权限控制，任何一个操作点均有相应的权限控制；信息层：对于单条信息亦可设置私有或公有权限，可指定访问本条信息的用户和计算机范围；独创模板化实施，大大缩短实施周期，提高实施成功率；i6/CRM系统特点智能化知识库平台，支持客户效劳全流程操作，及时提供所需知识，提升效劳质量和满意度；完善地客户管理功能，全面提高客户忠诚度，提高客户生命周期内的利润奉献率；卓越地产品需求管理功能，为产品研发提供数据根底，为客户提供更好地产品和效劳；i6/CRM系统特点与竞争对手相比，我们的优势:全面支持序列号的管理一体化、集成化的解决方案(i6)柔性应用表达得较为充分信息平安程度比较高支持无线应用和移动计算多组织架构……提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点i6/CRM-系统效劳管理使用系统之前需要DMC中设置根底数据在系统效劳中的关键功能点：信息权限管理状态转移矩阵定义用户编码规那么定义审核流程定义系统参数设置属性自定义产品关系定义效劳项定义效劳反响项定义DMC的设置请参见DMC的使用帮助i6/CRM-市场营销管理i6/CRM-直销过程管理i6/CRM-分销过程管理i6/CRM-客户效劳管理i6/CRM-客户忠诚度管理i6/CRM-客户培训管理i6/CRM-领导查询系统根本报表行业定向报表自定义报表i6CRM未来半年内的开展趋势主要是的开发的主要需求报表开发销售方法及图形化支持竞争对手产品的功能详见需求库视图集成HR、OA，推出新产品W3(工作管理)W3是企业实现协同工作、敏捷事务的应用平台为成功者提供无线(无限)的工作空间Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演出在即，一名团员病倒了，不能参加。指挥排队了一下队伍，如果10人一排队，有一排就少1人；如果12人一排，有一排还是少1人，如果15人一排，有一排仍是少1人。请问合唱团一共有多少人？提纲CRM根本理念CRM系统的实施i6/CRM管理系统根本概念i6/CRM系统架构i6/CRM系统特点i6/CRM功能介绍CRM的行业特点2004-2006年需关注的重点行业金融效劳业：零售银行、证券、保险等电信业：无线、有线、卫星、播送与线缆等零售业：普通零售商与专业零售商、杂货、饭店与宾馆等交通运输业：铁路运输、水运、空运等公共事业：水、电、气等离散制造业：高科技资料来源：不同行业CRM的核心综述电信行业：争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化效劳问题。按照客户的通话特点，进行资费组合，帮助客户选择路由，降低话费，从而表达CRM系统优化客户受益价值的作用。由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全。首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化效劳。其次运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示效劳也是帮助大客户降低话费的有效奉献。电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益。企业案例：中国移动不同行业CRM的核心综述金融行业理财效劳是金融业开展CRM系统的最好契机，这是当前最为热门的话题，也是金融行业最为关心的业务方向。把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上。将网上银行与CRM系统相挂接以改变原来被动效劳为主动效劳。其实在个人理财的效劳上，更在于能够在需要时向客户发布有用的信息、帮助客户获得更好的生活水平。企业案例：招商银行不同行业CRM的核心综述IT行业硬件方面：表达对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员以及准备随时为客户进行软件升级培训。工程开发：客户的个性化要求在开发阶段得到表达，但后期的维护与