衣言唐运营手册1.0

智建领航者PAGE智建领航者PAGEPAGE0《衣言唐管理营运手册》智建领航者智建领航者目录第一章企业篇 11.1公司介绍 11.2企业文化 1第二章品牌篇 22.1品牌介绍 22.2品牌风格定位、系列规划、产品设计 22.3品牌目标人群 2第三章商品陈列标准及维护篇 33.1商品陈列标准 33.2陈列的维护要点……3第四章JAOBOO店铺组织架构及岗位职责 44.1店铺组织架构 44.2人员岗位职责 4第五章JAOBOO终端店铺运作流程 55.1工作流程 55.1.1营业前准备 55.1.2营业中 55.1.3结业前 75.2服务规范 85.2.1仪容仪表规范 85.2.2语言规范 85.2.3服务过程的动作规范 10第六章终端店铺管理制度 126.1行政人事管理制度(另附) 126.2工衣、工牌管理制度 126.3例会制度 126.4备用金管理及费用报销制度 126.5电脑设施及网络管理制度 13第七章JAOBOO终端店务管理 147.1清洁卫生管理 147.2店面形象、橱窗、陈列的检查管理 147.3员工考勤管理及工作状态检查与监督 147.4员工商品知识的检查与考核 147.5交接班流程 147.6店铺帐表、文件及顾客（vip）档案的管理 147.7卖场的安全管理及防损 157.8意外及突发事件的处理 15第八章JAOBOO终端店铺商品管理 168.1商品的进、销、存、调、换、补、退程序及管理 168.1.1进货时的注意事项 168.1.2销售时的注意事项 168.1.3库存管理（见8.4） 168.1.4调、补货时的注意事项 168.1.5退换货原则 168.2商品销售数据分析报表 178.3商品盘点管理 178.4库存控制 178.5仓库货品管理 17第九章JAOBOO终端销售与信息管理 189.1日、周、月、急、年销售数据分析 189.2店铺品牌及品类销售比例分析 189.3竞争品牌销售分析 189.4畅、滞销款的分析 189.5VIP顾客信息分析 189.6促销信息总结分析 18第十章JAOBOO终端店铺VIP管理 1910.1VIP顾客信息 1910.2VIP消费信息 1910.3VIP会员权益 1910.4VIP会员管理 19第十一章JAOBOO终端店铺售后服务管理 2011.1售后服务流程 2011.2售后服务管理规定 2111.3售后服务表格 2112.1账务管理 2212.2报表管理 2212.3盘点与对账 2312.4备用金的管理（详见财务相关规定） 2312.5员工薪酬激励制度的修改与完善 23第十三章JAOBOO终端店铺安全管理 24第十四章JAOBOO相关表格（另附） 25第一章企业篇1.1公司介绍深圳市汉唐盛元网络科技有限公司是一家创新运用“互联网+时尚定制”商业模式进行运作的互联网公司。公司再中国同事运营O2O（线上互联网平台、线下品牌体验馆和城市社区时尚经济圈），全新带动服装供应链内面料商、辅料商和制衣工厂之间联动的C2M模式。公司团队由互联网业界大佬、互联网技术控、时尚神经敏感的潮流控组成。我们坚持匠人精神，吸取工科的理性、敛取文艺的创意、努力将互联网＋时尚定制的精髓值于“衣言唐”，使其成为中国互联网+时尚定制第一品牌。1.2企业文化公司秉承“让定制走进千家万户”的经营理念，崇尚“专业、进取、创新、共赢”的价值观和“XX”的产品观，以“中国社区时尚定制第一品牌”为愿景，不断修炼自我，提升内涵，立志打造百年知名品牌。衣言唐的愿景：中国社区时尚定制第一品牌衣言唐的使命：让定制走进千家万户衣言唐的价值观：专业、进取、创新、共赢衣言唐的人才观：衣言唐的产品观：衣言唐的作风：衣言唐的准则：衣言唐的司训：第二章品牌篇2.1品牌介绍“衣言唐”为汉唐盛元旗下的核心品牌，衣言唐将经典与时尚融合，注入欧式风情与美学元素，轻熟、简欧

的设计风格为都市女性演绎时尚自信的人生。

衣言唐引入欧式时尚与经典的剪裁,专注将概念化的廓形设计与现代都市元素完美融合，以简洁流畅的线条和创新大胆的廓形设计，将流行色彩和精准剪裁完美融合，体验衣言唐服饰，悠然展现现代都市时尚女性从容、优雅的生活态度。衣言唐精益求精地搭建一种新的生活体验——在简约中寻求美的价值与体验，在自然中传达温馨与舒适，在艺术中感受自由的内心，在和谐中展现典雅和自信。衣言唐，让定制走进千家万户！2.2品牌风格定位、系列规划、产品设计【风格定位】：轻熟、简欧、优雅、魅力【系列规划】：经典系列30%、时尚系列25%、优雅系列25%、轻奢系列15%、配饰系列5%【产品设计】：面料上乘、做工精良、造型流畅、运用精致细腻的手工艺装饰艺术融合国际时装潮流同步的时尚元素、注重细节变化与整体搭配。2.3品牌目标人群【品牌目标人群】：心理年龄28-45岁的时尚女性，追求品质和体验，具备独特审美能力和敏锐的时尚触觉：【28岁】：介于青春与成熟之间，时尚潮范，期待在生活中的各个层面勇于突破，乐于接受新的尝试，消费者心理分析：此类消费群体个性较为张扬，注重款式、设计、花色，消费心理趋于理性，对品牌认知度较强，更在意商品风格和商品设计。关键词：前卫、活力、灵秀、追逐时尚、渴望幸福。【35岁】：介于家庭事业之间的时尚辣妈、年轻少妇、富有魅力的公司高管、银行、政府等国营单位中高消费女性，社会精英女性，凸显年轻感，女性韵味十足，追求女性曲线，要求精致工艺。消费者心理分析：此类消费群体更加在意时装的搭配、系列化及一站式购物、贴心服务体验。关键词：灵动、淡然、聪慧、有一定品味、讲究搭配、在意品质。【40岁】：商界或政界打拼多年，事业有成、家庭经营和谐，有一定的物质和文化积累。消费者心理分析：此类消费群体一旦对品牌产生认同感，对品牌的忠诚度极高，追求服务及品质。关键词：典雅、睿智、高贵、有自己的风格和审美，简约而不简单，在意生活方式及品质。第三章商品陈列标准及维护要点篇3.1商品陈列标准：橱窗的陈列标准：简单鲜明的主题：以XX为陈列主题定期替换：以树立时尚服饰的形象提高品位：若过分花哨，反而弄巧，个性化、趣味性的另类摆设可能让顾客望而却步，疏远了距离清洁整齐：让人愿意进入店堂，并且方便顾客选择配合适当的推广海报：提供足够的商品咨询方式安全第一：橱窗不要轻易地被顾客损坏，或者弄伤顾客模特穿着：模特所穿衣服应是当时强力推广的服饰类型，让消费者在橱窗之外就能够感受到时尚的气息模特数目：模特数目视橱窗大小而定，一般2-4个不等陈列的基本要求：色调配合、流行色、多款任意组合、模特位置、模特姿态、静态陈列、灯光、道具、品牌个性、空间陈列。品牌文化理念：品牌文化的理念以及所要诉说的生活真谛，主要是通过陈列体现出来的，这也是一种个性的表达方式主要表达方式有：简约风格的陈列、主题陈列、针织类服饰的搭配陈列、个性化的设计风格陈列、陈列设计中的文化体现、上装与下装的协调、生活理念表达、动态生活的陈列店面内部的陈列标准：整体布局规划陈列法内部细节陈列法重点陈列法系列陈列法单款陈列法双款组合陈列法3.2陈列的维护要点1、维护重点：橱窗维护、重点款式的陈列维护、陈列区域的维护2、维护标准：同色的配色、类色的配色、象征季节性的色彩3、陈列规范化维护：服饰标签向正面要使顾客一目了然，方便观看到服饰要介绍的内容，也是一种最基本的陈列方式。安全及固定性的陈列最上层的陈列高度必须统一保证服饰陈列的最高水平线一致，店堂内整体比较规范B、服饰的纵向陈列就是所谓的垂直陈列。因为人的眼睛上下移动比左右移动更加灵活、自在和方便C、灵活地整理货架在保证货架陈架分段陈列的前提下，可使陈列更富变化，并把握好平衡感D、保持店面清洁及时打扫，恢得陈列的原形，使店面显得清新、整齐E、有变化地特殊陈列主要方式有：利用壁面、柱子与柜台进行大量陈列、悬挂式陈列、美化及布置性陈列、POP画展示对于维护来说，在日常的店面销售过程中一定要遵守以上维护要领，达到有效维护的目的。另外，店铺人员对于店面陈列需按照店铺陈列手册进行陈列。第四章衣言唐店铺组织架构及岗位职责4.1店铺组织架构4.2人员岗位职责第五章衣言唐终端店铺运作流程5.1工作流程5.1.1营业前准备营业步骤操作规范工作要领到岗登记换工服，佩带工牌，检查仪容仪表·女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆参与晨会激励为主，调动情绪打扫卖场卫生，清点货品数目，整理货品。注意卫生打扫的顺序，货架应由上至下清扫灰尘；卖场服装吊牌不可露于服装外。·个人用品均不得放于营业区内，擦布、帐本不得放于柜面上参与迎宾向公司汇报昨日的销售及补货·汇总昨日的销售金额、件数、明细，按软件系统规定发送·需补货品在16点前向公司补货准备营业调整心态，以积极、开心的状态迎接新的一天·慎用批评，不要把不良情绪带入工作中5.1.2营业中营业步骤操作规范应对要领准备营业使用标准普通话和礼貌用语2.接待顾客（1）迎接顾客·目光友善亲切、点头微笑·保持适当距离，手自然放于身后·打招呼：您好，欢迎光临衣言唐·保持距离，随时准备服务·或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务·顾客分类（1）随意闲逛型（2）品牌信任型（3）比较购买型（2）留意顾客目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助·营业员应从顾客表情、举止中分辩其类型，准备有针对性的服务（3）接待顾客·当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交·顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己经验找出其可能有兴趣的商品·当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议·留意顾客举止，但是不可上下打量顾客，不可跟着顾客转（4）展示商品·当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议·尽量给顾客创造一个轻松的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务（5）介绍商品口齿清晰，表达清楚销售是信心的传递。销售是情绪的转移。最好的销售是分享。·重视理解顾客的第一句话·对顾客群要做到“接一问二招呼三”·平等待客，不可以貌取人·对顾客的挑剔应不厌其烦·运用自己的专业知识、经验，如实讲述商品情况·你销售的不仅是商品本身，还有品牌和服务。·对销售的商品要有绝对的自信（6）平台下单·给顾客看清标价并明确告知·引导顾客在平台上完整、准确的下单购买·明确告知颜色、尺码、件数、零售价（7）时尚顾问·跟顾客预约上门量体的时间或现场量体·明确告知顾客量体的好处·指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点（8）核对订单·动作小心仔细、熟练（9）包装商品·各类货品分类包装（10）交付商品·双手递交，礼貌致谢“谢谢，请您拿好”·商品包装能提高商品价值（11）配套产品介绍介绍流行时尚搭配，提供搭配建议和介绍。·附带推销·介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力·忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松的浏览环境（12）送客至谢“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开·接班人清点货品数量3．主动检查（1）检查货品陈列，及时补充货品·整理货品、货架·接班人清点备用金及货款（2）卖场的整洁度·清洁卖场（3）店员服务的规范性（4）交接班·货品交接·专卖店备用金、货款交接·商场晨会交接·公司交办事项交接·顾客售后服务交接·到岗、离岗登记·上一班员工应将需交接的各项事件的完成进度明确告知接班人。特殊情况处理（1）缺货处理·推荐其他产品·向其他店调货·请顾客留下姓名和电话·向顾客道歉·缺货时应向顾客道歉（2）退换货处理·请顾客说明问题所在·确属质量问题，按公司相关规定处理·请顾客出示购买小票·顾客来退换商品，接待人的态度和语气是关键，微笑，倾听，换位思考，真诚相待。（3）店员与顾客发生争吵处理·店长应阻止双方争吵·向顾客道歉·请顾客将意见、联系方式留在交接本上，把处理结果转告顾客·为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，安抚顾客情绪是关键。·售后服务是二次销售和品牌维护的良好机会。·即使顾客无理，也不得与顾客争吵·避免当着顾客的面责备店员·事后视情况对当事人进行处罚或补偿5.1.3结业前停止营业工作步骤规范内容工作要领打扫卫生，整理货品货架清点帐目，统计报表更换工服，离岗登记检查开关及控制箱，确保无隐患·切断所有电源·专卖店闭店关门时应复查确认门已上锁5.2服务规范5.2.1仪容仪表规范精神面貌·精神饱满，面带微笑。·站姿端正，收腹、挺胸，两眼平视前方，双手自然叠放腹前或身后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，双手不得叉腰、交叉胸前，不准前趴后靠。着装规范·必须统一穿工服，佩带工牌于左胸适宜位置。·保持工衣干净整洁，熨烫平整，不可缺扣、破损、有污渍、有异味。·统一穿黑色平跟或中跟皮鞋，皮鞋干净光亮，穿与肤色同色袜子，并且袜子完好。发型要求·定期理发，清洁整齐。·不得做夸张怪诞发式，长发必须束起或盘起。·不得用夸张艳丽的发饰品。化妆要求·画淡妆，用与唇色相近似颜色的口红。·不准使用气味刺鼻，味道过浓的香水。·保持双手干净，不得涂有色指甲油，指甲长度与指间相平。饰品·禁止佩带夸张型项链、耳环、手镯、手链，以及其它任何怪异饰品。·不得佩带有色眼镜或有色隐形眼镜。微笑服务：露出八颗牙齿的笑容微笑，给顾客一种亲切自然的感觉，微笑，是拉近与顾客距离的最好方式，微笑，是赢得顾客信任的前奏，微笑，是与顾客良好互动交流的开始。保持良好情绪状态，发自内心的真诚的微笑，是打动顾客的最佳法宝。5.2.2语言规范（一）基本说话、听话的共同原则：·以正确的姿势说和听（端正的站姿）·看着对方的眼睛说和听·以明朗的笑脸说和听·说清楚，听明白（二）规范语言要求：使用礼貌用语销售过程中导购的基本礼貌用语：·欢迎顾客时应说：欢迎光临衣言唐！·接待顾客时应说：您好！很高兴为您服务。·顾客挑选中应说：您随意挑选，有需要尽管吩咐。·顾客需要的款式、颜色、尺码时应说：请稍等，我马上拿给您。·顾客试穿后应说：小姐，您很有眼光，这个款式非常适合您的气质。·顾客对面料、材质不了解时应说：这个款式采用的是最新的意大利进口羊皮，颜色和手感非常好。·顾客决定购买需要建议时应说：您刚才试用的款式是最新国际流行的款式，也是我们店里的畅销款，数量不多了，建议您可以选择。·下单时应说：小姐，让您久等了，请您在衣言唐商城上下单购买，辅助操作。之后，应说：谢谢。·送客时应说：小姐，请慢走，欢迎下次光临！或：小姐，我们每周大概会上两次新款，有空的话可带朋友一起来看看。感谢您对我们公司的支持，请慢走！·听取顾客抱怨时应说：对不起，给您添麻烦了。应说：我马上查，请稍等。应说：今后我们将多注意，感谢您的建议。（三）正确的接听电话·铃声响三声左右接听。·左手拿听筒，右手准确记录。·报公司（专柜）及姓名：您好，这里是××店或××品牌，我是××。·请问，您是哪位？有什么可以帮到您？顾客询问货品·好的，我马上查，请稍等。·让您久等了，这个货品其它店有，可以帮您调货。顾客寻找导购：应说：对不起，今天××休假（上晚班），明天（下午三点后）就会来上班，需要我转告吗？·请其他导购接听时应说：对不起，我请担任××商品的负责人××与您说话，请稍等一下。·请顾客等候时应说：对不起，已经通知××了，请稍等一下。·接听抱怨电话时首先，以谦虚的态度听完顾客抱怨，若非自己或者商店的错误，仍要向顾客道歉说：我知道了，真抱歉，给您添麻烦了。·倾听，始终保持微笑和致歉，不好意思，给您添麻烦了。·等对方冷静之后再详细解释和说明，若无法达成一致，则告知顾客待向公司反馈后立即回复。·抱怨电话听到一半，若须请店长或他人代替时，要简单说明自己所听的内容，注意不要让顾客重述同样的话题。切记：所有客人来电·重要事项必须复述、确认事情要点，并做记录。·须等顾客挂断电话再放下听筒。（四）服务忌语·不谈论顾客的缺点和弱点。·有损顾客人格的话不讲。·埋怨、责怪顾客的话不讲。·刺激顾客、激化矛盾的话不讲。·顶撞、训斥顾客的话不讲。·欺瞒哄骗顾客的话不讲。·低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲。·脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲。5.2.3服务过程的动作规范（一）导购服务过程中的基本动作基本动作是指正确的站立、走路方式和打招呼方式。导购学习并运用这些基本动作，使商店里充满蓬勃朝气，才能使顾客产生信赖感。反之给顾客以懒散、无礼的恶劣印象，只会吓走顾客。（二）基本动作的正确做法·站姿：下颚自然后缩眼睛正视，放松肩膀，保持轻松，手指伸直并拢，紧贴侧面，伸直背肌、腰、漆盖，脚跟并拢，脚尖呈5°角分开。·走路：伸直背肌，动作敏捷、迅速。迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，给顾客留下良好的印象，赢得顾客的信赖。·敬礼：顾客光临时，导购向顾客鞠躬30°，时间2秒以示敬意；中途服务过程中赞同顾客观点的时候，需点头以示敬意；送客时，导购向顾客鞠躬45°，时间3秒以示敬意。·握手：握手的原则是有力、大方，导购尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。（三）卖场礼节·随时随地保持微笑。·在卖场等待顾客时，要有正确的站姿，站立时双手应交握于身前（右上左下）·服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要是给予适当安怃。·经常赞美、尊重、关心顾客。·适时主动提出对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳回答客人询问。·与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄形，任意承诺或举止太过随便。·对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，任何情况下都不得与顾客争吵。·与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。·对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。·捡到顾客遗失财务应立即交店长，并说明捡到的时间、地点，以利顾客招领。·顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话。·学习记住常来顾客的姓名，可让顾客有备受重视之感。·已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。卖场禁忌·不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。·不得表露出轻视顾客的举动。·不可冷漠对待光看不买的顾客。·不得瞪着眼睛看顾客。·不可对顾客指指点点。·不可因私事而打扰正在接待顾客的同事。·不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。·不得在卖场内打盹。·不可在卖场大声嬉戏。·不得在卖场看书报杂志。·工作时间内，不得随意离开工作岗位。第六章终端店铺管理制度6.1行政人事管理制度(另附)6.2工衣、工牌管理制度时尚顾问加盟至公司时，公司将赠予时尚顾问定制款统一服装。2、合约期限3年结束时，服装将归时尚顾问所有，公司不再收回。3、员工工衣由店长量体将数据上报公司，公司统一制作。4、工衣分为春夏，秋冬各两套（款式见图），38月穿着春夏工衣9—12月穿着秋冬工衣（具体视各地气候而定）5、员工穿着工衣必须保持整洁,不得有脏乱、破损等情况。6、工衣在工作时间如有损坏或遗失，可申请补发，满1年以上免费补发，不满1年扣除相应费用后补发，扣除费用=7、员工当班期间必须按规定把工牌佩带在制服的左胸前，并保持工牌的整洁与完好。8、工牌属于公司及品牌形象，不可转让或借用，如有遗失或损坏，须交纳工本费10元申请补发。6.3例会制度时间：上班、下班前10-20分钟地点：店铺（卖场）人员：全体店铺员工目的：早会：调动情绪，激励员工。晚会：关注员工安全和休息，保持良好体力和情绪。例会时间：不超过20-30分钟例会流程：1、总结昨/当日销售2、表扬业绩和服务做得好的员工3、分配当/明日工作，及时跟进当日需落实事项4、利用互动游戏多调节气氛，调动同事情绪及积极性。5、传递公司讯息，关注员工生活及思想。6.4备用金管理及费用报销制度1、备用金申请及费用报销程序、标准参照公司相关财务规定。2、费用控制1）电话费用标准：元/人，超额部分由各门店店铺员工平均分摊。2）运费、快递费用：所有快递及运费均为发货方支付，各门店定制商品返修或重做，一律按货品价值的20%——30%时尚顾问承担。3）办公费用：严格按预算执行，按月申请，临时增加和补充的须报事业部批准。4）水电费：由店长或助理根据店铺营运需要合理控制。3、费用登记由店长或助理记录现金日记账，并核对结存。4、费用报销1）财务对各门店备用金使用按月进行检查核对，包括：现金日记帐，原始单据和发票，粘贴号的报销凭证和票据，凡未按规定提供票据或虚假伪造报销单据的，由责任人承担相应责任，无法追究责任人的由店长或助理承担。2）费用申请及报销原则上每月1次，特殊情况可向财务提出申请。6.5电脑设施及网络管理制度电脑及网络1、电脑及电脑周边的任何硬件设施送到店铺由店长签收后要妥善保管，避免遗失和人为的损坏。操作人员要严格按操作规程运行，不能用力敲打键盘、鼠标及随意开关电源。2、下班前一定要按关机程序安全关闭计算机，确保关闭显示器、打印机电源后方可离开。3、电脑及出现故障，第一时间联系公司网管，严禁任何人私自拆卸和连接各种硬件设备，严禁安装任何程序，特殊需要由网管人员进行。4、除公司规定允许上网的员工外，其他员工不允许在工作时间上网，公司各部门员工收发邮件，请通过公司统一邮箱。5、严禁使用电脑在网上上传和下载任何程序或软件，避免病毒感染。6、严禁登陆QQ或其他聊天软件进行聊天及发送与工作无关的邮件，公司授权人员可在许可范围内使用。7、严禁使用电脑在网上在线收听歌曲或收看电影，更不能使用计算机玩电子游戏，并严禁从事于本职工作无关的其他事项。8、局域网将通过路由器对每台电脑IP地址和上网记录进行全程监控，发现以上情形者将对责任人进行10-50元/人次处罚，无法追究责任人的，由店长承担。电话、传真设施1、员工在工作期间电话不得拨打或接听私人电话，如有违反，处10元/人次的处罚。2、关于长途电话：授权店长及店主管理及使用，非重要而紧急事项尽量不要拨打长途电话，可用网络、传真及邮件方式沟通。每月清单长话明细由店长检查确认，如公司检查有违规的，由责任人承担相应话费的同时，给予50元/人次的处罚。3、传真由店长或助理负责接收及发送，并做好发送及接收的登记工作，如遇到故障，即时通知设备售后服务单位进行维修保养，不要随意拆卸及维修。4、传真机要保持清洁卫生，及时检查更换传真纸或其它耗材。第七章衣言唐终端店务管理7.1清洁卫生管理1、清洁卫生的时间：早会前，下班前2、清洁卫生的内容：店铺地板、橱窗、所有货架、道具、模特以及店铺经营的其它区域3、清洁卫生的责任人：由当班员工负责4、检查标准和时间：店面没有纸屑、污浊，陈列货架、道具、模特上没有灰尘（以白色手套变色为标准）、玻璃表面没有明显指印和油污，由店长或销售经理及公司其他营运管理人员定期不定期抽查，如检查未达标，按相应考核制度执行。7.2店面形象、橱窗、陈列的检查管理1、检查时间：开业前，离店前2、检查内容：每天检查终端店面形象的完整：如门头、形象墙、LOGO是否完整和清洁，橱窗及陈列是否按公司要求及时更新，是否有灰尘及污迹。3、责任人：店长、陈列专员为第一责任人，店员为第二责任人。4、检查人：销售经理、营运经理及其他公司营运管理人员。7.3员工考勤管理及工作状态检查与监督1、考勤管理：店长按照终端店铺行政人事制度中考勤管理制度执行。2、工作状态：所有店铺工作人员的情绪、工作激情、服务态度、工作配合等方面内容。3、检查发现问题：在没有顾客在场或引领至无人区域进行沟通和指导。7.4员工商品知识的检查与考核1、时间：早会后，开业前或下班前及顾客较少的时候2、内容：品牌知识、商品知识(款号、价格、FAB卖点、陈列搭配等)3、方式：以口头提问，单独回答或分组比赛，或笔试方式4、对检查考核结果：计入绩效考核，进行奖励和处罚，同时尽量用非物质的方式来活跃气氛。7.5交接班流程1、交接班时间：早班与中班，早班与晚班，中班与晚班2、交接内容：卖场陈列货品数量、VIP顾客跟进情况、待回复顾客事项、须调货及补货事项等3、交接方式：口头和书面方式，重要事项尽量采用书面交接方式，在交接本上详细记载和说明。7.6店铺账表、文件及顾客（vip）档案的管理1、店铺帐表：指定专人负责（店长助理），货品专员及售后专员协助，每日进行录入、更新、核对，发现误差及问题及时反映2、文件：由店长及店长助理统一进行收发和传达，用文件夹进行保管、存档，并设目录。3、VIP档案：由店长助理及售后专员进行系统录入及表格保管，非授权人员不得随意调阅。7.7卖场的安全管理及防损详见第十三章。7.8意外及突发事件的处理详见第十三章。第八章衣言唐终端店铺商品管理8.1商品的进、销、存、调、换、补、退程序及管理8.1.1进货时的注意事项1、认真检查货品的质量，包括产品的包装、外观和吊牌等。有外观缺陷和明显污迹的货品不要上架。2、核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。保留好出入库票据，以备登帐、对数、盘点时查阅。3、进货检验程序：开箱点数—核对配货单据（清点数量）—检查货品质量（包装、外观、吊牌等）—检查物料（购物袋、包装等）—确认配货票据—正确回传/误差发明细给配货方。8.1.2销售时的注意事项1、销售前检查货品的外观及吊牌。2、发货给顾客前检查货品是否有污迹，避免把弄脏的货品卖给顾客。3、对已断码的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺码齐全的货品。4、顾客试穿、试用时弄脏的货品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免售给顾客。8.1.3库存管理（见8.4）8.1.4调、补货时的注意事项1、严格按照公司规定执行调货手续。确保手续完整，单据齐全，及时录入系统与更新。2、及时清点数量，发现误差当天反馈。3、不要因匆忙而忘记检查所调货品的质量。4、店铺间的调货流程需方提出申请--商品部审核—物流中心—发货或调货指令—供货方--由供货方填写退货单—需方签收—回传单据给供货方及物流中心5、如收货数量与调货/补货单据有差异，要致电到调货方并发邮件给调货方确认。8.1.5退换货原则1、客人可凭销售单据在7天之内到其所购货的店铺更换颜色、尺码、款号。2、只要客人能出示有效的销售单据，而货品没有经过使用，不影响第二次销售的，店长可即时换货给客人，而换货服务只限一次，并且将顾客的单据收回及呈报资料与营运部（如不能收回单据，要在单据上注明已换货，由经手人签名）3、只要客人能出示有效的销售单据，如因货品本身质量问题，不论货品有否已经使用过，店长可即时换货给客人，而换货服务只限一次，并且将顾客的单据收回及呈报资料给营运部。4、如店长未能鉴定货品是否属质量问题，可连同货品收据及事故报告，送交公司检定。5、客人要求更换款式而价钱有差异时，应依照以下原则处理：需要顾客对上一件商品申请退款，再在平台上购买另外一件产品。所换货品不属质量问题要换货的，如遇价格调整，按低价换货。6、导购必须提醒客人保留发票，以便日后方便处理换货服务7、特价品、处理品、B级品，店铺不提供任何换货、退货服务。8.2商品销售数据分析报表见ERP系统各报表，由公司商品部门负责。8.3商品盘点管理1、时间：月末最后一天（营业结束后至第二天开业前）2、地点：卖场（专柜）3、参与人员：本周计划安排休息的人员4、盘点方式：分品牌、分品类，由卖场陈列到仓库，店员初盘，财务审计复盘5、误差处理：无论盘盈盘亏，正负500元之内的不追究经济责任，追究管理责任，超过此范围的追究经济责任及管理责任，无法核实责任人的，由店长与店长助理承担60%责任，所有员工分担40%责任。8.4库存控制1、总量控制：陈列款式与数量须满足店铺形象及陈列需求，备货满足2个月销售业绩。2、单款控制：上市30-60天无销售应及时调整，调往其它城市其它店铺。3、货品调配：根据货品销售信息及时反馈货品需求与滞销状况，及时通知商品部及物流中心，加速商品流转频率。8.5仓库货品管理1、分品牌、分品类、分区域存放货品，便于查找。2、所有仓库出入货品必须有原始单据和授权人签名3、所有仓库出入货品必须录入系统4、所有货品须摆放整齐有序，并设置卡片5、禁止堆放无用的杂物；6、禁止用胶纸粘贴纸张；7、私人物品放于仓库指定区域；8、仓库门始终保持关闭状态；9、购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用10、滞销货品不要长期存放在仓库里，应及时与公司沟通提交退货申请11、经常保持仓库的清洁、通风、严格控制仓库温湿度第九章衣言唐终端销售与信息管理9.1日、周、月、急、年销售数据分析9.2店铺品牌及品类销售比例分析9.3竞争品牌销售分析9.4畅、滞销款的分析9.5VIP顾客信息分析9.6促销信息总结分析备注：（详见ERP系统中表格，由公司商品及营运部门负责）第十章衣言唐终端店铺VIP管理10.1VIP顾客信息1、静态信息收集：详见VIP客户信息收集表2、动态信息收集：何时来店，试穿、试戴了何商品，成交与否，未成交的原因，对品牌及商品的建议，何时离店，再次到店的时间，及消费相关信息。3、VIP申请表10.2VIP消费信息会员消费积分、汇总表10.3VIP会员权益1、会员生日祝福登记表2、会员赠礼、会刊发放登记表3、会员积分兑礼、消费登记表4、会员现金券消费登记表5、会员免费维护保养登记表6、会员沙龙活动参与登记表7、会员卡发放登记表10.4VIP会员管理1、会员须知（权益）2、管理手册（终端及公司营运管理人员）第十一章衣言唐终端店铺售后服务管理11.1售后服务流程维修或退换货品维修或退换问题货品（7日之内）退、换货品：仓库按入库规定执行维修或退换货品维修或退换问题货品（7日之内）退、换货品：仓库按入库规定执行店铺收到货品发现问题与公司设计部——负责专员进行电话沟通（1日）店铺填写《售后服务跟踪表》（当日）店铺将《售后服务跟踪表》传真至客服部，同时将投诉产品退回公司客服部——客服专员（2天）收到货品当日，客服部根据鉴定分析确定最终处理意见——维修、换货或退货（1日）客服专员将质量问题产品跟《售后服务跟踪表》一起交于仓库清点确认（当日）仓库清点确定后将货品返回给公司处理（当日）客服部做售后服务处理结果统计表11.2售后服务管理规定1、政策要求：以顾客满意为准则。可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主。2、时间要求：店铺收到顾客投诉或反馈的商品问题，若在店铺现场沟通解决的，则当日解决，若无法现场