电话销售技巧模板下载两篇

电话销售技巧及实例我们的约定1、请将手机调至静音或者振动①2、请随时提问1+1=？②学习的目的是什么？改变如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果（1）

过程与顺序是基石行为思想习惯性格命运你为什么从事这个行业？大家为什么要来公司从事

电话营销？公司给你的平台有限，你的能力无限赚

钱

公司电话/网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：

优秀2年之后你想做什么？赚更多的钱创业我们都可以支持你！成为职业经理人

于是，兔子便坐在树下，开始休息一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。

狐狸跳向兔子……并把它给吃了培训与训练三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。

电话销售技巧与实列电话营销特性?符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能如何寻找客户电话号码?电话号码本、黄页报纸、杂志、电视及电台广告路牌、车体广告各种展览会互联网亲戚朋友介绍客户介绍实地收集找到关键的负责人打电话给谁?客

户

角

色

扮

演总经理有自主意识，能决定是否签单。部门经理（办公室主任）略有自主意识，但不是决定者。技术部经理可建议，有责任，但也不是决定者。秘书

具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。前台她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要，也是稳中求进，有时会抵制变革。友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。

4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断二、提问能力与销售能力成正比

时间就是ＭＯＮＥＹ！

要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！技巧篇！如何找到关键的负责人电话号码?方法一1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.方法二2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售循环

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售靠声音传递信息

客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

必须在极短的时间内激起客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

电话销售是感性的营销而非全然的理性营销

电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质的服务使得家更有概念（感性诉求），而我们的服务费是行业最合理的（理性诉求）。电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书打电话——三步走！第一步：请示第二步：赞美第三步：预约积极倾听的技巧确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？

有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．

有效结束电话

如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。

有效结束电话

因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”

2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。

后续追踪电话

当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

千万不要

在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。

异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。抓紧机会

当异议出现

电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表123电话约访讲解技巧电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定面谈时间约定面谈地点约定面谈人物电话约访的要点与原则

要点：微笑随时记录原则：不要在电话里谈具体服务（一）联络工作的准备步骤产品资料客户资料

办公桌

电话笔记本（二）自己的准备步骤练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访陌生电话约访接触步骤确认身分问好，自我介绍

表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进1、请问是王经理？（确认身分）2、王经理您好，我是**公司的***。（问好，自我介绍）3、我们公司主要是为您提供服务，我今天打电话主要是想和你交流一下你的想法（表明来意约定一个面谈的时间）4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？（敲定时间）陌生接触步骤范例转介绍电话约访的步骤确认对方问好，自我介绍提出介绍人赞美表明来意敲定时间

拒绝处理再次敲定时间跟进电话营销礼仪（一）响两到三声时接电话问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待电话销售礼仪（二）随时接听电话办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦注意事项（一）必须养成的习惯:

设定一个特定的时间,每天做!注意事项（二）漏斗原理量变引起质变销售=拒绝如果山不过来，我们就过去人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——WilliamJames

有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”

态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！

——富兰克林销售高手都是五“心”上将对客户—

爱心

—把爱心献给客户对自己—

信心

—把信心留给自己对工作—

热心

—用热心从事销售对失败—

恒心

—用恒心战胜挫折对企业—

忠心

—把忠心献给企业同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOODLUCK!谢谢大家！

电话销售实战技能训练无畏无惧不卑不亢灵活运用操之在我电话营销是基础电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程电话营销是基础磨刀不误砍柴工

——电话销售的准备工作电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1

心态调整，增强自信快乐的工作才是做好工作的关键你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？2

完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

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完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）

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语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

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战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

6确定明确的目标成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额多少建立长期和短期的目标，定期进行检查修订目标需要细化7掌握产品的利益和特征例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）8充分了解客户的信息知己知彼才能百战百胜通过网络查询，通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解9好记性不如烂笔头没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务客户提出了什么异议，有什么特殊要求下次联系时间以及重点是什么等等10良好的工作习惯当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案部门内部的密切配合非常关键部门之间的密切配合也非常关键5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）

1H是指：How（怎样进行）在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。至少准备三套应对方案。有效地接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息电话诉衷情

——成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见

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开场白的三个步骤

①要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助③为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)2

开场白的两个不要一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快

参考阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXXXXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX

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开场白的内容除了遵循电话开场白的三个步骤避免拿起电话就推销以及张口就谈价格一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容

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推介的内容

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设计好问题

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介绍产品各种实际益处的表达方式

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推介的内容不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。

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设计好问题提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求

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介绍产品各种实际益处的表达方式提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏对比介绍(竞争对手\同类型产品)举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)反问介绍亲身体验,现身说法:感受客户反馈信息成功约见电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的约见即等于电话营销的成功不打不成交

——如何处理顾客的异议没有异议客户永远不可能买你推介的产品若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会

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客户异议的涵义客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。

个人异议:个人需求与购买时间产品异议:价格、效果、使用、服务

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正确对待客户的异议顾客的异议价值①客户异议是你能够判断客户的需要②客户异议可以使你判断客户接受程度③客户异议中包含大量信息顾客异议成因一、客户方面二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素5、推销品不能满足需要

职业规划1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？2.你准备如何克服这种感觉的呢？3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？？？？？？？处理客户异议的六种方法在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议其次处理客户异议的方法有六种

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第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由举例:把梳子卖给和尚说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害

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第二招：化整为零专门针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）3

第三招：平衡法平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要对产品价值作到充分理解

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第四招：给客户提建议客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议学会使用:“是的……如果……”客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题

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第五招：巧问为什么当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率

7第六招:化整为零2对处理价格异议非常有效降价:步步为营,化整为零步步为营:请示+小幅度权限化整为零:降价幅度严禁太大我为订单狂

——有效成交的技巧识别客户的购买信号

学会倾听把握成交的适当时机掌握有效成交的技巧识别客户的购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。

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购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

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购买信号二：询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。

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购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

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购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键倾听的技巧很多，大致包括七种

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技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。2

技巧二:善用停顿的技巧停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。

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技巧三：运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流4

技巧四：不要臆测客户的谈话不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖

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技巧五：听其词，会其意努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上6

技巧六：不要匆忙地下结论切记：不要匆忙地下结论尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

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技巧七：提

问学会“抛砖引玉”可以获得更多客户信息可以使沟通更顺畅可以有效处理各种异疑把握成交的适当时机通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机

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机不可失，失不再来只有把握好时机，才能成功地获得订单。没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。切记：“机不可失，失不再来。”要敢于提出成交

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最佳的成交机会什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定

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销售失败的原因不要订单:没有要求就绝对不会成交要求客户下订单迟迟不决:成交本身应该是一个高潮，要抓住冲动消费心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假设成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交

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假设成交(默认成交)日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的过程中，把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。促销的使用配合电话的运用客户永远买的是占便宜成交技巧训练（剑人合一）七大成交技巧技能细化训练第一把剑：没有预算剑诀：没有条件可以创造条件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！（2）攻心式分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的市场部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。第二把剑：市场不景气剑诀：不景气时买入，景气时卖出。招式：讨好式+化小式+例证式（1）讨好式：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小式：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对他们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。（3）例证式：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？第三把剑：要考虑一下剑诀：时间就是金钱。机不可失，失不再来。招式：询问式+假设式+直接式（1）询问式：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设式：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（3）直接式：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？第四把剑：太贵了剑诀：一分钱一分货，其实一点也不贵。招式：比较式+拆散式+平均式+赞美式（1）比较式：①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。（2）拆散式：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（3）平均式：将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！

（4）赞美式：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。第五把剑：能不能便宜一些。剑诀：价格是价值的体现，便宜无好货招式：得失式+底牌式+诚实式（1）得失式：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌式：这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实式：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

第六把剑：它真的值那么多钱吗？剑诀：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。招式：投资式+反驳式+肯定式（1）投资式：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳式：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？您觉得像我们这样一款功能强大的产品（分析介绍产品卖点）难道不值这样的价吗？（3）肯定式：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。第七把剑：NO，我不要……剑诀：我的字典了里没有“不”字。招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心式：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨式：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。共勉：销售=收入！销售是以结果论英雄的游戏，一切以结果为导向！销售：除了成交，别无选择！捷径：真正运用，达到“条件反射”，出口成章！让顾客“除了成交，别无选择”！--绝佳成交！

谢谢大家!

电话销售实战技能训练无畏无惧不卑不亢灵活运用操之在我电话营销是基础电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程电话营销是基础磨刀不误砍柴工

——电话销售的准备工作电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1

心态调整，增强自信快乐的工作才是做好工作的关键你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？2

完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。

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完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法

1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）

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语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。

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战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。

6确定明确的目标成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额多少建立长期和短期的目标，定期进行检查修订目标需要细化7掌握产品的利益和特征例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）8充分了解客户的信息知己知彼才能百战百胜通过网络查询，通过其他销售人员了解。

通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解9好记性不如烂笔头没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务客户提出了什么异议，有什么特殊要求下次联系时间以及重点是什么等等10良好的工作习惯当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案部门内部的密切配合非常关键部门之间的密切配合也非常关键5W1H技巧5W1H技巧5W是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）

1H是指：How（怎样进行）在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。至少准备三套应对方案。有效地接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息电话诉衷情

——成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见

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开场白的三个步骤

①要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助③为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)2

开场白的两个不要一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快

参考阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXXXXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX

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开场白的内容除了遵循电话开场白的三个步骤避免拿起电话就推销以及张口就谈价格一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容

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推介的内容

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设计好问题

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介绍产品各种实际益处的表达方式

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推介的内容不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。

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设计好问题提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求

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介绍产品各种实际益处的表达方式提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏对比介绍(竞争对手\同类型产品)举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)反问介绍亲身体验,现身说法:感受客户反馈信息成功约见电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的约见即等于电话营销的成功不打不成交

——如何处理顾客的异议没有异议客户永远不可能买你推介的产品若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会

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客户异议的涵义客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。

个人异议:个人需求与购买时间产品异议:价格、效果、使用、服务

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正确对待客户的异议顾客的异议价值①客户异议是你能够判断客户的需要②客户异议可以使你判断客户接受程度③客户异议中包含大量信息顾客异议成因一、客户方面二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素5、推销品不能满足需要

职业规划1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？2.你准备如何克服这种感觉的呢？3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？？？？？？？处理客户异议的六种方法在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议其次处理客户异议的方法有六种

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第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由举例:把梳子卖给和尚说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害

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第二招：化整为零专门针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）3

第三招：平衡法平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要对产品价值作到充分理解

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第四招：给客户提建议客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议学会使用:“是的……如果……”客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题

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第五招：巧问为什么当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率

7第六招:化整为零2对处理价格异议非常有效降价:步步为营,化整为零步步为营:请示+小幅度权限化整为零:降价幅度严禁太大我为订单狂

——有效成交的技巧识别客户的购买信号

学会倾听把握成交的适当时机掌握有效成交的技巧识别客户的购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。

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购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。

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购买信号二：询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。

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购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。

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购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键倾听的技巧很多，大致包括七种

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技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。2

技巧二:善用停顿的技巧停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。

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技巧三：运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流4

技巧四：不要臆测客户的谈话不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖

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技巧五：听其词，会其意努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上6

技巧六：不要匆忙地下结论切记：不要匆忙地下结论尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

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技巧七：提

问学会“抛砖引玉”可以获得更多客户信息可以使沟通更顺畅可以有效处理各种异疑把握成交的适当时机通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机

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机不可失，失不再来只有把握好时机，才能成功地获得订单。没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。切记：“机不可失，失不再来。”要敢于提出成交

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最佳的成交机会什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定

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销售失败的原因不要订单:没有要求就绝对不会成交要求客户下订单迟迟不决:成交本身应该是一个高潮，要抓住冲动消费心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）1.直接成交

2.假设成交

3.刺激成交

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直接成交直接成交是一种直截了当的成交方式在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交

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假设成交(默认成交)日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。

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刺激成交在推介的过程中，把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。促销的使用配合电话的运用客户永远买的是占便宜成交技巧训练（剑人合一）七大成交技巧技能细化训练第一把剑：没有预算剑诀：没有条件可以创造条件。招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！（2）攻心式分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的市场部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。第二把剑：市场不景气剑诀：不景气时买入，景气时卖出。招式：讨好式+化小式+例证式（1）讨好式：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小式：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对他们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。（3）例证式：