超越客户满意的服务技巧

第二篇客户效劳人员的自我认知第十二讲超越客户满意的效劳技巧

主讲：刘生慧

1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加效劳3.保持永恒的微笑【本讲重点】第十二讲超越客户满意的效劳技巧企业做好客户效劳工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的效劳，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你◆欢送客户对如何改进你的工作提出建议◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题◆格外的关心客户让更多的客户成为回头客◆即使你不快乐，也面露笑容◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排◆提供超出客户预料的效劳◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识◆详细解释你提供的效劳所具有的特色和利益◆不断地追求客户的称赞让更多的客户成为回头客当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能〞呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加效劳。什么是附加效劳呢？是客户花钱享受的效劳以外的、你所赠送给他的效劳。比方说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的，您可以打，价格和我们的一样。〞这个效劳就是附加效劳。附加效劳还有很多，作为客户效劳人员，需要列出能为客户提供附加效劳的工程。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加效劳的。看看你将如何答复客户的提问？【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?〞销售人员:“今天下午我亲自给您送去。〞汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？〞银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。〞列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。〞商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管!〞餐厅效劳员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。〞【举例】为客户提供附加效劳◆让客户惊奇◆让客户感动◆想在客户的前面让更多的客户成为回头客

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户效劳技巧。如果企业的客户效劳人员都能这么做，这个企业的客户效劳就值得称道。如果是你的话，你将如何答复客户的提问？客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。我会这样答复：【自检】【分析】这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？〞导购说：“我只能替您保管到下班〞。容许了，但“只能保管到下班〞。这句话有什么问题？容许保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做效劳。这样的答复是消极的。客户效劳人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要说明一种态度。告诉他“很快乐为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。〞

客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？职员：您必须一次性交一年的效劳费才可以。我会这样答复：【自检】【分析】这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？〞职员说：“您必须一次性交一年的效劳费才可以〞。这么说不正确。为什么？感觉好似是一种命令式的，客户效劳人员应该防止使用命令的口吻。正确的回容许先说明一个态度：“我们非常欢送您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的效劳费，您看好吗？〞前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢送来参加，客户就不会觉得很为难了。

客户：你们公司有“神州行“卡卖吗？职员：您要去专卖店买。我会这样答复：【自检】【分析】这是中国移动的一个例子。移动卖各种卡，有一个客户打问：“你们公司有‘神州行’卡卖吗？〞职员说：“您要去专卖店买〞。这句话的答复，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比方说：“有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购置，您可以告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。〞实际上只多说了两句话，就令人十分感动。

客户：这一款的还有吗？职员：我想是没有了。我会这样答复：【自检】【分析】这是在一个卖场里边。卖场里卖，顾客走过来问导购：“这款还有吗？〞职员说：“我想是没有了〞——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?〞那么要好得多。

客户：我现在去交费可以吗？职员：今天太晚了，我们马上要下班了。我会这样答复：【自检】【分析】客户把打到一个电信的营业厅说：“我现在去交费可以吗？〞职员说：“今天太晚了，我们马上就要下班了〞。从效劳来讲，效劳员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的效劳？假设客户效劳人员换一句话：“对不起，我们马上就要下班了，您能明天来吗？我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费，您看可以吗？〞换第二种先说“对不起〞，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的方法。

客户：这个我怎么不能储存号码呢？职员：因为您没有看说明书。我会这样答复：【自检】【分析】客户购置了一部，回家以后他不会用，他不能在里边储存号码。这时，他拨给专卖店，说：“我今天买的为什么不能储存号码呢？〞客户效劳人员说：“因为您没好好看说明书。〞效劳人员的答复给人的感觉是埋怨客户比较“土〞，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。作为客户效劳人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么答复呢？比方说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？〞——开放式的问题。这句开放式地答复是说明你不是把卖给他就完事了，而是站在他的立场为他效劳。

客户：我想要你们分店的一个号码。职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。我会这样答复：【自检】【分析】在很忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的效劳员说：“我想要你们分店的一个号码，行吗？〞效劳员说：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。〞这句答复给客户什么样感觉？不负责任。那应该怎么说？“您能稍等一下吗？我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉。〞首先要说明态度。

客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？职员：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会这样答复：【自检】【分析】这是打投诉的：“我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费？〞，职员说：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。〞这种情况很常见，首先答复“不可能〞就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求，你说“不可能〞实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户效劳人员应该先抱歉：“非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗？〞

客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。职员：这是公司的规定。我会这样答复：【自检】【分析】客户说“为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了〞，客户效劳人员说“这是公司的规定〞。这里反响一个什么问题？客户有被识别和被记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：“我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢〞——这是标准的客户效劳用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：“我知道您是老用户，〞然后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：“这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，〞完了吗？没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要抱歉并说“谢谢〞。谢什么？谢谢他的合作。

客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?职员：维修的吃饭去了，你得等他回来。我会这样答复：【自检】【分析】“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？〞“维修的吃饭去了，您得等他回来〞。问题在哪？在于效劳团队彼此之间应该互相配合。“维修的去吃饭了〞，这样说等于推卸责任。正确的说法是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决？〞如果不能解决，再说：“您可以放在一边，等维修的过来。〞让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供效劳，这点很重要。保持精神饱满是做好客户效劳工作的根本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间?为客户提供效劳，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到很疲惫。为客户效劳比其他体力劳动更累，甚至会患上“接待过度综合症〞。什么是“接待过度综合症〞？延长情感劳动的时间会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称之为“接待过度综合症〞。每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。保持精神饱满“接待过度综合症〞的病症是什么呢?病惫，无精打采，沮丧，不快乐，没耐心；每种病症都会降低你提供优质效劳的能力。每天从早到晚提供优质效劳并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此，需要经常“充电〞，