【S酒店宾客WIFI满意度的问卷调查报告（后含问卷）11000字（论文）】

S酒店宾客WIFI满意度的问卷调研分析报告目录摘要 1一、绪论 3（一）背景及目的 3（二）研究意义 3（三）研究方法 4（四）研究思路 4二、理论综述 5（一）研究现状 5（二）理论基础 7三、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度现状 8（一）酒店基本情况 8（二）影响酒店宾客满意度的因素 81、名牌效应是消费者选择酒店的因素之一 82、酒店服务质量是消费者再此回购的原因 93、网络途径并没有成为消费者信息来源的主要渠道 9（三）酒店宾客WIFI满意度现状分析 9四、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度存在的问题 11（一）WIFI速度慢，性价比低 11（二）WIFI网络认证流程复杂 11（三）无法满足宾客差异化需求 12五、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度提升策略 12（一）提升设施设备质量 12（二）提高服务质量，优化认证流程 13（三）重视大数据营销，满足客户需求 13六、总结与展望 14（一）总结 14（二）展望 15参考文献 16一、绪论（一）背景及目的在我国经济水平不断提升之后，消费者的消费需求不断增长，相应的标准也随之提高。通过各种智能终端设备进行交流沟通、生活工作，己经成为当前的主流趋势，这也需要有完善的网络信号。无线WIFI可以在公共场所或私密场所实现网络覆盖，满足智能终端设备的网络业务需求。在宾馆酒店行业中，由于消费者入住之后的主要活动场所在室内，因此会以智能终端设备操作为主，这就对无线WIFI产生了很大的需求[1]。因此，宾馆酒店必须实现WIFI全覆盖，提供信号强、安全度高的WIFI信号，供消费者使用。“互联网+”让如今的餐饮连锁企业面临着比以往任何时候都迅速的成长和陨落。随着“互联网+”的盛行、中国智能手机市场用户的迅速增加和移动互联网的快速发展，如今WIFI网络热点己经悄悄地进驻了多数餐饮连锁企业的门店。免费的WIFI标志被各大商家放在醒目的位置提醒顾客，甚至成了餐饮门店的另一种标配。但免费WIFI服务的提供又是一项额外成本支出。如何通过提供该服务以提升顾客忠诚度，吸引更多客群，增加企业利润，成了餐饮连锁企业关心的重要新问题。（二）研究意义1、理论意义(1)实现无线WIFI覆盖是行业趋势，不可避免。不论是宾馆酒店自身发展，还是消费者需求，覆盖WIFI己经成为各行业的共识，就连街边的小饭馆都打出了“己覆盖WIFI”的招牌来吸引顾客，宾馆酒店行业还有什么理由不大力实现WIFI覆盖呢[2]。智能终端设备的变革，导致对无线WIFI需求增长。众所周知，以手机为首的智能终端设备在几年之前就己经完成了从塞班到安卓的变革，这一变革过程体现出的最大特点不仅仅是用户体验的强化，更为重要的是实现了大数据传输，这对消费者的手机移动数据流量提出了巨大挑战。想要依靠有限的手机移动数据流量满足所有的网络数据业务需求是很难的，因此就需要将大部分网络业务转移到WIFI渠道上来。2、现实意义伴随着当今笔记本电脑，智能手机和平板电脑的快速普及，用户对于无线上网的需求越来越大，由于WIFI上网具有上网速度快，认证便捷，辐射小，耗电量小等优势，所以已经逐步成为最流行的无线上网方式之一。通过对上海浦东S酒店宾客WIFI进行研究，可以更进一步的探究上海浦东S酒店宾客对于WIFI满意度，以此帮助酒店更好的提高服务质量，增加酒店收益，这对于促进酒店可持续发展具有非常重要的实际意义。基于以上几点，本文对上海浦东S酒店宾客WIFI满意度进行分析，其主要目的就是找出其中所存在的问题，并且根据实际所存在的问题提出相应的解决措施，以此来更好的提升酒店宾客WIFI使用质量和满意度，这对于提升酒店在未来市场当中的发展具有非常重要的意义。（三）研究方法1.文献研究法本研究对国外和国内学者在顾客忠诚度的基础上对上海浦东S酒店企业的互联网营销等相关领域的研究成果做了总结阐述，概括了最新的研究成果和研究进展，为本文的进行提供了良好的参考依据。本研究为了确定能够影响到顾客忠诚度的重要因子，对设置WIFI营销的餐饮连锁企业营销起到铺垫作用。2.案例分析法本文结合酒店的营销的基础上对宾客入住的上海东方文化酒店WIFI信号质量展开分析，以上海东方酒店为案例研究的主体出发，在进行酒店内部WIFI信号的调查的同时，结合本课题所研究的主题内容，与所调查的对象进行适当的问卷调查和沟通，使本课题的研究和理论依据更加的严谨合理。3.访谈法在阅读大量文献的基础上，通过于顾客初步访谈，询问宾客对酒店的WIFI服务质量的了解，收集经济型酒店消费者的信息，对经济上海浦东S酒店宾客WIFI满意度测评分析。（四）研究思路对上海浦东S酒店宾客满意度测评与提升策略的研究思路如下：分是阐述研究的背景，以及此次对上海浦东S酒店宾客WIFI满意度研究的意义，分为理论意义与现实意义；然后列出了本次研究的方法，通过对文献的研究，以及对酒店满意度数据和在线点评的分析，运用访谈法对酒店数据进行收集以及研究。分是整理国内外相关研究文献，以及通过宾客满意度理论来使研究更加严谨合理。分首先会介绍酒店的基本情况，通过对上海浦东S酒店宾客满意度现状的分析，以及从WIFI速度、性价比、认证流程以及是否满足客户需求几个方面对数据进行归纳整理。分会针对以上数据分析找出上海浦东S酒店在WIFI服务方面所存在的问题，宾客普遍认为酒店网络速度慢，WIFI的性价比不高；WIFI认证流程复杂；无法满足顾客差异化需求。分针对通过数据分析得出的问题找出了提升的策略，通过改进设施设备质量；提高服务质量，优化认证流程以及重视大数据营销，满足顾客需求三个方面入手，提高酒店整体宾客满意度，为酒店提高声誉，创造收益以及赢得忠诚度。第六部分是对此次研究的总结与展望。二、理论综述（一）研究现状1.国外研究伴随着目前我国的互联网行业迅速发展，服务行业也面临着很大程度上的革新，无线网络作为互联网之下的自然产物，成为大众生活中不可或缺的一部分。对于服务行业而言，大众的满意度情况直接影响着该企业的长期生存和发展。TaehwaChoi[3]在其作品表示，随着智慧城市概念的提出,宽带无线通信技术WIFI等覆盖范围越来越广泛,智能手机的用户普及率越来越高,各行各业对定位业务的需求也越来越普遍。ShaneHaxris[2]表示顾客对产品的满意可能会导致顾客对产品的重复购买，接受同一产品线上的其他产品以及顾客对产品的良好的口碑宣传。MartinKelly[4]认为，顾客满意度实际上是顾客对产品或服务的主观感受，具有较强的主观色彩。拥有不同的经济地位、文化教育背景、自身的需求和期望以及不同喜好、性格和情绪的人对同一事物做出的评价不尽相同。ShaneHaxris[4]在其作品表示，顾客满意度的概念是在企业生存发展的环境、市场供求结构、产品的概念以及企业经营战略等变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究于上世纪七十年代中期的一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题所作的研究表现。互联网的应用成为企业提高市场竞争力的主要武器之一，只有提高企业互联网应用水平，才能够满足客户的需求，增加客户的忠诚度，提高企业的业务水平。2.国内研究顾客满意其实就是顾客对其消费过程所使用到的任何一项东西的主观反应，同时也是一种对产品以及消费中提供的服务过程的一个判断。只有对于使用的物品满意才可以提升自身的满意程度。柳辉侨认为，顾客对产品或服务的满意程度，取决于顾客在采购前对产品和服务的质量的期望同顾客在购买和使用后对其质量的实际感受。以及意度是由使用之后的实际感知，并将这种感知与消费前的期望值相比较而得到的感受与体验决定的。彭博社表示，顾客满意理念在国外兴起已有近三十年的时间。1995年我国在全国进行顾客满意度的测评工作并取得了成功的尝试。宋米迪5]，李鸣一表示，在当今互联网盛行的时代，酒店行业发展也在与时俱进。尤其是近年WIFI网络营销的盛行，让酒店行业遇到了新的机遇和挑战。随着通信技术以及互联网技术的发展，WIFI技术凭借自身的优势逐渐得到了广泛的认知与认可，甚至演变成为一种热潮，无论是企业商务还是家庭生活娱乐都体现出了对WIFI与日俱增的需求，也正因为如此，WIFI技术展示出了极大的应用价值和良好的发展前景。董莉，平安表示，顾客满意度是各酒店在不断提高服务质量与设备设施的一个重要因素。对于酒店来讲，顾客满意度无论对酒店品牌的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对顾客满意度的研究与测评。李纯表示，无线业务的多样性和智能终端的不断发展刺激了人们对移动数据的使用,蜂窝网的流量负载急剧增长。尽管4G采用了一些先进的技术来增大系统容量和提高服务质量,数据传输速率接近目前技术理论极限,但仍无法满足不断增长的用户和网络需求。刘惠[10]认为，现今消费者自主权越发的重要和明显，企业提供好的产品固然重要，但能够使顾客满意消费却显得更加重要。只有先让顾客满意，才能让产品和服务实现其应有的价值，企业也才能赢得顾客的忠诚并获得盈利。在上述的国内外研究综述当中可以看出，WIFI主要的服务还是大众，既然是服务于大众其中还是要重视起来宾客对于WIFI满意度情况。尽管技术质量已经有所提升，但是还是达不到顾客的满意程度。与此同时也只有客户满意度提升了，企业当中的盈利也就会翻倍，从而促进本文所研究的上海浦东S酒店在未来市场当中的地位以及可持续发展。所以怎样提升客户的满意度和忠诚度，来实现企业的核心竞争力成为了主要的因素。（二）理论基础1.4C营销理论Customer(顾客)主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4Ps中的Price(价格),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。Communication(沟通)则被用以取代4Ps中对应的Promotion(促销)。4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。2.顾客价值理论顾客价值理论，指的是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡。三、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度现状（一）酒店基本情况上海浦东S酒店拥有设施完善的豪华客房，包括别墅、套房、格式客房和豪华客房，每间客房均设有宽敞酒店大堂的露台和阳台，可全方位饱览壮丽旖旎的南中国海景及落日美景。部分客房设有室内或室外游泳池，私人凉亭和贵妃床，可直接通往沙滩[6]。别墅客房楼高两层，均配有私人室外游泳池，房型分为双卧室或单卧室，其中单卧室内设有私人水疗设施。入住别墅的客人可享受天崖阁行政酒廊服务，天涯阁配有的全面管家服务，适合休闲小憩、放松心情，此外还免费提供早餐、下午茶、各种小食和鸡尾酒。房间特色餐厅和酒吧提供多元化的现代环球美食和饮品，包含生猛海鲜，西式烹饪、亚洲风味、正宗粤菜及中式点心午餐等。（二）影响酒店宾客满意度的因素1、名牌效应是消费者选择酒店的因素之一名牌代表着企业信誉的影响力，是其服务满足社会需要而获得的经济效果，属于一个企业的无形资产。根据扩散效应和持续效应，S品牌的建立使其影响力在酒店消费领域扩散，从而获得经济效益，并长期持续。由于消费传导和营销宣传的作用，质量信誉的影响力会超过实际的质量水平。S作为多品牌集团，其最知名的品牌影响力将波及到所有品牌，服务口碑可以放大到企业口碑。根据刺激效应，由于前几种效应的影响，S品牌又会进一步刺激市场质量需求，特别是刺激消费者的攀比心理和炫耀心理，从而扩大产品影响力和经济效果。2、酒店服务质量是消费者再此回购的原因酒店服务质量是消费者再次回购的重要因素按消费者对酒店各项服务满意度大小进行赋值，将愿意做S酒店的回头客，服务满意度与回头意愿之间的相关性的关系，即服务满意度与回头意愿之间有明显的正相关关系。另一方面，对S酒店入住频率进行的赋值和满意度之间认为酒店服务态度和卫生室比较满意的，经济型酒店为了更好的发展，必须在认清线上目标的基础上，更好的了解到顾客的体验，并不断的改进自己，通过不断的与消费者进行沟通交流，同时也可以采用平台交流的方法，使旅游酒店在交流中总结经验，不断发展。S酒店的服务满意度与消费者回头意愿度呈正相关。根据心理学的学习模式，购后体验会形成消费者对产品的印象，并决定着以后类似的消费行为是否会重复发生。因此，酒店应当注重提升服务质量。3、网络途径并没有成为消费者信息来源的主要渠道S集团重视并加强营销策略的实施，着力推广网络营销策略，打造网络信息服务平台。网络营销是当今的主流营销方式，往往能发挥无法估量的作用。但是，根据调查人员的统计结果得知，网络营销的效果并不理想。由于酒店之间的竞争压力也变得越来越大，为了更好的提高竞争力度，酒店不断的提高自己的服务质量，酒店的知名度以及客人的满意程度使酒店之间的发展差距逐渐加大。很多快速扩张的经济酒店由于成本上升等原因发展手到了很大的影响，而中高端型的酒店在经济型酒店的竞争下，发展也受到了很大的限制。（三）酒店宾客WIFI满意度现状分析1.宾客对酒店整体满意度现状分析一是免费赠送模式，这种方式由第三方WIFI营销经营商进行统一的WIFI，营销管理，甚至WIFI的电信运营商网络费用也由该第三方WIFI营销经营商承一“担，而第三方WIFI营销经营商再通过所覆盖的门店(这些门店涉及多个餐饮企业的营销场所)掌握的广大顾客群体资源，投放广告，推送信息达到盈利的目的。而投放的广告和推送的信息与餐饮企业无关，可能是商品购物广告、汽车、房产广告等，再由广告投放方支付广告费用。这种方式主要应用于餐饮单店或品牌、规模较小连锁餐饮企业。这种方式与餐饮企业没有任何关系，餐饮企业唯一的便利和利益在于向来店就餐的顾客提供了免费WIFI服务，并没有在餐饮企业的网络营销上有任何作用。二是系统集成+后向运营模式。目前使用较多的是第二种模式，这种模式的工作原理是:在路由器内植入营销系统，顾客连接WIFI的前提是关注餐饮企业公众号，即强制关注，而在连接过程中会自动跳转至微信页面进行认证，认证完成后即成为会员，一旦顾客连上WIFI，那么就可以进行一系列营销活动，为商家创造价值。具体见下图所示。这种模式的优点是一次认证之后，即可跨店漫游。同时，还能在后台进行数据监测，以便进行远程管理。表1上海浦东文化东方酒店区域间WIFI覆盖主要覆盖区域覆盖方式选择楼宇会议室室内直接覆盖公共活动区域接入已有室分办公区接入已有室分以上表内针对上海浦东文化东方酒店WIFI覆盖方式分布的区域一般都在宾客活动比较密集的地方，例如接待大厅等。餐厅、宾馆卧室对各类政企单位等区域宾客使用等多层次需求。表2上海浦东文化东方酒店WIFI覆盖方式分布表主要覆盖区域覆盖方式选择VIP商务活动场所接入已有室分/AP直接覆盖大厅接待室接入已有室分/AP直接覆盖餐厅室外覆盖/AP直接覆盖卧室室内/AP直接覆盖针对，VIP商务活动场所、大厅接待室此类区域覆盖面积较大，阻挡多，推荐使用接入已有室分系统覆盖，有局部容量提升或盲点覆盖需求可采用直接覆盖方式。其次，餐厅覆盖区域广阔，用户分散且流动性大，对于业务量要求不高的区域可采用室外覆盖，针对业务需求较高的区域采用直接覆盖扩容。因此，对各类政企单位可采取不同的商务合作模式，尽量拓展和满足其自身办公、满足宾客使用以及经营等多层次需求。上海浦东S酒店宾客WIFI满意度测评人群目标对比，一般宾客消费者利用WIFI上网娱乐占32%，专业人士占利用WIFI工作占15%，利用网络浏览网页38%，其他用途占15%，其次主动要求反应需要WIFI服务一般咋为20-35岁的年轻、时尚、潮流的80-90后的旅客居多。图1上海浦东S酒店宾客WIFI满意度调查从上图可以看出上海浦东S酒店宾客WIFI服务质量相当重要，WIFI的用途不仅在人们生活娱乐上增加服务的形式多样，也在精神上给与了客户的满足的需求。这也是保证了宾馆的客流源的方式之一。2.WIFI使用速度、性价比分析直接覆盖是最为常见的一类无线WIFI覆盖方式，其又可以分为室内覆盖和室外覆盖两种。室内覆盖就是在室内直接将AP设置在吊顶上面，这样不会影响室内美观。但是，在不少酒店和宾馆当中，室内都没有吊顶，这就导致无线AP智能设置在室内的某些角落，这样就可能影响到室内的美观程度。室内覆盖的优点就是方便简单、成本较低。但是缺点较多，如不美观、不安全等，都是影响其正常发挥功能的因素。室外覆盖就是将无线AP设置在室内，一般是在房间外边的窗户、楼道等位置设置无线AP，这就不会对室内环境产生任何影响，而且不存在失窃、破坏等问题。但是这种方式的缺点也很多.如难度较大、容易引起纠纷、成本较大等。图2上海浦东S酒店各区域WIFI信号需求调查比例上海浦东S酒店宾客WIFI满意度测评人群主要针对在此酒店消费的宾客做一个问卷调查，从图2可以看出宾客对酒店大厅WIFI满意度占21%，酒店会议室WIFI信号服务满意度占25%，其次，酒店卧室的WIFI服务满意度占15%，另外受益使用WIFI服务满意度占19，最后对酒店综合区域的WIFI服务满意度占20%。通过调查，酒店管理人员应重视酒店的服务质量的提升，以保证每一个连接WIFI的客户都能看到商家推送的广告，有很强的收视率，覆盖广，穿透强，还有利于客户了解商家的信息，能有效提高企业名誉和声誉，也可以扩大宣传半径，利于提高客户的忠实度。可以查看客户的上网轨迹，消费行为，通过用户浏览过的信息，来判断客户的爱好，客户的品味，通过后台数据，能准确的定位，知道客户喜欢什么，爱好什么。有了这些数据，可以精确的营销，对应其爱好，后期为其推送相应的优惠活动，能“投其所好”，增强用户粘性，从而提高店家的营销效果。3.WIFI认证流程分析无线热点覆盖是在3G网络出现之后所衍生出来的一种无线WIFI覆盖方案，这种手段主要是通过运营商的渠道，以及有限与无线信号和局端资源，通过账号以及密码的形式实现WIFI的覆盖。对于这种方式而言，宾馆酒店不需要花费太大的成本，具有非常显著的成本优势。而且WIFI信号强度好、安全可靠。但是，这种方式由于是以运营商为主导的WIFI覆盖方案，那么宾馆酒店势必需要向运营商缴纳可观的费用。而且，无线热点覆盖并不能实现全面覆盖，还是有一些局限，可能影响用户的网络体验。4.宾客对WIFI的需求分析对于餐饮连锁企业而言，在WIFI营销中，顾客看到的资料都是图片和文字。一切的价值感觉都是始于此。所以，要想提升顾客的感知价值，建议从以下几个方像努力:首先，要不断创新服务，提供多样化的美味和服务。创新是企业生存的根本。对于餐饮连锁企业而言，要适时推陈出新，变换菜单种类，满足顾客永远在变的味觉感受，吸引顾客长期选择本品牌的用餐服务。其次，要在WIFI营销的网络页面中，要针对不同阶层的客户，适时推出不同的餐饮种类，尽可能满足更多客户的选择。最后，在网络宣传中，要实事求是的提供餐饮信息，并严把质量关，为顾客提供高质量的餐饮，提升餐饮服务的性价比。四、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度存在的问题（一）WIFI速度慢，性价比低首先成本低。WIFI营销只需要将流量通过无线路由器发射即可，相对于传统的发宣传单，电视广告和网络营销来说，动辄几十万、过百万、超千万的营销成本来说，W1FI营销的成本微乎其微。其次，效果好。要想上网，必须先连接无线网络，而这个WIFI就是客户上网的必经之路，也是咽喉要道，在连接之后可以植入广告，也可以弹出本店的网页，推送各种商品，还有的商家会让您关注微信，通过微信进行网络连接，也有的会输入手机号，通过短信验证上网。（二）WIFI网络认证流程复杂WIFI营销同时也是一把双刃剑。获得用户精准信息的同时，也有可能泄露信息。给客户和门店带来利益的同时，也会招来一些麻烦。主要有:安全问题的挑战。由于WIFI无线信号，属于半开放式的，一旦被不法分子破解和盗取，可能会给客户带来不可估量的损失。有的不法分子会利用自己的WIFI发射无线信号，名字和商家的一模一样，如果客户连接了恶意的WIFI信号，就可能被盗取信息，甚至会利用非法手段转走客户的资金。隐私问题的挑战。由于网络营销可以精准的定位，也能通过后台数据获得客户的私密信息，例如:手机号码，浏览信息的记录，历史数据，消费行为以及微信、微博、QQ等私人信息，对个人的隐私有会一定的挑战。对客户群体会有一定的限制。现在的年轻人基本上都是人手一部智能手机，到店里可以连接WIFI，上网，浏览信息，能打发时间，但是也有一部分中老年人不会用WIFI，甚至用的还不是智能手机，所以这些不用WIFI的中老年人就没有办法向其有用的推广和营销。（三）无法满足宾客差异化需求随着大楼内部环境功能朝着餐饮、住宿、力、公和会议等方向发展，对网络需求增加，用途更为多样，部分房间功能调整后需要大量网络端口接人:如果在线路暗埋的基础上进行扩展难度较大，涉及到布线，室内外改造，工程量大，建设成本高等系列问题。网络维护困难.大楼内原有网线在建设时就已全部暗埋人地下和墙体内虽然美观、安全，抗干扰性好，数据传输稳定，但长期使用后，出现部分暗埋网线在墙体内受潮老化，接头处和磨损点等生锈，墙面接线盒松动，接触不良等问题，导致数据掉包严重，传输不稳定:如想对暗埋的故障网线进行问题排查和更换，难度较大.其次，有线网络建设初期，用户少，网络拓扑结构简单，故障排查容易但后期用户不断增多，多数房间内还有用户自组的网络，导致拓扑结构非常复杂，IP地址冲突、病毒攻击等增加，故障处理耗时耗力。五、上海浦东S酒店宾客WIFI满意度提升策略（一）提升设施设备质量第一，加强应用支持平台，适合高速互联网接入、语音、视频和其他应用把WIFI信号的自适应无线局域网功能可以优化射频，确保关键任务和延迟敏感的应用在最具有挑战的射频环境中依旧能够正常运行。此外，解决方案能全面感知语音和视频，利用深入数据包监测的防火墙来保护并优先于数据处理语音和视频。基于身份的安全性是利用内置状态防火墙来实现的。识别并分隔不同的用户(例如住客、员工和合作伙伴)和应用，从而保护网络资产，防止未经授权的用户接入。第二，无中断集成架构，能够与现有的网络和应用基础结构协同工作。WIFI的集成架构可以部署在现有的有线网络上，从而轻松实现集成。无需任何新的网络设施或重新进行网络架构的设计就能支持多种移动应用。第三，通过室内/室外覆盖和远程管理扩建到整个运营环境。室内外一体化的无线网络能在整个酒店中提供无缝的移动性和高质量用户体验。任何接入点都能以无线方式互连在一起，从而将网络扩展到无法通过以太网或光纤联网的地方。WIFI技术对于将局域网桥接到酒店的周边建筑以及距离配线间或光纤较远的临时活动场所特别有用。（二）提高服务质量，优化认证流程第一，为践行“客户为根、服务为本”的运营理念，建立基于客户感知的端到端网络质量保障机制，充分发挥移动业务、终端种类多样、分布全市各地的优势，先于用户及时发现网络、业务、终端四个层面的网络问题，通过建设、维护、优化工作闭环解决，不断推进网络服务质量的提升。计划开展内部网络质量监测工作。主要通过下述几个方面开展工作。第二，确定内部网络质量监测范围内部员工在通话、上网业务使用中，如发现网络质量问题，如果弱覆盖、接通率低、掉话、断续、上网速度慢、上网稳定性差等，均可通过绿色通道及时反馈。第三，制定内部网络质量监测问题的处置规范网络质量监测问题的受理人员在接收到内部员工反馈的问题后，对投诉人身份进行甄别，按照先本地后异地、先接入核心网的原则，通过相关专业查证本地网络运行情况，排除本地网络问题以后，通过EOMS系统派发任务工单给其它地市分公司或省公司相关部门。加强质量管控及内部网络质量问题原则上处理时限参照V1P客户相同投诉类型的要求执行。受理人员应做好内部网络质量问题处理的跟踪督促工作，对内部员工网络质量监测问题的受理、处理的详细情况需按照《内部网络质量监测问题记录模板》做好记录，由酒店网络部用户感知组每月进行汇总分析，指导网络建设、维护、优化工作的开展。（三）重视大数据营销，满足客户需求在WIFI营销的环境下，要想提供优秀的服务，一要提供良好的顾客消费感受。使无线WIFI网络来源的顾客获得和线下服务的顾客同样的优质服务，使其拥有美好的消费经历，可大大增加顾客在消费过程中的满意程度。二要从就餐环境、就餐服务等方面为消费者提供超出其预期的“温馨价值”，如海底捞会提供免费的美甲服务等；从无微不至的细节着手，如海底捞的员工看到顾客感冒会及时提供感冒药等，为顾客营造舒适、贴心的如同家一般的就餐环境。三要制定明确、详细的餐饮连锁服务的标准，统一规范化管理其门店的服务水平，便于衡量服务质量。四要及时的、妥善的处理客户的投诉或者抱怨。投诉和抱怨都是餐饮连锁企业发展的动力，也更像是企业发展的一面镜子。对于投诉和抱怨，要及时处理，尽快解决问题，平复顾客的不良情绪，并可定期对顾客进行网络回访，使顾客感受到企业的真正优质的服务。对于WIFI营销的网络建设而言，我们首先要根据顾客的爱好和浏览记录，多为他们提供符合其爱好的或者量身定制优惠、促销信息、生活小贴士等他们希望看到的信息。同时，也要对顾客的信息做系统管理。借助大数据分析，发掘不同类型顾客的消费特征，增加他们的消费忠诚度。另外，更要重视网站信息的安全管理工作。确保顾客信息的安全，使顾客放心使用本企业的WIFI网络，使他们用的放心、舒心，以便最大程度的发挥WIFI营销的优势，为餐饮连锁企业的发展做出应有的贡献。六、总结与展望（一）总结酒店的品牌形象价值、顾客感知价值和顾客满意度是基于服务满意度的基本服务内容，酒店的WIFI环境下能够直接影响餐饮连锁企业顾客忠诚度的主要因素。同时，相对而言，连锁企业的品牌形象价值对顾客忠诚度的影响最大，其次是顾客的感知价值，最后是顾客满意度。因此，建设优秀的企业品牌形象，扩大品牌的知名度，増加客户对品牌的好感，对于提升顾客的忠诚度，具有重要的意义。一个好的品牌，不仅能增加企业从思想和行动上都重视企业品牌的建设。上至高层管理者，下至基层的员工，都应该树立一个良好的企业形象，一举一动都会在顾客的心里反应出这个企业的形象，思想上高度重视，行动上积极展示。同时也可利用WIFI进行推广企业的形象，建设企业文化，从而提升企业的品牌知名度，进一步的提升顾客的忠诚度。（二）展望在WIFI营销中，顾客的感知价值，很大一部分是来源于企业为其推送的图片和文字，所Ｗ要美化其推送的食物的图片，同时也要保持食物与图片的一致性，有的菜系图片看起来非常漂亮，但是实际食物与图片相差甚远，这不仅不会増加顾客的感知价值，反倒是会降低顾客的感知价值。要实事求是，针对不同的消费群体，推送不同的产品，同时还要保持产品的新鲜和美味，让消费者感觉物有所值。

参考文献[1]Oliver,R.L.Whencecustomerloyalty[J].JournalofMarketing,2014(63):33-44.[2]Dick,A.S&Basu,K.CustomerLoyalty:TowardsanIntegratedConceptualFramework[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience,2015（22):99-130.[3]Gremler,D.D&Brown,S.W.ServiceLoyalty:itsnature,importance,andimplications[J].AdvancingServiceQuality:AGlobalPerspective,2011(6):171一180.McDougallH.Cx,LevesqueT.Customersatisfactionwithservice:puttingperceivedvalueintotheequation.JournalofServiceMarketing,2000(I4):392-399.[4]Kandampully&Suhartanto(2012),Customerloyaltyinthehotelindustry,InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement12(6):346-352.[5JRyu,Han&Kim(2013),Therelationshipsamongoverallquick-casualrestaurantimage,perceivedvalue,customersatisfaction,andbehavioralintentions0,TntemationalJournalofHospita