滨河名墅接待说辞和流程课件

高端营销接待流程11、从细节表现滨河名墅高端形象；2、规范业务人员销售接待流程；目的2一、流程背景滨河名墅高成本的特性决定了只有创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉。强化客户情感沟通，提供更加人性化的服务，通过现场的细节展现努力做到极致，销售才有机会。3客户特点资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态；购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受；有改善生活品质的需求，更在意身份和面子：4顾客感知价值（现场促进销售）峰尾感知价值（离场促进传播）Max二、流程目标客户触点区域环境讲解区园林讲解区样板房情景演绎建材讲解区小区模型讲解区客户停车接待销售主管接待深度沟通洽谈区客户感知价值198765432超出期望符合期望可以接受销售门岗迎宾目标现状54P支撑体系

包装、导示、个人及现场形象

标准语言、动作、高端服务礼仪

专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户理念感知（MP）

情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP6三、目标分解重点提升重点提升适当强化适当强化视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值区域环境讲解区园林讲解区样板房情景演绎建材讲解区小区模型讲解区客户停车接待销售主管接待深度沟通洽谈区198765432超出期望符合期望可以接受销售门岗迎宾7四、接待流程1.客户停车接待2.销售门岗迎宾3.销售主管接待4.区域环境讲解5.小区模型讲解6.建材展示讲解7.园林展示讲解8.样板房讲解区9.深度销售谈判132456789景观样板售楼处停车场样板房带看路线8导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）；着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具；带白手套，保持服饰干净整洁；站姿符合军人标准，正规交接班；问候：先生/女士您好，请问您是来参观滨河名墅项目的吗？请往这边走！内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指示，指引小区售楼处位置，举止恭敬礼貌。案场执行价值客户感知价值客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：展现项目高端属性及星级物业服务标准；为过行客户指引售楼处位置；客户视觉感知（VP）VP大门岗要点9安防展示：警犬护卫巡逻/高规格准入制度；大门岗安全防护；大门岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车；确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈；语言：先生/女士您好，欢迎光临**！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞；妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽/军帽、及保安高规格服务的相关佩饰；动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：将高端物业服务前置以体现项目高端属性；客户停启车指引；客户体验感知（EP）EP停车接待要点10举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临滨河名墅！请您这边登记！先生/小姐，这是您电话联系的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您看房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今天的服务做一个简单的评价，谢谢！妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和；动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；案场执行价值客户感知价值客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）客户体验感知（EP）客户理念感知（MP）高低高低工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；核对客户信息，负责客户接待安排；客户问卷调查及资料派发客户体验感知（EP）销售主管接待要点EP11理念传播要点：凸现项目的核心价值(城市、区域、地段)，

在模型区域征服客户，并激发客户初步的购

房冲动；城市发展：简明扼要的概述城市的发展历程及未来趋势；区域价值：项目所在区域的城市经济/政治占位、区域规划、产业布局及未来发展；地段价值：项目所在地段享有的公共配套、生活环境等；项目概况：项目基本指标，物业形态、属性、核心价值点；行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当；展示：吴江城区和滨湖新城效果图工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现置业顾问的专业能力；引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；客户理念感知（MP）区域环境讲解要点MP12区域环境说辞一、区域占位如果说滨湖新城是“大苏州的门户”，那么滨河名墅就是“滨湖新城的门户”。在这里，不但可以坐享滨湖新城现代化商务办公、商业金融、旅游度假、文化娱乐、科教研发、高端居住等全套的城市功能，更有滨河名墅自身得天独厚、无可比拟的区位优越性保障升值空间。

二、地段价值仲英大道以西，苏州河以东，高新路以北，与滨湖新城仅一河之隔的滨河名墅，坐落于江浙沪这个大的金三角和松陵老城、南部新城、东太湖沿岸城市群这个小的金三角的双金三角叠加核心点上。又有苏同黎、苏嘉杭、227省道、中山路、苏震桃五大快速干道可瞬间实现与苏州的无缝对接，另外与即将建成的苏州轻轨4号线，近在咫尺。当初选择在吴江新城西区开发滨河名墅，也正是看到了它不可复制、独一无二的区位优越性，以及区位优势背后蕴藏着的无限的升值潜力。三、区域配套教育系统比较完善，高新路有吴江市实验小学附属幼儿园、中英大道苏州河路的吴江市实验小学、吴模路上的吴江市实验初级中学、因此东面有永鼎医院、国际酒店、吴江市公共交通枢纽站、农村商业银行总部大楼；西面有滨湖新城配套规划；北面有滨湖新天地美食城，还有星级酒店，及在建的大型农贸市场，配套完善。13区域环境说辞四、规划前景

吴江市松陵城区的发展方向是：“东整、西进，南拓、北融”

。空间拓展的主要方向是向西和向南，；“西进”是利用滨太湖优良的景观资源由“运河”时代走向“太湖”时代，形成滨湖片区，规划为设施配套的高品质居住社区；“南拓”是在南部城区现有基础上，生活用地顺应向南延展，形成南部新城片区，规划为具有现代文化、商业金融、教育科研、生活居住等功能的综合区。并通过两条“大动脉”紧连苏州，一条是全长2.6公里的东太湖大桥，一条是正在建设中的苏州轨道交通4号线，这条全长约42公里，呈“L”形布置的轨交线连通苏州与吴江，并由北向南穿越吴江经济开发区、吴江滨湖新城和吴江南部新城。也可以看到，正在建设中的学院路、人民路和高新路西延3条横向主干道和230省道相配套的景观绿化也正在抓紧实施;滨湖新城建设和南部新城建设，正以前所未有的力度展开。因此未来的滨湖新城与南部新城将成为吴江城市的核心。14区域环境说辞五、项目概况

伟业滨河名墅总占地面积99227.4㎡，总建筑面积190343㎡，其中地上128895㎡，地下59476㎡。容积率仅为1．3。小区的主出入口设置在苏州河路，次出入口设置在知青河，通过景观桥与体育路相接，主次入口两条景观通道的打造增强了入口的仪式感，使整个小区显得大气，高贵。小区全部采用地下停车库，停车数为1031辆，每户平均有两个车位。地面设外环行车道，内环道路设计为景观步道。车辆进入小区后，可经外环行车道驶入地下车库后到达私家车库，做到完全的人车分流，大大提升了小区的品质。整个小区分为两个区域，联排别墅区及高层区。别墅区由55栋3层建筑组成，重点营造一条贯穿南北的景观带，这条景观主轴打造成该区域休闲，活动的中心公共景区，景观轴再辐射至各个宅间绿地，形成多层次的景观布局。高层区由3栋27层的高层围合成一个中心庭院，主要以休闲活动为主，布置水景广场，儿童活动，老年活动场地等。高层与别墅间用大尺度环境隔开，减少高层对别墅的压迫感。15理念传播要点：通过项目模型，集中讲解项目价值点，

结合销售信息，引导客户购买意向；项目溯源：项目的由来及发展商对项目开发的态度；设计理念：设计风格及理念；项目指标：方位、占地、建面、容积率、体量、户型；价值体系：区域价值，地段价值，产品及品牌核心竞争力；开发进度：一期**、二期**、目前**，价格（灵活对待）；房号聚焦：根据客户反应，引导客户聚焦至某一房号与客户发生接触的相关工作人员的行为举止；小区模型：高规格、高仿真、灯光、景观；小区整体协调性及视觉冲击；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：项目价值点集中传播；给出购房建议并聚焦特定房号；客户理念感知（MP）MP模型介绍要点16模型说辞一、项目溯源英伦风格是18世纪早期（1702-1714）安女皇发展起来的。一般是以下几种设计元素结合起来的：底部好手工的砖砌墙、木质的屋顶板、圆顶角楼、多重人字形坡屋顶、一般外立面材质为暖色系（如砖红色），有木质白色条状饰条或者石灰岩细节，一般有凸肚窗、角塔；正立面不对称设计；有进深较大的入口和宽大的门廊；英伦风格建筑少门廊少阳台，建筑外形较为封闭，老虎窗、烟囱是其必要的装饰元素，建筑屋顶多为两坡，山墙面以三角形的山墙面示人，外墙装饰多以红砖。二、品牌价值滨河名墅荣获有多家媒体发起的长三角魅力楼盘价值评选的“长三角最具投资价值魅力楼盘，对于最具有投资价值魅力楼盘，不仅有伟业集团十年磨一剑的实力支撑，千年苏州河的文脉浸润和滨湖新城规划的大势利好都成就了滨河名墅的价值所在。三、设计理念英伦风情原味再现；生态环境，低密墅区，产品纯粹；采光面、观景面无任何遮挡；首家人车分流体系，更高端、更安全、更私密、更环保；平层别墅”、“空中别墅”成为主流趋势；空间利用和人际交流的侧重17四、项目指标占地99227.4平米；容积率1.3；规划别墅231户，230平米—400平米户型；高层3栋27层共316户，168平米—251平米户型五、产品价值独栋赠送3—5车位，联排人均2车位；大面宽：独栋14米，联排7.8米；超大地下室、超大阁楼赠送；增送地源热泵，科技环保；户型设计合理，几乎没有浪费面积；星级大堂豪华奢享；智能电梯生活零距离；智能指纹锁安全又方便；景观楼王视野极好；南北通透3.15米极致层高；1—2层珍贵花岗岩2层以上的高级品牌涂料

六、分期开发及销售进度介绍一、二期别墅房源已售罄，三期有少量保留房源。五期约4、5月份开盘共计24户，现在已开始预约模型说辞18理念传播要点：通过景观规划理念、树种价值及生活情景模

拟，凸现小区园林特色，提升项目附加值；园林规划理念：详细介绍景观设计理念园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究；园林休闲功能：情景描述未来小区日常生活情景；客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；客户感知价值案场执行价值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）高低高低工作要点：体现园林特色，把握客户情感沟通；多维度搜集客户信息，便于客户意向鉴别；客户理念感知（MP）MP景观展示要点工人尽量避免直接接触客户；遇到客户必须礼貌问候；带安全帽，言行举止文明；展示：社区入口景观（绿化、水景）；

花草香、踏青、树阴、休闲区游玩；19景观展示说辞一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值先天优势：三面环水、绿荫环抱，天然氧吧独占性：不断阐述滨湖新城与南部新城的开发建设将使我们滨河名墅成为吴江的城市核心，且随着苏州河沿岸的各个楼盘的不断入住，奠定了高端豪宅片区的地位。市政配套在逐渐的完善，稀缺性：崇尚自然，拒绝人工痕迹共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境；二、在园林里，不断的给客户讲故事设计出发点：这是我们重金打造的主入口，运用水系、喷泉、和精心布局的植物、以绚丽的花卉增加鲜艳、明快的色调，符合英伦园林的风格。印有‘滨河名墅’LOGO的石刻墙在整个大门口的布局中有着点睛之笔的妙处。两边坡度绿化层次分明，种着各式的名贵物种有柏树、朴树、樟树、柿子树等，还有两边精心打造的喷水池、流水瀑布、晚间的霓虹灯一打开，有了更多灵动风情。20景观展示说辞前庭后院：我们比较注重细节上的设计，您看所有的绿化隔离都没有看到一根木头或者人工痕迹，却用的是绿篱来隔断每户人家的花园，是不是感到很田园的味道?“风景如画”这个词语您很熟悉，英国风景式园林中有个派别叫“如画派”他所主张的“如画”既是‘自然’，“自然美”灵感来于画家笔下的田园风光，但如果更多地把“自然”当作“自然物”、“自然界”去理解、在人们的眼中显然就是不完美的，而绘画通过对自然的提炼和剪裁就达到了一种理想的“自然”状态。因此原本规则的园林，方正的水池，几何形状的树木，图案化的花坛，取而代之的是自然的草坪，蜿蜒的小路，和散落的树丛，并排斥人为之物，强调保持自然的形态并尽量避免建筑的点缀，这样的园林没有围墙，善于借助周围景色，能溶于风景之中。营造出一种崇高，秀美而略带忧郁情思的景色

21体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请

客户参与体验，并感知产品价值；功能区间：户型结构、空间设计、功能设置；生活描述：在不同功能区域描绘日常生活情景、朋友聚会/生日派对等场景，通过生活细节描绘增强情感沟通；理念传播要点：产品价值点的灌输；产品价值体系：产品设计理念/风格/用材、空间尺度及附加值，赠送比率/绿化率/容积率等指标；花园/车库及其他特色功能区域讲解；样板房介绍要点EP客户感知价值案场执行价值客户视觉感知（VP）客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）客户行为感知（BP）高低高低工作要点：渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景；管家：着统一高档西装；女性化淡妆，男性头发整洁上发胶；保安：统一物业着装，保持卫生整洁；家私：屋内随时卫生清洁整齐；管家：客户来访问候、参观过程中茶水服务及送别问候；保安：行军礼迎接客户，指引客户入座换鞋套，双手递送鞋套。客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）22样板房说辞一家三口：（男主人是一个稳重的私企老板，20岁女孩正读大学）一层：这是我们朝南的客厅，后面是餐厅。这里有3.7米的层高，吊顶的简洁大方，安装水晶吊灯都没有问题，装修的是简欧的风格，配置都是柔软质感的欧式沙发，您坐在这里感觉一下吧，您看这大理石铺装的地面，在原本单调的色彩上添加些简洁的深色小花纹，整个味道立即从乏味变得活泼起来了。还有这里有个内廷花园，是赠送的，上面没有楼板遮挡，如果下起雨来，滴滴答答的落雨声别有一翻江南烟雨的味道，而且水落在这里面风水也很好，聚财的呢！二层：一进卧室您感觉不一样吧，是不是有一种被温暖包围的感觉，我们地上铺的是厚重的羊毛地毯，踩上去很柔软，根本就感觉不到下面的地板，床头墙面用的是软性装饰，这样晚上睡觉会更温暖，踏实。这里两边都是度身定做的橱柜，把进门的这两面墙都利用起来了，用的都是移门，里面的空间更大，外面空间更节省。我们采用全套房设计，每个卧室都配备独立的卫生间，卫生间有铺地暖，冬天洗浴时一点也不会冷。朝南更配有书房，面积虽然不大，但这样空间反而能够聚集精神，小孩子住这间在这里学习的话会更专心。这里阳光也很充足、你看这么大的落地窗，窗的样子也很精致，打开窗外面就是露台，早上或者晚上回来站在阳台上呼吸下新鲜空气、看看远处的风景，什么烦恼都没了。北面的卧室可以做个客房，配置也很齐全。23样板房说辞三层：这间卧室我们也是铺的地毯，整个色调要比二楼卧室轻快些，床头墙与电视背景墙也都用软性装饰包裹，这样和质地坚固的实木家具配合一起会相互协调，精神互补。这间家具都是欧式风格的，材质都是实木打造，这样的家具比较稳重，显得贵气，特别是墙角配的五斗橱，这样一放整个房间就充实多了这间卫生间比较豪华，配有按摩浴缸，特别是墙面装饰和整个暖黄色系，处处透着浪漫温馨的气息，感觉疲惫时泡个玫瑰裕，边上点着香薰，喝着自制果汁，听着自己喜欢的音乐，彻底放空身心。北面卧室老人家偶尔来的话可以住在里面。顶层阁楼:超大面积赠送，里面还有两间很大的储藏室。特别设计的老虎窗采光充足，一点也不会觉得阁楼压抑。利用率高，您可做休闲区、也可做家庭储藏室、更可以作为一家之主的私人书房。地下室:空间开阔，室内空气任由调节，采光井窗可自动开启关闭超大空间可做可摆放健身运动器材、或视听室、棋牌室、吧台一应俱全，三五知己小聚在此也不会影响家人休息。人均两车位的车库满足每户家庭的停车需求地源热泵：首家引进、每户赠送、地下热能、供热制冷、送风均匀，噪音小、节省安装空间、地暖管道，增强舒适度家庭用电梯：从地下室到三层卧室或阁楼,只要一键按钮,轻松到达免于楼梯的的奔波,特别适合家中老人使用.24理念传播要点：充分了解客户情况，并从宏微观角度引