服务规范中的礼仪知识和要求

效力规范中的礼仪知识和要求

一、礼节礼貌的重要性

1、礼节礼貌是做好效力任务，提高效力质量的一个重要方面。

2、礼节礼貌是饭店效力任务性质所决议的。

3、礼节礼貌的程度反映了一个饭店的员工素质和管理程度。

4、礼节礼貌是时代开展提高的标志和社会公德提高的必然。

二、什么叫礼节礼貌

礼节：是向他人表示敬意的仪式。

礼貌：是指人与人之间调和相处的意念和行为；是指一切争取他人好感的详细表现。

礼节礼貌总的概念就是礼仪，它的内涵就是友好、热情、了解、尊重、调和。

三、效力任务中的礼节礼貌

1、问候礼——主要是指接待来宾时的问候语。

2、称谓礼——主要是指效力人员在日常任务中和客人打交道时所用的称谓。

3、应对礼——主要是指和客人讲话时的礼节。4、迎送礼——主要是指迎送客人时应留意的礼节。

5、操作礼——主要是指效力人员日常任务中的礼节。

6、宴会效力礼节——是指宴会效力过程中效力人员应有的礼节。

四、效力人员应具有的行为举止

一个人的礼仪涵养，可从他的一举一动中觉察出来。在中华民族的礼仪要求中，“站有站相，坐有坐相〞是对一个人礼仪涵养的最根本的要求。在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助与人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态言语〞。它作为一种无声的“言语〞，在生活中被广泛地运用。一个人的风度是在漫长的生活实际中和不同形状的历史文化气氛中逐渐构成的。它是一个人行为举止的综合，是社交中的无声言语，是个人性格、品德、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

〔一〕规范的站姿

站姿的根本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松〞，即站得要像松树一样挺拔。

正确的站姿要领是：上身耿直，头正目平，脸带浅笑，微收下颚，挺胸收腹，腰直肩平，两肩自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。应接 安保

男士正确站姿男士正确站姿男士错误站姿女士正确站姿女士正确站姿女士错误站姿〔二〕优雅的坐姿

坐姿的根本要求“坐如钟〞，即坐相要像钟那样端正。留意坐姿的文雅自若，这是体态美的重要内容。

详细要拥有：入坐时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后悄然地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身耿直，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男子两膝间的间隔以一拳为宜，女子那么以不分开为好。

男士正确坐姿男士错误坐姿女士正确坐姿〔三〕正确的步姿

正确的步姿要求是“行如风〞，即走起路来要像风一样轻盈。

其根本要领是：上身耿直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印应是正对前方。

此外，还要留意步位、步速和步度。

正确走姿错误走姿〔四〕恰当的手势

手势是人们交往时不可短少的动作，是富有表现力的一种“体态言语〞。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可加强感情的表达，起到锦上添花的作用。

其根本要求是：自然优雅，规范适度。手势的规范规范是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂构成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上构成45度角。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。

恰当的手势正确的捡物品姿态正面正确的捡物品姿态侧面错误的捡物品姿态〔五〕浅笑的表情

表情是心境的表达，也是人性的镜子。人的脸被称为“第一表情〞，是由神色的变化、肌肉的收展及眉、目、嘴的动作所组成的。是一种特殊的“心情言语〞，它可以和有声的言语及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享用。

浅笑〔六〕接

〔1〕铃响后，应尽快接听，不要故意延误。如铃响三遍后再接，要说声“对不起〞或“让他久等了〞。〔2〕接听应先自报家门，然后请问对方找谁。切忌本人什么都不说，只是一味讯问对方，这是极不礼貌的。〔3〕如接听后，本人不是受话人，应负起代为传呼的责任。正确的接姿态错误的接姿态〔七〕热情的招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节。最简单的话语是“早晨好〞、“下午好〞、“晚上好〞；或者说一声“您好〞。对熟人不打招呼，或者不回答向您打的招呼，都是对人失礼的行为。

此外，“请〞字当头，“谢〞字随

口，谦语常用，道别不忘也是热情打招呼的准那么之一。

五、目前在效力礼仪中存在的

主要问题1、效力态度方面：缺乏热情自动，短少浅笑和招呼

2、仪表服装方面：服装破损或不洁。前台效力员未化淡妆，发型不整洁，男生有留长发，留胡须景象；女生有涂有色指甲油、佩戴首饰景象。工程部工具包脏。3、行为举止方面倚墙靠壁，扎堆闲聊，未关注客人且短少目光交流。没有自动招呼，效力手势不规范。六、根本的三项礼仪培训三项礼仪内容：一个浅笑→一句敬语→一个鞠躬。浅笑表达友好，敬语表达友好和敬重，鞠躬表达尊重。一个浅笑：以规范站姿站立，女士双脚成丁字步站立，男士双脚分开与肩齐宽，双手交叉于腹部，虎口交叉，右手心握左手背，目光凝视客人面部，与客人目光接触的同时面带浅笑，浅笑发自内心，要求显露八颗牙齿。一句敬语：“您好，欢迎您的到来！〞。“请慢走，欢迎您下次再来〞一个鞠躬：以腰为轴，鞠躬约45度，目光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式坚持约1秒钟。三项礼仪分解动作步骤〔要领〕：1、您好，欢迎您的到来2、鞠躬45度3、起身4、请慢走，欢迎您下次再来。活用三项礼仪一个敬语：早上好，中午好，晚上好！姓氏效