服务礼仪培训课程

物业管理效力礼仪

培训课程

1/28/20241效力礼仪的内涵1/28/20242个人笼统对于企业笼统的重要作用个人笼统是企业公众笼统最重要的组成部份之一笼统是宣传，笼统是效力，笼统是品牌，笼统是效益掌握规范的效力礼仪可以“内强个人素质，外塑企业笼统〞，可以到达个人、企业双赢。1/28/20243效力礼仪运用中的三大实际双向沟通角色定位首轮效应1/28/20244双向沟通双向沟通实际指出：为业主/客户提供称心的效力，效力人员与对象之间进展相互协作的根本前提是二者之间相互了解。双向沟通包括：首先了解对方，其次加强相互了解，第三建立沟通渠道，最后注重沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转〞，“右拐〞的言语描画就比“向东〞，“再向北〞这样的言语描画更能到达要求，由于女性辩别方向的才干普通比较弱〔在解剖学中有科学证明〕，所以要了解沟通对象的特点特性才干提供更好的效力。1/28/20245角色定位角色定位实际指出：为效力对象效力之前，必需准确确实定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,效力才干比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次按照本身特定角色提供特定效力，最后不断调整顺应公众变化的要求。事例：业主跟他闲聊的；过来赞扬的；过来管理处要求协助的；跟他要求效力的；我们应该分别扮演什么角色？1/28/20246首轮效应首轮效应实际指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物构成的认知往往对认知对象起到明显甚至决议性的作用。首轮效应由下面三个实际观念构成一个整体：第一印象，心思定势，制约要素。1/28/20247首轮效应之第一印象第一印象规那么：留给对方的第一印象往往决议了交往的胜利或者失败第一印象是交往的前30-40秒构成的，而最关键的是前3-7秒。1/28/20248首轮效应之心思定势第一印象构成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改动改动不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。1/28/20249

首轮效应之制约要素

人们对于某人、某事、某物所构成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及根据这些根本特征所作出的判别针对个人方面个人礼仪笼统=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=言语内容7%+言语表达38%+肢体言语55%对事物方面：观感、气氛、传播、人员1/28/202410物业管理效力礼仪

重点之一：个人礼仪笼统设计1/28/202411什么是笼统笼统就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价笼统是个人、企业、地方、国家四位一体1/28/202412服饰根本要求符合身份扬长避短区分场所遵守成规1/28/202413服饰搭配的“三要素〞

颜色少款式雅面料好1/28/202414西装着装“三个三〞

是指在穿着西装特别是正式场所时该当遵守的着装准那么：三色原那么三一定律三大忌讳1/28/202415西装着装三色原那么

三色原那么是选择正装颜色的根本原那么，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于坚持严肃保守的总体风格，显得规范、简约、调和。1/28/202416西装着装三一定律

领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原那么近似，显得严肃保守，一致。1/28/202417西装着装三大忌讳

西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其质量不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养缺乏1/28/202418女职员的化装

化装的作用是尊重对方，是自尊自爱化装的守那么化装上岗，淡妆上岗化装的忌讳化装避人1/28/202419饰物的选用符合身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规那么：同质同色1/28/202420发饰的要求女员工发饰要求*头发应梳理整齐*不作祟异发型*长发应挽起来或扎起来1/28/202421发饰的要求男员工发饰要求*发不盖耳遮领*不得剃光头*应每日修剪胡须1/28/202422物业管理效力礼仪

重点之二:沟通表达技巧1/28/202423会面引见的礼节

自我引见，一气呵成引见姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。引见他人顺序：尊者居后又称为“后来居上〞，含义是为他人引见时，先确认双方位置的尊卑，首先引见位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事，掌握自动。1/28/202424会面中的握手礼节

握手顺序：尊者居前，目的是表达对尊者的尊重，同时维护握手之后应付之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力〔2公斤为佳〕握手的三到：手到，眼到，意到1/28/202425宜用的称谓

行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总程师〔可简称刘工〕，丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。1/28/202426忌用的称谓

忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称谓“小陈〞当地的忌讳词例如：“同志〞在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某种特殊职业人群1/28/202427礼仪两个“三〞原那么

铃声不过三声，超越5次才接起应该先表示歉意通话时间普通不超越三分钟，有事说事，不要“褒粥〞1/28/202428服装

男士春秋：规范制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌夏季规范制服+胸牌女士春秋规范制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季规范制服+胸牌1/28/202429言语

八原那么１、自动打招呼：您好，有什么我能协助的吗？２、不用否认型而运用一定型的句子３、不用命令型而恳求型４、以语气表示尊重５、回绝时要说对不起６、不断言，让业主自已决议７、交换立场来说话，本人承当责任８、多赞赏业主1/28/202430技巧

１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？２、确定对方的身份和事由３、做记录，反复要点，事后可重新复述一遍４、接到打错的，内部商量，防止对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先断７、私人长话短说1/28/202431技巧

８．效力范围以外的事，给业主寻觅一个处理途径９．承诺对方回答时间１０．遇到赞扬：倾听、了解、同情、详细记录、及时回答、负疚1/28/202432情景演练

接到业主赞扬公共卫生不好的，他如何接听并处置？接到业主赞扬楼宇质量的，而这不是管理处所能处理的事情，他又如何处置？1/28/202433应防止的行为

１、不理不睬，觉得不到任务热忱２、向业主推销产品３、溜须拍马或故意装得很懂４、个人仪表不整洁５、随便承诺顾客６、同事间相互闲聊1/28/202434应防止的行为

7、行动、言语粗鲁8、议论批判分开的业主9、差别待客〔不理睬业主的同伴、对小孩不仔细〕10、不会倾听信息11、讲别的管理公司及开展商的坏话1/28/202435如何处理业主的赞扬？

1/28/202436处理问题四环节

１、

充分了解２、

合理承诺３、

履行承诺４、

适时检验1/28/202437处置业主赞扬

面对激动的业主：安抚、冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱埋怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉1/28/202438情景演练

一位素不相识的业主亲身到管理处埋怨楼宇质量不好，给他添加了许多费事，