返品管理制度

返品管理制度制定本制度的目的是为了规范公司返品的处理流程，维护公司合法权益，确保产品质量和客户满意度。本制度适用于公司的所有生产和销售场所，请全公司员工认真遵守。一、定义1.1返品所谓返品，是指客户购买的产品（包括所有物品，如设备、配件、软件、文档等），如果出现质量问题或其他非人为因素导致不能使用的情况下，客户可以向公司提出退货要求的情况。1.2销售方销售方是指向客户销售产品的公司。1.3采购方采购方是指从销售方购买产品的公司。1.4返品责任方返品责任方是指在返品中应承担主体责任的一方，可以是销售方或者采购方，具体责任应当根据实际情况而定。二、返品的处理流程2.1客户返品流程客户返品需从以下流程中处理。2.1.1客户提交返品申请客户发现产品有问题或不能使用时，应及时向销售方提出返品申请。返品申请应包括以下信息：返品物品是否有外包装产品问题描述联系人及联系方式2.1.2销售方初审销售方应对客户的返品申请进行初审，确保返品符合本制度的规定，并对其进行受理。据此，销售方应将以下信息及时反馈给客户：接受返品的决定返品的物流办理流程物流办理所需的单据2.1.3客户返品办理客户应通过指定的物流渠道，按照流程要求打包收件，并将要求的凭证一同装于包裹中。包裹送达指定的入库地点。2.1.4销售方质检销售方应对返品进行质量检查，如发现客户问题描述不属实，或者不符合本制度要求的，销售方有权拒绝返品。2.1.5返品责任方判定根据质检结果，确定返品责任方。如果是销售方责任，则销售方应当办理返品的退货和退款事宜；如果是客户方的责任，则销售方应当具体商议退货和退款事宜。2.1.6退货手续退货过程中，退款应按照原路退回或者客户指定的帐户，收到退货物品后，应立刻进行退款工作。2.1.7数据分析销售方应对返品数据进行汇总分析,分析返品原因、产生频率和趋势，及时反馈给研发、品质和售后团队，做出相应调整。2.2公司内部返品流程在公司内部，产品出现质量问题也需要遵循以下流程。2.2.1内部质量问题流程内部质量问题是指公司生产过程或普通消费品出现问题，需要卡住流转通路，进行检查和调整。内部质量问题包括切割、烧焦、漏气等。2.2.2报告与处理流程发现内部质量问题应立即进行报告，出具报告表，上报品质部门，品质部门接到报告，应立即做决定是否进行返品处理，同时进行质量分析和结论。2.2.3内部返品流程返品定位到质量缺陷原因，并在现场进行现场调查。调查后判定责任方，严格按照返品流程进行处理和退款工作。2.2.4数据分析返品数据应纳入公司质量管理评估体系，并通过追溯、剖析及时消除质量缺陷，提高生产效率和品质满意度。三、制度实施3.1返品流程培训销售方和采购方应加强返品管理流程培训，提高员工对返品处理流程的了解和应变能力，保证公司的返品处理工作的质量。3.2返品管理返品管理要做到及时、准确、规范。各环节的业务人员要保证质量准备控制，以避免出现重复返品和误判。3.3返品统计和分析建立返品统计分析机制,把每一个返品记录纳入系统中，并要进行原因分析，以及提出改进的建议。反复主要造成返品次数高的原因要被高度重视，制定整改方案，并由质量管理部门统一协调制定。四、返品计划公司应根据过去年度的返品经验和在新市场的业务发展计划，制定相应的返品计划。具体内容及进度表在公司智能系统上公示，员工可以通过系统实时查看。返品计划的计划表决必须与公司的商业计划相一致。五、制度的修订本制度是公司内部制度之一，应当定期进行修订和完善。任何员工有权对本制度进行修改意见，必要时提出修改建议，由相关部门进行商议，并适时进行修改，修订后