120电话接听规范与流程

120接听标准与流程

临沂市120急救指挥中心.一、受理120一般流程

二、调度人员接警标准用语

三、调度文明用语与禁语四、骚扰处理标准

临沂市120急救指挥中心.受理120一般流程一共七个步骤

临沂市120急救指挥中心.第一步3声以内接通并告知报警者“这里是临沂市120〞或“这里是临沂市120急救指挥中心〞。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第二步紧接着主动询问“是否需要救护车〞；“有多少人受伤或是大人还是小孩发病？〞；“现场伤病者最突出的表现是什么〞；“伤病者的情况怎么样？〞；“请提供伤病者的姓名、性别、年龄〞〔根据情况来询问〕；假设为车祸必要时询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警〞。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第三步询问“事发现场在哪里？〞；“准确的接车地点在哪里？〞;“对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗？〞；“救护车好找到您吗？〞

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第四步请保持通畅，以便我们随时与您联系。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第五步派单，并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车〞。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第六步提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者〞“请开窗通气〞“请将患者搬离现场〞等；“如果没有特殊情况。救护车很快到达〔现场催车〕〞。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.第七步提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。

临沂市120急救指挥中心受理120一般流程.调度员接警标准用语一、首次接听的标准用语二、结束时的标准用语三、催车时的标准用语四、接警流程标准用语五、屡次报警时的标准用语六、拨测接听的标准用语七、来电者想查询患者信息，调度员答复的标准用语八、门诊病人转诊接警的标准用语九、跨区派车的标准用语

临沂市120急救指挥中心.一、首次接听的标准用语调度员：“您好！120！请讲！〞假设对方没听清，可说：“您好，这里是临沂市120急救指挥中心，请讲！〞根据情况，附加一句：请问您需要救护车吗？

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.二、结束时的标准用语调度员：请您保持通畅，在XX〔位置〕迎接救护车。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.三、催车时的标准用语报警者：救护车怎么还没有来呀？！调度员：您好！XX医院的救护车正开开往现场的途中，现在已经到XX位置。如果没有特殊情况，救护车会很快到达，请您在接车地方稍做等待，做好迎接救护车准备！〔请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！〕〔看到救护车到后，请您招一下手！〕

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.四、接警流程标准用语调度员：“您好！120！请讲！〞报警者：快派一救护车到时**〔位置〕来。调度员：请问您需要救护车的具体位置？〔事发现场在哪个区域〕〔对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物？〕〔救护车司机好找到您吗？〕调度员：请问您这里发生了什么事情？〔有人受伤或者生病吗？〕〔伤、病人现在最突出的表现是什么？〕〔有多少人受伤？有几个重伤员？〕

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.四、接警流程标准用语报警者：是的！请你们快来！调度员：好的，我们正为您调派**医院的救护车！请您保持通畅，以便我们随时与您联系！调度员：我们已经调派**医院的救护车，请您保持畅通。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在**(位置〕等着救护车。报警者：好的。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.五、多人报警时的标准用语调度员：“您好！120！请讲！〞报警者：这里发生车祸〔或有人晕倒〕。调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供病人的姓名，性别，年龄。如是车祸询问车牌号码〔以确定是否与此前已派的任务相同〕报警者：***调度员：刚刚已经有人报警了，我们已经调派**医院救护车，救护车已经到达**位置〔如果GPS可以显示〕。请您在**位置接一下车！谢谢配合！报警者：好的。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.六、拨测接听的标准用语调度员：“您好！120！请讲！〞客服代表：XXX例行拨测，请问您的工号？调度员：我的工号XXX！拨测效果良好！谢谢！

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.七、来电者想查询患者信息，调度员答复标准用语〔一〕患者家属调查资料调度员：“您好！临沂120！请讲！〞报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸害者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？报警者：我是伤者的XXX〔哥哥〕。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，是

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.七、来电者想查询患者信息，调度员答复标准用语

〔二〕新闻媒体调查资料调度员：“您好！120！请讲！〞报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸害者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？报警者：我是XXX报社的记者XXX。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，是

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.七、来电者想查询患者信息，调度员答复标准用语

〔三〕社会联动机构取证调度员：“您好！120！请讲！〞联动机构人员：我想查一下，在XXX位置的车祸害者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？联动机构人员：我是XXX警员。因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录。调度员：请问您是哪家派出所〔交警支队〕？请问您贵姓？警号是多少？联动机构人员：XXX调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.七、来电者想查询患者信息，调度员答复标准用语

报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，是。如需获取相关报警录音等信息，请您携带警官证，贵单位开具的介绍信，来我中心调度科调取相关信息，届时我们将全力协助您完成取证工作！

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.八、病人转院接警的标准用语调度员：您好！120！请问您需要医疗救护吗？报警者：我们这里有个病人需要转往**医院。调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？报警者：。。。。。如果是门诊病人调度员：好的，我们马上派**医院的救护车，请保持通畅，在**〔位置〕等车。如果是住院病人调度员：请您的主治医师接

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.八、病人转院接警的标准用语

调度员：您好！我们是临沂市120急救指挥中心。负责全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级医院的具体转院事宜，然后履行转院手续。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.九、跨区派车的标准用语〔一〕报警人要求跨区派车时报警者：在**〔位置〕，快给我派一辆**医院的救护车！调度员：请问您是需要**医院的救护车吗？报警者：是的，要**医院！调度员：**医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要*分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我们调派离你最近的**医院的救护车过去可以吗？报警者：我还是想要**医院过来！

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.九、跨区派车的标准用语调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派**医院的救护车！报警者：好的。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.九、跨区派车的标准用语〔二〕无车可派时调度员：目前**医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们另派离现场相对较近的**医院出车来救护可以吗？报警者：那好吧！调度员：我们马上这您调派**医院的救护车！请您保持通畅，以便我们随时与您取得联系。调度员：我们已经调派**医院救护车，请在**〔位置〕等车。看见救护车招下手。报警者：好的

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.九、跨区派车的标准用语报警者：我们就是想要**医院的救护车。调度员：我们帮您联系一下**医院的救护车最快多长时间回来？可以三方通话，调度员：**医院的救护车最快*〔时间〕回来，你可以等待吗？报警者：可以。调度员：好的，等**医院的救护车回来我们第一时间给您派车，请您保持畅通，出车时会通知您。报警者：好的。

临沂市120急救指挥中心调度员接警标准用语.调度文明用语与禁语〔一〕呼救受理礼貌用语〔二〕呼救受理效劳禁语

临沂市120急救指挥中心.〔一〕呼救受理礼貌用语1、您好！临沂120，请讲！2、对不起，请再讲一遍3、请稍等，救护车马上就到4、请您保持通畅，以便与您及时取得联系5、您稍等，我再帮你催一下车6、麻烦您到时*地点等候救护车7、再见

临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语.〔二〕呼救受理效劳禁语1、喂，喂，。。。听不见，能不能大声点？2、你到底要不要车啊？3、你先听我说。4、不是跟你讲了吗？5、不是我受理的，我不清楚。6、什么事？或〔什么事？快讲！〕7、没有车，我没有方法安排。8、讲

临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语.〔二〕呼救受理效劳禁语9、怎么老打，已经帮你催过车了。10、我给你医院你自己联系。11、这个不能查，再见12、你去告啊，随便告哪都行。〔有意见找领导〕13、什么怎么样14、我只管派车，其他的不关我的事15、怎么不提前准备好。

临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语.骚扰处理标准〔一〕骚扰的界定〔二〕处置骚扰的方法

临沂市120急救指挥中心.〔一〕骚扰的界定1、来电并不是急救报警，且不讲文明用语2、来电纯属好玩无聊，长时间占用或屡次拨打120。3、少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。符合上述任何一条，即可判断为骚扰。在判