项目整体服务体系

1.1项目整体服务体系根据招标文件要求，本公司承诺：提供优质的服务方案；施工过程中，积极与各方配合协调；发现问题或不足时，及时整改，以保证项目施工中的质量、安全。1.1.1本地化服务机构公司拥有大小工程车辆XX多辆以及国内先进的光缆熔接、测试等精密仪器、仪表以及通信工程设计、通信管线施工机械等多套施工工具、用具、设备，且拥有数支集工程建设管理、设计、施工、维护于一体的专业队伍。服务XXX，施工队伍具备扎实的理论知识和丰富的实践经验。承接XXX等末梢维护业务。公司经营业务包括通信工程的设计、施工、监理、维护及咨询；通信网络；智能建筑；房屋、设备租赁；物业管理；通信器材的销售；通信运营商委托的代营、代维、代销；末梢通信运营商业务及通信运营商增值业务等。市场部下属客户端中心、ICT小组及集团业务拓展中心。客户端中心及ICT小组主要负责与中国电信ICT中心对接，承接ICT等增值业务、全球眼局端设备及前端维护、IDC机房、车载GPS定位及监控、应急通信车、数码E房、商务领航、网络维护等业务；集团业务拓展中心重点向电力、广电、政府、银行、学校、房开、小区、酒店等客户方向拓展，积极承接管线工程设计、工程项目施工、楼宇智能化设计、智能系统集成等业务，并努力做好资质申报、提升工作，为承接社会优质业务提供前提保障。同时，针对不同客户需求制定不同的业务拓展方案，建立从客户营销—合同签订—设计施工—工程验收—售后服务支持的完善客户服务体系。在集团业务拓展中，努力做到客户和业务多元化与突出信息服务专业化的协调发展，争取形成集团业务的自我核心竞争力。公司在改革中诞生，本着“用户至上，用心服务”的服务精神，定位于做通信运营商的服务商，并努力向虚拟通信运营商迈进，在改革创新中求生存，在优化管理中求效益，在开拓市场中求发展，力争在较短时间内建成具有以通信服务链为核心的主营业务和优势产业，经营机制灵活、管理制度科学、具有综合竞争实力和通信服务品牌的现代企业。同时公司面向社会承揽业务，怀着“服务社会、壮大企业、锻造品牌、搏击市场”的信念，创造企业的美好明天！售后服务与技术支持，是系统建设的重要方面，是系统投入正常运营的重要保证，也是考查系统集成商实力的重要标志。我公司充分理解工程项目施工对技术支持不同方面的需求。这也是我公司在其广泛的技术支持之中进行专门设计以满足工程实施和技术支持上的客户化需求。我司技术支持概念是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持，以确保用户的集成系统在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。对于工程技术计划、工程设计、施工、维护、优化等，我公司可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务。维护支持是我公司技术服务和技术支持的强项之一。我公司热线支持体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断、以及现场支持、维护等措施，确保用户的系统以最快的速度恢复正常运行状态。如果客户单位认为有必要，用户的具体工作人员可以直接向我公司支援中心联系，则会及时得到专家级的技术支持，而且这种技术支持直至问题得以解决。1.1.1.1售后服务机构—温州市分公司营业执照（五证合一）1.1.2服务支撑方案1、 项目管理机构若我公司中标，根据本工程实际情况，将迅速组织精干有力的通信工程施工项目经理部，选派具有丰富通信工程施工经验的优秀管理人员和长期进行通信工程施工经验较丰富的施工队伍投入本工程的施工，并切实履行合同，按规定完成本工程项目的任务。2、 施工力量组织（1）拟投入本标段的管理人员情况拟投入人员情况包括项目总负责人、项目经理、技术负责人、质量管理员、专职安全员、资料管理员、材料管理员等。（2）拟投入本标段施工队伍及配置情况。（3）人员进场方案管理人员、技术工人及普通工人在7个工作日（施工核测阶段）内全部进场。3、 施工作业班次根据本工程规模，拟将本工程项目按区域按支局进行安排，同期进行施工。4、施工总体方案整个工程采用平行流水作业方法展开施工工作，施工力量之间配置安排做到合理、均衡生产，充分利用资源和发挥最大作用。按先准备、后测量、再施工的顺序进行施工；按先地下、后地面、再空中的顺序进行施工；按先立电杆、后架设吊线、再架设光缆的顺序进行施工。各项工作施工时要相互配合，密切协作，不可顾此失彼。5、进度计划措施是保证工期的重要组成部分1.1.2.1服务内容及服务范围为了保证线路设备完整良好及正常运行，传输性能符合维护指标要求。障碍发生时通过维护人员通知或施工人员排查发现，迅速准确地判断和排除故障，尽力缩短障碍历时；我们制定了以下几点日常保修及维护措施方案：1、 加强线路的巡查管理力度，对维护员实施考核打分，绩效工资制度。每月对维护员实施考勤牌的挂牌回收考核制度，以检查维护员的线路巡查情况。2、 严格施工盯防管理，责任到人，尤其是重要线路的施工盯防。3、 积极向业主主管部门上报线路的隐患，并及时采取临时防护措施。4、 按照日常维护的要求对光缆备用纤芯进行测试，通过测试发现的问题及时上报，有计划、有针对性的进行纤芯整治工作。掌握各段落的纤芯使用情况及光缆的路由情况。5、 及时整理、更新线路维护的基础资料（光缆线路图、纤芯分配图、测试资料等）。6、 光缆线路的迁改、割接等工程及时跟进，配合业主对施工单位进行监督监管。7、 防止和排除线路及相关设施路口积存污水、垃圾等有腐蚀性物质，直埋线路附近有腐蚀性建筑物应符合维护规程所规定的操作要求。凡挖掘、变动直埋线路时，都应同时检查并记录光缆外护层完整性情况、发现有白蚁、老鼠危害直埋线路迹象时，应及时防治措施。8、 地下室和前井的管孔应进行堵塞，防止有毒、易燃易爆气体和地下水的侵入，并定期对地下室和管道进行检查和测试。发现人孔中侵入有腐蚀性的污水和易燃易爆等有害气体，如管道煤气、天然气时，要追寻来源，设法清除危害。凡线路及相关设施与强电线路平行、交越或与电气设备平行、交越时必须符合原部门所规范的防护隔距和措施。遭受强电影响的线路应实地进行测试，分析原因，并与电力、铁道等部门采取措施加以解决。对曾遭受雷击的地段，应进行认真分析，采取有效的防雷措施。9、 各县区维护小组成员提高警惕，随时做好应急抢修准备，手机必须24小时处于开机状态。10、 保证维护维修光缆等材料数量能够满足抢修需要。各维护中心负责人应清楚本中心抢修光缆的库存数量，维护维修光缆数量没有达到要求应及时申请进行补充。11、 保证维护维修车辆、仪器仪表的完好、定时检查仪表是否正常。12、 应根据通信网络运行实际情况和事故预案，加强技术人员的培训。充分利用现有的高科技手段对相关专业技术人员进行接续测试等训练。13、 提供维护维修保养记录手册，以便业主单位工作人员随时查阅有关维修保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。我公司承诺提供的光缆、设备等材料皆为品牌产品，性能指标符合安全、稳定、先进、可靠、高性价比等要求；并保证对故障部件的更换有合适的配件支持。我们承诺招标文件中的材料需求及技术要求且达到国家有关规范标准。工程质量保修期及保修期后，凡是属于我公司在施工时造成的质量问题，均由我公司进行维修，不留隐患，一切费用由我公司负责。工程结束后根据《建设工程质量管理条例》有关规定及招标文件的要求，提供有限年度的质量保修服务。基础设施工程的最低保修期限为设计文件规定的该工程的合理使用年限。服务范围：包括对所有光缆、线路、设备等常规检查、测试和监测。在整个工程的运行和维护质量保证期内对工程进行免费维修，并对缺陷设备进行免费更换，同时在质保期内，对各系统免费提供定期维修保养。产品质量保质期自设备通过最终验收并使用之日起。在产品质量保质期之内，我公司对因工艺、材料、配套件的缺陷而造成的任何产品质量问题或故障负责。备供货厂商所提供的质保期超过本合同约定的，该设备的质保期以供货厂商所提供的质保期为准。在缺陷保修结束时，我公司将派专业工程师对线路设备再次进行测试，任何故障由我公司自费解决并取得业主的同意。解决后，我公司提交一式两份报告给业主，包括故障原因、解决措施、完成修理所费时间及恢复正常运行日期。在质保期满后，当系统发生故障时，保证及时提供解决方案。同时，我公司保证质保期满后的服务质量不低于质保期内的服务质量。当发生故障时，我方在1个小时内响应。向用户免费提供技术咨询服务。在质保期内，对出于硬件质量问题造成的损坏，我方将到现场免费维修更换损坏的硬件；对其他原因造成的器件损坏，我方只对材料收取费用，服务费全免。在保修期内，我方在接到维修通知之后1小时内派人响应并提出维修方案，否则，业主可委托其他单位或人员修理，因我方原因造成返修的费用，由我方支付。当系统发生故障时，保证及时提供解决方案。同时，我公司保证质保期满后的服务质量不低于质保期内的服务质量。我公司组建XX支应急响应施工队，每个队均有经验丰富，应急响应意识强的施工队长领衔，对出现的任何应急响应任务都能在最短的时间内赶到现场，最快的时间处理应急任务，确保通信畅通和快速响应。我公司承诺所有应急人员随叫随到，7X24小时提供服务，更好的为客户排忧解难。并在运行一定时间后进行回访，以确保通信网络的正常运行。1.1.2.2资料管理服务内容1、技术资料管理服务质量记录的管理按照相关规定及公司程序文件要求按期进行技术资料的收集、汇总、编目，由技术部专职资料员负责。施工试验记录施工试验记录由各工程专业责任师专职试验员，在项目总工编制的资料计划指导下完整记录和收集整理保存，使工程竣工交付时同时移交全部完整、规范、标准的工程资料。2、资料的收集凡公司施工维护的工程从项目立项前准备阶段到项目结束期间，办理完毕并能反应与生产、建设、维护、技术等有关重要职能活动，对今后各项工作和延续本企业、本单位历史发展具有查考和凭证价值的科技文件材料（纸质及其它载体）均需进行收集。而事务性、临时性、重复性且无查考利用价值则不需进行收集。档案管理人员应了解维护相关知识，了解维护内容及有关资料情况，以保证各类档案资料及时、齐全、准确的归档。3、资料的归档接收：档案室在接收资料时应仔细核对资料名称、份数、资料状况（正、副本、原件、复印件、完好、齐全、破损）。登记：充分利用资料管理软件，分类登记，登记后分类，确保软件自动生成的档案号与分类表一致。填写卷盒封面、脊背。排架：资料按类别分类排架：依照从上到下，从左到右的原则，卷盒（袋）正面向左。

1.1.3响应及故障修复时间我司拥有完备的技术方案和技术实力，会指定技术全面的技术人员负责整个工程的安装、调试及优化等工作。公司将提供全面、及时的培训、维护、咨询服务，并配合业主单位对项目的管理。温州市售后服务机构负责人地址售后电话各县域售后服务机构（备品备件存放仓库）地址负责人联系电话售后服务承诺和期限我司承诺在质量保修期内，7X24小时电话响应技术咨询，我司将在接到业主单位维修要求电话后，2小时内派技术人员到现场维修，如果不能修复，则提供同样备机供业主单位使用，直至设备修复。我司承诺中标后将提供2年免费上门服务保证函，并承诺对所有设备负责终身维修。我司承诺中标后将针对本项目为业主单位提供必要的培训。我司承诺在免费质量保修期到期后，仍提供终身维护服务，包括电话支持、远程故障诊断、硬件报修、上门服务、培训、定期检查等。定期回访：我司提供定期回访服务，检查并解决产品使用中产生的安全隐患，提供解决方案。响应时间1、 7X24小时电话、EMAIL响应技术咨询、快速上门服务。2、 快速响应服务：在30分钟内响应。对于电话或传真无法排除的故障，技术人员在2小时内到达现场进行故障排除工作，一般性故障在1小时内彻底排除故障，主要故障2小时内修复，严重故障4小时内修复，如果不能修复，则提供同样备机供业主单位使用，直至设备修复。故障等级反应时间问题反应时间恢复系统目标解决问题目标严重故障

主要故障一般故障34、电话支持：7X24小时XXX；电子邮件支持：7X24小时XXX。、温州市服务网点地址：XXX售后服务保证措施（详细保证措施见下文）1、 为米购人提供与本工程有关的《操作及维修保养手册》，并对米购人的技术人员进行培训交底，并在工程交工之后积极配合采购人的日常维护工作。2、 提供《采购人保修卡》，使采购人对该工作的有关情况能予以充分的了解，并予以监督、检查；并提供维修保养记录，并把记录书放置于适当地点，以便技术人员随时查阅有关设备的维修保养、更换次数、检查及维修日期等记录。3、 对工程进行回访，冋采购人进行沟通，了解采购人对使用功能不完善方面的意见、系统使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除采购人对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。4、 倘若采购方在整个工程竣工交付使用之后，因自身业务发展的需要，需对系统的某些使用功能进行调整和改造等，我公司仍将积极配合采购方，提供有关的合理化建议。1.1.3.1售后服务具体内容提供全天24小时服务。出现故障，公司技术人员应在1小时内到达现场维修，确保24小时内修复，如不能修复，在24小时内提供备用设备，保障甲方的正常使用至故障设备修复为止。无论质量保修期内外，我司将7X24小时电话响应技术咨询；在接到采购人维修要求电话后，2小时内派技术人员到现场维修，如果在24小时内不能修复，则无偿提供同样备机供采购人使用，直至设备修复。联系电话：XXXX响应时间:故障等级反应时间问题反应时间恢复系统目标解决问题目标严重故障主要故障一般故障1.1.3.2服务详细计划在保修期内，公司将提供除甲供设备故障外的其它故障的免费维修服务。保修期满后保修范围：针对本项目本公司提供终身维护服务，各系统维护按照计费方式进行，计费标准由双方协商决定。合同终验前的保修：在设备安装过程中，如有乙供设备故障，公司将依据合同规定进行免费更换。如在安装过程中因人力不可抗拒的因素，设备不能及时到位，我们承诺将在用户允许的情况下，以不影响项目施工进度为第一前提，提供类似替代产品，保证工程进度。一旦设备到位后，我们将在第一时间内安排技术人员进行安装调试，尽一切努力挽回损失的时间，按时完成施工任务并完全保证工程质量达到优良水平合同终验后保修期范围内的返修：公司承担系统中由本公司提供的设备的保修义务，除人为因素（如机械损伤）鼠害和不可抗力（如地震、水灾）外，对由本公司提供的所有设备提供厂商承诺的保修期，在保修期内，所有设备的维修或替换均是免费的，业主单位无须另外支付任何费用，并由我司提供免费现场服务。假如系统集成项目的相关部件在保修期内失灵并且必须更换，我们将会相应地延长该部件的保修期。质量保修期内，我司将7X24小时电话响应技术咨询；在接到建设单位维修要求电话后，2小时内派技术人员到现场维修，如果在24小时内不能修复，则无偿提供同样备机供建设单位使用，直至设备修复。联系电话：XXXX1.1