营业厅团队建设培训

营业厅团队建立培训

营业厅杰出团队建立营业厅杰出团队建立挪动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队鼓励及有效沟通123课程目录敬业程度不足

缺乏主动性

时间观念淡薄严重缺乏责任心缺乏执行力缺乏工作激情推诿和扯皮缺乏创新精神团队协作性较差缺乏科学的工作技巧心智模式障碍缺乏职业道德自制性不强好高骛远，忽视细节不重视沟通职业心态修炼不足做事不到位人际关系处理不善移发动工职业化表现普遍存在以下景象：职业化欠缺的表现全新的思想注重营业厅团队建立挪动职员任务现状〔3〕干一行，怨一行；令人难过的“星期一〞；无聊的“三等人〞；关于任务的负面思想：

任务=做工上班=搬上薪水=辛水第一模块挪动人职业心态管理不可不知的真相：根据美国的一项调查显示：98%的人不喜欢本人的任务；每个人有1/3的人生要奉献给任务；终身我们要任务10万个小时。人的心情产生大多数来源于任务。第一模块挪动人职业心态管理有热情、喜欢某样东西，为它而改动。如何改动？人的终身改动最大的时候是何时？任务的苦楚在于要改动我们的习惯。1、2、3、任务要求我们改动第一模块挪动人职业心态管理我们追求高兴？逃避苦楚？世界上最幸福的人在哪里？谁是世界上最苦楚的人？人生以享用为目的。高兴的三个根本条件有人爱有事做有等待123第一模块挪动人职业心态管理了解他的思想了解他的思想—他有不合理观念吗？我做什么事情都要做到尽善尽美。我能胜任一切任务，没有什么我干不了的事情。我希望他人赞同我的一切决议。大家都要以我为中心。我连这件事都做不好，真无能。有了高兴的思想和行为，他就会觉得到高兴。—卡耐基第一模块挪动人职业心态管理挪动好个人才好杰出团队为个人提供最大的满足挪动为个人提供开展空间，每个时机都会是上天的礼物。胜利要靠时机？时机的样子是怎样？贪婪之心早就替代了感恩之情。

个人与挪动相互依存的关系第一模块挪动人职业心态管理职业人需具备的心态与条件：先注重本人，才干注重任务客户至上的真实表达与企业站在同一战线假设没有跟企业走过共苦的过程,他就不会享有同甘的资历.一视同仁的效力态度用阅历取代伤痕营销产品就是营销本人第一模块挪动人职业心态管理心情来源于我们对事物的反响：拿本人的短处和他人的优点比，怎样比怎样憋屈；拿本人的优点和他人的短处比，怎样比怎样幸福。90%以上的疾病是由于心情反响过大而构成的。掌管心情和智慧的大门。心情是上天给我们最好的礼物。智慧一滴：第一模块挪动人职业心态管理营业厅杰出团队建立挪动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队鼓励及有效沟通123课程目录人类的“先天缺乏〞身上无毛〔对应北极熊〕前肢瘦弱〔对应土拔鼠〕双腿蹒跚〔对应袋鼠〕消化不良〔对应老鹰〕牙齿脆弱〔对应鳄鱼〕不能飞、跑不快、游不远。第二模块团队的概念及冲突化解身上无毛——穿着服装前肢瘦弱——盖建大楼双腿蹒跚——交通工具消化不良——烹调美食牙齿脆弱——枪、刀、子弹飞机、汽车、轮船。第二模块团队的概念及冲突化解人类的“后天优势〞人类生存的必要条件群体生活和睦相处共同发明第二模块团队的概念及冲突化解一、团队的根本概念—定义1、什么是团队团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技艺协同任务，处理问题，实现共同的目的。第二模块团队的概念及冲突化解方案(Plan)职权(Power)目的(Purpose)定位(Place)人员(People)一、团队根本概念—五P要素第二模块团队的概念及冲突化解二、团队开展的四个阶段组合期1、对团队规那么不熟习，困惑、不平安感。2、彼此陌生，相互猜忌。3、对团队目的和个人目的不了解。4、被选入团队的人既兴奋又紧张。5、高期望，依赖职权。6、运用社交活动、小组讨论。第二模块团队的概念及冲突化解探求期1、成员冲突、彼此敌对2、期望与现实脱节，有波折和焦虑感3、人际关系紧张4、对指点权不满5、隐藏的问题逐渐暴露6、确定问题处理方法，建立任务规范二、团队开展的四个阶段第二模块团队的概念及冲突化解共识期1、人际关系从敌对到协作。2、互置信任加强，留意力转移。3、任务技艺提升，建立团队忠实。二、团队开展的四个阶段第二模块团队的概念及冲突化解二、团队开展的四个阶段发扬期1、团队自信心大增，具多种技巧。2、团队成员分享指点权。3、加强队员沟通。4、接受挑战性的义务。第二模块团队的概念及冲突化解三、作为团队的一员1、了解他本人，理清他的任务愿景他是一个什么样的人？他的理想任务是什么？他喜欢如今的任务吗？他适宜于什么样的任务？他能做什么任务？第二模块团队的概念及冲突化解2、了解他的团队他了解他所处的行业吗？他了解他的团队成员吗？在这里有他的出路吗？第二模块团队的概念及冲突化解3、成为团队一员的条件良好的协作关系融入团队对团队充溢自信心勇于承当责任第二模块团队的概念及冲突化解4、个人与团队相互依存的关系团队好个人才好杰出团队为个人提供最大的满足团队为个人提供开展空间，每个时机都会是上天的礼物。胜利要靠时机？时机的样子是怎样？专业技艺人际资源任务阅历人生阅历第二模块团队的概念及冲突化解个人视团队为展现才干的舞台做有心人谦和有礼提早做好预备坚持热情敬业精神和职业品德是做一个合格员工的必要条件。第二模块团队的概念及冲突化解行动端正态度，不因技艺过人而压人，不因职务高人而轻视人。心态乐观，懂得沟通与展现自我。适时表态，尊重本人也尊艰苦家。勇于担任，正确对待权益与职责，敢于认错第二模块团队的概念及冲突化解四、我与团队同行1、在团队中的正确心态团结：1+1>2不团结：1+1<1任务就是效力他想他人怎样对他，他就怎样对他人第二模块团队的概念及冲突化解团队的意义“一滴水只需融入江海才不会干涸〞——每个人都需求团队，否那么就会干枯消亡。“企业中心竞争力乃在于企业的人力资源和企业文化。〞——企业需求团队建立第二模块团队的概念及冲突化解协作坦诚积极奉献团队精神的的精华第二模块团队的概念及冲突化解齐心协力,共创辉煌现代企业之间的竞争，说究竟是人才的竞争建立一支优秀的任务团队，我们就将无往而不胜！营业厅杰出团队建立挪动人职业心态管理团队的概念及冲突化解团队鼓励及有效沟通123课程目录1、有效沟通的定义有效沟通是为了设定的目的，把信息，思想或情感在客户之间传送，并达成协议的过程。第三模块团队鼓励及有效沟通2、有效沟通的三大要素沟通三要素沟通一定要有一个明确的目的。达成共同的协议沟通讯息、思想和情感在今天，好像我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进展着各种各样的沟通，尤其对于挪动管理者来说，与客户沟通成了日常最主要的一项任务。第三模块团队鼓励及有效沟通

3、有效沟通的双向性及三个行为有效沟通非常重要的特征是：有效沟通一定是一个双向的过程。要构成一个双向的沟通，必需包含三个行为:与客户进展有效沟通时的三大主要方式是言语、声音及身体言语。经过行为科学家六十年来的研讨，在效力沟通时，三种方式影响力的比率是言语占7%，声音占38%，身体言语占55%。说的行为听的行为问的行为第三模块团队鼓励及有效沟通对于挪动管理者来说，在有效沟通的过程中，大部分经过“听〞来获得信息，发现真实需求以及真正了解客户所讲内容的含义。倾听作用1、准确了解和把握客户的需求和目的4、激发对方的说话欲5、使他发现压服客户的关键所在6、使他获得客户的友谊和信任3、“善听才干善言〞2、弥补本身的缺乏听的作倾用4、有效沟通关键技巧---倾听第三模块团队鼓励及有效沟通自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵也就是让我们多听少说！-----苏格拉底听而不闻伪装听有选择倾听全身心地听设身处地去听听的层次顺应讲话者的风格眼耳并用首先寻求了解他人，然后再被他人了解鼓励他人表达本人倾听全部信息表现出有兴趣倾听倾听的原那么第三模块团队鼓励及有效沟通4、有效沟通关键技巧---倾听2、急于发言3、排斥异议4、心思定势倾听不是被动地接受，而是一种自动行为。当他觉得到客户正在不着边沿地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。1、用心不专有效倾听的妨碍4、有效沟通关键技巧---倾听第三模块团队鼓励及有效沟通1〕仔细积极的倾听态度2〕灵敏的应变对策如何提问？？提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：5、有效沟通关键技巧---提问第三模块团队鼓励及有效沟通擅长结合开放式问题和封锁式问题到达沟通效果1、开放式问题开放式的问题是指能让客户充分发扬地论述本人的意见、看法及陈说某些现实现况。例如：“您以为如何？〞、“您会怎样对待？〞2〕开放式问题的益处减少问问题的个数；引导客户说话；切入自然，不会给客户压力；获得更多的信息。第三模块团队鼓励及有效沟通5、有效沟通关键技巧---提问语气语气是指说话表达时的口气。与客户通沟通时，所用的语气很重要。语气中要透显露积极、热情、不卑不亢、自信心十足，还要经过语气表达与客户感情上同步。正确的效力语气热情积极乐观温暖温馨自信通情达理6、有效沟通关键技巧---表达第三模块团队鼓励及有效沟通说让客户觉得愉快的言语：在坚持一个积极的态度时，沟通用语也该当尽量选择表达正面意思的词。例如：习惯用语：没有身份证不能办理这项业务;习惯用语：他一定要在下午5点钟以前来取,否那么我们就下班了；习惯用语：假设他要办理此项业务，必需拿出有效证件。6、有效沟通关键技巧---表达第三模块团队鼓励及有效沟通有效运用他的措辞感染力：善用“我〞替代“他〞：将以下习惯用语换成专业表达：习惯用语：您在这干什么？习惯用语：您听错了，不是那样的。习惯用语：您说什么？习惯用语：您都听了三遍了，还要怎样说呀？第三模块团队鼓励及有效沟通6、有效沟通关键技巧---表达营业厅网点主任角色定位：毋庸置疑，营业厅经理属于现场管理者，但他