药店新店员培训课件

药店新店员培训课件Contents目录药店概述药店新店员培训目标与内容药品知识培训服务技能培训法律法规与职业道德培训实战演练与考核药店概述01药店是指经药品监督管理部门批准，取得药品经营许可证后，向消费者提供药品零售服务的场所。定义药店的主要功能是向消费者提供安全、有效、经济、合理的药品，满足人们的医疗保健需求。功能药店的定义与功能药店可以根据经营规模、经营品种、经营方式等不同，分为多种类型，如单体药店、连锁药店、加盟药店等。药店的特点包括专业性强、服务性突出、经营管理规范等。药店的分类与特点特点分类随着医疗技术的不断发展，药店的专业化程度越来越高，专业化的药店能够更好地满足消费者的医疗保健需求。专业化连锁药店具有规模效应、品牌效应和管理规范等优势，是药店未来的发展趋势之一。连锁化为了提高经营效益和竞争力，药店的经营范围正在不断扩大，呈现出多元化的趋势，如提供健康咨询、推拿按摩等服务。多元化随着电子商务的不断发展，越来越多的药店开始涉足电商领域，通过线上销售药品和服务，拓展销售渠道。电商化药店的发展趋势药店新店员培训目标与内容02掌握药品知识提高销售技巧提升服务水平遵守法规与职业道德培训目标使新店员了解药品的分类、用途、用法及注意事项，能够为顾客提供专业的药品咨询服务。加强新店员的服务意识，提高其服务水平，为顾客提供优质的药品购买体验。培养新店员的销售意识，提高其销售技巧和能力，以促进药品的销售。确保新店员了解药品相关法规和职业道德规范，能够合规开展药品销售工作。包括药品的分类、药品的剂型、药品的用途及适应症等。药品基础知识药品销售技巧服务礼仪与沟通技巧法规与职业道德包括如何接待顾客、如何进行药品推荐、如何处理顾客异议等。包括如何与顾客沟通交流、如何提供优质服务、如何处理投诉等。包括药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法规，以及职业道德规范和行为准则等。培训内容培训方法与步骤通过讲解、演示和案例分析等方式，使新店员掌握药品知识和销售技巧。组织新店员进行模拟销售、接待顾客等实操演练，提高其实际操作能力。安排资深店员对新店员进行一对一辅导，帮助新店员快速适应工作环境。对新店员进行考核评估，确保其掌握培训内容并能够胜任工作岗位。理论授课实操演练在岗培训考核评估药品知识培训03主要用于治疗各种疾病，包括抗生素、解热镇痛药、抗病毒药等。西药中成药保健品以中药材为主要成分，经过加工制成的药物，如感冒清热颗粒、板蓝根颗粒等。用于补充营养、增强体质的药物，如维生素C、鱼油等。030201药品分类与品种口服片剂口服液外用膏剂喷雾剂药品剂型与使用方法01020304应将药物放入口中，用适量水送服，不可直接咀嚼或掰开服用。直接口服，按照说明书上的剂量进行服用。清洁患处后，将膏剂涂抹在患处，注意不要涂在破损的皮肤上。使用前摇匀，对准患处喷洒，并按照说明书上的剂量进行使用。药品应存放在干燥的地方，避免受潮，以免影响药效。防潮药品应存放在阴凉处，避免阳光直射和高温，以免药品变质。防热药品应存放在密封的容器中，并定期检查是否有虫蛀现象。防虫药品应定期检查是否过期，过期药品不可使用。防过期药品储存与养护如头痛、恶心、呕吐等，一般不需要特殊处理，停药后会自行消失。轻微不良反应如皮疹、瘙痒、发热等，需要停药并就医。中等程度不良反应如过敏性休克、肝肾损伤等，需要立即停药并紧急就医。严重不良反应药品不良反应与处理服务技能培训04

接待顾客的技巧热情友好保持微笑，主动向顾客问好，让顾客感受到热情和关注。耐心倾听认真倾听顾客的需求和问题，不随意打断，给予充分的关注。提供帮助主动询问顾客需要什么，提供专业的建议和推荐，帮助顾客解决问题。了解药店所售药品的种类、功效和使用方法，以便更好地向顾客推荐。熟悉产品运用推销技巧，如强调药品的功效、价格优势等，促进销售。推销技巧及时向顾客介绍药店的促销活动，吸引顾客购买。促销活动销售技巧与策略建立关系与顾客建立良好的关系，了解顾客需求，提高顾客满意度。跟进服务在顾客购买后主动询问使用情况，提供必要的帮助和指导。回访与反馈定期回访顾客，收集反馈意见，不断改进服务。售后服务与关系维护认真倾听顾客的投诉和纠纷，理解其需求和问题。倾听与理解向顾客道歉，解释出现问题的原因，并表示会积极解决。道歉与解释根据具体情况提出解决方案，如退换货、赔偿等，尽量满足顾客需求。解决方案处理投诉与纠纷的方法法律法规与职业道德培训0503《药品流通监督管理办法》对药品流通环节的监管措施进行了规定，包括药品批发、零售等环节的监管。01《中华人民共和国药品管理法》规定了药品研发、生产、经营、使用等环节的基本要求，是药品行业的根本大法。02《药品经营质量管理规范》对药品经营企业的设施、设备、人员、制度等方面提出了明确要求，确保药品经营的规范性。药品管理法律法规123对药品零售企业的设立条件、申请材料、审查程序等方面进行了规定。《药品零售企业许可审查规范》根据药店的规模、经营品种、服务质量等因素，对药品零售企业进行分级管理。《药品零售企业分级管理原则》对药品广告的发布要求、审查程序等方面进行了规定。《药品广告审查办法》药店经营法律法规诚信经营对待顾客要热情周到，关注顾客需求，提高顾客满意度。热情服务保守秘密团结协作01020403与同事之间要和睦相处，互相支持，共同进步。遵守法律法规，不售卖假冒伪劣药品，不进行虚假宣传。对顾客的隐私信息要严格保密，不得泄露或滥用。职业道德规范与行为准则实战演练与考核06模拟顾客进店咨询场景，让新店员练习接待流程和沟通技巧。模拟顾客投诉场景，培养新店员处理投诉和解决矛盾的能力。模拟促销活动场景，让新店员学习如何推销产品和服务。模拟销售场景演练教授新店员药品分类和陈列原则，确保药品摆放整齐有序。演练如何根据药品特性进行合理陈列，提高药品的易见性和易取性。培