图书馆年度专业运营服务方案

图书馆年度专业运营服务方案为满足图书馆（以下简称市图书馆）办馆需要，提升服务效能，创新市图书馆管理模式，引入市场主体提供相关文化服务，结合实际，采用引入社会力量提供市图书馆专业服务模式运行。一、专业服务内容图书馆全流程专业运营服务，具体要求见考核表中各项要求。二、服务期限和地点1.服务期限：本项目预算服务周期为一年，服务周期应为2024年1月1日至2024年12月31日，由于图书馆服务属于不间断服务项目，从2024年1月1日至实际开始运营之日期内的服务费用，由本次中标方承担。中标方的实际服务周期为实际开始运营之日起至2024年12月31日。三、考核验收考核由市文旅部门抽调人员组成考核组。季度考核由考核组直接考核，第一季度、第二季度考核、第三季度服务期满后按照季度考核标准进行考核，全年服务完成后按照年度考核标准进行考核，并邀请第三方进行评价。四、考核支付办法（一）考核标准根据购买服务指标和行业要求，制定季度考评标准和年度考核标准；季度考核侧重于对服务效能、队伍建设、服务管理等方面重点考评；年度考核侧重于对基本服务、数字服务、管理服务、阅读推广、创新服务和服务效能等方面全面考评。图书馆专业运营服务季度考核标准一级目录服务名称二级代码服务内容服务标准要求评定标准01服务效能0101免费开放馆内35个服务项目全部免费对市民开放：1少儿书刊阅览区、2低幼阅览区、3亲子阅览区、4社科图书阅览区、5科技图书阅览区、6报刊阅览区、7地方文献阅览区、8美术馆、9个人视听室、10流动服务车、11电子阅览室、12自习区、13二十四小时图书馆、14视障阅览区、15报告厅、16集体视听室、17读书沙龙区、18培训教室、19音乐鉴赏厅、20电影放映厅、21团队讲解、22资源检索、23读者办证、24存包服务、25新时代理论书院、26晋商书院、27书院、28培训教室、29南入口服务咨询台、30北入口服务咨询台、31微信公众号、32网站、33电子显示屏、34抖音运营号、35专题研究室，共35个窗口（项目）服务。服务项目健全并免费提供，35个服务窗口（项目）全部开放，为达标；缺少1个服务窗口（项目）为不达标。0102服务项目公示服务项目按时通过固定展板、宣传品、网站、微信、文旅云等渠道公示。四种以上渠道公示为达标。0103开放时间*全年工作日和公休日正常开放，平均每周开馆时间70小时。因不可抗力或因重大节假日等因素导致无法线下开放，要同时开展线上服务（线上服务主要开展线上沙龙、线上志愿“云”课堂、晋小图有声故事汇、晋小图国学经典、凤鸣“云”讲坛、晋小图百科课堂、数字资源推荐、线上“云”展览、凤鸣荐书、晋小图英文故事、线上“云”观影、晋小图线上创意绘画、晋小图亲子阅读推荐、线上“七进”、电话、公众号和网站回复读者留言提问等16项。）1.平均每周开放时长70小时为达标。2．因不可抗力或因重大节日导致无法线下开放，且同时开展线上活动和服务16项以上为达标。0104对图书、期刊的管理与维护定期对破损图书进行维护与修整，季度修补图书20本以上。有维护和修整破损图书台账记录，季度修补图书20册以上为达标。0105总分馆服务直属分馆按实际情况及时更新图书，10个重点分馆每季度举办1场活动。有直属分馆服务台账记录，重点分馆每季度最少有1场活动为达标。0106志愿者服务规范开展志愿者服务活动2场以上。发展志愿者75人。开展志愿者服务2场以上，发展志愿者75人为达标。0107新媒体服务微信公众平台发布信息300条。不低于300条为达标。抖音每季度发布12条。不低于12条为达标。0108地方文献服务组织方志、史料、谱牒、地方出版物、本地生成的内部资料等地方文献收集、入藏；提供地方文献编目加工整理，开展地方文献对外服务；协助馆方收集整理保存古籍图书。有相关地方文献收集、整理、入藏记录；到馆地方文献20日内完成编目、加工、上架等工作为达标。0109网络资源服务网站更新信息每周1次。每周至少更新1次为达标。0110国有资产管理馆内阅览桌椅、书架、智能化设备、图书期刊、办公设备等日常维护管理；季度固定资产盘点不低于1次。15—30日内完成维修，固定资产至少盘点1次为达标。0111环境管理环境（包含流动服务车）整洁、美观、安静；标牌规范、标准；设施维护良好。每周至少检查1次，有检查和整改记录为达标。0112安全管理数据及网络安全；应急预案及有效实施；有安全检查记录。网站须24小时不间断服务（非服务方原因造成的停止服务不计入）；有应急预案和实施办法，有安全检查记录台账为达标。02读者活动0213讲座*季度举办品牌活动《凤鸣讲坛》6场，授课老师为副高职称以上或副处以上人员、具有一定的社会知名度和影响力的老师；授课主题应贴近民生、民意，紧跟时代步伐，每场线上线下不低于100人参与。讲座完成6场；每场读者不低于100人为达标。0214文化艺术展览*举办《晋韵美展》文化艺术展览不低于4场，每场展线不低于200米或展品不少于200件。展览完成4场；展线不低于200米或展品不少于200件为达标。0215特色读书活动（包括文旅融合服务）*举办特色读书活动不低于15场，读书沙龙、晋小图、周五有阅、阅读在路上、新书推荐会等。15场为达标。0216阅读“七”进*组织阅读进社区、进机关、进学校、进军营、进农村、进网络、进企业推广活动不低于15场。七进活动完成15场（含15场）以上；每场人数不少于20人为达标。0217流动服务*开展包括图书流动车在内的流动服务10次（含图书流动车服务及10个重点分馆以外的流动阅读点、图书流通站、行业自建分馆等图书更换），图书流通每季度不低于1万册次。开展流动服务10次；图书流动总量不低于1万册次为达标。03队伍建设0318队伍素养本科及以上比例不低于70%。不低于70%为达标。0319队伍管理具有完善的组织架构、队伍管理机制和岗位工作目标管理责任制。制定人员入职离职报备制度、岗位管理制度、分配激励制度和末位淘汰制度。有相关的管理制度为达标。0320考核和激励机制建立健全绩效考核机制和激励机制。有相关的管理制度为达标。0321业务人员岗位培训、继续教育馆内业务人员季度在职学历教育和各类业务培训的人均学时不低于4天。不低于4天为达标。04服务管理0422仪容仪表统一着装、穿着整洁挂牌服务、端正统一。着装统一、整洁、挂牌服务、注重仪容仪表为达标。0423礼仪服务文明礼貌、热情周到、自觉维护本馆形象；以理服人、劝说疏导、严禁与读者发生口角。有规范的礼仪服务、无争吵和不合理投诉等现象为达标。0424读者服务准时向读者开放、不得擅自推迟开门或提前关门；馆员积极耐心解答读者咨询；不高声喧哗并对大声喧哗行为制止，创作良好阅读环境。严格执行开闭馆时间并开展良好的读者服务为达标。0425工作效率报纸到馆当天上架，期刊24小时内完成登录上架；还回馆内图书48小时内上架、排架、顺架。按照指定时间完成报纸、期刊、还回图书的上架、排架、顺架等工作为达标。05规章制度的执行和落实0526闭架图书排架误差率抽查中文图书10大类，每类各一格。误差10%以内为达标。0527开架图书排架误差率按排架号顺序检查。文艺类图书按色标排架。误差10%以内为达标。06群众满意度0628读者满意率由评估组发放调查表，对图书馆办馆条件、环境、服务质量、服务效果等征求读者意见。“基本满意”以上作为满意率的统计范围。读者满意度85%以上为达标。07其他0729其他必达指标各部门提交季度分析报告；文旅融合相关活动每季度最少1场。各部门提交季度工作分析报告；文旅融合活动最少1场。0730中层考勤中层人员请假、调休（有医院病假证明除外）不得超出15天。中层人员请假、调休（有医院病假证明除外）不得超出15天。图书馆专业运营服务年度考核标准一级目录服务名称二级代码服务内容服务标准要求评定标准01基本服务0101服务窗口1少儿书刊阅览区、2低幼阅览区、3亲子阅览区、4社科图书阅览区、5科技图书阅览区、6报刊阅览区、7地方文献阅览区、8美术馆、9个人视听室、10流动服务车、11电子阅览室、12自习区、13二十四小时图书馆、14视障阅览区、15报告厅、16集体视听室、17读书沙龙区、18培训教室、19音乐鉴赏厅、20电影放映厅、21团队讲解、22资源检索、23读者办证、24存包服务、25新时代理论书院、26晋商书院、27书院、28培训教室、29南入口服务咨询台、30北入口服务咨询台、31微信公众号、32网站、33电子显示屏，34抖音运营号、35专题研究室，共35个窗口服务。服务项目健全并免费提供，35个服务窗口（项目）全部开放，为达标；缺少1个服务窗口（项目）为不达标。0102开放时间*保证全年工作日和公休日正常开放，平均每周开放时间70小时；实行错时开放，每周一上午闭馆整理和维护。1.平均每周开放时长70小时为达标；2．因不可抗力或因重大节假日等导致无法线下开放，且同时开展线上活动和服务16项以上为达标。0103咨询服务*提供普通参考咨询服务。提供南口、北口咨询台服务为达标。编制《晋中图情》刊物（双月刊），共6期，每期印制1000册，主要面向市领导、市直机关及行业系统发送）每期都须有完整的验收程序和验收组签字单。《晋中图情》刊物6期，每期印制1000册为达标。编制信息快报——《图书馆决策参考信息》，共4期，每期印制30份。每期都须有完整的验收程序和验收组签字单《图书馆决策参考信息》4期，每期印制30份为达标。0104特殊群体服务针对残障人员、未成年人、进城务工人员、老年人和军人等特殊群体开展读者服务工作。有面向特殊群体开展的读者服务工作为达标。0105流动服务*开展流动服务40次（含图书流动车服务），图书流动不低于4万册次。开展流动服务40次（含40次）以上；图书流动总量不低于4万册次为达标。0106地方文献服务组织方志、史料、谱牒、地方出版物、本地生成的内部资料等地方文献收集、入藏；提供地方文献编目加工整理；加强古籍图书的保护与研究；建立公共图书馆地方文献征集机制，征集种类不少于40种，总量不少于80册。制定本年度地方文献工作计划；有地方文献编目加工整理台账；征集种类不少于40种，总量不少于80册为达标。02数字服务0207新媒体服务提供微信公众平台服务，发布信息1200条以上。季度发布达到300条为达标。抖音宣传服务达到48条以上。抖音宣传服务每季度达到12条为达标。0208信息工程服务积极参与全国公共数字文化工程建设、服务和创新发展工作。有相关工作内容为达标。0209数字资源服务协助馆方加强数字资源建设，建立数字资源库，与省、县馆实现平台资源共享，总量达到25TB；每年更新自建数字资源库，包括：展览、视频、图片、音频等。有相关工作内容，总量达25TB；自建数字资源年更新内容包括展览、视频、图片、音频为达标。0210网络资源服务加强图书馆网站建设与维护；网络信息每周至少更新1次；线上图书馆年度浏览人数10000人次以上。网站须24小时不间断服务（非服务方原因造成的停止服务不计入）；每周至少更新1次网络信息；线上图书馆年度浏览10000人次以上为达标。3阅读推广311讲座举办《凤鸣讲坛》24场，讲座老师为副高职称以上或副处以上人员，具有一定的社会知名度和影响力的老师，每场不低于100人参与（包括新媒体直播）。讲座完成24场（含24场）以上；每场读者不低于100人为达标。312特色读书活动举办特色读书活动60场，例如：亲子阅读会、“读享晋中”读书会、市民学堂（包括书法、绘画、普法等）、晋小图、周五有阅、阅读在路上、新书推荐会、读书沙龙等，做到周周有活动。特色活动完成60场（含60场）以上；且周周有活动为达标。313美术展览*举办《晋韵美展》15场，每场展线不低于200米或展品不少于200件作品。展览完成15场（含15场）以上；展线不低于200米或展品不少于200件作品为达标。314阅读“七”进*组织阅读进社区、进机关、进学校、进军营、进网络、进企业、进农村推广活动，每年举办60场，每场参与人数不少于20人。完成60场（含60场）以上；每场参与人数不少于20人为达标。315宣传推广全民读书月和“书香晋中”建设多媒体宣传工作；世界图书日与版权日多媒体宣传工作等其他阅读活动宣传。有相关节假日的图书馆服务宣传推广工作为达标。新闻媒体宣传稿件达到15条以上。达到15条以上为达标。建立阅读推广人制度，培养阅读推广人10名以上。有阅读推广人制度，培养阅读推广人10名为达标。316总分馆制建设协助馆方争取建立跨地区、跨系统的图书馆联盟；协助馆方制定总分馆建设规划，建成市中心馆到各县区市分馆建立通借通还的服务体系。联盟建设要有进展；建成11个县区市通借通还的服务体系为达标。10个重点分馆及时更新图书，每年至少1次。10个重点分馆每年至少更新图书1次为达标。10个重点分馆每季度每馆举办1场活动。10个重点分馆每季度至少举办1场活动为达标。深入基层辅导11次以上。基层辅导11次以上为达标。组织全市图书馆系统人员培训1次以上。组织全市图书馆系统人员培训1次（含1次）以上为达标。4417书刊整理与排架制定图书编目细则和分类细则，文献编目符合行业标准，保证编目数据规范一致；制定排架工作制度和标准；排架整齐、有序、规范；排架正确率达90%以上；书目加工规范及时。制定符合行业标准的相关各项工作细则；有排架工作制度和标准；书标规范、统一、整齐、美观；排架正确率达90%（含90%）以上；书目加工规范及时为达标。管理服务418书刊剔旧工作制定剔旧工作制度和标准，落实剔旧工作。有相关书刊剔旧制度和标准并落实为达标。419报刊装订服务*完成报纸100种3600份的装订服务，完成期刊800种1000份的装订服务。报纸、期刊须按照标准进行装订为达标。420志愿者管理志愿者管理制度规范化；组建不少于300人的志愿者团队，并在志愿者平台注册；规范开展志愿者服务，平均每人服务时间不低于20小时；志愿者活动不低于10场。建立规范化的志愿者管理制度；志愿者队伍人数达300人（含300人）以上；志愿活动不低于10场为达标。421人员配置满足图书馆管理服务需求，合理配置人员，其中大学本科及以上学历员工占总人数70%以上。大学本科及以上学历员工占总人数70%以上为达标。422员工教育培训制定人员入职离职报备制度、岗位管理制度、考核与分配激励制度和末位淘汰制度。有制定相关制度为达标。对馆员进行教育培训，每年组织专业培训时间不少于15天。馆员培训时间不少于15天为达标。423业务研究加强图书馆业务研究的管理，建立业务研究激励制度。有制定相关制度为达标。每年至少举办1次面向全市公共图书馆从业人员的学术研讨或专业培训会，形成研讨报告或培训总结报告；积极参加馆外学术交流和业务研讨活动。至少举办1次学术研讨或专业培训会，有参加馆外研讨会或学术交流活动为达标。在市级以上刊物发表论文数量达6篇。市级以上刊物发表论文6篇为达标。424国有资产管理按照国有资产管理制度，制定国有资产管理办法；加强馆内阅览桌椅、书架、智能化设备、图书期刊、办公设备等日常维护管理和维修；每年盘点1次分馆固定资产。有国有资产管理制度和管理办法；有馆内日常维护管理和维修台账；最少盘点1次分馆固定资产为达标。425档案管理加强综合档案管理（文书、设备、声像、图像、实物等）。5种档案进行年度整理为达标。426安全管理制定消防、防恐、防疫、防汛及网络安全应急预案，责任落实到人，并组织至少1次演练。有5种应急预案，组织1次演练，日常检查管理责任落实到人为达标。427环境管理保持环境（包含流动服务车）整洁、美观、安静，标牌规范、标准；保持设施维护良好，建设节约型图书馆。馆内环境整洁、美观、安静、标牌规范标准，设施维护良好为达标。428用户管理负责业务统计分析并形成报告，负责读者证管理。有统计分析并形成报告，读者证管理规范，退证、升级等有台账为达标。429服务设备维护负责更换故障硬件与设备的维护和防病毒等软件的升级管理，一般故障1周内完成，最长时间不能超15天。设备维护有台账，并在要求时间内完成维修和升级的为达标。5创新服务530文旅融合提供馆内参观团队讲解、线路推荐、专题活动、旅游图书专区服务；流动服务进景区，扩大“阅读在路上”文旅融合服务品牌的影响力。有团队讲解、线路推荐、专题活动、旅游图书专区服务，流动服务有进景区活动为达标。531文明创建围绕创建全国文明城市设置宣传栏、标语，完善盲道、专用停车位等设施，开展相关活动。根据创文标准，完成相关资料报送、活动等为达标。532年文献流通率图书馆平均每册藏书年流通率0.45次，资源外借量20万册次。每册藏书拟按流通率0.45次，资源外借量20万册次为达标。6服务效能633人均到馆量人均到馆次数年度达到0.8次（按榆次城区人口计算）。年人均到馆次数0.8次为达标。634持证用户数量年新增用户0.5万人。年新增用户0.5万人为达标。635服务大数据公示建立服务数据公示机制，按月在网站、微信公众号、馆内大数据墙发布基本服务数据。每月要有服务数据公示为达标。636用户意见收集建立读者意见的收集、反馈机制和效能评价体系。制定读者意见的收集、反馈机制和效能评价方案，做到线上线下都有收集，并有反馈渠道为达标。637意见处理与评价2个工作日内完成意见和便民热线、投诉等答复。2个工作日完成相关意见、建议、投诉等答复为达标。638用户满意率建立完整的读者满意率调查体系（馆内、馆外、网络等多元方式）；年度读者满意度不低于85%,读者调查表发放数量不低于300份，回收率不低于80%。制定读者满意率调查方案，读者调查表发放数量、回收率、满意度不低于标准要求为达标。7责任事故739安全