护理部服务礼仪培训课件

服务礼仪

护理部中华护理学会护理教育专业委员会专家库成员

《中华护理杂志》通讯联络站通讯员

陕西省护理学会护理教育专业委员会常委西安市护理学会护理科研教育专委会委员

陕西省高等学校教师讲师

副主任护师

西安医学院第一附属医院护理部干事西安医学院第一附属医院ICU护理专业小组副主委目标拒绝无效的学习了解服务礼仪基本内容掌握职业礼仪基本要领同流才能回应式教学互动体验式培训交流

选择决定结果为成长而学

为单位而学

为家人而学

为自尊而学

为生命而学为什么学习？你心目中的护理忙而不乱专注专业天使之美温暖所有人她的丝丝温情暖暖关爱天使情怀早日康复是您我共同的心愿确认患者身份心系健康探讨方案严谨科学关爱包括医疗人员和医学技术人员医疗人员指各科医生和护士，技术人员包括各种检查科室的技术员工（检验科，影像科，B超室，心电图，脑电图等）医技人员《中华人民共和国执业医师法》对医师的定义是依法取得执业医师资格或者执业助理医师资格，经注册在医疗、预防、保健机构中执业的专业医务人员。医师《护士条例》对护士的定义是指经执业注册取得护士执业证书，依照《护士条例》规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。护士

仪

就在你身边礼仪礼

中国传统文化的核心仁义礼智信忠温良恭俭让恕中国传统文化的精髓古代思想家对“礼”的阐述

不学礼无以立人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。思想家荀子礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。《管子》

礼仪之邦为何频频失礼对传统文化的轻视和错误评价使传统礼仪几乎荡然无存

现代礼仪的概念

指在人际交往的过程中人们相互表达尊重、友好以建立和谐关系为目的而遵从的行为规范、行为准则。礼仪是人情的一种规范化、程序化、仪式化。服务礼仪

是各服务行业人员必备的素质和基本条件,对服务对象表达的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。医院服务礼仪

指医院的工作人员借助于医院的有形设施设备为满足患者需求为他们做有意义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得服务对象的理解、好感、信任和尊重等。医护礼仪

是医护人员在医疗护理工作和健康服务过程中应当遵循的行为规范和准则。是医护人员素质、修养、行为、气质的综合反映，它既是医护人员修养素质的外在表现，也是医护人员职业道德的具体表现。

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，医务人员更应该容貌服饰端庄大方，言谈举止优雅得体，这样才能体现医务人员的独特魅力。没有鲜花掌声明星耀眼的光环却有涓涓细流滋润患者的心田医为仁术必具仁心塑造美演绎美天使在默默歌唱天使在努力飞翔

文化是一个民族的灵魂和血脉，是一个民族的精神记忆和精神家园，体现了民族的认同感、归属感，反映了民族的生命力、凝聚力。

习近平习礼仪讲文明树新风促和谐

内强素质

外塑形象孔子：质胜文则野，文胜质则史文质彬彬，然后君子。子贡：文犹质也，质犹文也，虎豹之鞟犹犬羊之鞟。

礼的核心是尊重

是礼的灵魂是礼的核心是礼的体现德敬仪

尊重是一种常识

尊重是一种天职

尊重是一种美德

尊重是一种本分

尊重是一种风度

尊重是一种教养

服务对象同事下级上司同行所有的人尊人：看在眼里放在心上要目中有人把服务对象的事情看得比自己的事情还重要

公务礼仪基本内容社会交往形象塑造接待礼仪谈判礼仪办公礼仪仪式礼仪行业礼仪

仪容礼仪

仪表礼仪

仪态礼仪

言谈礼仪宴请礼仪馈赠礼仪参观慰问涉外礼仪服务礼仪基本内容接待礼仪沟通礼仪办公礼仪仪式礼仪

仪容礼仪

仪表礼仪

仪态礼仪

言谈礼仪目光礼仪体姿礼仪坐姿礼仪手势礼仪致意礼仪体味仪容礼仪发型

面部

四肢

面部修饰——职业妆①②①②发型修饰仪表礼仪-男士头发短而端正，保持清洁。胡须剃干净鼻孔鼻毛不露出鼻孔、无污垢领带颜色不要过于艳丽、耀眼工作服干净整洁，扣子无缺扣整齐。衬衫穿前熨烫平整、颜色不耀眼袖口干净整洁手手干净无污垢皮鞋颜色合适，擦拭干净指甲指甲剪短并清洁裤子膝盖处不突起，无斑迹袜子颜色合适仪表礼仪-女士头发经常整理，保持清洁，不遮脸面、眼睛。鞋鞋跟无响，跟高合适，擦拭干净，护士穿舒适白色护士鞋。化妆淡妆裤子膝盖处不突起，无斑迹。耳朵耳饰合适、项链长短适中裙装干净整洁，裙边不露出工作服外。鼻孔无污垢衬衣衫颜色、款式合适，衬衣、衣领不露出工作服外。工作服干净整洁，扣子无缺扣整齐。手指甲手干净、指甲剪短并清洁袖口干净整洁袜子颜色合适，护士着白色袜或肉色袜。介绍礼仪自我

他人集体

您好！我是李小露.....很高兴认识您！自我介绍

尊者有优先知情权时机

内容分寸晚辈和长辈一起，先介绍。

上级和下级一起，先介绍。主人和客人一起，先介绍。男士和女士一起，

先介绍。已婚和未婚在一起，先介绍。少数人和多数人一起，先介绍。

自我介绍的顺序

晚辈

下级

客人

男士

少数人

未婚

介绍他人谁当介绍人与被介绍双方相识者社交聚会中的主人专职的接待人员在场中地位最高者

把主人介绍给来宾把晚辈介绍给长辈把下级介绍给上级把后来者介绍给先至者

介绍他人的顺序标准式简介式强调式引荐式礼仪式介绍集体的顺序举行会议应邀团队不止一人参观访问到场不止一人

先少后多先卑后尊（年龄性别职位）单向介绍主角（演讲报告比赛庆典会议仪式中）

分别介绍时由尊而卑

引导规范

认识路：尊者在前不认识路有障碍危险：在侧前方对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。保持距离以防碰撞上楼梯时，尊者在前女士在前（特殊）下楼梯时，则相反。手势、举止、持、递、接物持递接物

敬茶注意

持物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部，站立记录时，将病历放在前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。

递物给患者和其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字方向朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物要看着对方拿好后方可松手。不可随意将物品丢给对方。下蹲拾物两腿前后稍分开，腰伸直，一手扶裙，缓慢蹲下，不可大弯腰，不可两脚平行蹲下。鞠躬

动作要领：行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：目视脚前1米处礼貌服务体态单指人服务用语描述清晰简洁通俗易懂多用敬语雅语征询语赞美（奉承）善用第三方符合身份区分对象考虑兴趣赞美：人际沟通的润滑剂真诚是原则具体是真谛准确是灵魂及时是雨露四不准不打断不去补充不纠正不质疑五不谈不非议党和政府不议论交往对象不议论同事领导不谈庸俗的话题不涉及个人隐私

六不问不问收入不问年龄不问婚姻不问职业经历不问所住何处不问信仰言谈礼仪禁忌

礼貌用语

问候语迎送语

请托语致谢语

征询语应答语

赞赏语祝贺语

推脱语道歉语岗位用语一、称呼恰当（区分对象、照顾习惯、有主有次、严防犯忌）二、口齿清晰

(语言标准、语调柔和、语气谦恭）三、用词文雅（不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话）四、主题正确（宜选的主题、忌谈的主题）五、方式恰当（双向共感、神态专注、措辞委婉、让礼对方、适可而止）医务人员语言规范的基本原则一、规范性（语言清晰、词义准确、通俗易懂。）二、保密性

（对病情视病人具体情况，或直言相告或婉转含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。）三、情感性（同情、真诚、尊重、忌用刺激性语言，不能指责训斥病人）四、分寸感（谈话时医务人员的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。）1．你怎么不提前准备好！

2．不知道！

3．你自己看着办！4．你怎么这么多毛病！

5．不清楚！

6．你没长眼睛啊！7．没看见上面写着吗？

8．真烦人！9．关你什么事！10．我没时间和你废话！

11．真罗嗦！

12．靠边站着去！13．你怎么什么都不知道！

14．自己找！

15．别挤在这儿！16.

别进来！17.我是为你一个人服务的吗！18.我没功夫19.你怎么乱写20.你懂不懂21.我就这态度22.这我解决不了，你爱找谁找谁去23.找领导去24.你自己看着办25.有本事看着办26.找不到，别怪我......

服务禁忌语与上司（汇报工作）认真核实列出提纲按时汇报掌握尺度运用数据交代来源围绕主题突出重点递交文件动作规范面对下属

以身作则

尊重信任平等待人速度音量语调语气服务语态：同频同率

是指个人在职场公众面前所树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止、接人待物所反映出的专业态度、技术和技能。职业形象（OccupationalImage）自尊（尊重自己）

为了服务对象树立一个可信赖、专业、职业、敬业、职业化形象。

塑造自己的个人品牌形象①②医护人员需掌握的基本礼仪

卫生礼仪

着装礼仪

工作礼仪

服务态度

语言礼仪

行为举止礼仪

养成良好的个人卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，内衣常换洗，保持口腔、身体无异味，实施各项操作、治疗、护理前后洗手，不留长指甲、涂抹指甲油等；头发修剪整齐，刘海不过眉，长发头花束脑后发不过肩，淡妆，避免口、鼻、眼有分泌物，禁止浓妆艳抹。卫生礼仪主动热情耐心周到文明礼貌尊重患者和家属服务态度导医服务导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务质量，直接关系到患者及其家属来院就诊产生的第一印象，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。导医服务导医服务窗口服务（挂号、划价取药、收费等）都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。提前到岗岗前准备热情主动主动问候主动招呼主动服务窗口服务职业道德—基本规范内容爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众奉献社会敬业的基本要求

爱：热爱本职工作，并愿意干好；

畏：敬畏本职工作，不敢做不好；

精：精通本职工作，有能力做好；

善：善待本职工作，有良好心态。尊重你的职业车轰—安医大一附院心脏大血管外科的一名医生万家资讯：合肥这个医生躺着上班被偷拍真相让人心疼……“我要赶在大雪封路前让孩子们回家”医院管理论坛报：躺在病床上会诊的医生。“不能让孩子们等三周咬咬牙把手术做了”本职意识：自扫门前雪，做好分内之事

尽职意识：做一天和尚撞一天钟

全职意识：组织的事情就是每个人的事情

全职意识是一种境界，是责任心的表现。树立全职意识

强化法纪意识，有敬畏之心！

强化道德意识，有羞耻之心！

强化职责意识，有敬业意识！一个人职业生涯走向成功的基石，是一个