客户流失前行为分析及客户服务培训手册

个人资产客户流失分析为什么要进行个人存款客户流失分析：（1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。（2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。（3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发现问题。）对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身上,主要考虑一段时间的日均存款量）；再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？分析的客户应是日均存款多少以上的？分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上）日均存款低日均存款高日均存款低日均存款高（以上划分还可以根据实际情况再进行细分）（2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示）流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）；流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。）初步思路图（有待进一步实现可视化）：流失客户群体高价值客户低价值客户主动流失被动流失完全流失部分流失途径途径流失客户群体高价值客户低价值客户主动流失被动流失完全流失部分流失途径途径可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征）（2）直接转入其他银行（转出渠道）（3）取现（4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。）按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。（2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍弃低价值客户。（3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。对于部分流失客户，存在的挽回机会：统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）统计客户流失最多的业务。（这个业务肯定存在问题，可以仔细分析）统计出突然流失很多客户的业务、客户流失量明显减少的业务（分别可以分析这些业务，看出有些问题）。统计出排名前（10）的流失客户（具体可以从业务的流失数量和资产的流失量来排名）。（3）对有价值的分析客户在流失之前的行为进行梳理，统计。对于排名前面的流失客户，我们可以制定一系列流程图来看看他们资产是怎样流失的（怎么从资产值的巅峰开始慢慢减少的以及每次减少的比例，具体集合实际情况来分析）或者是简单的折线图来代替流程，饼图，柱状图也可也应用。目标效果图（类似）：客户流失前行为分析（倒推：由最终的去向来倒推源流，客户最后总共流失的途径比例，按比例划分，再细分客户流失前的行为，对客户流失环节最多的共同行为进行研究，可以形成一个客户流失预警机制）框架分析：在上面的思路中将客户细分出来之后，对大的情况做一个概览。确定每个去向的比例。需要的数据：银行一段时间内的资产变化量业绩其增量的变化，客户数量的变化，一段时间内的AUM，客户在一段时间内的业务活动和资金流失的途径以及每个途径的比例确定了方向，然后倒推客户流失之前的一系列行为。问题：展现方式是以一个客户为基点来研究，还是以基本的流程为基点来研究，赋予每个流程的比例。初步解决方案：可以将价值排名靠前的流失客户以个人为基点针对他们的流程研究，对于大部分客户还是划分流程，然后带入比例。进行理财客户流失的分析，理财客户的分析就比较简单。主要从理财的客户流失的途径，对比我行与其他行的理财产品的优劣势进行统计，可以轻易的得出各行理财产品的不同以及改进方案。需要注意的问题：理财产品的类型不同，是需要进行分类比较的。按风险级别可以分为保守型理财产品、稳健型理财产品、平衡型理财产品、积极型理财产品、激进型理财产品。按期限可以分为按日计息、按某个时间段计息（六个月以下，六个月至三年，三年以上）。辅助分析：（1）理财客户上的信息调查表上有许多有用的信息，可以获得客户的年龄、性别以及收入，住址。大概上可以利用客户细分这个理论来进行，细分客户进行精确的营销和服务的提升。僱員服務計劃 EmployeeServiceProgramme版權所有不得翻印課程大綱：顧客服務的基本概念建立正確的顧客服務態度建立優越的面談技巧課程大綱：顧客服務的基本概念建立正確的顧客服務態度建立優越的面談技巧衝破與顧客溝通的障礙1.顧客服務的基本概念1.顧客服務的基本概念服務是一種態度真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。美國一項調查結果：美國一項調查結果：一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。

全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。附加價值產附加價值產品謬誤：服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實：服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。

優質顧客服務對公司/個人的好處口碑／聲譽口碑／聲譽增強市場上的競爭能力增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤個人利益個人利益金錢權力地位名氣面子市場的領導者得到顧客讚許得到公司重視經歷專業滿足感自豪感優越感歸屬感成長與學習團隊成就感豐盛的家庭生活內在外在內在外在

2.建立正確的顧客服務態度2.建立正確的顧客服務態度「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。儀容儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法提供顧問服務道別售後服務上班前準備負面服務態度帶來的結果負面服務態度結果冷漠不良態度對個人也有負面的影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心的態度。不尊重不論服務人員的技巧／經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。天生我才必有用活動：天生我才必有用 態度／技巧行動計劃我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，並且成功的……

3.建立優越的面談技巧3.建立優越的面談技巧語言溝通技巧主動地打招呼及自我介紹用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求避免提供過於簡短的答案表示明白及關心主動提供其他建議多用「請」、「歡迎」等字眼與顧客達致共識防止出現「寂靜」時刻向顧客道歉結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。

正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應該早一點到達如果你未能準時到達，請你讓我們知道。例二我不知道，你應該問維修部我會將你的問題轉告維修部，他們可以幫到你…..。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點才可以答你的問題。2.當日我不在場，見不到你所說的事情發生。3.你應該預早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動的人太多，了你需要排隊輪候。

非語言溝通技巧面部：輕鬆自然控制之下告訴對方你是有準備的你知道自己在做甚麼你對自己的崗位和角色感到舒服笑容：自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客眼神接觸：無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的身體動作：輕鬆自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務說話聲線和語氣：聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你願意明白和了解他的需要你尊重你的顧客

4.衝破與顧客溝通的障礙4.衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士充份運用「我」、「我們公司」字語句表達「完整」及「明確」的訊息「語言」及「非語言」訊息必需一致不妨把重點訊息「重複」表達應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物髮型合適，頭髮整潔個人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2. 保持活力：令對方感到你是朝氣勃勃優質顧客服務需要付出心力在日常工作中持續地進行並不容易提防「接觸過量症」（Contactoverloadsyndrome）：因長期與人接觸而熱情減退

課程大綱：處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法課程大綱：處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法加強應變能力處理客戶的不同需求1.1.處理投訴基本法處理投訴的後果錯誤處理有效處理令顧客更快離去而損失生意失去忠實顧客／長線生意壞口碑及形象差因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序減低團隊士氣及尊嚴減低盈利更瞭解公司的「灰色地帶」及發掘顧客的實質需要加強顧客關係長線的顧客關係專業滿足感及自豪感更高的商譽更高的利潤處理投訴的基本態度正面地處理投訴。樂於聆聽服務對象的投訴、嘗試明白他們的感受。先處理情緒，不要與投訴者爭論。保持冷靜，將投訴焦點放在事上，不要過於自責。放下自我防衛的態度，積極找尋處理方法。告訴投訴者你將進行的跟進方法及何時回覆。多謝投訴者關心服務及機構，提出改善的建議。

2.如何處理顧客的投訴2.如何處理顧客的投訴產品問題服務問題顧客投訴的原因產品問題服務問題顧客投訴的原因處理投訴StepByStepLASTLAST模式專注聆聽專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)

處理抱怨／憤怒顧客貼士專注聆聽(Listen)需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。稱呼顧客的名字。讓旅客坐下（可行情況下）充分運用積極聆聽技巧；發問問題及重申顧客所說的。以恰當的身體語言配合所說的。誠意致歉(Apologize)充足心理準備放慢說話速度，營造冷靜鏡子。讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：「我完全明白你現時的感受。」「與此同時，我希望你也能明白我們的原則…。」避免以防衛性的態度與顧客爭辯。不可埋怨其他部門或同事。

解決(Solve)積極提出不同的解決方法。以「雙嬴」的目標為依歸，顧客和公司本身也可受惠。當解釋問題所在時，盡量運用淺白易明的表達方法，避免使用術語。實事求是，在權責範圍內作出可履行的承諾。一旦找出雙方認同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動報進度。致謝(Thank)感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現。在需要情況下