购物中心服务管理规范

1凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.5标志用公共信息图形符GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:购物场所GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与SB/T10599购物中心建设及管DB44/T603公共标志英文译法规范DBJ440100/T88百货业服务质量DBJ440100/T209连锁超市服务质量规范2在购物中心内经营者对消费者提供商品交易、服务及体5.1.1.2空间规划应以分区明确、联系紧密、功能合理、相互助益为原则，为各商户交通、景观、顾客休息、商业营销活动等主要功能之5.1.1.6景观绿化应满足城市规划管理部门对购物中心用地绿化率的要求，采5.1.1.8购物中心应合理使用吸声材料，降低环境噪声。对正常营业中会产生5.1.1.9出入口、消防通道、公共5.1.1.11合理处置废水、废物、废气、废35.1.3.1顶棚、墙面、地面的设计与装饰、装修应符合突出商品或服务、引导消5.1.3.5灯光应遵循安全、适度、节能的原则，应采用节能灯具。场内不宜使用霓虹5.2.1.1依照营业场所面积和顾客流量，配备相应的服务设施和辅助设备设施5.2.1.2应在明显、适当位置设置客户服务中心、咨询台。配备有与经营项目相关的便5.2.1.4应按国家有关规定配置必要的消防设备设施，并保持正常使用。应5.2.1.8应设有闭路电视监控系统和公共广播系统。公共广播系统应分别设置文对照的导购图或全景图，信息导向系统应符合GB/T10001.1、GB/T10001.5、GB/T10001.45.2.2.1制定和完善相关设备设施的管理制度，做好应急处理措施，确保设备设施能安全运行和规范5.2.2.5电梯的安装、维修、保养应符合国家相关强制性规定。电梯发生故障时，应立即停止使用并5.2.2.7应在出入口、重要通道、电梯等客流量较大的区域设置视频监控设备和报警器，并做好相关5.2.2.8确保购物中心内公共区域无信号盲区，顾客通讯顺畅。宜提供免费6.1.2运营管理,可由业主自行管理或委托6.2.1应根据市场需求及发展趋势,确定购物中心的经营定位,并进行商6.2.2经营定位应考虑整体功能性、目标消费群、规模和服务56.4.3收集目标品牌及新品牌资源烟实施等情况，发现问题应及时处理并做好记录。），6.5.4敦促商户设置专人负责管理商铺内水、电、气、空调、消防等相关设6.5.5为商户提供卫生管理和绿色6.6.4监督并定期检查商户的开闭店规范、经营秩序、退换货和顾客投诉处理等6.7.3应对从事餐饮服务并配置专用厨房排污管道及排油烟设施的商户进行监排油烟管道、下水管道的日常维护，防止烟道6.8.4应保持场内交通标志、标线清晰和完整，做好停车场行车线、停车位96.8.5应做好消防、交通安全、防台、防汛等应急处理预案和所需物资6.9.1应建立起各种突发公共事件的处理机制、处理7.1.2.1熟悉购物中心布局、环境，做好购物中心安全防范工作，保障购物7.1.4.2如所辖区域发生交通事故，应做好现场秩序的维护和保护，并按相77.2.3.3应注重提高处理突发公共事件的应变能力，掌握安全保卫常7.2.4.2维持岗位区域内正常秩序、清洁7.2.5.1应每天巡查购物中心内相关设备设施运行情况并做好巡查记录，做87.2.6.6宜提供礼品包装服务，大件物品需提供包扎服务；大型商铺7.2.9.1设立专门的售后服务机构和专责人员，做好