客房服务案例及客房教案

PAGE客房服务案例1、案例我以为我忘掉了，就像忘掉每一位匆匆而来又匆匆而去的过客。然而，我一想起他，一位曾经入住8楼，8828的客人。我心中的那份失落与感动竟来得如此的透彻。7月7日，我在清理8828房间时，发现床头柜上放着一板胃药。这时的我，脑海里浮现出8828客人的样子：一个总是深锁着眉头，不爱说话也不怎么笑。“让每一个入住8佟先生：欢迎您入住本楼层。我知道您很忙，且身体不适。出门前，请您别忘了服药，开水我已经帮您凉了放在桌上，绝对干净，请您放心饮用。祝您每天开开心心！楼层服务员7/7就是这几句平淡的话语，我没有想到这竟成为我和佟先生友谊的开始。自从那天后，每次为佟先生清理房间时，他都会主动和我聊天，我们谈《神雕》、谈周迅、李亚鹏，谈他的人生，也谈谈我自己，每一次的聊天都会让我对他的了解多一点。也明白了，从青岛到常德的他，为何总是心事重重。于是，对8828我便多了几分关心和照顾。日子在不知不觉中过去，友谊也在一天天的加深。十多天转眼便过去了，佟先生的事情也已经了结，这也就代表着我们马上就要天各一方了，想到这些我竟有一些不舍，一些失落。因为我们已经是朋友了。佟先生走的时候，我没能去送他，只是打了个电话给他，嘱咐“胃药，您都带好了吗？路上您要小心……”是的，远方的朋友，请您珍重。友谊，相约无期！2、案例我是刚到楼层的一名新员工，初次来到一线岗位，让我感觉到客房的每一天都是紧张而又忙碌！感觉到工作即劳累又辛苦！但却让我在短时间的服务过程中学会了怎样把方便留给客人、把困难留给自己，我坚持每天不断的为住店客人创造“满意+惊喜”的服务，来用我的真诚换取客人的顺心和快乐！记得一位张先生入住到我们10楼的1026房，客人要求是撤酒水的房间（按惯例：撤出的酒水都是锁在冰箱里的）。第二天，我为张先生清理房间时，发现张先生买来很多水果和饮料且比较凌乱的摆放在书桌上，当时我就想：天气炎热水果容易变质，那样既不卫生，也很难保持水果的新鲜和营养价值。我连忙把锁在冰箱内的酒水撤出放在工作间，把桌上的水果、饮料都整齐的摆放冰箱内，并将晾在卫生间的湿衣服转移到我们客房的阳台上面（那里阳光要强烈一些，衣服也干得快一些），然后给客人留了条。当客人回来后，看到我们为他所做的一切非常感动！对我们的服务赞不绝口，称赞共和的服务真的是很细心而又周到。3、案例让我记忆最深的是1025房的客人，在她入住的第一天，给她清理房间时，就发现她房间摆满了明目繁多的美容护肤品，可能是女人天生就爱美吧！在她住店期间我从未发现她喝过茶叶茶，只喝白开水，我每次跟她清理房间时，我都会在她床头柜上凉上一杯白开水，缓解客人一天的疲劳。有一天，打扮完毕的全小姐又要外出了，看着她美丽的倩影，突然！发现她衣服上怎么长尾巴了？我连忙推开工作车，叫住了她，小声的告诉她衣服的一部分被扎到裤子里面去了。当时，全小姐一脸的感激，连声说了‘谢谢’‘谢谢’。虽然只是一句提醒的话语，但我知道这免去了客人外出后的尴尬。在全小姐退房的那天，她特意走到我们面前，感谢我们这几天对她的细心关照，我主动的提起了她的行李，送她到电梯口，按好梯，希望她下次入住还是会选择共和，还入住10通过这件事，我的感触很深。我明白了，只要我们真诚的付出，细心的去观察我们身边的每一位客人，就会得到客人的尊重和认可，客人高兴了，我们也就快乐了。4、案例作为一名普通的服务员，我只是尽我所能在我平凡的工作岗位中为客人做了一些较为平凡的小事：7月25日，1205房住进了一位应先生，当天接到部门主管的通知，说这位客人是常客了，从7F换上来的，要多关注。之后，我每天上班都会留意这个房间，注意客人的习惯和爱好。在后来的一段日子里，我发现应先生非常讲卫生，喜欢鲜花，且喜欢光着脚在房间，爱坐在地毯上看电视。在给他清理房间时，就特别注意了他房间的卫生，并为他房间摆上了鲜花和绿色植物。记得那天，应先生讲话声音有点嘶哑，应该是感冒了。我问应先生是不是身体不舒服，吃过药了没有？他回答说“没事的，吃过了”。第二天，因为应先生的工作每天很繁忙，我担心他会忘了吃药。便为他在书桌上凉上了一杯白开水，把药放在旁边，并留了条，提醒他别忘了按时吃药，祝他早日康复。然后把水果洗好了放在茶几上，这时，应先生回来了，他站在门口，像个可爱的小孩子一样，活蹦乱跳的问我：请问可以进来吗？我向门外一看，原来是应先生回来了。我连忙说：“欢迎，欢迎，您请坐”，在打过招呼后，我递给他一杯白开水和一个水果，叫他赶快把药给吃了，然后再吃水果就不会苦了。他接过开水和水果，连声道谢。正当我准备向他致告别语时，不知什么时候，应先生已经将一块巧克力放在了我的手上说：“虽然我没有为客人做出什么经典的服务，都只是些平凡的小事，但这些小事，却让我感触甚深！5、案例作为一名楼层服务员，每天面对的是来自五湖四海的客人。要做好对客服务工作，应尽力通过我们富有人情化的服务去感化客人，这样才能让客人成为我们的朋友、成为我们的忠诚顾客，才能与客人建立稳固的关系！记得我初次接触李XX先生时，他是那样的凶神恶煞，站在8908门前大声的叫我为其开门，但此房的房主并不是这位李先生，而是彭先生！我礼貌的跟他解释，希望他能和房主联系。而他却对我凶吧吧说：“联系不上，我天天都在这里的，怎么不能开……？”第二天，他又开了两间房，在8楼的28和26房打牌，当我接中班后，为他清理28房，因房间很多人打过牌，比较脏。有很多小食品、西瓜等未吃完放在书桌上，我便把书桌上的食品都放进了小冰箱内，凉了一杯白开水，留了一张条。后来，李先生回来后，看了留言条，开门出来就向我道谢说：“真的谢谢你呀！”虽然只是一声谢谢，却让我有一种受宠若惊的感觉、让我无比的高兴！这样小小的一个服务也能感动李先生。至此，我和先生的关系也有了改进。第三天，李先生叫我为他清理26房，房间很脏。在清理的同时，李先生也一道帮我收垃圾，清洗烟灰缸、茶杯。我想阻止他，可他却笑着说，我们都是朋友了，别讲什么客气。听到这样的话语，真的让我很受感动！烟台信息工程学校授课教案2016-2017学年度第一学期客房服务与管理课程授课日期9月19日第1-2节授课教师李艳班级17.12上课地点教室章节名称客房学习目标1.对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。2.培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。过程设计注意问题第一节课：清点人数，6S督导。情境导入：〖案例分析〗S饭店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要饭店提供网线，有小孩的家长需要饭店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电饭店，说钱包遗忘在保险柜里。〖教师活动〗提问——饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定，如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？学生自主探索、思考：〖学生活动〗讨论、回答〖师生小结〗客房服务员职业定位新知学习〖思考讨论〗每组用一个词语或短语概括你印象中的客房部。〖学生活动〗讨论、代表发言〖教师活动〗提问——大家是从哪些方面了解到客房部，并且给你带来这样的印象呢？〖学习新知〗熟悉客房产品（学生围绕PPT及任务，探索学习，然后选派学生讲解知识点，教师及时补充）（一）客房部的组织机构〖师生活动〗熟悉大中型饭店客房部组织机构图〖教师活动〗提问——大中型饭店客房部主要分几个层次？小型饭店相对而言少了哪个层级？〖学生活动〗讨论、回答（二）客房产品〖师生活动〗分析客房产品的基本要求及客房产品的特点〖教师活动〗提问——客房部以“暗”的服务为主，对于客房服务员来说应该如何做？〖学生活动〗讨论、回答、分析（三）客房的种类〖师生活动〗观看不同客房种类图片，分析客房种类是如何分类的〖学生活动〗讨论、回答、分析〖师生活动〗熟记客房种类英文单词，并完成连线单人间doubleroom大床间standardsuite双人间presidentialsuite三人间deluxesuite标准套间twinroom豪华套间specialroom总统套间deluxesuite特殊客房specialfloor特色楼层singleroom第二节课：二、明确岗位职责〖案例分析〗C饭店客房部的员工Judy从今天开始担任夜间服务工作，由于入住率不高，一个晚上都没有什么事情，很是无聊，于是就在便签本上涂涂画画，画了几张后觉得不太满意，为了不留下痕迹，他用火柴点燃了纸张，这时，他突然听到一位客人在走廊大声地唱歌，他紧忙把纸团扔进了垃圾筐就跑出了值班室。过了十分钟，等Judy回到值班室时，却看到值班室已经着起了熊熊大火，这可把他吓坏了！〖教师活动〗提问——Judy做错了什么？〖学生活动〗讨论、回答（选派学生讲解知识点，教师及时补充）（一）客房部分支机构的职能〖师生活动〗了解客房部分支机构的职能，分析客房服务中心与客房楼层之间的区别〖学生活动〗讨论、回答（二）客房部的岗位职责〖师生活动〗找一找——中职学历的可以任职哪些客房部岗位〖学生活动〗讨论，回答〖师生活动〗查一查——哪些任职条件是客房