质量管理培训教材学习研究

质量管理培训教材学习研究一、质量与质量特性1．质量的含义美国质量管理学家朱兰（J．M.Juran）博士认为：“质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”这一定义从两个方面对质量做出了规定：其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品，就是低质量的产品。也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。

2024/3/1232024/3/1

国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的含义：（1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种，其中：“产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；“过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。（2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。2024/3/14

这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的,只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。当然,这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。其中:

明确的需求"一般是在具体产品交易合同中标明的"

隐含的需求"一般是需要通过市场或用户调查获得的”2024/3/15(3)对于不同”实体”,质量的实质内容不同,即实体满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。具体地说:

对产品而言,质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性,一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性;

对服务(过程)而言,质量主要是指服务能够满足顾客(包括内部顾客)期望的程度,因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度;2024/3/16

对活动(工作)而言,质量一般是由工作的结果来衡量的,工作的结果既可以是工作所形成的产品,也可以是通过工作而提供的服务,所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。反过来说,实际上是工作质量决定了工作产出物(产品或服务)的质量,因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。2024/3/172.质量的特性

质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。这些不同质量特性的具体内涵如图所示:2024/3/18

(1)内在质量特性。这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。

(2)外在质量特性。这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。(3)经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。

(4)商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。

(5)环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。2024/3/191.质量管理

质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出,质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。这包括从最高管理者的质量管理决策("质量方针、目标和职责"的制定),和中层管理者对于质量管理的实施("质量计划、质量控制、质量保障"等),以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行("质量改进"等)。2024/3/1102.质量方针

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向,是质量管理的核心和出发点。质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政方针的一个重要组成部分,它反映了组织最高领导的质量意识和决心,它是一个组织在一定的时期内相对稳定的质量工作指导思想。它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管理工作。2024/3/1113.质量体系

质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质量体系,才能够全面地开展质量管理活动。质量体系是质量管理工作的组织保障体系,没有它就无法开展科学的质量管理,就无法保障产品或服务的质量。2024/3/1124.质量计划

质量计划是确定质量的目标和要求,以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动的过程。这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性的工作,通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量管理目标、措施和具体要求。2024/3/1135.质量控制质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动。其内容包括:

确定控制对象

规定控制标准

制定控制方法

选用检验技术

处理事故(失控)等等。2024/3/1146.质量保障质量保障是为了保障实体能够满足质量要求,并提供足够的证明以表明实体保障能够满足质量要求,而在质量体系中实施,并根据需要进行证实的、全部有计划和有系统的活动。另外,为了证明一个组织能够确保提供高质量的实体,就需要对其生产和管理活动的可信性和可靠性进行审核和评价,这些也都属于质量保障活动。2024/3/1157.质量改进质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动,这包括对于产品与服务的持续改进和完善、对于生产作业与作业方法的持续改进与完善和对于管理活动的持续改进和完善。2024/3/1162024/3/117三、项目的全面质量管理2024/3/1181.项目的全面质量管理在制造业和服务业中,人们通过全面质量管理(TQM,TotalQualityManagement)来实现产品的质量。一般情况下,在项目质量管理中同样要使用全面质量管理的思想。所谓全面质量管理的思想,国际标准化组织认为:"是一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。"

从这一定义中可以看出,全面质量管理的指导思想分两个层次:其一是整个组织要以质量为核心,其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理;而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。2024/3/1192.全面质量管理的核心观念(1)质量是由客户定义的全面理解客户的需求,努力设法满足或超过客户的期望是项目质量管理的根本目的。任何项目的质量管理都需要将满足项目业主/客户的要求(项目说明书的规定和对于项目业主/客户需求的实际了解)作为根本目的,因为整个项目管理的目标就是要提供能够满足项目业主/客户需要的项目产出物(产品或服务)。(2)质量是干出来的,不是检验出来的

项目质量和产品质量都是通过工作和管理而形成的结果,而不是质量检验出来的。质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作,是一种纠正错误的质量管理工作。但是,避免错误的成本通常总是比纠正错误的成本要低得多,所以质量管理要把工作中心放在避免错误的质量保障方面,对于项目的质量管理尤其是如此。2024/3/120(3)质量管理是全体员工的责任项目质量管理应该是全体项目成员的责任,项目质量管理的成功,需要项目全体人员积极参与和努力工作,需要项目团队的全体成员明确并积极地承担自己的质量责任。

(4)质量管理的关键是要不断地改进和提高项目质量管理必须接纳“戴明循环”

戴明博士所提倡的PDCA循环,其中P是计划、D是执行、C是检查、A是处理)的观念。戴明循环是一种持续改进的方法和思想,这种思想和方法同样是项目质量管理的一种指导思想和技术方法。2024/3/121四、戴明环----PDCA循环2024/3/1221.PDCA循环的含义PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的,所以又称“戴明环”,基本模型如图所示。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中,PDCA循环得到了广泛的应用,并取得了很好的效果,因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环,是因为这4个过程不是运行一次就完结,而是要周而复始地进行。一个循环完了,解决了一部分问题,可能还有其他问题尚未解决,或者又出现了新的问题,再进行下一次循环。2024/3/123PDCA4个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下:(1)P(plan)——计划;(2)D(do)——执行;(3)C(check)——检查;(4)A(action)——处理,对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定并适当推广、标准化;失败的教训加以总结以免重现,未解决的问题放到下一个PDCA循环。2024/3/1242.PDCA循环的步骤和方法项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。戴明环中,每个大环还可能套着小环,每次转动,都比上一次上一个台阶。作为全面质量管理体系运转的基本方法。PDCA循环必须经历8个步骤,如图所示,每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所示。2024/3/1252024/3/126五、项目质量计划的编制2024/3/1271.项目质量计划的编制依据项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据,是编制项目质量计划所需的各种信息和文件,如图所示。(1)项目的质量方针。

项目的质量方针是项目组织和项目高级管理层规定的项目质量管理的大政方针,是项目组织将如何实现项目质量的正式描述和表达,是一个项目组织对待项目质量的指导思想和中心意图。2024/3/128

从项目质量管理的角度来看,质量方针的主要内容包括3部分:项目设计的质量方针项目实施的质量方针项目完工交付的质量方针(2)项目范围说明书。

(3)产品说明书。

(4)标准和规定。(5)项目其他工作的信息。2024/3/1292.项目质量计划编制的方法和技术

项目质量计划的编制方法有许多,一般会根据项目所述专业领域的不同而不同,最常用的项目质量计划编制方法有如下几种: (1)成本/收益分析法。这也叫经济质量法(2)质量标杆法

(3)流程图

(4)实验设计法2024/3/130六、项目质量、成本、进度之间的关系2024/3/1311.项目的进度、成本、质量之间的关系在前面,我们详细介绍过,项目管理就是要在预定的成本、计划的期限内实现预定的目标质量。成本、质量、工期是项目管理的三大基本目标,这3个要素之间存在互相制约的关系,要提高质量就可能增加成本,要缩短工期又可能会提高成本。项目管理就是要处理好三者的关系,使之处于最佳状态。三者之间的关系参见图。

2024/3/1322.项目质量成本的构成及相互关系高质量对项目成本的影响：

一方面表现为更详细更多的活动和任务,从而需要更多的任务预算或成本;

另一方面,项目的高质量也意味着需要更高的质量成本,这里的质量成本包括为了预防质量问题发生而采取相应措施支付的费用,以及质量问题发生后采取相应措施的费用。

前者叫质量保障成本,后者叫质量故障成本。

2024/3/1332024/3/134七、项目质量保障内容

项目质量保障通过由质量保障部门或者类似的组织单元提供给项目管理组织以及实施组织或者提供给客户或项目涉及的其他活动。

项目质量保障是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础,为项目质量系统的正常运转提供可靠的保障。它应该贯穿于项目实施的全过程之中。

它的主要工作内容参见下图。

2024/3/135七、项目质量保障内容2024/3/136八、项目的质量控制2024/3/1371.项目的质量控制项目的质量控制主要是监督项目的实施结果以决定它们是否符合相关的质量标准及确定排除不满意结果原因的方法。

这项工作的主要内容包括:

项目质量实际情况的度量

项目质量实际与项目质量标准的比较

项目质量误差与问题的确认

项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施去消除项目质量差距与问题的一系列活动。2024/3/1382.项目质量控制与质量保障的区别项目质量控制和项目质量保障最大的区别在于:项目质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作而项目质量控制是直接对项目质量进行把关的工作。项目质量保障是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动,而项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。2024/3/1393.项目质量控制的依据

项目质量控制的依据主要有:①工作结果②质量管理计划③操作定义④检查表检查表是用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具。2024/3/1404.项目质量控制的方法

项目质量控制的方法有很多,包括:①检查。包括为确定的结果是否符合需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动。

可能检查单个活动的结果,也可能检查项目的最终产品。②7种控制工具。比如控制图、帕累托图、因果分析图等。③统计抽样。统计抽样涉及选取收益总体的一部分进行检查,适当的采样能降低质量控制的成本。④趋势分析。趋势分析涉及根据历史结果,利用数学等技术预测未来的成果。

趋势分析常用于监控等等。

2024/3/1415.项目质量控制的结果

通过项目团队的努力,质量控制的结果可能有如下几种:①产品或服务的质量获得提高;②做出验收决定;③对不符合要求的项目或工作包返工;④得到完成的检查表;⑤根据客户的要求,对项目进行调整等等。2024/3/142九、质量控制的