房地产培训 -服务礼仪与规范-教案

培训讲师：蔡燕中国资深职业素养培训师三年企业销售与管理经历二年职业培训师经历演讲场次近200场，服务企业数百家、服务个人近万人，客户包括：中国建行、中国农行、中国民生银行、中国水电七局、二滩水电站、光明光电、掌声明珠家私、好风景家私、南方家私、天奥集团、德阳东汽……现任北京、上海、广州、深圳、成都等多家企管顾问公司高级讲师.第一讲重新认识服务礼仪.第二讲塑造专业的形象礼仪.第三讲优雅大方的举止礼仪.第四讲专业亲切的服务礼仪.第五讲如沐春风的沟通礼仪第一讲重新认识服务礼仪.客户需要什么要的服务？.你在服务过程中遇到过什么问题？.客户服务，就是满足客户的需求。.卓越服务，就是超越客户的期待。.礼者，勿不敬！——礼是发自内心的恭敬之心。.仪者，仪式与习俗、准则与法度！——仪是在恰当的场合使用恰当的表示方式。.不学礼，无以立。——礼仪是一种立身处世的态度。是做人之道。.礼之用，和之贵。——《礼经》.礼仪是促进和谐关系的一种沟通方式。.不好的服务对企业的影响？.优质的服务对企业的影响？.不好的服务对个人的影响？不好的服务对企业的影响•企业形象受损：一个不满意的客户，平均会向10个人抱怨，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人；•成本增加：一次不好的服务需要12次好的服务来填补；•竞争对手会获胜：一般来说我们只会听到4%的抱怨声，96%的抱怨客户会选择用脚来投票。优质服务对企业的影响平均会分享给5个人；•发展忠实客户：有效解决客户的问题，会让95%是客户成为忠实的客户；•减少营销成本：开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍。不好的服务对个人的影响.收入降低.情绪受到影响五、客户服务八项准则2.态度左右服务的表现程度3.客户只有一个目的——需要帮助4.持续和你做生意的客户是你的最大优势5.没有已经很好，只有满意度还不够，还需要更好的建立顾客忠诚度。6.服务是一种感觉，从客户说“YES”开始。8.客户的满意才是衡量成功的标准。224.热心周到.注重保密.讲求效率113.白金法则——真正的客户至上！忘掉利润的.海底捞火锅帮我购买电话卡.朋友在日本珠宝店要创可贴塑造专业的形象礼仪——著名作家、演说家马克·吐温.服装建造一个人容貌管理的基本要求至少有两点：.一是要注意细节.二是要妆容得当色眼镜。戴名贵首饰。指甲油。男士指甲不得长于1mm。不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。.发型要求：.短发：要梳理整齐,露出耳朵和眉.长发：束发或盘发，在营业大厅中女士长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后。.化妆就是给脸穿上衣服.保持自然——修饰过的天生丽质.扬长避短——发扬优点、掩盖缺点.化妆避人——拒绝当场表演>干净清爽、大方，打啫喱水。>三不原则：即前不覆额，侧不掩耳，后不及领。>最短不能为零。制服的寓意.制服之“制”——制约、统一的意思；.制服的寓意：.企业文化的统一体现.服务行为的统一体现.服务质量的统一保证典雅、大方、赢得尊重商务着装六大要求•服装：首选制服和西服裙装，其次是西服裤•色彩：和谐统一，全身上下不超过三个主色•着制式皮鞋：前不露脚趾、后不露脚跟，不带扣不带袢，鞋跟3-5公分，颜色可选择黑白棕三色。农行女职员的应选择黑色皮鞋。•包包：简洁大方、做工精细的皮包。穿西装的七原则.浅色万能忌黑色.袖长领高各两寸.领口宽松有一指4.忌佩戴领带夹1.高品质面料原则.服装：首选选制服、或藏蓝色西服正装，浅色长袖正装衬衫，搭配干练商务领带。.色彩：全身上下不得超过三个颜色。.制式皮鞋：系鞋带的黑色正装皮鞋，深色.皮包：黑色牛皮公文包。色彩——三一定律优雅大方的举止礼仪.正视：尊重.微笑正视：友善自信.仰视：思考或不屑.斜视：轻蔑或自卑.俯视：羞涩或轻视——大三角、小三角.迎宾时：真诚的注视对方，以示期盼。般3至5秒，初次见面不超过9秒。.做为服务人员，微笑要做到三点：三、肢体语言管理.肢体语言是人的第二张名片，展现了.站、坐、行、蹲等一举手投足均透露坐姿要领——稳健.坐凳子的三分之二.不随意脱鞋.脚不可前伸.与人交流时，身体应略.不可让身体靠在椅背里•谈话时对方保持1-1.5米的距离。•若是站立交谈，应有一定幅度，避免完全•身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双•手中不要把玩物品。•避免双手环抱、双手叉腰或叉在口袋里。.头正肩平，下颌微收.以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态.双臂自然下垂于身体两侧或双手交叠置于腹前.双脚呈小丁字步或V字.女士在营业大厅应保持丁字步站立。男士站姿——英武挺拔.头正肩平，下颌微收.以腰椎为支点，保持三点一线的直立姿态.双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前.双脚分开与肩同宽平稳站立。行姿要领——轻快.双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度.触碰到他人要道歉.避免吸烟、吃东西或进出房门进出房门不同场合的行姿鞠躬礼仪男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。•15度礼：视线由对方脸上落至自•30度礼：视线由对方脸上落至脚•90度礼：视线由对方脸上落至脚•鞠躬时必须伸直腰，由腰开始的上身向前弯曲。时间适中，通常为2-3秒。.俗语云：“心有所思，手有所指”.招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；.掌心向上的手势有诚恳、尊重他人.递接物品则以右手为尊、双手最为蹲姿要领.下蹲时，上身尽量保持直立。.蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人.女士无论采用哪种蹲姿，都要将双腿靠紧。“一个人在公众场合的言行举止，无情的划分着人的教养等级。”——著名公共关系专家金正昆教授不雅举止提示挖耳鼻、伸懒腰指甲、整理衣物4.抖手脚、脱鞋袜专业亲切的服务礼仪.怨有歉声——如何道歉？分情”.那么初次见面如何做好感与信赖呢？.绰号性称呼.不恰当的简称.行政职务.技术性职称.职业称呼.称呼姓名或“您好!”1.次序：由尊而卑，由2.态度：主动、热情、.为他人做介绍.被介绍.镇定自信.把握时间.令人印象深刻为他人介绍礼仪.谁做介绍：主人、主接待人；.介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被.介绍内容：加入双方相关资料.集体介绍：单项式、双向式.体现优雅的介绍动作被他人介绍.态度友好：起身微笑、面向对方；.热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。.男女有别：男士被介绍给女士，男士应该如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。握手礼口诀握手礼口诀.名片即是脸面，因.双手递送才算尊敬位递送置高的；.名片最好放在名片不得放于腰部以下问题：你把客户安排坐哪里？AABB桌子ccDDCCDAB接待座次礼仪座次礼仪五要点3.忌喝完再加；4.尊贵客人忌用一次性杯；2.奉茶时手势要优雅；3.奉茶时语言要得体。手机与短信礼仪①重要场合应关闭手机，或者调整震动；②应避免在公共场合大声讲电话；③公众场合手机铃声不应吵闹；④公众场合手机铃声不应怪异；⑤不发无名短信，应在短信后面署名。⑥短信息不发错别字。建立亲和力打电话前的四准备②事件：要说什么？怎么说让人更容易接③人物：跟谁打？电话里涉及的人物有谁？④时间：什么时候打？要打多少时间?打电话八步骤⑧把挂电话的权利交给客户、上司。接电话七步骤①电话铃响2-3声应接起来，最好是第3声的②礼貌问候并自报家门⑦挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。——快速完整转达信息如沐春风的沟通礼仪一、什么是沟通.人际沟通——以人际关系为导向，目标是取得信任、建立融洽的关系；要求一是信息要准确，二是传播速度要快；.商务沟通——以客户效益的导向，让客户自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通和工作沟通的技巧。三、和谐沟通三要点.用肯定语言代替否定语言.用请求型语言代替命令型语言.用延续型语言代替转折型语言.用问句表示尊重.拒绝时以对不起+请求型语言并用.学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议标准服务用语.见面寒暄：“早上好”、“下午好”、“您好！”.表达意愿：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“很高兴为您服务，请问您办理什么业务？”“抱歉让您久等了，请问您办理什么业务？”.需要合作：“请您……好吗？”“请您稍后片刻好吗？我正在……”.结束用语：“这是您的……，请拿好随身物品，请慢走。”.道别时：“再见”、“请慢走”。.表达感谢：“谢谢您”、“感谢您”。.表达歉意：“对不起”、“很抱歉！让您久等了。”“很抱歉！这件事情我没能帮到您”“很抱歉，没有身份证无法办理”。.回应感谢：“没关系”、“别客气”、“不用谢”。•倾听的注意事项1.不打断对方：懂得聆听是良好沟通的基础。2.不补充对方：这样会给对方压力感和失落感。3.不纠正对方：赢了得意，失了生意。4.不质疑对方：不要随便怀疑对方说的话。5.要表达认同：即使是只认同其中一个观点。6.适当的回应：眼神的关注，以及适当的发言会让对方感受到你的参与。开放式.用于收集信息开放式.用于收集信息.用于建立信任——询问技巧询问技巧询问技巧封闭式封闭式.问简单的问题“是”的问题.控制住脾气.耐心仔细地听取别人的意见.对客人的意见表示赞同与回应.千万别和客人争论，即使他错了.不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心四、有效化解顾客不满七步骤.第一步：迅速隔离客户.第二步：安抚情绪.第三步：真诚道歉.第四步：了解真相.第