智能语音平台建设技术建议方案书

智能语音平台技术建议书

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公司目录 序言 系统设计依据 系统建设目标和业务分析 系统建设思路 系统规划 系统设计原则 系统体系架构 网络结构示意图 系统硬件选型 目前国内主流硬件市场占有率分析（大概） 基本业务流程 呼叫中心解决方案 . 系统组网方案建议 总体逻辑结构图 . 软件体系架构

7. 平台报表 呼入报表 呼出报表 座席情况报表 服务质量报表 8. 跟第三方接口 9. 系统安全性 系统运行安全性 系统管理安全性 抗干扰性 1/52 数据存储安全性 10. 系统优势与部署方案 系统功能优势 系统部署基本条件 项目实施方案

项目实施分析

项目实施方法

项目的组织与分工

分工与责任 12. 系统扩展性 . 软件扩展性 . 硬件扩展性 配置计算依据 . 系统规模计算依据 . 数据库文件服务器存储空间计算依据 平台技术指标 2/52

序言进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户－－持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争户。在经历产品战’,‘价格战’,‘概念战后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。中原地产电话营销系统（以下简称营销系统）工程建设本公司非常珍惜这次能为贵公司的营销系统提出方案建议的机会，凭借着多年来对

领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为本技术方案主要是针对中原地产的电话营销系统的建设提出的建议，方案首系统构成等方面详细阐述本公司的呼叫中心的特性，并详细描述营销系统与其它

系统设计依据3/52）。《中国国内电话网

及补

）》。

）》。

系统建设目标和业务分析忠诚度以及对企业的价值和赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务通过营销系统，来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长统一标准：统一营销系统的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、

系统建设思路中原地产电话营销系统是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑中原地产的基本功能－－营销中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销4/52决策进行支持，经过数据的分析和挖掘，并通过营销系统，决策制定销售方案实为了保障中原地产电话营销系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及中原地产企业的实际情况，建议采用统一规划、统一实

是根据电话营销系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各 统一实施

系统规划系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出现新需求后采用打补丁似的方法。结合国内外语音服务成功经验，构造了适合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间，为中原地产制订一个既能全面解决现有营销中心

系统设计原则

服务）。5/52

本公司营销系统具有严格的分级权限管理充分保证了系统及业6/52

系统体系架构上图是营销系统的体系架构，设计原则是把呼叫中心平台（接入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平另一方面灵活、便利地把营销业务建造在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能迅速地在平台上实现各类呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能根据自己的需要向营销中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，并根业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉管理、业务受理、资料查7/52

据业务请求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户请求的处接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度接入处理层与业务逻辑层之间利用业务请求信息描述业务回复信息或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请求信息并放入请求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行8/52

网络结构示意图

系统硬件选型本次系统采用作为电话语音核心交换系统，利用数字外线板卡与电信局连接采用

中继线

的高效中继接入方式，坐席桌面在

上配备头戴式耳机实现

所提供的功能。

服务器通过网络同业务系统和坐

支持多种结构方式的坐席接口

控件、灵活的电话留言系统、消费者资料库与来电号码的显示与客户资料的自动弹出、强大的外呼功能、多方通话功能、传真收发功能、文语转换功能、短信收发与定制功能等，完成中原地产电话营销系统详细硬件选型如下：9/52

最大

七号信令链路和

路高速

七号信令链

HP

CTI

HP

HP

10/52

目前国内主流硬件市场占有率分析（大概）高端市场Avaya国产中低端市场东进由于抢占了

大部分市场，目前是国内中低端市场的主流，大概占国

Dialogic由于国产设备的涌入，目前只是在大型企业和电信还有少量应用，市场占有

国产交换机中新秀，主要应用在接入设备这块，在做前段接入这块性价比比较高，但是应用比较单一。在呼叫行业中应该比较少，座席主要用第三方厂家的11/52

基本业务流程 系统呼入过程用户在拨打中原地产电话营销系统时，首先通过电信交换机接入到营销系统的网络电话交换机，由该交换机接收完用户的主叫号码和被叫号码。网络电话交

的空闲坐席，并负责接通坐席及用户，等用户挂机时会通知坐席挂机，或者是坐

如果用户根据

业务导航选择的是自动服务，则

立即启动对应的

在用户接入服务过程中，系统可以随时通过监控终端监控整个通话过程，如果用户选择了人工服务，则

还会立即启动同步录音流程对用户和坐席的通话12/52 系统呼出过程系统的外呼分为两种，一种是属于通知类型的外呼，一种是属于坐席回访类对于通知类型的外呼，首先是管理员事先通过外呼管理终端把外呼的电话输入到外呼任务表中，再通过预拨号服务器通知

服务器发起呼叫。对于每个呼叫，

都会启动相应的业务流程（不同任务可以自动启动不同的外呼处理业务流程），如果只是欠费催缴或者通知类型外呼，则

会在接通用户后自动播放设定好的提示音；如果外呼处理流程中需要人工来辅助，则

会同时通知

可能是久叫不应、用户忙、用户是空号等），则系统会根据设定好的预拨号策略对于坐席回访类型的外呼，首先由管理终端生成回访任务，并把外呼任务输话务员在接通用户后，可以通过回访界面记录下回访结果，而且

会自动进行13/52

呼叫中心解决方案.

系统组网方案建议 采用数字排队机（集中式）

本方案采用大规模开放式数字排队机做前端接入交换及排队设备。数字排队

媒体服务器（其采用工业标准的机框和板卡，充分借鉴了电信级交换机的技术，采用了欧卡的标准，砸抗震、耐用、散热方面都具有相当有异的性能，而且集成度高，支持热拔插，完全达到了电信级的硬件标准，并通过了信息产业部的入网测试，有14/52系统容量：

无阻塞交换指标：

数据库服务器存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等，存储利用磁盘阵列柜

SYBASE

文件服务器文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等，在物理上与数据库网关节点作为与外部系统通信的桥梁，实现数据访问、数据格式转换、网络通信等功同步录音节点根据座席数量配置同步录音节点，采用工控机，配有模拟语音卡，与座席话维护监控节点

统计节点

语音采编节点

，配有高级音响设备，负责语音采编，座席计算机

15/52

总体逻辑结构图.

软件体系架构本次项目，系统组网方案在软件平台的选用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平台，这种灵活性是由呼叫平台呼叫控制与具体接入设备相分离的特性所平台的关键软件模块均支持热备和负载均衡，保证平台具有高可靠性。平台

16/52 媒体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。信令网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态；媒体网关控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体

呼叫控制平面。为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于

管理平面。为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为

负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而

提供了 媒体传输平面

17/52媒体传输平面可以提供多种接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性，使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下，

呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模块是

，它完成呼叫的路由功能。首先，它

路由选择功能

内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中18/52 字冠分析

据被叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是：查找被叫号码的前几位，如果字冠中定义的号码与被叫的前几位（多少位根据字冠的长度决与被叫号码比较，如果被叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相是否要主叫。这个呼叫是否需要主叫号码才允许接续。如果主叫方没有提供

释放控制方式。呼叫的释放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一轮选优先级19/52 路由选择

对于

路由中的设备，选择权在

节点，选择方法是轮选。对于座席路

呼叫控制功能

AnswerCall ClearCall/ClearConnection DivertCall MakeCall HoldCall RetrieveCall Consultationcall TransferCall MakePredictiveCall AlternateCall20/52 ReconnectCall：将新咨询方呼叫拆除，原来保持的两方重新回到通话状 ClearForce InterceptCall InterventCall StartListen/StopListen StartRecord/StopRecord

系统的过负荷处理交换机根据当前呼叫情况进行判断，如果过载，判为主机处于拥塞状态，此 服务平面 21/52

自动服务（IVR

原意是自动语音应答，但现在本公司的

服务器已经发展成了一个自动业务的支撑平台，用来解释执行各种自动业务逻辑。

以流程运行的方式支持业务逻辑的实现，流程以状态机的方式编写，编译后加载到

程序中。流

时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的某一部分（取月、 数据类型之间转化的操作：整数字串、字串整数、时间字串、字串

座席及智能路由 业务分组技能组坐席座席系统按照业务分组、技能组、坐席三个层次进行管理。业务分组也叫服22/52对应每一种业务，可以设置一个业务

，每个呼叫进来后，一定对应一个业

呼叫结束后是否需要事后处理，如果需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统不会分配呼叫给它，直到它结束事后处理为止；如果不需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统可立即给它分配呼叫。事后处理的相关内容可参数软系统可以配置多个技能组，每个技能组可包含多个座席。一个座席也可以分23/52 座席的选择系统分配就是根据系统的服务资源情况和呼叫的类型，按照一定的规则，给呼叫分配一个合适的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向所有空闲状态的座席广播呼叫到达消息，座席如果愿意接这个呼叫，就向系统发出请求，要求呼叫分配给自己处理。呼叫是采用分配方式还是抢答方式配置在服务中。系除了从服务→技能组→座席这条线选择外，还可以直接从呼叫找到座席。当呼叫指定选择某个座席和指定某个座席优先的时候，可以不经过技能组，而且上24/52 呼叫的排队策略呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有一个队列，每个队列有一个最大长度，当排队的呼叫数量超过这个最大长度的时候，新来的呼叫就不允许在这个技呼叫有优先级。呼叫排队时，根据呼叫的优先级决定把呼中排在队列的什么位置，优先级越高的呼叫越排在队列的前面，越有可能最先得到服务。同一优先 座席取呼叫的策略座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时间和呼叫的优先级两个方面。按照呼叫的排队策略，优先级越高的呼叫排在最前面，相同优先级的按时间顺序排。所以在取呼叫时，把各个队列中的呼叫拿出来它先处理这样的呼叫，而不管其他呼叫已经排队多长时间和有多高优先级。下面25/52 预测排队等待时间当无空闲坐席时，服务申请（呼叫）会排入等待队列，系统根据当前的队列状况，估算预测该业务可能在队列中的等待时间。在有业务要求时把系统预测的 智能路由为了增强系统路由选择的灵活性，可以使用智能路由。智能路由可对服务请求（即呼叫）进行认证，判断主叫用户是否在黑名单中，可以接收用户输入，为路由选择提供更多的信息，可以操作数据库和文件，进行数据类型转换。通过智 排队音的播放。可以向用户放排队音，在播放排队音的过程中，可接受用户 26/52

座席后台维护和监控端

一个企业因为业务需要会有很多业务，一个业务就是一个服务，多个业务就一个业务又根据技能可以区分为很多技能组，一个技能组可以根据需要属于 27/52 座席全程录音录音服务端录音模块

可以通过软件及语音卡配置对坐席实行全程录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，不需采用任何额外的语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音客户端28/52

人工坐席忙或者下班留言当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，即使给客户答复，从而高效

文语转换功能

TTS

到语音信息的转换。有了

功能，公司内部通知、告示和各项的政策法规等经常变更的信息内容，不需要经过人工预先录音存贮成语音文件后再经用户拨打电

服务器将文本信息转换成语音信息，即时播入给用户听。通过

功能，可以极

短信等多媒体模块

29/52

DataGW

业务系统平面本呼叫中心系统不但提供了配置监控中心，还主要提供后台信息整合、业务

间件，

同的层次来开发实现的。目前大多数应用软件开发商都是基于操作系统或基础软件架构平台这两个层次上来直接构建应用软件，而没有一个通用的、开放的、扩我公司长期致力于企业信息化应用领域的研究和实施，对传统的开发模式的弊端有着深刻认识。我公司新一代企业应用构建平台为传统的企业应用开发模式在应用软件个性化、灵活性、应用整合、软件复用等方面存在的问题提出了新的我公司的呼叫中心系统具有一个应用软件构建平台，基于这个应用构建平台

）来作为整个平台的架构。支持

的软件架构体30/52 营销系统总体技术方案

如上图所示软件构建平台主要由两大部分组成：集成开发环境和实时运行环

包括各种标准应用的服务组件以及具体应用相关的服务组件，这部分是会不31/52

OAM

(Enterprise

软件构建平台功能模块介绍

应用集成

Integration

在一般应用系统中往往需要与其他的应用系统交互，比如数据交互、功能调用等，传统的方式一般是采用网关的方式，实现点对点的应用集成，如果要集成的系统比较多，将会形成复杂的网状结构，不仅开发、维护困难，而且在业务的目前

在企业间以及业务伙伴间的应用变得越来越广泛，这种技分布式计算将网络上分布的软件资源看作是各种服务。面向服务架构是一种

这就意味着如分布计算连接的两端都必须遵循同样

API

的约束。打比方说，如果一个

COM

对象的代码有了更改，那么访问该对象的代码也必须作出相应更改。

32/52

的面向服务架构与过去不同的特点就在于它们是基于标准以及松散耦合

互性。而松散耦合将分布计算中的参与者隔离开来，交互两边某一方的改动并不会影响到另一方。这两者的结合意味着公司可以实现某些

而不用对使用这些

的客户端的知识有任何了解。我们将这种基于标准的、松

出来，将其功能以粗粒度的服务形式表示出来，每种服务都清晰地表示其业务价值，那么，这些服务的顾客（可能在公司内部，也可能是公司的某个业务伙伴）就可以得到这些服务，而不必考虑其后台实现的具体技术。更进一步，如果顾客

基于

架构，系统间通过服务的方式对外提供接口和

支持各种多种的通讯应用协议

数据库，

调用，

调用，

调用，

调用等。将第三方应

应用服务

Application

包括一些通用的应用服务，这些通用服务随着版本的升

Data

Service)、电话调查、外拨策略等，各个行业的应用将随着

通用数据管理

在我们实际的应用中，经常遇到大量的数据增删改查，比如客户资料管理、订单管理等，这些应用虽然展现数据和界面不太一样，但在程序实现逻辑上基本一样，传统的做法是客户资料管理开发一套程序，订单管理开发一套程序，两套33/52程序大部分代码是类似的，这样造成大量的代码冗余，而且开发周期也长，进行的都是一些简单的重复劳动。

Data

就是为了解决这 字段内容的解释（比如

代表男性，

代表女性，数据库中保存的是

Data

与其他的

结合可以形成各种功能强

Flow

业务报表

Report

Services

Designer

的功能包括：34/52

的功能包括：

报表数据生成服务和

报表数据展现35/52

、设计报表报表展现界面，通过图形化的操作设计报表的展现界面，可以插入图形、 管理功能平面管理功能平面完成整个平台的维护、配置和监控功能，是系统直接面向维护

系统配置和维护 系统管理员的管理维护终端必须登录以后方可以使用，只有系统管理员才可以登录系统，登录

36/52

字冠 路由

IVR

节点

IVR

流程

加载多个流程，个数不受限制。对

流程的操作包括加载到

节点和从

服务包括添加服务、删除服务、加载服务、卸载服务、关联技能组、去关联技能 技能组包括添加技能组，删除技能组，加载技能组，卸载技能组，关联服务，去关37/52 座席包括添加座席，删除座席、加载座席、卸载座席，关联技能组，去关联技能

监控和跟踪 卡状态监控 中继状态监控与卡状态监控在同一界面上，在中继卡上显示各条中继的状态，能显示出中 通道状态监控按中继显示出每个通道的服务状态，可以看到通道是否可用，是否空闲，是否在呼叫按续中，是否在通话中，是否被闭塞。由于通道比较多，一般实时显示 通信监控

IVR

监控

38/52看到每个

是否在运行流程。可按照

、主叫号码、被叫号码进行跟踪。选择按

跟踪时，当前

有流程运行时开始在输出窗口显示信息；选择按主叫或被叫号码跟踪时，当有设定的主叫或被叫的服务请求进入到这台

时，开始显示流程的运行情况。流程运行情况以文本的形式显示到输出 CCS

资源监控可以显示系统当前有多少个座席登录，有多少个座席空闲，有多少个座席在

告警系统运行出现异常时，要产生告警信息，及时通知维护人员，告警信息记录按照告警的严重程度，系统对告警信息分级别控制，可设置为三级告警：一般告警，严重告警、紧急告警。一般告警是指对系统的运行不会产生多个影响的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。严重告警指的是产生了比较严重的问题，影响系统的正常运作。引起部分功能失效。紧急告警是指能够引起瘫痪，导致整个或大部分系统不能正常服务的告警。不同级别的告警信息要有不同的颜色标记，蓝色表示一般告警，黄色表示严重告警，而红色表示紧告警信息要包含发了告警的模块的信息，有对告警内容的具体描述以及查找39/527.平台报表

呼入报表

呼出报表

座席情况报表

服务质量报表 40/528.跟第三方接口电话营销平台是开放式的设计，所有的功能都有开放式的接口，重点介绍一通过该控件完成电话营销平台跟第三方的平台的数据交互。数据交互根据双

数据交互

电话营销系统的流程设计完全采用开放式的设计，用户可以根据自己的需9.系统安全性

41/52完成不同级别的工作。提供统一的维护管理界面，系统各个部分都可以在一个完整的维护界面中完成，直观性强，修改容易。所有的敏感管理操作都通过日志进

COM

系统与第三方系统联接通过网关隔离，在网段上将内外网隔离在不同网段，

系统在操作系统、数据库系统、应用系统各层面均具有完善的运行日志，在

所有数据定期使用磁带机做数据后备，即使系统遭毁灭性破坏，也可在重建10.

系统优势与部署方案

呼叫中心整个系统功能是在与客服部门人员充分交流的前提下进行二次开发

42/52

现在可以对接与结算业务，收费系统的业务接口，在需要的情况下，可以增

PRI）。

呼叫中心系统通讯设备安装地点具备机房环境并要求配备不间断电源

43/52 项目实施方案

项目实施分析项目实施以我公司电话营销系统为基础。产品基本功能可以满足中原地产电模板和数据结构，为各种客户化开发提供了灵活而又稳定可靠的强有力的支持。我们希望和用户一起将业务功能需求划分为轻重缓急、难易适当的若干阶段

项目实施方法

每个阶段都要建议一组实施任务和相应的交付件，项目组由一个项目经理和一支由业务策略与需求管理和技术专家多专业部门组成的队伍指导。在整个项目实施过程中，每个部门将按计划在适当的时间加入项目。此过程可以根据客户的

项目的组织与分工44/52

分工与责任 项目协调组由贵公司、本公司的高级经理组成，对于项目实施和管理的重大问题做出协 承建方项目经理代表本公司全权负责本项目的管理工作，协调建设方与本公司之间的工作， 建设方项目经理作为建设方的全权代表，在整个项目周期内监控项目进展，同时辅助项目经45/52 技术主管为有实际呼叫中心产品项目实施经验的工程师，他将负责整个项目的技术分 业务需求组作为客户业务部门代表，负责项目业务需求、业务可行性及有关业务制度方