酒店前厅部沟通技巧

酒店前厅部沟通技巧-目录CONTENTS前厅部的沟通内容前厅部常用接待语言认真对待投诉前厅部的沟通特点前厅服务沟通技巧0105040302酒店前厅部沟通技巧前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门前厅部的沟通内容1前厅部的沟通内容1.1前厅部与其他部门间的沟通协调前厅部的沟通内容1.1.1案例分析前厅部的沟通内容前厅员工管理沟通技巧前厅部管理人员应当有能力应付各种情况，处理各种问题。他以前作为行李员、前台接待员、收银员、预订员等的经历为他提供了良好的培训基础，使其能够更好地理解员工、使用前厅设备、掌握客房情况、理解预算的制约、发现现场销售机会等。这些基本的经验，加上他在校期间学到的理论知识，为其管理技能奠定了坚实的基础前厅部的沟通内容学会"时间管理"管理人员每天都有很多事情要做，而时间是有限的。很多管理人员总是感觉时间不够早忙到晚，还是觉得有很多该做的事没做，工作缺乏效率。这是不会管理时间的表现，缺乏时间管理的意识和艺术前厅部事务繁杂，管理人员要对每天要做的事情按照重要性和紧急程度进行梳理和排序，并对有限的时间进行适当的分配，这样才能争取工作的主动性，提高工作效率第一优先:先处理紧急而且重要的事情第二优先:不急，但很重要的事情第三优先:紧急，但不重要的事情第四优先:不急，又不重要的事情前厅部的沟通内容做好客情预测这种预测会帮助前厅部以及其它部门确定其未来一定时期内的人力需求量前厅部经理从预订主管那里获得有关抵达客人数、住宿期限和特殊要求等信息在进行预测时，还要对于未经预订而抵店的散客人数进行估算，同时，要掌握预订而未到者(Noshow)在所有预订者中所占比例的大小将上述数据与已经登记入住的酒店客人进行比较，前厅部经理就会预测未来几天内前台员工办理入住登记手续和离店手续的工作量如果每天都做这种统计和预测工作，前厅部经理就可据此对前厅部员工做出相应的工作安排前厅部的沟通特点2前厅部的沟通特点2.1前厅部的沟通特点分为沟通的短暂性、差异性、业务性、不对等性对待每一位客人都要使用尊重和礼貌的语言。例如："欢迎光临我们的酒店"，"感谢您的耐心等待"前厅部常用接待语言3前厅部常用接待语言3.1酒店前台接待话术一、基本要求1.仪容整洁，精神饱满2.微笑服务，语言文明3.主动热情，讲究礼仪4.一视同仁，不卑不亢5.积极工作，热情待客前厅部常用接待语言3.2接听电话1.接听电话态度和蔼、语音亲切2.通话简洁明了，语言文明规范3.对于住店客人，熟知其房号、姓名及基本情况4.正确使用敬语，称呼客人姓名、职务及职称等5.对住店客人提出的询问、要求要尽力给予满意回答6.对客人的要求无法满足时，应予以耐心解释7.不给客人以任何压力和无谓的口头承诺前厅部常用接待语言3.3接待宾客1.热情主动迎接宾客2.对宾客要一视同仁，不卑不亢3.及时为客人办理入住手续4.巧妙解决客人之间的争执以及客人与员工之间的争议5.对于客人的投诉，要认真对待，及时处理，并加以改进6.对客人的问询无法解答时，要向客人道歉并尽快做出处理或报告上级7.尽量满足客人的要求，做到使客人称心如意8.在办理入住手续时，对客人的姓名、房号、离店时间等要认真记录并妥善处理前厅部常用接待语言9.热情欢送宾客，并希望其再次光临前厅部常用接待语言3.4服务忌语1.问候宾客时面无表情:"你好"或"喂"2.与宾客交谈时先说"不"或"不行"3.对宾客的提问推委或说"不知道"4.对宾客的要求表示不满或直接拒绝:"不行"或"办不到"5.与宾客交谈时中断话题或让宾客等待6.对宾客不懂的事情嘲笑或加以指责7.与宾客争执不下时摔门或拍桌子8.当宾客不讲理时不理不睬或自暴自弃前厅部常用接待语言案例分析正确沟通的重要性认真对待投诉4认真对待投诉客人投诉是提高服务质量的重要机会。要认真对待客人的投诉，确保问题得到妥善解决认真对待投诉4.16大投诉问题1、卫生投诉主要体现在酒店的布草不干净，房间有异味，地面和台面有灰尘，有毛发，用餐菜品等方面2、服务投诉一般服务投诉多产生在客人与员工之间，如果员工的状态不好，语气不对，或者客人有需求，时间较长也没有答复客人或者没有满足客人合理的需求3、价格投诉价格投诉一般来源于二个方面。一个方面是OTA的客人，认为酒店性价比不高;另一个方面是在住客人发现自己定的房间价格高干第二天和近期相同房型的价格认真对待投诉4.16大投诉问题4、硬件投诉尤其是老旧的酒店，在硬件设施无法更新的情况下，容易引起一部分挑剔的客人的投诉5、噪音投诉这个问题也是酒后普遍存在的问题。一般噪音来源于外部和内容，外部比如KTV，工地施工，高架桥等;内部出现在走廊、圆壁房间等6、无礼投诉这部分客人有时候是心态极其不好或者酒醉之后等认真对待投诉4.2面对客人投诉的4大处理方式1、安抚方法(心态)道歉+感谢+肯定，这样一个语句，核心是要安抚客人不好的心态。当一个人火气很大的时候，解决问题的难度就会增加2、补偿方法(利益)当客人心态得到调整后，需要酒店正确判断客人的【损失]，需要及时给客人进行补偿。酒店在这个方面需要做好相关的预案或者相对应的授权认真对待投诉4.2面对客人投诉的4大处理方式3、反应速度(速度)酒店在面对客人投诉的时候，客人的心理会随着问题逐步得到解决而逐步修复。尤其是酒店对投诉客人进行了补偿。所以，一旦判断客人投诉的问题，酒店确认后需要快速行动建议涉及到客人的所有SOP或者投诉问题，需要酒店用最快时间做出反应4、即时兑现(满足)比如，客人投诉房间有异味，如果酒店处理效率不是很高，马上就可以给客人换一个房间，或者给客人免升级同时酒店可以通过客人的投诉，发现酒店在服务和管理上存在的一些问题，及时进行完善提升，找到真的关键点，强化培训和检查工作，从而实现酒店客人零提诉或者少投诉认真对待投诉4.3总结1、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的投诉要要求2、对客人表示同情，给予关心，客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心3、保持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩，更不可打断客人4、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视5、重复客人的投诉，更透彻了解问题的实质6、多次道歉，强调你了解对方的感受7、可以让客人选择解决问题的方式8、快速解决问题认真对待投诉9、跟进问题时候解决A10、再次联系客人，跟进问题是否处理满意并询问其他可以做到的B11、如果这是你不能做到的，可以请主管或者经理和客人沟通C前厅服务沟通技巧5前厅服务沟通技巧前厅服务是酒店运营的重要环节，而良好的沟通技巧则是前厅服务的关键以下将介绍前厅服务的沟通技巧，包括热情接待、有效沟通、真诚待客、解决问题、关注细节、灵活应变和持续改进等方面前厅服务沟通技巧5.1热情接待热情接待是前厅服务的第一步，也是客人对酒店的第一印象。在客人进入酒店之前，前台人员应该主动迎接，向客人问好并询问其需求。在客人等待时，可以提供茶水、杂志等，以缓解客人的疲劳和无聊前厅服务沟通技巧5.2有效沟通有效沟通是前厅服务的核心。前台人员需要清晰、准确地表达信息，确保客人理解。同时，要积极倾听客人的需求和问题，给予准确回应。为了促进更好的沟通，前台人员可以使用一些技巧，如重复客人的问题、确认客人的需求等前厅服务沟通技巧5.3真诚待客真诚待客是前厅服务的核心价值观。前台人员应该用真诚的态度对待每一位客人，关注客人的需求和感受，提供个性化的服务。在客人离开时，要主动告别并感谢客人的光临。解决问题当客人提出问题或需求时，前台人员应该尽快解决。如果问题无法立即解决，可以向客人道歉并告知客人解决方案或引导客人到正确的部门。在解决问题时，要保持耐心和礼貌前厅服务沟通技巧5.4关注细节关注细节是前厅服务的关键。前台人员需要关注客人的行李是否完好、客人是否得到足够的指引和帮助等。同时，要注意自己的仪容仪表、语言音量等细节，确保不会影响到客人的体验。灵活应变前厅服务中常常会遇到突发情况，前台人员需要保持灵活的思维，根据具体情况进行变化。例如，在高峰期间，前台人员可以通过灵活安排座位、调整工作流程等方式来提高效率。同时，要学会根据客人的情绪和反应做出相应的应对措施前厅服务沟通技巧5.5持续改进持续改进是前厅服务不断提升的关键。前台人员应该不断学习和了解新的服务技巧和方法，积极尝试和实践。同时，要反