浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策及浅析城市商务酒店的发展与对策--以富阳国际贸易中心大酒店为例

浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策摘要：通过理论联系实际，结合在大公岛酒店的实习经历，对酒店宾客服务状况进行分析，从而深度挖掘其在服务过程中存在的主要问题，例如，宾客服务缺乏个性、酒店内部协调性差、酒店不能正确受理宾客投诉等。针对这些问题，酒店应制定出诸如提供个性化服务、加强酒店内部协调、正确受理宾客投诉等一系列有助于解决这些问题的对策，从而赢得酒店在宾客服务方面的竞争优势。关键词：大公岛酒店；宾客服务；问题；对策一、酒店宾客服务概述（一）酒店宾客服务的概念酒店是指经政府批准的，能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供具有住宿、餐饮、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。[1]酒店是服务性企业，它提供的产品即为宾客服务。具体来说，酒店宾客服务是酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。[2]酒店宾客服务的顺利进行在一定程度上依赖于酒店完整全面的服务设施、服务人员优良的服务态度、服务人员的优质服务技能及酒店为客人提供服务项目和内容等。（二）酒店宾客服务的内容酒店宾客服务包括为顾客直接提供服务和为顾客间接提供服务的总和。直接为顾客提供的服务的部门主要有前厅部、客房部、餐饮部的宾客服务部。酒店前厅部提供的服务主要包括前厅部服务人员在客人抵店前为顾客提供的接听客人电话、电传为客人解答疑问，并为客人保留、编排房间等服务；客人抵达后为客人办理登记入住，并提供前台问询等服务；客人离店后建立客史档案，保持与重要客人的联系等服务。客房部提供的服务主要包括为客人做好客房清洁卫生；为顾客提供舒适的住宿环境；尽可能多地满足宾客各种需要；保障住店客人的安全等服务。餐饮部的宾客服务部提供的服务主要包括客人就餐前为客人检查房间设施设备、餐前摆台、搞好就餐环境卫生、折口布花、准备香巾服务；餐中引客入座、铺口布、上香巾、为客人斟倒酒水、上菜、分菜等一系列服务；餐后带领客人结账、送客及餐后收尾服务。间接提供的服务是指酒店不直接面向客人、间接向客人提供的服务，主要包括餐饮部传菜人员提供的服务、厨房部门所提供的服务及工程部为整个酒店所提供的后台维修服务等。（三）酒店宾客服务的特点与其他产品相比，酒店宾客服务具有无形性、不可储存性、差异性、同步性等特点。1.无形性无形性是服务产品区别于有形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。[3]酒店宾客服务的无形性致使酒店销售产品时很难具体描述、展示服务项目和内容，顾客购买服务之前也不可先检验或试用。因此顾客在选择酒店时，往往只凭以往对酒店声誉的了解，所以酒店要创立自己的特色和品牌，树立良好的市场形象。2.不可储存性酒店宾客服务的不可储存性是指服务不能被保存以备后用。局限于酒店宾客服务的不可储存性，酒店必须制定完善有效的计划，采取适宜的措施开辟客源，最大限度地利用酒店现有的接待能力。3.差异性酒店宾客服务的差异性是指不同素质的服务人员为客人提供的服务不尽相同，同一服务人员在面对不同的顾客时的服务水准有所差别，同一服务人员面对相同顾客在不同的心境下所提供的服务也会有所不同。酒店宾客服务的差异性特点说明酒店应有针对性地提高宾客服务人员素质，另外，酒店管理者应注意不定期地与员工进行谈话，了解并尽量满足员工合理需求，使员工保持愉悦的心情为顾客提供愉悦的服务，从而吸引更多回头客，并使之成为本酒店的忠诚顾客。4.同步性酒店服务产品是生产、销售、消费同步进行的，只有当客人开始消费，服务产品才能生产提供出来，这就要求酒店搞好酒店产品的销售环境，使每位服务人员在推销和服务过程中都能够用心服务、传递感动，在提供高效和快捷服务的基础上，用真心和真情打动顾客，赢得顾客青睐。（四）提高酒店宾客服务质量的重要性1.避免“100-1=0”的情况在服务质量管理中有一流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。同时也可理解为：100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。[4]此定律在酒店业广为应用和流传，其和“千里之堤，溃于蚁穴”有着异曲同工之处。对于顾客而言，服务只有好坏之分，而不存在比较级。局限于酒店宾客服务生产、销售、消费同步性的特点，酒店应重视宾客服务、提高宾客服务质量，避免“100-1=0”情况的发生。2.有效减少宾客投诉酒店产品是一种服务产品，因此，要保证酒店产品的质量就必须保证酒店服务人员所提供服务的质量。在当今社会，客人进行酒店消费，主要是为了享受酒店提供的“富有人情”的服务。当一个酒店提供的服务生硬、缺乏热情，使客人觉得所花的钱没有得到应有的服务，这样就会引起宾客投诉。例如办理入住前台服务人员面无表情、餐饮服务人员不主动提供服务等。追究客人投诉的根本原因，还是在于酒店服务偏离了对客热情周到、体贴入微的原则。要完全杜绝宾客投诉是不太可能，也不现实的，但酒店可通过提高宾客服务人员的服务质量，要求宾客服务人员随时为客人提供热情的、发自内心的、主动的服务，随时随地把服务热情、服务精神、服务效率传递给客人，从而在很大程度上减少宾客投诉。[5]3.提升酒店知名度和美誉度酒店行业以顾客为中心，以良好的宾客服务质量为基础，只有酒店宾客服务质量提高了，酒店才能赢得顾客的光顾，也才有机会更进一步培养顾客忠诚，同时，利用宾客的口碑效应，无形中为酒店做大力宣传。根据美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出的“250定律”，他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果赢得1个人的好感，就意味着赢得了250个人的好感，[6]这也说明了酒店业宾客口碑效应的影响力。酒店知名度和美誉度的有效提升在一定程度上依赖于酒店每一位忠诚顾客的无形宣传。二、青岛大公岛酒店宾客服务存在的问题青岛大公岛酒店位于山东省青岛市崂山区仙霞岭路，是一家集旅游、商务、会议、休闲度假于一体的本土酒店。酒店地处国家旅游度假区青岛崂山区的中心地段，毗邻崂山区政府，青岛会展中心对面，西一公里是青岛国际啤酒城，南一公里是石老人风景观光区、海水浴场，景色秀丽宜人。青岛大公岛酒店主要向客人提供客房、会议、餐饮等方面的服务。酒店拥有70套客房，分别营造出70个温馨的家，完善的房间配备可带给客人无尽的方便与快捷，其中包括观海房，客人在客房内便可观看辽阔的大海，聆听美妙的海涛声；大公岛酒店还向客人提供功能齐全的会议厅，充分满足不同会议型顾客的需求；青岛大公岛酒店拥有38个风格各异的豪华宴会包房，装饰考究的宴会包房契合上佳品味的美酒佳肴，赢得了新老顾客的一致好评。此外，酒店还拥有大小不同、功能各异的宴会厅，可同时容纳600人就餐，主要提供鲁菜、粤菜、崂山菜三大菜系。（一）宾客服务的优点1.服务热情周到青岛大公岛酒店服务人员所提供的服务具有热情周到的特点。当大公岛酒店服务人员看到前来酒店就餐的客人，会主动以热情的态度向顾客问好，并引领客人到所预定的就餐房间，如果是前来酒店住宿的客人，前厅服务人员亲自引领客人进房间，并帮忙客人提行李；当大公岛酒店服务人员看到顾客有抱着小孩儿前来就餐的，会提前向顾客准备宝宝椅，方便客人在照顾孩子的同时安心就餐，在服务过程中也会相当周到，将尖锐的物品移离宝宝，这样一个不经意的动作正体现了大公岛酒店服务人员的用心服务；当大公岛酒店服务人员遇到顾客在酒店为老人祝寿的情况，如果老人刚抵达酒店时有家里人陪同，大公岛酒店服务人员会协助家人把老人送到预定房间，如果家人因有事没能及时赶到，大公岛酒店服务人员会带领老人到休息区，为客人倒上一杯热茶，安抚老人耐心等待家人，这也体现了服务人员的热情周到服务；当大公岛酒店服务人员发现客人离店后遗留有物品，会交接酒店前台人员联系客人；当大公岛酒店服务人员遇到客人在酒店醉酒，会贴心地帮客人准备西瓜汁、酸梅汤之类的帮客人醒酒，如果醉酒客人无朋友陪同，大公岛酒店服务人员会联系醉酒者家人，甚至会协助家人把醉酒的客人安全送回；当大公岛酒店服务人员遇到酒店客人住店期间有感冒情况，会主动帮助客人煮姜汁可乐，尽力将客人的感冒及时治好；当客人在酒店消费期间，如果需要帮助打车服务，不管多冷多热，大公岛酒店保安部人员也会帮助客人打到车，为客人节省很多的宝贵时间。大公岛酒店服务人员对于这种种小事的解决，都体现着大公岛酒店宾客服务的热情周到。2.服务效率高青岛大公岛酒店服务效率高，对于客人提出的要求，一般都有严格的时间限制。例如，客人在消费过程中对酒店提出了一个实际要求，如果客人的这个要求属于一线服务人员解决的范围，这时服务这位客人的一线服务人员会尽力并尽快帮客人解决掉；如果客人的要求一线服务人员不能解决，则会在第一时间上报给自己的领班或主管，客人的要求在领班或主管的权限之内，主管和领班会立刻帮客人解决，中间经历时间一般不会超过15分钟。但假使客人的要求不在领班或主管的权限内，这时主管会将客人的要求传达给更高一层的部门经理，待部门经理批准再立即为顾客解决问题，如果客人有更高要求，就需要部门经理亲自面向客人进行解决，这样的时间一般不超过半个小时。大公岛酒店服务效率高，有两个目的：首先是为了能第一时间帮助客人解决问题、难题，赢得顾客信赖，争取更多回头客；同时，也为听取客人的有效意见，发现酒店自身并未发现的问题，改善自身管理方法，增加客人所需的正当服务项目和内容。3.管理经验丰富酒店总经理项总根据自己十几年酒店管理经验，总结出了一些有助于大公岛酒店生存和发展的管理经验。例如：项总非常注重酒店卫生的清洁，并认为酒店卫生是吸引并留住顾客的关键因素之一，因此，在每周一会安排大公岛酒店人事部人员对酒店各部门进行卫生质检，尤其是餐饮部的厨房，一再强调卫生、清洁。另外，餐饮部叶经理、房务部曲经理都有着非常丰富的经营管理经验，每年为酒店都会为大公岛酒店带来高额的利润。尤其是餐饮部叶经理，大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，把关心员工工作、关心员工生活做到实处，在工作之余，会抽时间了解员工心理及物质需求，对员工进行了相当多的感情投入。（二）宾客服务的问题通过在大公岛酒店的实地调查，结合所学专业知识，发现大公岛酒店在宾客服务方面存在服务缺乏个性化、酒店内部协调性差、酒店不能正确受理宾客投诉等问题。1.服务缺乏个性化青岛大公岛酒店是一家集旅游、商务、会议于一体的本土酒店，在竞争激烈的高星级酒店领域中，大公岛酒店作为青岛当地的一家本土酒店，在短时间内是无法赶超国际高星级酒店，因而，走个性化路线是个不错的选择。然而，青岛大公岛酒店服务缺乏个性化，具体表现为：服务方式千篇一律和服务缺乏创新。（1）服务方式千篇一律青岛大公岛酒店宾客服务人员服务方式千篇一律，毫无新意，总是习惯性地以标准化的方式进行服务，而不善于突破自身长期以来形成的固定模式，以不同顾客的差异化需求为依托，了解和满足不同顾客的需求与渴望。例如：大公岛酒店服务人员在服务韩国客人和服务美国客人是同一服务方式，而不会根据客人来自不同的地方而进行不同方式的服务。大公岛酒店在每次的宴会中的服务也是一样，都是按照酒店长期以来形成的办事风格来做，而不深入研究向着个性化的目标发展，譬如考虑餐厅布置的个性化、餐桌布置的个性化、菜肴口味的个性化、客房设计的个性化、对客服务的个性化等。（2）服务缺乏创新有创新的服务是对传统标准化服务的补充，往往会带给客人出乎意料的惊喜，从而达到感动顾客的目的。青岛大公岛酒店服务都是一系列非常老套的标准化服务方式，而很少进行服务创新，不能跟上时代发展的变化以及顾客的要求去发展、去改进，让前往酒店住宿和就餐的客人有一种厌倦感。这种服务方式也不能迎合当今很多客人求新、求异的特征，尤其是对于现今很多年轻人的喜好，根本无法满足。2.酒店内部协调性差酒店作为一个各部门各业务需互相配合、互相衔接、互相制约的一个和谐整体，其优质服务是全体员工共同努力的结果，任何一个部门都无法单独完成对客人的优质服务，部门与部门之间、岗位与岗位之间只有环环相扣，通力合作才能产生优质服务。[7]青岛大公岛酒店内部协调性差，分别表现为：部门之间协调性差、服务人员之间缺乏协调。（1）部门之间协调性差青岛大公岛酒店是由多个部门共同组成的，对客服务的工作也是互相联系的，由于各部门之间协调性差，导致服务效率低下。例如在大公岛酒店多次出现这样的情况：酒店餐饮部、客房部、会议室等室内设备出现问题，需要工程部人员的及时维修，但维修部人员维修不及时，客人再次使用，尤其是遇到紧急情况时，便很容易引起客人投诉。（2）服务人员之间缺乏协调酒店提供的服务是包括餐饮、会议、客房等的综合性服务，这需要服务人员之间互相协调配合。大公岛酒店有很多由于服务人员之间缺乏协调而导致宾客投诉的案例。例如：餐饮部服务人员由于在包房服务客人，需要传菜人员帮忙将客人未吃完的鱼送厨房做成酸辣汤，由于缺乏协调，传菜人员会因不是自己的责任而进行推脱，造成客人的要求未及时满足，最终对客人产生不重视客人的不良印象，引起客人投诉，甚至永久失去顾客。3.酒店不能正确受理宾客投诉（1）酒店不能正确看待宾客投诉根据在酒店长期工作经验发现：酒店宾客投诉的原因不是单一的，而是涉及到方方面面，但最基本的原因是酒店的某些设施和服务不能达到宾客期望的标准，不能给客人以“物有所值”的感受，客人的期望与所体验的服务一旦产生差距，即很有可能会引起宾客投诉。[8]青岛大公岛酒店相关人员会在顾客进店消费后进行顾客回访，如果在回访中出现客人投诉现象，酒店相关人员会进一步调查接待投诉客人的服务人员，并向相关管理者反映。青岛大公岛酒店相关管理人员由于不能正确认识到宾客投诉能给酒店带来一系列的积极作用和宝贵资源，而一味地认为宾客投诉会对酒店产生消极影响。一般地，遇到宾客投诉的情况，酒店管理者只会一味地在例会上对被投诉的服务人员进行直接批评，这样会严重削减服务人员的服务热情。（2）酒店限制了宾客投诉的渠道青岛大公岛酒店内部宾客投诉的渠道是极为有限的，以酒店餐饮部为例，酒店餐饮部为了保证客人在酒店放心消费，方便客人对服务不满或对酒店有更好建议随时联系酒店，便在餐饮客房内设立投诉电话。设立投诉电话的方式为：在餐饮包房内的特定位置，贴写有投诉电话的长方形标签，顾客如对酒店服务有所不满，可自行拨打投诉电话向酒店相关人员进行投诉。但在实际中，这样的投诉渠道并不能保证宾客能够看到和使用，显然也是不够有效和通畅的。三、解决酒店宾客服务存在问题的对策（一）提供个性化服务个性化服务源自西方发达国家，指的是以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。[9]大公岛酒店作为青岛的一家本土酒店，可通过使服务方式差异化和不断进行服务创新两条途径来提供个性化服务。1.服务方式差异化（1）提供“满意+惊喜”服务“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。中国饭店金钥匙的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意+惊喜”的服务，使其得到“100%+n%”的满意度。“100﹪”即指满意的服务，这额外的“n%”，也就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历。[10]大公岛酒店作为青岛的一家本土酒店，可参照中国金钥匙的服务理念，并结合大公岛酒店的本土特色，走个性化道路，给客人提供个性化服务。把“满意+惊喜”作为大公岛酒店的服务目标，尤其是突出“惊喜”这样的个性化服务方式来吸引顾客，同时也可以提高顾客满意度和顾客忠诚度。当今社会，越来越多的顾客在不断地寻找“差异”，他们喜欢被关注，喜欢个性化，喜欢根据他们量身定制的服务。当宾客在酒店体验到的服务与他们的追求相吻合，惊喜便无处不在。例如：某公司营销人员刘先生经常到外地出差，住过很多家酒店，对酒店服务的流程早已熟知，特别的是刘先生本人每到一个地方，希望在忙碌的工作之后的酒店休息期间，感受到当地浓郁的地方色彩，品尝到当地有特色的美食。大公岛酒店由于了解到刘先生的相关情况，当刘先生住入大公岛酒店，可安排刘先生居住观海房，让其充分感受青岛的大海带来的轻松与愉悦，另外，还可在刘先生房间里摆放介绍青岛崂山的杂志、图册，让刘先生通过这种途径对当地进一步了解；刘先生在酒店就餐时，餐饮服务人员可有意向刘先生推荐品尝大公岛酒店美味而特别的鲁菜和崂山菜；刘先生在前台退房时，也可询问刘先生在紧张的工作之余对青岛崂山是否有了更深的了解，并欢迎刘先生再来青岛崂山，再回青岛大公岛酒店。大公岛酒店对刘先生的这种差异化服务，无疑会为刘先生带来无尽的惊喜，刘先生成为大公岛酒店的回头客并为酒店带来更多忠诚顾客也变得显而易见。（2）建立客史档案对于大公岛酒店来说，服务差异化不仅意味着酒店要掌握不同宾客的不同信息，而且还要确保差异化服务的准确提供。这一系列复杂具体的信息，单凭人们的大脑很难完全无差错地容纳，所以，大公岛酒店可以依靠现代高科技——计算机数据库系统记录客人的客史档案。建立客史档案是现代酒店运营管理重要的一环，加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。[11]建立客史档案对于酒店来说，有以下几方面的作用：首先，对于酒店掌握不同客人差异化需求，提供个性化、定制化服务，建立客史档案是不可或缺；其次，建立客史档案可辅助大公岛酒店做针对性服务，可带给客人惊喜不断的效果；最后，建立客史档案有助于大公岛酒店研究酒店客源市场动态，不断改进和提高大公岛酒店服务质量和管理水平。所以，青岛大公岛酒店建立客史档案，对于酒店向宾客提供个性化服务显得至关重要。例如：曹女士在大公岛酒店住宿期间，晚餐和朋友一起在外面因喝了蛋花汤而导致肚子剧痛，后来被大公岛酒店客房部人员送往医院，经医生诊断得知刘女士因对鸡蛋过敏导致。大公岛酒店可建有本酒店的客史档案，记录下曹女士对鸡蛋过敏的客史信息，当曹女士再次光顾大公岛酒店，客人因忘记而点跟鸡蛋相关的菜或汤时，服务人员便可及时提醒曹女士对鸡蛋过敏的情况，而此时的曹女士除了惊喜和感动之外，便是对酒店服务的再次认可。2.不断进行服务创新酒店宾客服务的无形性特点，决定了酒店服务没有专利权，因而也决定了酒店服务产品的革新和发明只有短暂的生命周期。要解决这个问题，只有不断进行服务创新，确保大公岛酒店自身的差异化优势，才能在竞争中立足。酒店进行服务创新可分别从以下几个方面出发：首先，从创新顾客需求角度来讲，我们知道，在我们现有的市场中，还有很多潜在的市场等待我们去发掘，随着生活水平的不断提高，确实已经很多具有享受意识的顾客。但在实际当中，还存在着很多不太有享受意识的顾客，从这个方面来讲，大公岛酒店的做法为：循序渐进性地教会这部分顾客去享受，去体验，更多更频繁地进行消费，也即创新这部分顾客的需求，相对来说，这也是酒店对这部分客人的创新服务；其次，要创新大公岛酒店对顾客的奖励措施，从心理学和实践中来讲，当酒店的奖励方式和顾客的正当需求相吻合时，这样的奖励方式不失为一种创举，这同时也是与个性化服务中“满意+惊喜”的服务理念相吻合的；最后，从创新服务方面来说，酒店客房方面可以不同客人需求为中心，适当设置女性楼层、无烟房等房型，让居住的客人有一种自豪感和满足感；餐饮方面应定期推出新菜品、按时间或季节改变宴会包房装饰风格。大公岛酒店还可定期组织员工到其他酒店进行参观考察和培训，将其他酒店值得借鉴的服务引进大公岛酒店，使服务更具多样化，这对大公岛酒店本身来说也是一种服务创新。（二）加强酒店内部协调1．加强各部门间的沟通在国际之间交流日益密切的今天，沟通与协调越来越被人们所重视。作为酒店行业也是如此，酒店内部各部门唯有协调统一才能更有效指导员工努力的方向，才能促进酒店迅速发展壮大。有效的沟通是确保大公岛酒店各部门协调发展的关键，对此，大公岛酒店应定期组织各部门聚集，以会议的形式，就酒店近期所发生的有典型代表的事，采取头脑风暴的方法，敞开心扉，各抒己见，陈列利弊，寻找出最合理有效的方法以各相关部门能保持友好协作的关系为基础来解决问题；另外，大公岛酒店也可不定期地举办部门员工之间的集体活动，例如大公岛酒店不同部门之间可通过在酒店安排的外出爬山、摘葡萄、摘草莓等活动中通过相互的交流增强不同部门之间的感情，提高集体荣誉感和凝聚力。大公岛酒店还可利用网络技术，建立公开化的网络平台，加快信息流通速度，使酒店内部各部门达到无障碍快速有效地沟通。2．服务人员实行岗位轮换制截止到目前，岗位轮换制已被多种不同类型的企业试用和采纳。这是企业管理者为了消除员工因长时间从事同一种工作而产生的倦怠感，同时也为了企业员工之间可以相互理解，相互支持，有效沟通而制定的一种创新型的工作方式。酒店属于劳动密集型行业，大公岛酒店大公岛酒店也是如此，有些部门的劳动量过大，可以通过酒店员工岗位轮换适当地减轻各部门员工的工作压力；同时，通过岗位轮换，也可让员工了解其他部门的运作流程以及对客问题的解决方案，这在一定程度上加强了部门之间和员工之间的沟通协作。大公岛酒店服务人员实行岗位轮换制的实施，应本着“一切从实际出发，事实求是”的态度。比如前厅部和餐饮部的后厨人员，前厅部是酒店的门面，要求服务人员形象好、气质佳，此外，前厅部人员综合素质较高，对外语水平也有较高要求；餐饮部的后厨属于技术上的问题，没有一定厨师基础的人是做不了的，况且做出来的菜变了口味也会引起客人的不满，因此，这两个岗位是不适合进行岗位轮换的。可以进行岗位轮换的有：餐饮部的对客服务人员与餐饮部的不面向顾客的传菜人员；客房部服务人员与餐饮部服务人员。为了能更清楚地理解，假设餐饮部的对客服务人员为甲方；餐饮部不面向顾客的服务人员为乙方，经分析得知：乙方工作过程中虽不直接面向顾客，但经常进行不同宴会包间的传菜，对服务流程有一定程度的了解，可对乙方进行短期培训后上岗，由于乙方工作相对来说比较轻松，换岗后，乙方可对甲方的不足之处进行指导、监督并加以改进；假设客房部服务人员为A，餐饮部服务人员为B，那么A与B的岗位轮换分析及流程：A与B的换岗所需的适应期会较长一些，因为二者之间互相了解并不深，可以采取循序渐进的原则，先将A与B中同等数量的少部分人员互换，等彼此各自熟悉业务，能单独操作，再按照同样的方法将剩余的人员进行轮换。进行一周期的岗位轮换，在轮换期间，对轮换人员进行技能考核，并记录考核时间，考核成绩。岗位轮换结束，各部门服务人员互相交流意见，上交岗位轮换总结报告，并对岗位轮换期间有突出表现及造成酒店重大损失者进行合理的奖惩，对于少数在换岗前后均表现优秀的员工可考虑加薪。（三）正确受理宾客投诉1．正确认识宾客投诉很多酒店宾客服务人员总是担心客人投诉会给酒店和宾客服务人员自身带来一些负面影响。事实上，对于宾客的投诉，最好的办法就是真诚地欢迎这些投诉的客人以及他们的投诉行为，这比什么都重要。大公岛酒店必须认识到：（1）投诉的顾客才是酒店真正的朋友调查研究表明，在所有对于酒店消费过程中不满意的顾客中，只有5％的顾客会提出投诉。对于一家酒店而言，酒店管理者听不到顾客投诉的声音，这将是个非常可怕的信号。如果没有宾客的投诉，酒店将不知道自己的服务是否存在问题，也不知道如何去改进自己的服务。大公岛酒店管理人员应认识到：宾客选择向大公岛酒店投诉不满，表示顾客对酒店仍抱有期待，希望酒店可通过投诉加以改进、提高。有些时候，恰恰是由于宾客的投诉，才让酒店管理者看到管理中观念的僵化，并加以重视。而且，客人投诉也可为酒店提供做出补救、挽回声誉的机会，对大公岛酒店的长远发展来说是大有裨益的。所以，大公岛酒店应充分尊重和感谢宾客的投诉，因为他们才是酒店真正的朋友。（2）宾客的投诉信息是酒店的宝贵资源宾客投诉可使大公岛酒店更为充分地了解顾客需求。其内容涉及多方面，甚至可以说是千奇百怪，但在所有投诉的信息中就很有可能隐藏着大公岛酒店容易忽视但又非常有价值的信息，可以帮助酒店在酒店服务产品设计、服务流程、服务规范等方面进一步改进。因而，大公岛酒店应对宾客的投诉信息进行正确对待和处理，这将是酒店内的一笔宝贵资源。2.建立完善的宾客投诉管理体系青岛大公岛酒店对宾客投诉处理不应停留在投诉应对技巧和对被投诉者的惩罚上，而应建立一套完善的宾客投诉管理体系，其目的就是让大公岛酒店宾客的每一次投诉都纳入体系管理，使得每一个哪怕很小的投诉都能得到妥善解决。大公岛酒店宾客投诉管理体系的内容包括：在酒店资源方面，明确确定体系所需的资源，主要包括人力、设施、技术、财务等方面的资源；在员工培训方面，确保大公岛酒店的一线员工了解投诉管理体系的要求，有足够的能力和技巧处理投诉；在责权方面，能明确责任、合理授权，使得员工能主动承担责任，并能快速有效地处理日常投诉；在行动改进上，大公岛酒店应定期对宾客投诉管理体系进行调整，从投诉中学习，获取有用信息，以便不断地改进服务和体系。参考文献：[1]周江林,谢雨萍.酒店管理概论[M].北京:中国财政经济出版社,2007:1.[2]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济,2010(8):44.[3]谢亚峰.现代酒店经营与管理[M].北京:中国商业出版社,2004:2-3.[4]张娓.饭店顾客满意度研究[D].长沙:中南林学院,2004:4.[5]刘继祥.饭店服务中的宾客投诉[J].锦州师范学院学报,2002(7):63.[6]魏星宇.世界上最伟大的推销员[M].北京:中国纺织出版社,2002:11.[7]汤振宇.秦都酒店服务质量管理提升研究[D].西安:西北工业大学,2005:24.[8]张发友.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法[J].宁德师专学报,2010(3):15.[9]张延,全慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1):47.[10]孟庆杰,刘颖.前厅与客房管理[M].武汉:武汉大学出版社,2009:256.[11]闫雪梅.HG酒店客户关系管理策略研究[D].济南:山东大学,2012:7.浅析城市商务酒店的发展与对策——-以富阳国际贸易中心大酒店为例摘要：商务旅游的发展引起了商务酒店的快速发展，在我国商务酒店起步较晚，虽然保持了良好的发展势头，但是还存在着一些问题。富阳国际贸易中心大酒店目前存在着硬件设施缺陷、人才流失率较高、营销渠道单一等问题，应适当完善硬件设施、建立健全人力资源体系，扩大营销渠道等措施，以期为城市商务酒店的发展提供有益的借鉴。关键词：城市商务酒店；富阳国际贸易中心大酒店；发展；对策自改革开放以来我国经济的迅猛发展，有力地推进了旅游业的繁荣发展，在国际和国内的旅游活动中，商务旅游占有绝对的比重，据统计，我国的商务旅游每年以20%的速度增长，我国正成为全球商务旅游消费的主要市场之一。商务酒店就是在此条件下应运而生，它的出现不仅仅满足了商务客人的需求，也丰富了我国日趋完善的酒店业。1908年斯沃恩-米尔顿-斯塔特勒先生在美国纽约布法罗创办了拥有三百间客房的“斯塔特勒饭店”，标志着西方国家进入商务饭店。从1996年位于我国山东济南任兴本运作的第一个四星级的“天发舜和商务酒店”[1]，到如今各个城市商务酒店的遍地开花，商务酒店的发展经历了一个从无到有，从简单到标准化的历程。目前，城市商务酒店已作为一种新兴的酒店形态展示出了其独特的魅力和旺盛的生命力。然而目前我国的城市商务酒店尚处于起步阶段，缺乏专业的理论做指导，从建设到运营再到成熟阶段还属于摸石头过河，发展并不成熟。本人实习所在的富阳国际贸易中心大酒店是一家城市商务酒店，本文以它为例对城市商务酒店的发展现状进行探讨，并针对存在的问题提出了相应的对策，以期为国内城市商务酒店的发展提供有益的借鉴。一、城市商务酒店发展概况（一）城市商务酒店的概念城市商务酒店从字面上理解有两层意思，第一便是位于城市中心，第二便是为商务客人提供服务。它通常坐落于城市中心，即CBD，处于比较繁华的地带，以接待从事企业活动的商务客人为主。商务客人的文化素质和自身修养也比较高，他们大都来自社会上层，所以他们对酒店的所体现出来的品味也有较高的要求，更加注重品质和内涵[2]。城市商务酒店其消费价格往往高于同类型的酒店，并在消费市场具有一定的品牌和影响力。由此，我们可以定义城市商务酒店是为那些从事企业活动的商务旅游者提供住宿、膳食、会议和活动，位于城市繁华的中心地带，为商务客人提供服务的酒店。（二）城市商务酒店的特征1、快速办理入住与退房。通常的酒店办理入住要求填写登记，交押金，扫描证件等，退房时也要等查房，退押金等，商务客人往往是经历了一天的奔波或是要求急着赶交通，所以希望办理时可以有简化的手续。2、办公设施功能齐全。除了要求有商务中心之外，要求房间还可以上网，并且酒店能够提供良好的交通服务。3、良好的配套餐厅。一般情况下，商务顾客不会花费太多时间到酒店以外的地方用餐，这便要求酒店有自身的配套餐厅。另外客人时间不足的情况下也会要求有送餐服务，所以商务酒店24小时的送餐服务必不可少，而不是像其他酒店只提供特定时间的早中晚餐等。4、功能齐全的会议室。商务酒店的会议室虽然要求面积不是很大，但是可以提供完善的服务，如上网，电话会议，会议茶点以及专业的会议服务人员。（三）城市商务酒店的发展现状历经一个世纪的发展，国外的城市商务酒店发展相对成熟，而我国的城市商务酒店虽然起步比较晚，但是一直保持着良好的发展势头。与国外相比，国内的城市商务酒店更注重本土地域文化的开发和建设，更多的加入一些中国元素或者是地方元素。如深圳的皇冠假日酒店就着重融入了改革开放后深圳这座城市的巨大变化；洛阳的华阳广场国际大饭店缘于它紧邻隋朝隋炀帝西苑遗址[3]，将古都的气息与特征融合至酒店中去，彰显出了帝王的特质。20世纪末以来，世界一体化经济的趋势加快，伴随而来的是国际间的贸易和合作愈来愈频繁，商务旅游成为其中发展最为迅速的项目之一。随着中国改革开放的三十年以来，中国加入了WTO，相继举办了北京奥运会，上海世博会等一系列国际大事，越来越被世界所了解和关注，中国也被外界普遍看好是21世纪最有潜力的旅游市场目的地之一。这些有利的条件对于我国的城市商务酒店发展是一个良好的机遇，但是不难看到，机遇与挑战并存。一方面，在潜藏巨大机遇之时，国际酒店集团也加快了抢滩中国市场的步伐和进程，包括喜来登，希尔顿，万豪等国际知名酒店利用资本与自身的品牌优势，同国内酒店加快竞争，与此同时，随着市场供求关系的变化和成熟，商务客人也愈来愈成熟，消费观念越来越前卫，个性化要求越来越明显，自我维权意识也越来越强；另一方面，30多年的发展历程，出现了多体制和各种类型的酒店，同行之间的竞争也日趋白热化，逐步实现了从卖方市场到买方市场的转化，更加面临着其他老牌酒店和新型的经济型酒店的竞争的冲击[4]。因此，研究我国城市商务酒店的发展对策显得势在必行。二、富阳国际贸易中心大酒店的发展现状（一）选择富阳国际贸易中心大酒店的依据富阳国际贸易中心大酒店即位于富阳市中心区，它是一家集会议、商务、娱乐、旅游为一体的五星级商务酒店，坐落在风景秀丽的富春江畔，风光秀美。富阳市位于浙江省，依托杭州市，面向江浙和中部地区，作为承接一线城市与二三线城市、沿海与中部地区的载体，交通便利，地理位置得天独厚。富阳国际贸易中心大酒店是由浙江海陆控股集团有限公司投资建造，委托浙江世贸君澜酒店管理公司管理，该酒店现总共拥有客房270间，大型宴会厅两个，大小会议室共计15个，是目前富阳最豪华的商务酒店。自2007年成立至2011，每年基本保持在70%的商务客源。如下表：表2-12008-2011年关于酒店客房数据统计年度客房整体出租率（%）客房数商务客人所占比重（%）商务客人房间数200857.4215464.08100200962.8316872.34121201074.6620073.22147201183.0922579.31178资料来源：根据富阳国际贸易中心大酒店内部资料整理同时，富阳国际贸易中心大酒店作为许昌学院历史文化与旅游学院合作的重点实习基地，笔者曾经作为实习生在此实习一年，对于此家酒店比较了解，也为笔者探讨城市商务酒店的发展提供了依据。富阳国际贸易中心大酒店符合商务酒店的特征，如可以快速办理客人的入住与退房；办公设施齐全，所有房间均可以免费上网，商务中心与酒店大堂配置有高速的无线网络；提供24小时的送餐与管家服务；酒店大小会议室共计十余间，会议人员、会议设施齐备；另外还提供有游泳池和健身房，是商务客人的理想选择。（二）富阳国际贸易中心大酒店发展的优势条件1、地理区位优势明显。富阳国际贸易中心大酒店就是位于富阳市区，濒临富春江，位置得天独厚，环境宜人。富阳市为全国百强县级市，是沪杭甬三地的交汇点，地处“西湖-富春江-千岛湖-黄山”国家级黄金旅游线的前站。富阳的城市定位是依托杭州、上海等大都市和周边地区实现优势互补，错位发展，实施特色城市建设，努力打造“运动休闲之城”。富阳国际贸易中心大酒店在此地占尽天时地利之势，区位优势十分明显。2、市场资源优势独特。改革开放以来，富阳经济活力迸发，逐步形成了造纸、通信器材、医药化工、电子机械、新型建材等特色产业，被誉为“国家（富阳）光纤光缆产业园”、“中国白板纸产业基地”和“中国球拍之乡”，同时位于富阳周边的东洲区开发也成为潜在的市场资源，这些优势均成为吸引了国际国内大批的投资商来源。3、管理经营有方。经营权与管理权分开是企业维持良好运营的有效方式。富阳国际贸易中心大酒店便是委托浙江世贸君澜管理公司管理。君澜酒店集团（NARADAHOTELGROUP）是中国饭店集团20强和全球酒店集团100强，始终致力于打造中国本土的高端民族酒店品牌，其业绩范围遍布浙江、海南、江苏等9个省市。在富阳国际贸易中心大酒店聚集了君澜管理公司的一批优秀管理团队，目前正在争取创办浙江省乃至全国性知名的五星级商务酒店而奋斗。4、发展潜力大。富阳国际贸易中心大酒店以优质的服务多次被携程旅行网、北京艺龙等网络顾客称赞并获得好评，曾经接待过经济学家郎咸平，教育学家余世维，中央电视台主持人白岩松等知名人士，连续五年承办富阳市政协会议，多次举办和承办过大型有影响力的会议。根据富阳市的近些年的整体规划，富阳力争打造全国现代版“富春山居图”[5]，酒店业占有一席之地。所以，富阳国际贸易中心大酒店在相当一段时期内将继续引领该地区酒店业的发展，发展势头十分良好。（三）富阳国际贸易中心大酒店的发展瓶颈1、缺陷的硬件设施。从大体上看，该酒店基本具备较完善的硬件设施，但是从长远的发展角度来看，酒店娱乐设施较缺乏，主要表现在康乐设施，譬如酒店的棋牌室偏少，健身活动室偏小；另外员工的活动地点也很有限，没有完善的后勤服务设施；目前酒店尚没有统一对客服务的车队。2、人才的流失率较高。该酒店主要的员工分为两大类，即正式员工和实习生。两者的比例构成大概为七比三。人才流失主要表现在正式员工经历半年到一年的时间后因工作待遇或者其他原因而选择离开；实习生则是在经历了实习期之后因厌倦心理而离开，一般不会选择留下继续自己的职业生涯。3、营销渠道较单一。明确的市场定位是进行营销的前提，富阳国际贸易中心大酒店定位的营销市场主要为富阳本地区，杭州地区和上海地区。这些地区的客源基本保持在酒店整体客源的90%，过于依赖于本酒店的营销部和预订部，营销渠道比较单一，不利于酒店的长远发展。4、服务质量有待提升。富阳国际贸易中心大酒店想要在浙江乃至全国拥有一定的竞争力，不断提升服务质量是其有效的措施之一。赢得顾客的满意不仅仅需要舒适的硬件设施，提升服务水平也是酒店应该加强的方向。标准是比较容易达到的，但是做到在顾客心中留下深刻的印象则要靠实力。避免出现对待常客不耐心，对待新客不热情，都是要加强完善的细节。酒店要想长远发展，这是必须要克服的心理。三、富阳国际贸易中心大酒店的经营对策根据城市商务酒店的发展要求，以及针对富阳国际贸易中心大酒店的自身问题，提出以下几项对策：（一）完善并提升酒店的硬件设施1、充分完善并发挥康乐设施的作用。在激烈的市场竞争中，城市商务酒店不应该拘泥于客房、餐饮等传统的设施，还应该延伸对商务客人的服务产业链。针对该酒店康乐设施相对匮乏，酒店可以适当增加一些投入，发挥康乐设施作用的最大化。如增加棋牌室的数量，增加健身房的利用度，延长游泳池的开放时间，提供桑拿洗浴中心等，另外可以适当给顾客一些优惠的措施。2、加强车队的投入使用度。富阳的实际现状是出租车比较少，在携程旅行网上对富阳国贸酒店的意见也主要体现在这一方面，这就更加有必要加强对该酒店的车队的使用。无论是针对于VIP顾客还是一般顾客的不时之需，车队不仅仅是酒店规模成熟的标志，更是质量档次上提升的体现。3、合理优化使用商务中心。商务中心是城市商务酒店的会议接待中的重中之重，也是体现出一个商务酒店商务性的最好体现地点之一。良好的硬件设施，专业的会议管理人员，训练有素的服务人员，在此要求可以上网、电话会议、同声传译、会议茶点，接待具有一定规模的会议团队等配套服务，以彰显城市商务酒店的地位与效应。（二）建立健全人力资源管理体系1、稳步提升员工的薪酬待遇。酒店的第一生产力是酒店的一线员工，员工的服务是直接对待宾客产生效应的。在现在更加人性化的社会里，让公司的员工感觉到自豪感与优越感，薪酬的标准是最直接的体现，只有逐步稳定并提升员工的薪酬才可以让该企业保持人员的稳定性，尤其是在酒店这种人才流失率比较高的行业。2、保持实习生的稳定性。实习期是大学生从学校到社会的过渡阶段，在实习期，面临着各种来自社会环境，人际关系，心理转型等，如果过渡的好，就可以顺利的适应社会，若过渡得不好，必将对其职业规划受到影响。作为酒店的人资体系重要环节，加强对实习生的人文关怀和培训引导，是该酒店努力的一个方向。3、加强对员工的关怀。对于员工的关怀不是停留在节假日员工发了多少福利，不是每年每月评比的优秀员工数量的多少。而是在平时那一句温馨的问候，在平日里不经意间流露出的微笑，在于工作的责任感和生活的幸福感，只有从内心之中让员工感觉满足才是真正的满意。（三）扩大销售渠道与加强市场推广明确的市场定位是营销过程的开始，而销售渠道的打造和有效的市场推广则是营销过程的深化，商务销售渠道可以朝多样化的方向进行开发。具体的策略有以下几点：1、通过商务会议打通相应的营销平台。例如以公司年会为例，年会是部署公司战略奏响新的年度工作的序曲，历来被企业和组织视为一年一度不可缺少的“家庭盛会”，公司不惜人力、财力、物力达到令员工满意。针对这一市场，酒店可以把主要精力放在这些公司相关部门的相关人员的信息沟通和感情联络上，如市场营销部、培训部、行政办公室等。2、增加宣传途径与交流平台。当今社会单一的营销渠道已经无法满足市场多样化的需求，因此，可以增加宣传途径来满足这一需求。如今的酒店宣传，不仅仅是简单的广告投放，而是针对市场需求、顾客体验、个性差异等进行的多角度组合宣传。传媒的选择也从报纸、电视、电台等传统渠道逐步向网络媒体（携程旅行网、艺龙网、中国移动、中国电信等平台）、电子杂志等媒体多元化转变。酒店的宣传可以从单一的广告宣传推广到集旅游、美食、购物等全方位组合推广渠道，实现宣传的“多元化、专业化、行业化、综合化”。3、接待优质的高端客户，增强酒店的美誉度。国家政要，社会名流，以及大型重要会议的举办，可以迅速提升酒店的知名度。如2011年问道中国经济——-郎咸平教授在该酒店的座谈讲座就引起很大的反响，以致引起一阵“经济热”，使富阳国际贸易中心大酒店影响力迅速扩大。另外，酒店可以与国际国内知名的企业建立紧密的商务合作，充分发挥利用区域的招商引资大会和旅游文化节等高端平台，增强酒店在市场中的影响力，扩大酒店在商界中的知名度。如该地区的浙江金鑫集团、浙江金固集团、海正药业、杭州富生电器有限公司等都是可以合作的伙伴。4、建立紧密而有效的宾客关系，积累顾客人脉。客户在开发的同时更加需要维护。没有良好而紧密的宾客关系，市场开发成果便会消失。因此，培养顾客的忠诚度，要积极地进行探索。例如，酒店定期与客人举办篮球赛、召开中秋月饼品鉴会或是联谊会等，做到“让客人惊喜，让客人满意，让客人感动”。当所有的措施与互动达到了好评，有效的建立了与客人的良好关系，也进一步提升了酒店服务品质，为酒店积累了更多的人脉。（四）提供更加完善的服务服务业是一个精益求精的行业，体现在酒店上同样如此。现代商务旅游是现代政治、经济、科技、文教以及旅游业发展的综合产物，它要求商务旅游的组织者及接待者既要有良好的知识专业技能，又要有宽广的知识面，可以掌握最新信息，随时跟踪市场变化，培养既懂得旅游业务又精通商务旅游的专业人才，是商务酒店的当务之急[6]。1、培养出一批专业精干的团队。一个人的力量和能力有限，但是一群人的力量是不可小觑的，这便是团队的力量。“二八定律”便是这个道理，所以一个酒店的核心往往是具有核心凝聚力的团队主导的。要增强酒店自身的竞争力，必须要求建立一支高质量的职工队伍，以适应现代商务旅游的需要。酒店可以通过电子商务知识培训、外语知识培训、业务技能知识培训，培养造就一大批高素质的知识员工，迎合日趋激烈竞争的需要。2、让“金钥匙”服务理念深入人心。“金钥匙”的服务理念一直是国内外酒店追求的极致[7]。即为客人提供无微不至的服务。许多星级酒店存在“金钥匙”之名，但是并未付诸于行动。富阳国际贸易中心大酒店大堂副理即是“金钥匙”组织成员，虽然每次遇到投诉都可以顺利解决，但是如何让其服务理念深入人心是其努力的方向与目标所在。所以，让“金钥匙”理念取之于大众并服务于大众才是回归其本质。3、增加实践比赛激励员工进步。完善的服务靠实践，实践才是检验真理的唯一标准。标准化的服务靠规则,人性化的服务则是靠经验。举办一些实践比赛则是很好的将标准化服务与人性化服务结合的有效措施。所以，积极进行实践比赛可以促进员工进步以便更好的为客人服务。四、城市商务酒店的发展趋势展望（一）城市商务主题性建设将更加突出1、建筑主题更加突出。城市商务酒店往往是一个城市具有标志性的建筑之一，建筑主题一方面积聚了这个城市的文化和经济的缩影，在其意义上也体现出这个城市的内涵与引领。富阳国际贸易中心大酒店的建筑是形似一扬船帆，这正吻合了坐落于富春江边的地理位置，像一艘即将起航的帆船带领着富阳经济的迅速发展。所以，城市商务酒店的主题建设越来越彰显出城市的内涵与品位，这也是其发展的一个潮流与趋势。2、酒店大堂更加具有吸引力。当客人即将入住一个酒店之时，除了外在的建筑，另一重要的方面便是酒店内部的大堂。在办理入住时，酒店的大堂会给客人留下深刻的印象。大堂往往会设置一些标志性的物品或是迎合某些节日而营造出一些特定的氛围。富阳国际贸易中心大酒店的大堂的主题就是三国时期的东吴文化背景，富阳是三国时期吴帝孙权的故乡，以此为主题具有一定的历史和现实意义。所以，城市商务酒店的大堂建造也是体现一个酒店主题建设的一个重要方面。3、客房“满意+惊喜”。所以不遗余力的打造客房是酒店的重中之重。客房的打造在于既不丢失城市文化底蕴又不失现代美感便是最好的感觉[8]，在细微之处完善服务，在不经意间给住客留下惊喜，如在客人生日之时