家庭居室装饰装修服务规范

1家庭居室装饰装修服务规范本文件规定了家庭居室装饰装修服务的基本要求、咨询、设计、预算报价及合同签订、施工组织、质量验收、项目结算与交付、售后服务、投诉及争议处理等内容。本文件适用于家庭居室装饰装修服务的控制和实现。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB6566建筑材料放射性核素限量GB18580室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量GB18581木器涂料中有害物质限量GB18582建筑用墙面涂料中有害物质限量GB18583室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量GB18585室内装饰装修材料壁纸中有害物质限量GB18586室内装饰装修材料聚氯乙烯卷材地板中有害物质限量GB18587室内装饰装修材料地毯、地毯衬垫及地毯胶粘剂有害物质释放限量GB18588混凝土外加剂中释放氨的限量GB50209建筑地面工程施工质量验收规范GB50210建筑装饰装修工程质量验收标准GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50300建筑工程施工质量验收统一标准GB50303建筑电气工程施工质量验收规范GB50325-2020民用建筑工程室内环境污染控制标准GB50327住宅装饰装修工程施工规范JGJ/T304住宅室内装饰装修工程质量验收规范JGJ367住宅室内装饰装修设计规范DB33/T1132全装修住宅室内装饰工程质量验收规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求24.1家庭居室装饰装修应遵循安全、环保、节能、适用、美观的基本原则，在设计与施工中应遵守国家法律法规和中华人民共和国建设部令第110号的规定，应执行国家、行业和地方有关安全、防火、环保、节能、建筑、结构、电气、给排水等现行的国家、行业、地方标准和技术规程。4.2选用的装饰材料及装饰部品、件的质量除应符合该产品有关标准的质量要求和设计要求外，还必须符合GB6566、GB18580、GB18581、GB18582、GB18583、GB18584、GB18585、GB18586、GB18587、GB18588等标准中关于室内装饰装修材料有害物质限量的相关要求，企业应向业主提供产品质保书或检验报告，材料进场后应进行验收，合格后方可进行施工。如有争议，可由有资质的法定质检机构进行仲裁检验。装饰装修材料由业主自行采购的，也应按上述要求进行验收，如发现业主提供的材料不符合有关标准要求，应及时提醒告知。若业主坚持使用，则应由业主作出自行承担后果的书面材料。4.3安装、使用有特殊规定的材料、制品和设备时，施工应按其产品说明书的规定进行。4.4装饰材料及器具应采用节能型、阻燃型和环保型产品，严禁使用国家明令禁止和淘汰的产品。4.5企业向业主提供的信息、资料应真实、准确。企业应在经营场所向业主明示营业执照、资质证书、税务登记证书、资质资格、企业装饰装修服务流程、施工及设计合同示范文本等。4.6企业从事装饰装修工程设计与施工的从业人员应具有相应岗位的资格证书。4.7企业从业人员与业主户交谈时应提倡使用普通话，文明用语、礼貌待人。认真倾听，全面、准确了解客户的需求。回答业主的提问应简明、扼要、准确，如不能满足业主提出的要求应明确告知。4.8企业从业人员在工作中应仪表端庄、举止得体。从事现场施工的从业人员在工作中应着工作服且保持整洁，并佩戴醒目统一的工作牌或工号牌。4.9企业从业人员应具有良好的保密意识，未经业主同意，不应随意对外泄露业主相关信息。5咨询5.1基本要求5.1.1企业应配备专业知识丰富的人员进行咨询服务。5.1.2在装饰装修过程中企业应利用各种合适的方式，向业主介绍家庭居室装饰装修方面的专业知识。5.2现场体验咨询5.2.1企业以整装或全包模式承接装饰装修工程，应设立装修材料、家电、软装展示区或设立装修样板房供客户体验，并由专职或兼职接待人员向业主提供现场体验咨询服务。5.2.2在向业主提供咨询服务过程中，接待人员除有义务回答业主的咨询问题以外，还应尽量以合适的方式（如发放宣传手册等）向业主介绍家庭居室装饰装修方面的专业知识。5.2.3对于当场不能解答清楚的问题，应约定补充解答的方式和时间。5.3在线咨询5.3.1电话咨询5.3.1.1企业应设立工作时间有专人接听的咨询服务电话，其余时间宜设置专门的录音电话或传真，为顾客提供咨询服务创造条件。5.3.1.2在向业主提供电话咨询服务过程中，接待人员的回答应耐心、简洁、明了。5.3.1.3对于当时不能解答清楚的问题，应约定补充解答的方式和时间。5.3.2网上咨询5.3.2.1有条件的企业应开发企业装饰咨询APP，设立网上咨询服务。35.3.2.2设立网上咨询服务方式的企业，应设立专职或兼职的网上咨询服务负责人。5.3.2.3在网上接受的业主咨询问题，应在一个工作日内给予明确回复。6设计6.1基本要求6.1.1设计分为方案设计与施工图设计。6.1.2企业与业主经过协商签订设计协议或合同（参见附录A），明确双方的权利、义务。6.1.3企业应在约定的工作日内完成方案设计和施工图设计。6.1.4可帮助业主选购符合安全、环保、节能要求的材料。6.2设计咨询及现场勘察6.2.1设计咨询6.2.1.1设计师应在与业主充分沟通的基础上，提出初步设计思想和意图，并向业主介绍家庭居室装饰装修方面的基本常识。6.2.1.2设计师应全面了解业主待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好登记，安排好量房时间。6.2.1.3在设计风格的选择上，设计师应充分尊重业主的个人爱好，并从专业角度为业主户提供优选的设计方案。6.2.1.4设计师应向业主户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。6.2.1.5应根据业主的消费取向，主动为其推荐相应价位；客户要求做概算时，应严格按报价单进行。6.2.1.6对于客户的要求，设计师应做好详细的文字记录，并有业主签字确认，作为技术文件存档。6.2.2现场勘察6.2.2.1设计人员应与业主约定时间进行现场勘测，勘测内容参见附录B（原附录A并向项目所在地物业部门了解与住宅装饰装修设计施工有关的信息。6.2.2.2设计师应仔细了解房屋结构、原始水路及电路状况、门窗洞口以及特殊结构位置的结构关系，并进行测量和记录。业主应提供相关资料。6.2.2.3量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向业主指明基底情况，并向业主户提供是否需要修补的参考意见。6.3方案设计6.3.1平面功能设计6.3.1.1设计师应在实地测量精准的尺寸数据、结构数据，并且充分征求业主意见的基础上，对整套家庭居室各种功能区域进行界定，确定装修风格和主要用材，根据业主的需求提供参考效果。每次洽谈的主要内容，设计师应做好详细的文字记录，并有业主签字确认，作为技术文件存档。6.3.1.2设计方案未经相关房屋主管部门核准不应发生下列行为：——违法搭建建筑物、构筑物；——改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；——拆改供暖管道和设施；——拆改燃气管道和设施；4——拆改套内安全防护系统及相关终端设施；——拆除承重墙体、剪力墙体、配重墙体；——拆除房屋中的梁、柱；——拆除“砖混结构”房屋的预制板墙，擅自在墙体上开门、开窗。6.3.1.3不准许发生下列设计行为：——拆除、变动房屋基础、梁、柱、楼板、承重墙、外墙等建筑主体或者承重结构，超过原设计标准增加房屋使用荷载。未经原建筑设计单位或具有相应资质等级的设计单位出具设计变更方案，擅自变动建筑主体和承重结构；——将没有设置防水功能的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；——扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖垛、混凝土墙体；——损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；——将生活污水接入建筑物公共雨水管道；——其他影响建筑结构、使用功能及安全的行为。6.3.2方案沟通6.3.2.1在现场精准测量尺寸数据、结构数据之后，通过业主获取房产机构出具的房屋原始承重结构图，在不违反国家政策，并且和业主充分沟通一致的基础上，2天内应出具平面布局图，搭配参考效果。6.3.2.2确定平面布局的基础上，根据双方合约要求，签订设计委托协议。6.3.2.3根据已经确立的平面布局，进行立面、顶面设计沟通，并初步设计绘制以下施工图纸：设计目录、设计总说明、原始结构图、拆除墙体图、新砌墙体图、平面布置图、平面尺寸图、立面索引图、墙面材质图、地面铺装图、天花布置图、天花尺寸图、灯具定位图、电器系统图、插座布置图、开关布置图、给水点位图、地热地面找平示意图、各立面图、节点大样图。6.3.3方案调整6.3.3.1平面调整可以根据业主的实际需求，在不违背国标前提下，进行物理功能、空间功能的调整。6.3.3.2施工图的调整，通过吊顶造型、地面造型和拼花走边、开关插座的位置、灯具重点照明、给排水的点位、柜体类内部结构的调整、背景墙材质和分割布局的调整。6.4施工图设计6.4.1设计师应严格按照相关设计规范进行设计。6.4.2设计师应向客户提供设计技术交底和竣工验收。6.4.3设计师应向客户解释清楚所有图纸所表达的内容，并与客户协商确定主要用材的品牌、规格、型号、颜色和价格等。6.4.4施工图应根据设计方案绘制，一般应包括：——设计封面：标明设计项目的小区和组织结构；——设计目录：标明设计图纸的详细页面和分类；——设计总说明：标明设计规范和设计材质应用要求、施工要求；——原始结构图：根据现场准确测量的数据、结构标准、客户提供的官方原始承重结构所绘制的——拆除墙体图：根据平面布局图，在原始结构上面需要拆除的墙体；——新砌墙体图：根据平面布局图，在拆除结构图上面标注新做的墙体，标注尺寸和高度以及墙体材质；——平面布置图：根据原始结构，在不违反国标情况下，结合客户沟通，最大化实现和满足客户5的功能要求；——平面尺寸图：体现平面布置图内，家具、过道、中心点等等各种功能性尺寸；——立面索引图：为立面图做相应的查找标准；——墙面材质图：体现墙面的具体材质和标准；——地面铺装图：标注地面材质和铺装标准；——天花布置图：标注吊顶的材质和要求，通过吊顶的设计和梁体的结构过渡，实现顶面的造型结合；——天花尺寸图：标注吊顶的尺寸和标高；——灯具定位图：标注灯线暗盒的放置位置和定位标准；——电器系统图：标注家庭电器线路的配置要求和线路配置方式；——插座布置图：标注插座功能的位置和尺寸定位；——开关布置图：标注开关，实现单控、双控、多孔等多种需求的设计；——给水点位图：标注给水点位的位置，水路走向；——地热地面找平示意图：标注地热找平的位置和区域；——各立面图：标注设计柜体功能、外观美化、背景材质等；——节点大样图：标注工艺实现的细节标准和设计要求。6.4.5室内设计防火应符合GB50222的要求，室内设计标准应符合JGJ367的要求，材料选择应符合GB50325-2020第3章的要求。6.4.6图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章，并保存图纸审核修改记。6.4.7设计过程中发生设计方案和设计进度变更时，应与顾客协调沟通，并做好图纸的变更确认。6.4.8设计图纸应经顾客确认，并作为技术文件存档。6.5材料选配6.5.1材料选配时，应与业主一起参与，在设计大框架下，尽可能征求业主意见，再进行统一规划。6.5.2选定的材料必须附有确定的主要用材一览表,内容应包括：材料名称、品牌、规格、型号、颜色及使用部位。7预算报价及合同签订7.1基本要求根据施工图的绘制及预算标准，准确核算工程量的情况下制作预算报价，做到不缺项不漏项。7.2预算报价7.2.1根据经双方签字确认的设计文件，企业应提供详细的预算报价书。预算报价书所列各项报价的组成参见附录C（新版合同中附件二替换原附录B）。7.2.2预算报价应具备下列内容：——根据设计施工图纸及国家现行施工规范所列明的施工内容；——工程量及工程量计算方式；——单位和单价；——材料品牌、规格、型号、等级。7.2.3企业编制预算报价书应依据顾客确认的设计文件，并符合施工工艺和施工规范的要求。7.2.4顾客自备的材料、部品、部件、配饰等，应在预算报价中单独详细列明。67.2.5预算报价书中各项收费均应明示，经顾客签字确认后作为施工合同附件一并提供给顾客。7.2.6预算报价中不应无故漏报项目，所报价格应是含税价。7.2.7预算报价书应列清每一报价项的单价组成，以使客户了解工程施工内容。在合同中有约定的空气质量检测费用应列入预算报价书。7.2.8对于不包含在预算报价书范围内，但在家庭居室装饰装修工程施工过程中使用到的由客户负责提供的材料、配饰、部品、部件等，企业应告知客户并提供材料到时间。7.3合同签订7.3.1施工合同订立7.3.1.1施工合同文本宜采用省市场监督管理局、省消保委、省建筑装饰行业协会共同发布的《浙江省家庭居室装饰装修施工合同示范文本》，封面样式参见附录O（替换原附录G）。7.3.1.2企业与顾客对设计和预算报价协商一致后，应签订施工合同。7.3.1.3施工合同应准确、完整填写，由合同双方签字(盖章)。施工合同条款不得擅自更改，不得故意空缺，如:发包人施工项目详细地址、项目造价、开竣工日、项目款支付方式、保修期限、违约责任等重要约定。施工合同附件除本标准附录所列内容外，还可包括企业受委托的相关证明、委托第三方质检的协议书等内容。施工合同中未尽事宜，合同双方应另行约定补充条款。7.3.1.4企业与客户在对设计和预算报价协商一致后应签订住宅装饰装修工程施工合同，合同应包括下列主要内容：——委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话；——家庭居室装饰装修的地址、范围、承包方式、质量要求以及质量验收方式；——家庭居室装饰装修竣工后，对空气质量检测的约定应符合GB50325的规定；——家庭居室装饰装修工程的开工、竣工时间；——家庭居室装饰装修工程保修的内容、期限；——家庭居室装饰装修工程价格、计价和支付方式、时间；——合同变更和解除的条件；——违约责任及解决纠纷的途径；——合同的生效条件、生效时间；——双方认为需要明确的其他条款；——装饰施工内容（参见附录D新版合同中附件一）。7.3.2施工合同履行、变更与解除施工合同经签字(盖章)生效后，应严格履行。合同变更、解除应经双方协商一致或按相关法律规定办理。施工中若发生因设计因素或施工因素而发生的合同变更，企业应及时出具变更方案和相应变更费用，明确变更原因，按合同约定办理变更手续并经客户签字确认后方可实施（参见附录E新版合同中附件五）。8施工组织8.1基本要求8.1.1企业编制施工组织设计应满足指导施工项目全过程各项活动的技术、经济和组织，能保证工程开工后施工活动有序、高效、科学合理地进行。78.1.2施工组织基本内容包括：工程概况、施工部署及施工方案、施工进度计划、施工准备与资源配置计划、主要施工方法、施工现场平面布置、主要施工管理计划和主要技术经济指标等。8.1.3有效的施工组织，可以保证按照预定的工期完成；控制好施工成本和施工质量；合理地布置施工现场；确保文明施工、安全施工。8.2工程概况企业内部应按项目的性质、规模、工期、地址、结构特点、顾客类型、施工环境及施工条件等编制形成固定格式的文字资料，用于企业内部工作交接及工作安排，便于科学、合理、精准地安排相适应的施工服务团队，便于施工团队做出相应的施工部署及施工方案。8.3施工部署及施工方案8.3.1企业应对不同类型的常规工程项目，科学合理地制定出通用的施工方案模板，便于统一管理。8.3.2企业施工团队应根据工程概况结合预算造价，全面部署施工任务，合理安排施工顺序，确定主要分部分项的施工方案。8.3.3企业施工团队对项目重点工程可能采用的几个施工方案应进行定性、定量的分析，通过技术经济评价，选择最佳方案。8.3.4企业施工团队对于非常见或特殊的分部分项施工项目，应征询专项技术总监的指导意见。8.3.5企业施工团队对于后期将会起到关键作用或产生特别重大影响的分部分项施工项目，应将施工部署及施工方案上报技术总监组审批。8.4施工进度计划施工进度计划反映了最佳施工方案在时间上的安排，应制作出可视化的进度计划表或横道图，并采用展示板或招贴的形式呈现在项目施工现场。8.5施工准备与资源配置8.5.1企业应根据项目要求和特点，做好人员配置、施工计划进度、相关设备器具及材料准备等。8.5.2企业应与顾客在开工前办理原住宅交验手续，当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时，双方应确定弥补方案或明确责任风险。8.5.3企业应配合顾客到项目所在地物业部门办妥开工申报手续。如有涉及拆除的项目应配合顾客先到辖区相关设计院进行审批。8.6主要施工方法8.6.1企业应不断总结积累施工工艺，统一常规工艺的施工方法，逐步沉淀新工艺、新方法。8.6.2企业施工团队应当遵守国家颁布、行业公布的施工方法操作，工艺施工标准不得低于国家标准。8.6.3企业应积极有效地抓好一线施工人员的实操培训工作，有条件的企业应响应政府号召组织产业化工人。8.7施工现场平面布置8.7.1施工现场平面布置是施工方案及施工进度计划在现场空间上的全面安排，把各种材料、机具、临时设施等合理地布置在施工现场，使整个现场能有组织的进行文明施工。8.7.2在整体施工放样时，应对各工种的主要材料堆放位置进行合理规划，并标明相关字样。8.8材料管理88.8.1企业应把好材料供应源头质量关，对材料供应商进行产品质量、企业信誉、品牌价格、节能环保、售后服务等综合评价，建立合格供应商档案和有效的优胜劣汰制。8.8.2企业应向顾客提供的主要材料应具备有效的产品质量检测报告、环保证书、产品合格证等相关证明。8.8.3企业应根据施工计划进度表的时间节点安排材料配送时间，并请顾客对主要材料的包装、外观、颜色、品牌、规格、型号、等级、数量等进行签字确认（参见附录F新版合同中附件四）。8.8.4企业应对顾客自备材料的数量、外观、质量证明等相关内容进行核验，并与顾客办理交接手续（参见附录G新版合同中附件三）。顾客自备材料因不符合使用功能要求或可能存在隐患的，企业应及时告知顾客，对顾客仍坚持要求采用的，应由顾客签字确认并记录在案。8.8.5企业对顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的项日企业应于以协调配合。8.9安全文明管理8.9.1家庭居室装饰装修工程现场应文明施工，规范管理，施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理，并符合本文件附录H（原附录C）的要求。应符合《浙江省建筑垃圾资源化利用技术导则》中关于建筑垃圾处理的相关规定。8.9.2遵守物业管理的规定，保护好公共楼道、电梯、护栏等设施。材料分类堆放整齐，并应有保护措施，垃圾堆放在指定地点，不得在施工现场吸烟，生活用品装箱入柜或定位摆放，施工废料和生活垃圾作袋装处理且当日清除，严禁随处便溺。8.9.3现场设置告示牌，告示项目名称、企业名称、开工和竣工日期、施工项目负责人及设计师、监理师的联系电话、投诉电话、告示日期、工程进度表、施工管理规定等。8.9.4装修企业在生产经营过程中，宜为施工人员购置意外保险。企业应对施工现场的危险源或危害因素作出识别并予以控制，指派现场安全员明示安全生产要求，确保安全设施的配置和使用。针对不同的施工阶段和现场设施，现场安全施工应符合本文件附录I（原附录D）的要求。8.9.5现场安全施工管理必须坚持“安全第一，预防为主，综合治理”方针，制定安全措施：——防火、防爆措施：配备灭火器；不得擅自动用明火或进行焊接作业，不得乱拉电线或踝线用于临时电源线，油漆、发泡剂等易燃材料，施工时不得抽烟，不得擅自移动燃气表具，燃气管道不得暗敷；——防触电措施：应采用有可靠接地的临时电源作业；手持电动工具的电源线不得擅自更换、拼接，在潮湿、金属框架等导电良好的区域作业时，应使用双重绝缘或加强绝缘的电动工具，严格执行特种作业上岗证制度；——防坠落措施：应做好高处作业、临边作业、洞口作业、攀登作业、悬空作业的预防措施；——防机械伤害措施：使用电锤、冲击钻打孔时应抓紧把手，使用气枪打钉时注意预防枪钉反弹，使用切割工具前应对切割片进行检查，操作时应轻推轻送；——防坍塌措施：不得破坏承重结构；——原有成品保护措施：进场时应对项目工程的原有不变动部位及区域进行封闭或覆盖保护，应对后期还需使用的原有物品进行封闭保护并妥善安置，应对易碎、易损、易丢失的特殊物品妥善保护后交与业主保管；——半成品保护措施：施工过程中应当对需要静养、保养的半成品进行临时围栏或覆盖保护（如找平、防水施工、墙、地砖铺设等）；应对重要工序的半成品采取相对应的防撞、防尘、防踩踏等有效的临时保护措施（如墙砖阳角、半成品免漆板柜体、木器漆半成品等）；——现场成品保护措施：每单个工种结束，在质量验收合格后应当进行一次单项的全场成品保护。8.9.6管理制度：应有作业指导书、安全文明施工管理、岗位责任制、奖惩制度等技术规范和规章制度。98.9.7施工人员持证上岗：施工人员应持有有关部门颁发培训合格的上岗证。8.10设计跟单服务8.10.1设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。8.10.2设计师必须在交底前，将工程全套图纸交给工长和相关部门。交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。8.10.3设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。8.10.4设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。8.10.5设计师应在工程开工至竣工期间内，应主动与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。8.11施工巡检8.11.1工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任。8.11.2公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好设计师与施工队、公司与客户的沟通、协调工作。8.11.3定期与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报。对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目检查单”上。8.11.4巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。8.11.5巡检应将施工现场出现的重大问题及时向上级领导汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意9质量验收9.1基本要求9.1.1施工质量应达到相应规范要求：——设计质量：设计图纸应符合现行设计规范要求，做到齐全、完整、正确，并经客户确认签字。 ——材料质量：企业负责提供的装饰装修材料应符合GB50222、GB6566、GB18580、GB18581、 GB18582、GB18583、GB18584、GB18585、GB18586、GB18587、GB18588强制性国家 标准的规定，以及合同约定。客户自行购买的装饰装修材料也应符合上述强制性国家标准。9.1.2装饰装修工程竣工后，企业负责采购主材的，客户可向企业索取合格证、使用说明书、保修单和环保说明书（针对有环保要求的材料）。企业应做好工程资料归档工作，包括各阶段工程验收记录、交付验收记录等。9.1.3家庭居室装饰装修工程竣工后，企业应按照工程施工合同约定由双方到场（如客户不能到场，企业进行单方验收必须经客户签字确认）进行验收。验收合格后，企业应出具家庭居室装饰装修质量保修书。9.1.4装饰装修工程竣工后，对空气质量应符合GB50325的规定。9.2过程验收9.2.1企业应按GB50303《建筑电气工程施工质量验收规范》、GB50300《建筑工程施工质量验收统一标准》、GB50210《建筑装饰装修工程质量验收标准》、GB50209《建筑地面工程施工质量验收规范》、JGJ/T304《住宅室内装饰装修工程质量验收规范》和DB33/T1132-2017《全装修住宅室内装饰工程质量验收规范》的相关规范标准进行验收。9.2.2企业过程验收项目可按：水电、泥、木、油四大工种区分进行，具体按基层验收、PC放样验收、水电隐蔽工程验收、防水工程验收、木工基层验收、油漆腻子基层验收等进行。9.2.3企业应自行组织监理、项目经理进行自查自检，主要节点验收应邀约业主参加或业主邀请第三方监理参加，验收合格后甲方双方或第三方代表签字确认，验收不合格的项目应在规定时间内整改，整改后进行复验，经复检合格后进入下一道工序。9.2.4企业应根据施工计划进度表的时间节点安排材料配送时间，并请业主对主要材料的包装、外观、颜色、品牌、规格、型号、等级、数量等进行签字确认。9.2.5企业应对业主自备材料的数量、外观、质量证明等相关内容进行核验，并与业主办理交接手续。业主自备材料因不符合使用功能要求或可能存在隐患的，企业应及时告知业主，对业主仍坚持要求采用的，应由业主签字确认并记录在案。9.2.6对业主自行安装或委托第三方进行施工、安装的项日企业应于以协调配合。9.3竣工验收9.3.1企业在施工过程中应按设计文件和GB50303、GB50300、GB50210、GB50210、DB33/T1132的相关规定，对装饰装修工程进行竣工质量验收。凡质量验收不符合要求的，应及时返修或返工，直至符合要求，并做好竣工验收记录（参见附录J）（新版合同中附件六）。9.3.2企业在竣工验收合格后，应出具质量保证书（保修单或卡）：——质量保证书应具备业主及企业最基本信息，包括：工程概况、保修范围、保修期限及维修等——质量保证书还应对业主使用过程中常见问题及使用时的注意事项做出温馨提示，内容包括企业施工的部分和业主自理的部分；——质量保证书还应具有主要产品、设备供应商、公司维保部门及项目经理、设计师的通讯方式。9.3.3企业应根据施工合同约定进行室内空气检测的，应委托具有相应资质的第三方检测机构依据GB50325-2020规定进行，检测应在成品家具及饰品进场之前进行。9.4质量缺陷处理9.4.1项目整体竣工后，凡未达到相关国家标准、行业标准及地方标准规定的交付验收项目，应采取下列措施：——对涉及主体结构或功能性缺陷的，企业必须进行返修返工，确保结构安全和使用功能，否则不得交付使用；——对空气质量检测不合格的，凡企业包工包料的项目应由其负责整改或采取补救措施，并承担相应损失；凡顾客自备材料的项目，企业应配合顾客采取相应的补救措施。9.4.2对确实无法采取返修返工措施但不影响使用功能的不合格项目，企业应与顾客协商，以合理补偿的办法予以妥善解决。10项目结算与交付10.1项目结算10.1.1企业应与顾客约定各阶段收费的时间与方式。装饰装修施工收费后，应出具有效凭证（参见附录K）（新版合同中附件八），并在项目结算后，开具税务机关统一发票，向顾客提交《入住使用告知书》（参见附录L新版合同中“入住使用告知书”）、《住宅装饰装修项目保修卡》（工程保修单）(参见本文件附录M)（新版合同中附件七，替换原附件E）及有效保修凭证。10.1.2装饰装修项目在施工内容不变的情况下，预结算差价应不大于施工合同总价的5％。当顾客对按实结算项目内容有异议时，企业应指派专人，会同顾客到现场进行核实，由合同双方再次予以确认，并按现场核实的数量进行结算。结算总价超出合同总价5％以外的部分，应协商解决，协商不成的，可按上限处理，顾客新增装修项目不在总价范围之内。10.1.3装饰装修项目结算后，企业应做好各阶段项目验收记录、交付验收记录、项目结算记录等资料归档工作。10.2项目交付10.2.1企业和顾客进行最后的竣工整体验收，双方签字确认结合前期各个施工环节的验收节点明确已再无任何返工项目。10.2.2经双方确认的装修款项已经全部结算清楚，合同内双方约定的各项承诺已完成。10.2.3企业交付前应开具质量保修卡和发票。10.2.4企业移交代购部分的电器、设备等用具的保修卡、说明书、特殊配件。10.2.5企业交付完毕，移交全屋锁钥。11售后服务11.1基本要求11.1.1企业应明确在工程交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。11.1.2企业服务标准化工作应以顾客需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益。11.1.3企业服务标准化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范引导服务业市场；同时注重以标准GB/T15624-2011化手段推动自主创新，促进先进经验、技术管理方式在服务业中的应用，实现服务业又快又好发展。11.1.4引用标准GB/T16784-2008《工业产品售后服务》、GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》、GB/T9969-2008《工业产品使用说明书》。11.2工程保修11.2.1在正常使用条件下，埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期不少于八年，包括有防水要求的厨房、卫生间、地下室和外墙面的防渗漏的部位；其他装修部位的保修期不少于两年。11.2.2保修期自家庭居室装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。11.2.3企业在正常情况工程决算书列出的所有施工项目及在产品的生命周期内，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的产品质量问题，都在保修范围内。11.2.4下列情况不在保修范围内：——客户因使用、维护不当造成损坏的；——私自返工或私自维修造成损坏的；——由于建筑物的变形造成损坏的；——无售后服务卡及有效的《家庭居室装饰装修工程施工合同》；——售后服务卡上的装修地址与所维修地址不符或者涂改的。11.2.5企业在保修期内装修出现问题，客户凭在企业办理的售后服务卡办理保修，无售后服务卡凭装修时签订的《家庭居室装饰装修工程施工合同》或竣工验收单推算保修期限。11.2.6业主在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。11.2.7业主产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供件。11.2.8对不享受免费服务的，企业可承诺为客户提供有偿服务，按照行业定额向客户收取人工费和材料费。11.3报修受理与实施11.3.1在保修期内，接到有关质量问题的维修要求，24h内派员勘察，明确维修项目后，出具详细的组织施工方案，经双方确认后，在双方确认的时间内到场维修。11.3.2维修完毕后企业施工人员应清理维修现场并出示《维修单》请客户签字确认。11.3.3保修期内除因10.2.4条所列原因造成的维修外，公司承担全部维修费用。11.3.4特殊质量问题（水、电方面），24h昼夜值班电话提供服务。11.3.5在保修期内，由于装修质量原因不能维修的，客户可要求给予经济赔偿，赔偿金额参照该项目决算额和实际损害情况双方协商解决。11.3.6在保修期内，每半年对客户回访一次，针对客户提出的疑问给予及时的回复，有维修需求的，在两个工作日内或在双方确认的时间内进行维修。11.3.7在保修期外，企业对所装修的房屋有维修义务，但维修费用应参照行业定额向客户收取人工费和材料费。客户也可选择其他公司，但因维修所产生的一切费用由客户自理。11.4顾客回访11.4.1服务理念企业应对项目装修竣工后的顾客进行回访。企业应树立顾客至上的服务理念，注重品牌建设，弘扬诚信经营的企业文化，建立、实施、保持并持续改进服务管理体系，不断提高服务水平和顾客满意度。11.4.2保修后回访企业应对经保修服务后的顾客100%进行回访，并做好记录。保修回访内容应包含:是否解决报修故障、是否达到保修预期、保修人员服务态度、是否存在违规、违纪等行为。11.4.3顾客满意测评体系企业应建立顾客满意测评体系，定期自行或委托第三方进行顾客满意调査，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量。11.4.4顾客满意调查内容顾客满意调査的内容可参照本文件附录N（新版合同中“顾客满意度测评表”，替换原附录F）的要求进行。组织开展的顾客满意调查可作为评价企业的主要依据。12投诉及争议处理12.1对于家庭居室装饰装修工程质量纠纷应根据相关标准及合同中约定的材质、工艺、质量等级等内容为依据双方进行协商。12.2按照双方协商的意见，由企业向客户提出返修计划，双方签字确认后，进入实施阶段。12.3双方协商无效，争议双方可向当地装饰装修行业协会或消费者协会提起投诉。调解无效，可按以下两种方式解决：——提交当地仲裁委员会仲裁；——依法向人民法院提起诉讼。12.4企业应认真受理客户投诉，对客户反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。（资料性）家庭居室装饰装修设计协议（样本）（补充）（资料性）家庭居室装饰装修现场勘测基本项目表家庭居室装饰装修现场勘测基本项目见表B.1。表B.1家庭居室装饰装修现场勘测基本项目表斜屋顶屋脊线离相应的楼面高度、斜屋面的坡度、斜屋面上下水管、坑管、燃气管道横管、立管二维定（资料性）家庭居室装饰装修工程预算清单家庭居室装饰装修工程预算清单见表C.1。表C.1家庭居室装饰装修工程预算清单（资料性）家庭居室装饰装修施工内容表家庭居室装饰装修施工内容见表D.1。表D.1家庭居室装饰装修施工内容表123456789表D.1（续）3．基层修补、拆改凿除、垃圾清运未列入预算的，在进场时，甲、4．由甲方提供材料时，电气工程预埋电线管道前，乙方应列出需提供管线5．楼地面饰面工程施工前，按房屋实际情况，需要增加找平层，应告知甲方需（资料性）家庭居室装饰装修工程项目变更单家庭居室装饰装修工程项目变更单见表E.1。表E.1家庭居室装饰装修工程项目变更单元元元元（资料性）家庭居室装饰装修工程主材报价单家庭居室装饰装修工程主材报价单见表F.1。表F.1家庭居室装饰装修工程主材报价单（资料性）家庭居室装饰装修甲方提供材料、设备表家庭居室装饰装修甲方提供材料、设备见表G.1。表G.1家庭居室装饰装修甲方提供材料、设备表（资料性）家庭居室装饰装修施工现场管理要求H.1现场施工保护要求家庭居室装饰装修现场施工保护要求见表H.1。表H.1家庭居室装饰装修现场施工保护要求12在石材墙砖阳角处，应采用护板包好护角其高34567123412341浴缸安装完成后先铺设PVC保护膜,盖上人造板，再用“7字形”2H.2现场材料堆放要求家庭居室装饰装修现场材料堆放要求见表H.2。表H.2家庭居室装饰装修现场材料堆放要求水电类123表H.2（续）水电类4泥木类12材34进场后应刷底漆防护，防止饰面污染，整齐堆56789油漆类12五金类123设备类1H.3现场施