浅议红叶酒店经营与管理

浅议红叶酒店经营与管理【摘要】近年来，随着国家加大对海南国际旅行岛建设的投资，岛内各色酒店纷纷林立而起，不仅有国际知名品牌的五星级酒店入驻，还有许多私人投资的酒店，这些酒店在与知名酒店竞争的时候有什么自己自身的优势呢？它又有什么劣势呢？本篇论文将会就该种酒店的目标市场定位、如何识别客人需求、如何设计酒店的产品、如何制造酒店的客户和如何留住酒店的客户等问题进行讨论。期望能得出一些既能满足客人需求的又能保住酒店利益的良方。【关键词】酒店目标市场定位满足客人酒店利益一、红叶大酒店的概述：五指山红叶大酒店位于原海南黎苗族自治州首府五指山市。是一家按照四星级标准设计兴建，以红叶文化为主题的精品商务酒店。装饰风格典雅温馨，富有浓郁的地点民族特色。酒店地处五指山市中心地段，距五指山长途汽车站仅数步之遥，有多条旅行专线在酒店门口停靠，交通十分便利。酒店集住宿、餐饮、休闲、会议、商务多功能为一体，为来宾提供周到、体贴的优质服务。拥有标准双人房、标准大床房、豪华双人房、豪华大床房、豪华套房共100套。酒店客房户户向阳，别致凸窗宽敞明亮；高速宽带上网，国内/外长途，大屏幕液晶电视，满足您的商旅需求；五星级床上用品，超静音健康空调，充沛的中央热水，双层隔音中空窗，给你一夜舒服睡眠。停车场、24小时ATM机、多功能会议室、商务中心、健身房、海航惠生活便利店等配套服务一样俱全；中西餐厅。沐足、棋牌室正紧张装修筹备中。红叶大酒店以“唯真之美，唯美之誉，来宾至上”的服务宗旨竭诚为每一位来宾服务。目标市场定位：目标市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特点，保留深刻的印象和专门的位置，从而取得竞争优势。五指山红叶大酒店确实是依照自身的地理位置和当地的旅行经济情形来设定自己的目标市场。第一，其地址位于五指山市，五指山市是中国国内闻名的热带雨林公园的所在地，每年来旅行的游客量大。第二，五指山市汽车站是五指山市的唯独一个车站，每天出没的车辆必须通过该酒店，因为它就在车站旁，下车的游客第一眼就能够看到它那醒目的酒店招牌。第三，酒店的设计是相对较高档的，关于市内别的酒店来说，它是具有相当竞争力的，因为别的酒店大都住宿条件较差，专门之简单。且它的住房价格专门实惠。一般的都可不能超过两百元。好的呢，也有两百以上的，那些就更舒服了！介于以上的一些分析，我们能够看到。该酒店的目标客户确实是针对那些来到五指山市的中层以上的客人入住和消遣，同时也适合一般旅客的住宿价格需求。如何识别客人的需求酒店如何识别客人需求差不多正确的识别客人心理需求，将直截了当阻碍酒店的客源差不多顾客的入住率以及回头率，并阻碍酒店的经营效率，因此，正确识别客人的需求是酒店重要的一份工作。该酒店在做如何识别客人需求的时候，也有其人性化的方面。通过本人及朋友对其的入住考察来看，得出以下几条具体的识别措施！（一）、求整洁洁净的心理：客人刚进入客房，第一感受到的是房间卫生状况，如床单、枕套上是否有毛发，房间地毯是否有污渍，杯具、卫生间“三大件”是否通过严格消毒，床单、枕套、浴巾等是否更换等等，任何一位客人对此都十分敏锐。据喜来登集团对一万名住宿客人调查获悉，其中65%的人把清洁列为第一需求。清洁，能够使人保持身心健康，只有生活在清洁、美观的环境里才会感到舒服、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。（二）、求舒服心理：某位客人第一次入住在我们酒店，门童主动为客人拉门、问好，行李生热情上前帮他提行李。前台接待员主动热情、快捷为其办理入住手续，这一系列中意的服务过程会让他（她）留下美好印象。若客人未入客房前会产生想象，他期望感受到有“家”的温顺舒服。如室内温度适宜，环境安静，房内无异味，床铺宽大舒服；室内装饰色调、布局、灯光照明合理，物品配备齐全；设施设备完好。有些客人一进入酒店则期望赶忙进入房间洗个热水澡，好好休息一下，以排除旅途的劳累。若打开热水龙头发觉无热水即使进行修理，但给客人带来了极不中意的舒服感，使客人情绪兴奋，甚至作出判定“以后再不住这家酒店”。（三）、求安全的心理：马斯洛需求层次理论中“安全需求”是人们的心理第二大需求。客人入住酒店期望酒店重视他们的财产及人身安全保证，期望客房是安全场所，绝对不承诺受到外界的干扰。尊重他们的隐私，如：进房程序中按门铃或轻声敲门三声，并报明身份，整理房间时不随便翻动客人的物品等等。他们期望通过服务人员的日常工作，使客房安全落实到实处，反之使客人产生惧怕焦虑和不安。（四）、求方便的心理：任何客人都期望他们下榻的酒店客房能表达房内设施的使用价值及完整的服务项目、标准服务程序、快捷的服务反应。通过旅途劳累初到生疏环境客人会产生疲乏感和种种不安，期望能在方便舒服的环境中得到尽快休息，享受理想的服务。如何设计酒店产品：酒店产品：酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。该酒店的整体建筑：五指山红叶大酒店的整体建筑是与五指山市相当匹配的。由于，五指山市地处海南岛中部，该地区山多地少，因此该酒店并不是专门的大，但他得整体布局依旧相当合理的。整体显得大气但又不失典雅。该酒店的空间环境营造：红叶大酒店的空间环境依旧给人一种暖色调，即使晚上晚归也可不能给客人一种在别处住宿的感受，依旧会给人一种回家的温馨。这一点确实令我们专门的惊喜，也许这也是现在着这种经济型商务酒店的特色吧！该酒店的服务：总体来说，红叶大酒店的服务态度还算不错的。因为，服务员并没有过多的打搅我们休息，它依旧持着尽量减少因服务而打搅客人休息的理念。前台的服务态度还算不错。然而有一点不足之处，确实是它对处理丢失押金条的问题上，它们是直截了当采取不给予返还的态度。这一点，当时令在场的我们较为愤慨，因为这种情况依旧会存在发生的可能的，还好后来押金条找回，要不不知这事如何处理。期望它日后能够改进其本身存在的不足，越来越好。该酒店的客房设计：红叶大酒店的客房设计得恰到好处，既不显得拥挤也不显得过大。室内的设备也都齐全，卫生间打扫的专门洁净，床铺设计的专门的软和，窗帘一拉，已不知别处的世界发生何事，宽带网络也是一应俱全。客人回到酒店，洗去一日的疲乏，再睡上美美的一觉。该酒店的客户制造：红叶大酒店在对制造自身客户的时候，也有其独到的见解。第一，通过人口特点、生活态度、生活方式、消费历史、媒介消费等指标对目标客户进行调查分析，进而了解客户需求，把握客户信息，把握市场动态，调整产品与服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品及服务的销售。第二，确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开发市场营销策略。通过多种方法查找准客户并对准客户进行资格鉴定，使酒店的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。

第三，建立完善的客户治理系统，运用客户信息，区分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一样客户，并实施不同的市场营销策略。第四，酒店全部的经营活动均从满足客户的需求动身，以提供满足客户需要的产品和服务作为酒店的义务，以客户中意作为酒店经营的目的。第五，酒店通过广告、人员推销、营业推广和公共关系与客户之间进行有效的信息沟通，通过科学的促销分析方法进行全面的策划，选择合理的促销方式和适当的时机，对这种信息沟通进行打算与操纵，使信息传播得更加准确与快捷。如何留住酒店客户：一些学者的研究说明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。正因为如此，国外许多饭店都十分重视培养自己的忠诚顾客。在培养忠诚顾客方面，我国某些饭店做过有益的尝试，但由于缺乏打算性与系统性，成效往往不甚理想。红叶大酒店培养自己忠诚顾客，从以下几个方面着手。

第一，把握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的另一个“家”，因此，红叶大酒店努力为顾客营造一种宾至如归的感受，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒服及便利。顾客的需求有其共性，如，热情的职员、舒服的客房，饭店的标准化服务确实是用来满足这些共同的需求。在当今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有如此的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。第二，治理顾客的期望，将顾客的期望坚持在合理的水平。顾客对饭店服务评判的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分中意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的中意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的治理。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多饭店治理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉，饭店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自