如何提升转化率及分析考试

如何提升转化率及分析考试（100分）1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题考试时间：45分钟满分：100分1、姓名【填空题】________________________2、部门【填空题】________________________3、岗位【填空题】________________________一、选择题（共5题；共50分）4、1.【多选题】客服在接待过程中，促单的步骤是尤为关键的，抓住客户痛点掌握好流程，才能提升转化率，那么以下哪些是我们在促单时需要注意的点呢?()10分【多选题】（10分）A.需要优先识别下单欲望强的客户来促单，客户越讲价说 明购买欲望越强B.需要特别注意客服跟客户聊天对话结束的时间，掌握好对话结束时间，这样催拍的时间离得越短催付催拍效果越好C.跟客户聊的很愉快时适时跟单D.跟单不是统一话术，要分询问式、保证式、优惠式答案解析:答案：ABCD5、2.【多选题】在售前阶段，客服小强正在接待一个客户，觉得客户问的问题他都已经认真回复完了，客户也没有其他异议，但客户却迟迟不下单，客服他很疑惑，请帮客服小强分析一下客户未下单的主要原因（）10分【多选题】（10分）A.客服没有挖掘到客户的真正需求B.店铺自身原因（库存不足等）C.客户觉得价格贵了，客服没有突出产品的卖点、质保售后、评价反馈等方面去打消客户的疑虑D.客户本来就不想买，只是想找个人聊聊天答案解析:答案：AC6、3.【多选题】在接待过程当中，当客户对产品有问题点要求客服回复买家疑问时，我们该如何应对？（）10分【多选题】（10分）A.要了解客户问的内容/产品是什么B.客户通过问题想得到什么样的解决C.找到客户询问的问题中在意的点，适时委婉地给出保障措施，打消客户顾虑，促成交易D.客户问什么我们就回复什么，一问一答式答案解析:答案：ABC7、4.【多选题】询问客户的需求我们应该如何做？（）10分【多选题】（10分）A.了解客户有哪方面需求B.哪些产品适合给顾客推荐C.挖掘客户关注的利益点D.给出合适的推销方案答案解析:答案：ABCD8、5.【多选题】客服在接待过程中，下列说法中错误的是？（）10分【多选题】（10分）A.主动询问客户喜好，根据客户需求推荐相应的产品，并告知产品利益点及发货时间，促成转化B.客户进店询问索要优惠券并想要了解活动优惠政策，客服回复店铺主页都有相应的活动C.买家咨询完问题，已经明确没有其他需要了解的信息时，无需进行催拍付D.买家咨询问题，客服等待很久准备回复客户时，客户已离线，此情况分析是由于客服回复不及时且不熟悉产品导致答案解析:答案：BC二、填空题（共3题；共20分）9、6.我们分析转化率不达标的影响，以天猫赤兔名品为例，以下该如何操作：10分【横向填空】（10分）我们可通过赤兔名品的客服聊天记录来分析转化率流失原因，路径：千牛工作台搜索__________-_________下拉找到________-选择需要分析的时间段-________分析

点击详情查看聊天记录，分析关键流程是否缺失，针对找解决方案答案解析:答案：通过聊天记录千牛工作台搜索“赤兔名品”-绩效明细-下拉找到询单流失分析-选择需要分析的时间段-可选子账号分析【点击详情查看聊天记录，分析关键流程是否有缺失，针对找解决方案】10、7.当客户提出此产品嫌弃贵，我们的主要处理思路是如何？5分【横向填空】（5分）我们的主要回复思路/处理逻辑：_________+尝试促单+良好的服务态度+_________逻辑公式：客服务必清楚_________是什么并作出解释，凸显产品优势，通过知悉__________________，提现出优势答案解析:参考答案：处理逻辑：了解原因+尝试促单+良好的服务态度+优势刺激--【可开放性回答】逻辑公式：客服务必清楚产品利益点是什么并作出解释，凸显产品优势通过知悉产品的活动/卖点功效功能，提现出优势11、8.在客户犹豫不决时无法及时下单，客服该做出如何的举动呢？5分【横向填空】（5分）

我们的促单技巧有哪些方面呢

回复思路/处理逻辑：_________-把握催付时机-_________-_________-备注结果-及时跟进答案解析:参考答案：识别客户需求-把握催付时机-使用催付话术-配合催付工具-备注结果-及时跟进【答题者回答出来大概内容即可】三、问答题（共3题；共30分）12、9.你认为转化率的主要影响因素有哪些？为了达成转化率的目标，请列举出你认为最重要的一项并说明具体如何去做？10分【填空题】（10分）________________________答案解析:答案思路：主要影响因素：答，问，推，催如：问（探询客户需求）-客户问的是什么？如何与客户进行有效的沟通，理解客户的需求并进行系统的专业的引导直至成功下单13、10.场景化案例解答1：客户进店咨询某款手机的配置问题，客服A对应客户询问的问题正常解答，但是客户却又犹豫不决拿不定主意时，你会从哪几个方面来促成订单，达成转化呢？10分【填空题】（10分）________________________答案解析:答案思路：了解买家的真实需求，因为价格等问题的话，突出产品的利益点和在评价中引导客户去看产品反馈，适当申请赠送赠品等方式客服可对准顾客户说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢？”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上？”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，从而提升转化。14、11.场景化案例解答2：犀牛童装天猫旗舰店中，客服小强的转化率是35%，而主管制定的转化目标是40%，客服小强的转化率没有达标，作为主管请你从分析原因--确认原因---解决办法---效果验收---总结复盘，来阐述你的提升方